(經(jīng)典實(shí)用)流程管理內(nèi)部培訓(xùn)

1、1 2017-9-18流程管理目 錄流程介紹流程管理概述123流程優(yōu)化概述4如何進(jìn)行流程優(yōu)化5總結(jié)3第 一 部 分流程介紹 什么是流程 流程的特點(diǎn) 如何辨識(shí)流程摘 要什么是流程？Hammer定義：流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。ISO9000定義：流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng) 。首先，流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng);其次，流程能夠創(chuàng)造價(jià)值; 最后，流程的對(duì)象是顧客。 流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程的組成要素流程的六要素：輸入資源；活動(dòng)；活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)）；輸出結(jié)果；顧客；價(jià)值 相 互 作 用輸 入 資 源輸 出 結(jié) 果顧 客若 干 活 動(dòng)我 滿 意 ，是 因 為

2、 流 程 為我 創(chuàng) 造 了 價(jià) 值圖 0 2 ： “ 流 程 ” 的 六 個(gè) 要 素 按照流程的定義，企業(yè)的活動(dòng)幾乎都能看做是大大小小的流程。也就是說，個(gè)人難以獨(dú)自提供增值，起作用的是增值的流程。 流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程的特點(diǎn)目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）內(nèi)在性包含于任何事物或行為中整體性至少由兩個(gè)活動(dòng)組成（非單一的）動(dòng)態(tài)性由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)（不是靜態(tài)的），按照失序關(guān)系展開的層次性活動(dòng)中又有子流程結(jié)構(gòu)性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 圖 0 4 ： 個(gè) 人 難 以 獨(dú) 自 提 供 增 值 ， 起 作 用 的 是 增 值 的 流 程圖 0 4 ： 個(gè) 人 難 以 獨(dú) 自 提 供 增 值 ， 起 作

3、 用 的 是 增 值 的 流 程流程管理內(nèi)部培訓(xùn)思考流程與程序的區(qū)別？流程管理內(nèi)部培訓(xùn)如何識(shí)別一個(gè)流程如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個(gè)流程 -哈默博士流程管理內(nèi)部培訓(xùn)9第 二 部 分流程管理概述 什么是流程管理 流程管理的核心 流程管理的范圍 流程管理要素摘 要什么是流程管理流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。另一種定義：是指企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點(diǎn)，有選擇地對(duì)支撐其戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進(jìn)的管理過程。流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程管理的價(jià)值體現(xiàn)滿足和超越客戶的期望。建立順暢的業(yè)務(wù)流程

4、；提高運(yùn)作效率。明確職責(zé)，建立高效的團(tuán)隊(duì)。客戶股東人員企業(yè)策略業(yè)務(wù)運(yùn)作創(chuàng)造股東價(jià)值。確保業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)策略的一致性。滿足公司治理的要求；降低操作風(fēng)險(xiǎn)，減少潛在地?fù)p失；優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，提高工作效率；及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的控制弱點(diǎn)；確保公司策略得以有效地執(zhí)行；確保建立和完善職責(zé)分離的機(jī)制；改進(jìn)信息系統(tǒng)的安全性和可靠性；管理層得以有效的監(jiān)督和控制企業(yè)運(yùn)作；及時(shí)收集有價(jià)值的信息，為管理層決策提供依據(jù)。流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程管理的核心流程管理核心是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值,籍此建立一套構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。 流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程管理的范圍核心流程管理與支持流程行政事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預(yù)算

5、管理品質(zhì)管理研發(fā)管理采購管理庫存管理生產(chǎn)過程管理營銷管理流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程管理的要素 戰(zhàn)略導(dǎo)向 流程改善 持續(xù)優(yōu)化 知識(shí)固化流程管理內(nèi)部培訓(xùn)15第 三 部 分流程優(yōu)化概述 流程優(yōu)化定義 流程優(yōu)化目的 流程優(yōu)化層次摘 要流程重組的定義業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和徹底性（Radical）重建， 其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性（Dramatic）的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。” 流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程優(yōu)化的目的現(xiàn)有

6、管理模式和流程的完整理解、國際先進(jìn)實(shí)踐的廣泛借鑒、差距和差距縮小途徑的客觀評(píng)估、核心改進(jìn)方面和方向的準(zhǔn)確界定1、現(xiàn)有管理模式和流程的完整理解2、國際先進(jìn)實(shí)踐的廣泛借鑒n 了解和分析：是怎樣的管理思想，主導(dǎo)了現(xiàn)行流程n 了解和勾勒：完整的現(xiàn)行流程 借鑒和分析：在管理模式和管理流程上，國內(nèi)外同類型企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)3、差距和差距縮小途徑的客觀評(píng)價(jià) 對(duì)1和2的比較：存在差距的方面、差距的原因 分析：改進(jìn)的機(jī)會(huì)和困難、改進(jìn)的成本效益 從3的分析和比較中發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)時(shí)可操作的、 符合成本效益原則的改進(jìn)方面 從中提出改進(jìn)建議4、核心改進(jìn)方面和方向的準(zhǔn)確界定流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程優(yōu)化關(guān)鍵成功因素來自高層管理者身體力行

7、的領(lǐng)導(dǎo)與承諾客戶至上的目標(biāo)擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)之間的相互關(guān)系擴(kuò)展了的經(jīng)營視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并作出承諾注重運(yùn)行結(jié)果的思維流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程優(yōu)化的三個(gè)層次流程管理內(nèi)部培訓(xùn)20第 四 部 分如何進(jìn)行流程優(yōu)化 流程優(yōu)化步驟 流程優(yōu)化原則摘 要流程優(yōu)化的主要步驟辨識(shí)客戶/企業(yè)內(nèi)部管理的需求評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況決定改造的關(guān)鍵流程根據(jù)最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程流程改進(jìn)方案的實(shí)施流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程優(yōu)化的target value 用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)

8、在和將來的服務(wù)期望（如, 增加項(xiàng)目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)） 縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如, 縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間） 降低資源消耗，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇（如, 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣）良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度下降，幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本de做法 通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來降低營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制質(zhì)量質(zhì)量成本成本速度速度風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)流程管理內(nèi)部培訓(xùn)評(píng)價(jià)現(xiàn)有流程現(xiàn)有梳理流程清單是否完整？流程描述體系是否完善？什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改

9、進(jìn)？現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程本身的問題？現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？流程管理內(nèi)部培訓(xùn)如何設(shè)計(jì)未來流程標(biāo)桿學(xué)習(xí)，什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出相應(yīng)的調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？流程管理內(nèi)部培訓(xùn)優(yōu)異流程應(yīng)具備 使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化 有記錄

10、下來的設(shè)計(jì) 簡(jiǎn)單且靈活 注重壓縮時(shí)間 與其他流程有清晰的鏈接 提供實(shí)時(shí)反饋 注重客戶并對(duì)用戶優(yōu)惠Process流流程程流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則1）以顧客為中心。顧客的青睞是企業(yè)的財(cái)富。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場(chǎng)。2）以價(jià)值為導(dǎo)向。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。3）以人為本。流程再造過程不是某個(gè)人的個(gè)人行為，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力進(jìn)行整合的結(jié)果，所以要堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則ESIAw 清除Eliminatew 簡(jiǎn)化Simplyw 整合Integratew 自動(dòng)化Automate流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則E（Elimin

11、ate清除） 強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)上的業(yè)務(wù)盡可能實(shí)現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的作業(yè)。 要求業(yè)務(wù)流程之間盡量實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)接觸，這不僅有利于流程通暢，而且有利于提高內(nèi)、外部客戶的滿意度。刪除無附加價(jià)值的步驟w過 度 控 制 w重 疊 環(huán) 節(jié) w等 待 時(shí) 間 流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則S（Simply簡(jiǎn)化） 先設(shè)計(jì)流程，而后依流程建立“扁平化”的新型組織，在新的扁平化組織中，管理權(quán)力下放，將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，盡量消除純粹的中層“領(lǐng)導(dǎo)”。 業(yè)務(wù)流程要簡(jiǎn)化、規(guī)范和明確，需要強(qiáng)調(diào)的是以下幾點(diǎn)： -正常業(yè)務(wù)方面，變“復(fù)雜”流程為“簡(jiǎn)化”流程。 -例外處理方面，變“灰色”

12、流程為“規(guī)范”流程。 -在流程執(zhí)行方面，變“模糊”流程為“明確”流程。 落實(shí)流程中各項(xiàng)作業(yè)的責(zé)任部門及責(zé)任崗位，在流程中引入必要的監(jiān)控環(huán)節(jié)，以保證流程的貫徹與執(zhí)行。簡(jiǎn)化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。w形 式 w程 序 w溝 通 渠 道 流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則I（Integer整合） 整合工作流程、由員工下決定、同步進(jìn)行工作、流程的多樣化、打破部門界限、減少監(jiān)督審核、減少擴(kuò)充協(xié)調(diào)、提供單點(diǎn)接觸、集權(quán)分權(quán)并存。 將業(yè)務(wù)的審核與決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，縮短信息溝通的渠道和時(shí)間，從而提高對(duì)客戶和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，集 成 功 能 ，理 順 流 程 過 程 w職 責(zé) w部 門 w客 戶 w供 應(yīng)

13、 商 流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則A（Automatic自動(dòng)化） 引入“共享信息庫”、“邏輯管理庫”，以“信息單點(diǎn)輸入，共享使用”為原則來進(jìn)行流程之間的關(guān)聯(lián)，努力消除信息孤島現(xiàn)象，增加信息共享內(nèi)容，擴(kuò)大信息共享范圍，縮短信息共享時(shí)延，全面提高信息共享的水平與質(zhì)量。運(yùn) 用 先 進(jìn) 的 信 息 技 術(shù) 加速 流 程運(yùn) 轉(zhuǎn) ， 提 高 流 程運(yùn) 行 質(zhì) 量 ： w數(shù) 據(jù) 收 集 w數(shù) 據(jù) 傳 輸 w數(shù) 據(jù) 分 析 流程管理內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)優(yōu)化的方法清除 簡(jiǎn)化整合自動(dòng)化過量生產(chǎn) 表格工作乏味工作等待時(shí)間 程序團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)采集運(yùn)輸 溝通顧客數(shù)據(jù)傳送加工 技術(shù)供應(yīng)商 數(shù)據(jù)分析庫存 流程缺陷/失誤 問題區(qū)域

14、重復(fù)轉(zhuǎn)換格式檢驗(yàn)協(xié)調(diào)流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)原則總結(jié) 實(shí)用原則 簡(jiǎn)明原則 流程一定要看的懂 流程一定要分的清 流程一定要學(xué)的會(huì) 流程一定要用的著 流程一定要走得通 無邊境原則 加強(qiáng)合作是流程設(shè)計(jì)的作用 加強(qiáng)互動(dòng)是流程設(shè)計(jì)的功能 加強(qiáng)協(xié)商是流程設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì) 加強(qiáng)參與是流程設(shè)計(jì)的特點(diǎn)流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程體驗(yàn)與檢驗(yàn)流程穿越： 客戶穿越 深入了解客戶，從客戶的角度，全局的 觀念來看待問題，處理問題 崗位穿越 使員工超越原有的職責(zé)界限，理解服務(wù) 流程在不同崗位之間的運(yùn)作情況。 公司穿越 要求員工打破部門的界限，站在不同部 門的角度來換位思考，建立跨部門的服 務(wù)流程體系 流程管理內(nèi)部培訓(xùn)流程優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)不

15、斷的過程設(shè)計(jì)好新流程之后，需要建立一整套流程的維護(hù)和管理體系來保證流程能夠按照設(shè)計(jì)的要求運(yùn)作，并能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。確定流程所有者及其職責(zé)確定流程所有者及其職責(zé)確定流程管理部門及其職責(zé)確定流程管理部門及其職責(zé)流流程程質(zhì)質(zhì)量量評(píng)評(píng)審審流流程程維維護(hù)護(hù)、優(yōu)優(yōu)化化循循環(huán)環(huán)流程管理的前提是：確定流程所有者，流程管理的前提是：確定流程所有者，有專人對(duì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程負(fù)責(zé)；有專有專人對(duì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程負(fù)責(zé)；有專門組織擔(dān)負(fù)起對(duì)整個(gè)流程的管理和協(xié)調(diào)。門組織擔(dān)負(fù)起對(duì)整個(gè)流程的管理和協(xié)調(diào)。這樣，整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程就這樣，整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程就處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié)處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié)調(diào)和改進(jìn)的管理體系之下。調(diào)和改進(jìn)的管理體系之下。流程管理內(nèi)部培訓(xùn)36第 五 部 分總結(jié) 總結(jié)摘 要打破流程管理內(nèi)部培訓(xùn)建立顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)輸出活活動(dòng)動(dòng)1 1活活動(dòng)動(dòng)2 2活活動(dòng)動(dòng)3 3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工流程管理內(nèi)部培訓(xùn)建立