旅游局窗口服務(wù)行為規(guī)范

1、旅游局審批窗口員工服務(wù)行為規(guī)范第一章 儀容儀表 一、著裝(一)男員工著裝 1、西裝套裝：工作時(shí)間必須穿著色素雅的深色套裝，西裝要干凈、平整，褲子要熨出褲線。西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面。袖口商標(biāo)必須剪除，保暖衣褲不得從領(lǐng)口、袖口或褲管口露出等。工作時(shí)一律不允許穿休閑褲、牛仔褲。 2、襯衣： 襯衣須挺括、整潔、無皺折，尤其是領(lǐng)口。長袖襯衣袖子應(yīng)以抬手時(shí)比西裝衣袖長出2CM左右為宜，領(lǐng)子應(yīng)略高于西裝領(lǐng)，下擺要塞進(jìn)西褲。注意領(lǐng)口和袖口要保持干凈。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。 3、領(lǐng)帶： 領(lǐng)帶要求干凈、平整不起皺。此外，領(lǐng)帶的長度要合適，打好的領(lǐng)帶節(jié)必須與襯衣領(lǐng)口扣緊，不能松松垮垮，領(lǐng)帶節(jié)必須位于左右

2、衣領(lǐng)正中間，領(lǐng)帶尖端恰好觸及到皮帶扣，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)與西裝的寬度和諧。 4、鞋襪： （1）襪子 襪子寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜。襪子著色要與西裝協(xié)調(diào)，襪子必須是深色。（2）皮鞋 穿西裝一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干凈，皮鞋的顏色為深色，不能穿皮涼鞋，網(wǎng)眼皮鞋等裸露腳趾的非正裝皮鞋。 （二）：女員工著裝1、西服套裝及套裙：要用勻稱平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。上衣的袖長以恰好蓋住著裝者的手腕為好，上衣不可過于肥大或包身。不起皺，做到上衣平整、褲線筆挺。 套裝上衣的衣扣必須全部系上。不得解開，上衣的領(lǐng)子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。 裙子要穿得端端正正，上下

3、對齊。套裙上不宜添加過多的點(diǎn)綴。服裝尺寸不得過緊。裙子長度不得少于20公分（裙下擺不得小于膝上10公分）。 2、襯衣： 襯衣必須合身，袖長至手腕，襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，襯衫應(yīng)輕薄柔軟。不挽袖，不漏扣，不掉扣除；領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。 3、鞋襪： 如穿套裙，襪子的顏色應(yīng)是膚色，襪子的款式必須是長筒襪，不能穿破損或脫絲的絲襪。不能赤腳不穿襪子。絲襪的襪口不應(yīng)低于裙子的下緣。不要穿黑色網(wǎng)絡(luò)帶點(diǎn)的絲襪。穿西褲時(shí)襪子的顏色應(yīng)是深色或膚色。 應(yīng)著高跟鞋或中跟鞋。不可以穿涼鞋、拖鞋、布鞋等非正裝皮鞋，皮鞋的顏色應(yīng)為深色。避免鞋跟過高、過細(xì)。二：須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼、后發(fā)不超過肩部，過長可梳起，

4、不梳怪異發(fā)型。男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的頭發(fā)。三：化妝 女員工上班應(yīng)著淡妝，不允許濃妝艷抹；避免使用氣味過濃的香水和化妝品。 四：飾物佩戴 男員工除正裝手表、眼鏡及婚戒可以佩戴外，其他飾物一律不允許佩戴。女員工可佩帶眼鏡，婚戒、項(xiàng)鏈、耳釘及正裝手表，其他飾物一律不允許配戴。（注意:不可佩戴有色眼鏡）五：工牌配戴員工上班時(shí)必須佩戴工牌，統(tǒng)一佩戴在前胸處，不能歪斜、遮擋；要愛護(hù)工牌，保持工牌的干凈、整潔。六：個(gè)人衛(wèi)生 保持面部清潔，眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；保持手部干凈，指甲不允許超過指頭2mm，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指

5、甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。上班前不允許吃易散發(fā)刺激氣味的食品，保持口腔清潔，口氣清新無異味。七：儀容儀表檢查各部門負(fù)責(zé)人檢查本部門員工的儀容儀表，如發(fā)現(xiàn)不合格者，立即糾正；員工每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在辦公區(qū)域或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間整理。第二章 儀態(tài)行為 一：形態(tài)規(guī)范1、站姿：（1）要領(lǐng) 站立時(shí)，雙臂自然下垂或交叉于背后、腹前、雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬（女員工雙腳并攏），肩膀要平直，挺胸收腹。（2）要求 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，身體不東倒西歪，不要依墻而立。2、坐姿：（1）要領(lǐng) 入

6、坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、胯、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要將椅子坐滿，但也不要坐在椅子的邊沿上。 （2）要求 落坐時(shí)聲音要輕，動(dòng)作要緩。必須坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳，或?qū)⑼却钤谧畏鍪稚?，不得盤腿，不得脫鞋。 3、行姿：（1）要領(lǐng) 抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕放在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐要輕，不要拖泥帶水。（2）要求 行走時(shí)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時(shí)男士不扭腰，女士不晃臀，行走時(shí)不可搖晃頭腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打

7、響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。4、手姿：（1）要領(lǐng) 在給對方指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指指點(diǎn)。（2）要求談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般來說，手掌掌心身上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手掌心向上，上身稍前傾，以示敬意，切忌以手指或筆尖指向別人。 5、點(diǎn)頭鞠躬： 一般我們用的點(diǎn)頭示意較多。主動(dòng)問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著對方，離開時(shí)，身體微微前傾，頜首道別。二：行為舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走

8、、坐要符合規(guī)范。禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙悄、煙頭或其他雜物。2、不在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、談笑、哼唱、歌唱、吹口哨等；辦公區(qū)域談工作應(yīng)輕聲，不得讓與事無關(guān)的人聽見，影響他人工作。工作時(shí)間不得談?wù)搨€(gè)人私事、家庭瑣事。3、手勢適宜，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)點(diǎn)。與人交談時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。4、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕。在通道、走廊里與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮以示致意；遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；第三章 語言規(guī)范一：言談舉止 1、與客戶談話要全神貫注用心傾聽，眼

9、睛要看著客戶面部（但不要死盯），要等談話者說完，不要隨意打斷別人談話。2、與客戶交談時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要面帶笑容，要有反應(yīng)。不可心不在焉，對沒聽清楚的地方要禮貌的話客戶重復(fù)一遍。3、三人以上對話，要用相互都能聽懂的語言。4、不聚堆閑聊，高談闊論，大聲喧嘩，爭吵辯論。5、說話注意藝術(shù)，多用敬語，“請”“謝”字不離口。二、規(guī)范用語1、稱呼語：姓+職位（就高不就低）。2、見面語：請進(jìn)，請坐，請用茶等。3、問候語：您好、早、早上好、下午好等。4、歡迎語：歡迎、歡迎您來旅游局窗口、歡迎指導(dǎo)等。5、祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、祝您生日快樂、萬事如意等。6、道歉語：對不起、請?jiān)?、請諒解、打擾您了

10、、失禮了等。7、道謝語：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正等。 8、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來等。9、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。10、征詢語：請問您有什么事？我能為您好做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔康取?1、請求語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請留步！請您協(xié)助我們！等。 12、商量語：您看這樣好不好？等。13、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的等。14、基本禮貌用詞11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。三：表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；3、要不卑

11、不亢，給人以真誠感；4、要覺著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；四：電話禮儀1、接聽電話：（1）所有來電，務(wù)必在五秒之內(nèi)接聽；（2）話筒和嘴唇距離2.5到5CM，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，聲音不要過高，亦不要 過低，以免對方聽不清楚；（3）接電話首問語“您好，旅游局審批窗口XXX”；（4）接聽電話聽不懂或沒聽請對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”（5）認(rèn)真傾聽對方電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕放電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答；（6）接聽電話后，對方要找的人不在，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“過一會(huì)兒您再打過

12、來”、“有什么需要我轉(zhuǎn)告的嗎？”、“請您留下電話，他回來我馬上讓他給您回電話”；接聽來電務(wù)必問清對方通話要點(diǎn)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一遍。（7）通話時(shí)，中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方談話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝；用另一只手捂住聽筒，不允許使用電話“免提”功能；恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＃?）接聽錯(cuò)打的電話應(yīng)禮貌的回答：“對不起，您打錯(cuò)了”。切勿惡語相向。（9）對方掛斷電話后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲放聽筒。（10）在崗位上，不得打與工作無關(guān)的電話。家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。 2、拔打電話: （1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)回

13、憶而浪費(fèi)時(shí)間）。（2）對方接起電話后，致意簡單問候。如：“您好”。（3）作自我介紹。簡略說明單位名稱、部門、姓名。（4）做用敬語，說明要找的人姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確認(rèn)對方是要找的人并致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。第四章 辦公規(guī)范 1、工作規(guī)范（1）今天的事情有結(jié)果，明天的事情有計(jì)劃，困難的事情有辦法。（2）不在服務(wù)對象面前說“不”。（3）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，服務(wù)對象無論是電話問詢或來訪辦理，都要有準(zhǔn)確的答復(fù)和受理結(jié)果。（4）不得在辦公時(shí)間從事與工作無關(guān)的

14、事情，如：看書、報(bào)，聊天、上網(wǎng)等。2、辦公環(huán)境規(guī)范（1）不得攜帶或存放私人物品。（2）文具、資料整齊，辦公區(qū)域干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的物品。（3）不得張貼與工作無關(guān)的海報(bào)、圖片等。（4）不得使用罐頭瓶、一次性紙杯飲水。（5）不得私自調(diào)換公司配置的辦公用品，用具等。第五章 公務(wù)禮儀一：稱謂1、部門內(nèi)部一般以姓名相稱，也可在姓名后加“同志”或職位，不能以哥們兄弟相稱；更不能以長輩姨、叔、大爺、大媽相稱。2、在與外部客戶交往中，一般以職務(wù)相稱。在對方身份不明的情況下，可以姓相稱“某先生”、“某女士”。3、稱謂時(shí)態(tài)度要真誠，表情自然，語調(diào)適中。二：介紹1、為他人介紹要堅(jiān)持“尊者優(yōu)先了解對方”的原

15、則，即先向客戶介紹公司人員，先將男士介紹給女士，先將年輕者介紹給年長者，先將未婚女子介紹給已婚女子，先將職位低的介紹給職位高的。一般先介紹姓名，再介紹職位。2、為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡潔明了，有禮貌地以手掌示意。不能含糊其詞，不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)。3、當(dāng)自己被他人介紹時(shí)，如果你是一名男士，被介紹給一位女士時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等對方的反應(yīng)，男士不能先伸手。如果你是一名女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來說，女士微微點(diǎn)頭也就是有禮貌了。如果你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。4、在做介紹過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。一般情況下，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢

16、，相互熱情應(yīng)答，點(diǎn)頭致意；雙方握手同時(shí)寒喧幾句。三：握手1、握手的姿勢。一般地，握手的兩個(gè)人的手掌呈垂直狀，表示平等而自然的關(guān)系。如要謙恭或恭敬，則掌心向上同他人握手。但切不可掌心向下握住對方。握手時(shí)決不能用左手。2、握手的順序。在上下級之間，應(yīng)上級先伸手；在長幼之間，應(yīng)先輩先伸手；在男女之間，應(yīng)女士先伸手。朋友、平輩之間，先伸手者表現(xiàn)出有禮貌。3、握手的時(shí)間和力度。握手的時(shí)間通常三至五秒為宜。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對方，表示誠意。握手的力度要適中，既不能過大，也不能過輕。如果是熱烈握手，可以稍用力搖晃幾下，以示非常友好。4、握手時(shí)的表情。必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ健?、冬天要先脫去手套再行握

17、手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。6、不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。四：進(jìn)退1、進(jìn)退應(yīng)遵守基本禮節(jié)：長幼有序；職位高低有分；前后左右有別；男女間重禮讓等。2、與人同行時(shí)，前為大，后為小，右為尊，左為次，應(yīng)知所處位置，自擇適當(dāng)位置，讓長者、位高者或女士先行。五：入座交談1、入座時(shí)要從椅子左邊入座，女士用手抓裙邊慢慢落座。2、雙手放在桌上或膝蓋上。雙腳并攏，稍微內(nèi)縮。3、談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客戶。4、交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。六：拜訪1、先約后訪。應(yīng)與被訪者事先約好時(shí)間，時(shí)間約定后要準(zhǔn)時(shí)或略提前幾分鐘赴約。如有特殊情況不能或不能按時(shí)赴約，應(yīng)提前通知被訪者，并重新約定。2、先

18、聲后入。進(jìn)門時(shí)要按門鈴或敲門，得到應(yīng)允方可進(jìn)入。3、先招呼后就座。進(jìn)門后，應(yīng)先打招呼、問候，待被訪者招呼就座后再坐下。要注意坐姿。當(dāng)對方站立說話時(shí)，也應(yīng)該站立起來說話，以示尊重。4、注意言行舉止。若被訪者正在開會(huì)或有其他客人來訪，應(yīng)自動(dòng)退在門外等候。如果你在談話，又有客人來訪，你應(yīng)盡快結(jié)束談話，以免他人久等。招呼、談話時(shí)，嗓門不可太大。5、掌握時(shí)間，適時(shí)告辭。談話辦事目的達(dá)到，要適時(shí)收住話題，起身告辭。七：日常接待1、當(dāng)有客戶來訪時(shí)須起立迎接。站立與客戶交談時(shí)，目光停留在客戶眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。與客戶相距60100CM之間。受理過程較長需等候時(shí)，請對方落座稍事等候，如有需要應(yīng)為客戶泡茶。2、談話時(shí)，如有他人在場使客戶感到不便時(shí)，可以請無關(guān)人員回避。3、談話時(shí)，注意個(gè)人行為舉止。八：會(huì)議規(guī)范1、遵守會(huì)議時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)或稍提前幾分鐘到會(huì)，聽從會(huì)議組織者安排。2、參加會(huì)議應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)著裝并佩戴工牌。3、會(huì)議五分鐘前相關(guān)人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備（會(huì)議記錄，拍照/視頻、