江干區(qū)樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市顧客滿意度對比

1、 江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購超市顧客滿意度對比分析調(diào)查杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論文)題 目 江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購超市顧客滿意度對比分析調(diào)查系別 工商管理 專業(yè) 工商企業(yè)管理 班級 工商101 姓名 蔣斐涵 指導(dǎo)老師 錢萱 2011年05月9日畢業(yè)設(shè)計(作品)原創(chuàng)性聲明 本人所呈交的畢業(yè)設(shè)計(作品)是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的設(shè)計創(chuàng)作(撰寫)工作所取得的成果。據(jù)我所知，除設(shè)計(作品)中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(作品)不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表過的成果。對本設(shè)計(作品)的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在設(shè)計(作品)中作了明確說明并表示謝意。 作者簽名： 日 期： 江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購超市顧客滿意

2、度對比分析調(diào)查蔣斐涵 (杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院) 摘要 ：我研究的是江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購超市顧客滿意度對比分析調(diào)查，為了調(diào)查消費者對江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購超市的滿意情況，將兩個超市之間的優(yōu)劣勢進(jìn)行對比，分析各自特點，及其不足之處，讓消費者根據(jù)自身需求，選擇適合的超市購物。對此我運用問卷調(diào)查方法，對超市消費者進(jìn)行問卷調(diào)查，進(jìn)行有計劃的、周密的和系統(tǒng)的了解，并對調(diào)查搜集到的資料進(jìn)行分析。我會把這次的調(diào)查進(jìn)行分析，之后將根據(jù)消費者的意見，并提出針對樂購與世紀(jì)聯(lián)華各自的優(yōu)劣勢的解決方案，提高各自的市場競爭力。關(guān)鍵詞：滿意度;調(diào)查報告;樂購; 聯(lián)華;對比 目錄摘要31引言42超市顧客滿意度的調(diào)查背景及目的5

3、2.1調(diào)查背景52.2調(diào)查目的53超市顧客滿意度的調(diào)查方法與過程53.1 調(diào)查方法和過程53.2調(diào)查過程64超市顧客滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)分析65超市顧客滿意度報告的結(jié)論與建議125.1結(jié)論125.2建議13參 考 文 獻(xiàn)15超市顧客滿意度的調(diào)查問卷統(tǒng)計18致謝：231引言隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平提高了，隨之人們的消費水平也大大的提高了，超市作為零售業(yè)的一種，已經(jīng)成為人們生活購物中必不可少的一個地方，超市的種類也越來越多，競爭非常之激烈。顧客的滿意度成了超市是否能盈利的重要條件，而讓顧客在自己的超市愉快的購物成了超市的重要目標(biāo)，顧客滿意度增加了，成為了這個超市的忠誠客戶，而忠誠客戶又將會給

4、超市帶來更多的潛在客戶。所以我這次研究的是江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購超市顧客滿意度對比分析調(diào)查，將消費者的意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，讓超市能更好的把握消費者的心里，改進(jìn)自身的劣勢，提高其市場競爭力。2超市顧客滿意度的調(diào)查背景及目的 2.1調(diào)查背景現(xiàn)在很多超市的分布都是重疊的，在一個小區(qū)周邊可能會同時出現(xiàn)幾家大型超市，例如在一個區(qū)域內(nèi)既有樂購超市又有世紀(jì)聯(lián)華超市，像這種相距不遠(yuǎn)的兩家超市會讓消費者怎么來進(jìn)行選擇呢，究竟是什么因素導(dǎo)致消費者選擇去其中一家超市而不去另一家超市，為了進(jìn)一步了解這種差異及消費者對世紀(jì)聯(lián)華及樂購超市的的滿意度，因此我設(shè)計并發(fā)放調(diào)查問卷，對江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購超市顧客滿意度進(jìn)行對比分析調(diào)

5、查。 2.2調(diào)查目的 全面了解顧客選擇超市時考慮的因素，分析樂購和世紀(jì)聯(lián)華超市各自的競爭力，并提出解決針對樂購與世紀(jì)聯(lián)華各自存在的優(yōu)劣勢的解決方案。3超市顧客滿意度的調(diào)查方法與過程3.1 調(diào)查方法和過程本調(diào)查主要采用了問卷調(diào)查法，面談?wù){(diào)查法和觀察法。對去樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市購物的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，進(jìn)行有計劃的、周密的和系統(tǒng)的了解，并對調(diào)查搜集到的資料進(jìn)行分析。 3.2調(diào)查過程本人趁著休息時間去江干區(qū)樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市門口發(fā)放問卷，共發(fā)放了80份問卷，有效問卷為64份。以此來向顧客搜集資料，并加上自己平時的觀察記錄，從中發(fā)現(xiàn)問題，幫助樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市解決問題，同時也在超市門口對已經(jīng)購物完的顧客進(jìn)

6、行面對面地交談，詢問他們在該超市購物的感受，引導(dǎo)他們說出對該超市的不滿之處，提出對該超市的改進(jìn)建議，提高樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市的顧客滿意度。4超市顧客滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)分析從下圖調(diào)查結(jié)果顯示，選擇世紀(jì)聯(lián)華超市的人數(shù)占到56%，選擇樂購超市的人數(shù)占到44%，可以看出相比較樂購超市而言，世紀(jì)聯(lián)華超市更受到消費者的喜歡。 圖4.1顧客選擇購物的超市下圖分析的是世紀(jì)聯(lián)華與樂購超市的產(chǎn)品質(zhì)量滿意度情況，對世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意的顧客達(dá)到64.86%，而對樂購超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意的只有42.86%，大多數(shù)顧客認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華的產(chǎn)品質(zhì)量更好，更受認(rèn)可，從下圖還可以了解不管是在樂購還是在世紀(jì)聯(lián)華超市對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的顧客

7、都為0%，這說明樂購和世紀(jì)聯(lián)華超市銷售的產(chǎn)品質(zhì)量總體是令人較滿意的。 圖4.2超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意度下圖分析的是樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品種類滿意度對比情況，認(rèn)為樂購產(chǎn)品種類數(shù)一般的顧客有64.29%，說明有大多數(shù)的顧客覺得樂購的產(chǎn)品種類還是不夠需要再繼續(xù)增加，那些顧客覺得自己想要的產(chǎn)品在樂購超市有時會買不到，有35.71%的人覺得樂購超市產(chǎn)品種類數(shù)量讓自己很滿意，他們認(rèn)為在樂購可以買到自己想要的東西，相較之下顧客對世紀(jì)聯(lián)華產(chǎn)品種類的滿意度則比樂購要高，有54.05%的顧客認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華的產(chǎn)品種類讓自己很滿意，類別也齊全，而顧客對樂購和世紀(jì)聯(lián)華超市的產(chǎn)品種類不滿意的比例為0%。圖4.3產(chǎn)品種類滿意度下圖

8、分析的是樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市的產(chǎn)品價格接受程度，與樂購相比世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品的價格普遍要比樂購高，有75%的人認(rèn)為樂購超市的價格是合理的，占了總數(shù)一半以上，相比較認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華產(chǎn)品價格合理的只有10%的顧客，大部分的顧客覺得世紀(jì)聯(lián)華超市的產(chǎn)品價格在自己心里只屬于可以接受，或者偏高的范疇。圖4.4產(chǎn)品價格接受程度下圖分析的是樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市的購物環(huán)境滿意度對比情況。從下圖可以看出樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市的購物環(huán)境相比較，消費者更偏向世紀(jì)聯(lián)華。雖然有71.43%的人給樂購購物環(huán)境打了4分，但是選擇2分的人也占了3.57%，而世紀(jì)聯(lián)華超市購物環(huán)境的分?jǐn)?shù)主要都集中在3到5分，沒有低分，且有54.05%的顧客都給

9、了滿分，比樂購超市要高出了36.19%，說明了大多數(shù)顧客在世紀(jì)聯(lián)華購物的感覺很舒適。圖4.5購物環(huán)境滿意度下圖分析的是樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市售后服務(wù)滿意度情況。認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市售后服務(wù)讓人滿意的顧客占了69.44%，認(rèn)為樂購超市售后服務(wù)讓人滿意的占了60.71%，認(rèn)為不滿意的顧客都為0%。從中我們可以了解到樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市在售后服務(wù)方面都讓顧客感到滿意，當(dāng)自己購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，售后人員都能及時給出讓自己滿意的解答，并且服務(wù)態(tài)度都很好。在圖表里還可以看出世紀(jì)聯(lián)華超市售后的很滿意比例比樂購稍高些，這是世紀(jì)聯(lián)華的售后人員在處理問題提上能讓消費者感覺到自己是受到重視的，且售后人員的態(tài)度也更讓人感覺親

10、切。圖4.6售后服務(wù)滿意度下圖分析的是樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市工作人員服務(wù)態(tài)度對比情況。從下圖中可以看出樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市工作人員服務(wù)滿意度對比情況。認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華服務(wù)態(tài)度極好的顧客有66.67%，而樂購只有17.86%，認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市服務(wù)態(tài)度差，或者只能勉強接受的顧客為0%，而樂購則都占了3.57%，從這些數(shù)據(jù)中，我們可以看到在兩家超市工作人員服務(wù)滿意度情況對比下，世紀(jì)聯(lián)華超市的服務(wù)態(tài)度比樂購更好，一個好的服務(wù)態(tài)度，可以替超市留住更多的顧客，可以促進(jìn)顧客的消費力，顧客開心了，買的東西就也多了。 圖4.7超市工作人員服務(wù)態(tài)度下圖對比的是在樂購與世紀(jì)聯(lián)華超市購物滿意的情況下是否愿意再次購買或推薦別人去

11、的情況。從調(diào)查結(jié)果看樂購有53.57%的顧客，世紀(jì)聯(lián)華超市有66.67%的顧客在超市購物滿意的情況下，愿意再次購買并且愿意推薦朋友同事來樂購超市購物，這些顧客占了總數(shù)的一半以上，這些顧客為超市的忠誠顧客并且可以給超市帶來潛在的顧客群，忠誠顧客越多，超市的客流量也越多。圖4.8是否愿意推薦別人去超市以下兩張圖代表了顧客在選擇超市時主要考慮的因素，由圖中可以知道選擇聯(lián)華的顧客中有33.33%認(rèn)為聯(lián)華購物環(huán)境好，產(chǎn)品種類齊全，而選擇樂購的顧客中有35.71%是覺得樂購的東西比聯(lián)華便宜，同時顧客在選擇超市時，超市和家的距離也是重要因素之一，因為世紀(jì)聯(lián)華或樂購離自己近而選擇去那個超市購物的顧客分別為33

12、.33%和25%，由此可以知道影響顧客選擇超市的主要因素是購物環(huán)境，產(chǎn)品種類，價格高低，其次就是交通是否方便。 圖4.9影響顧客選擇超市的因素以下兩張圖代表了顧客對超市提出的建議。由圖中可知有41.67%的顧客認(rèn)為聯(lián)華的價格普遍偏高，希望聯(lián)華可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，有13.89%的顧客覺得聯(lián)華應(yīng)該增加免費班車，給交通不方便的人提供方便，還有13.89%部分顧客覺得聯(lián)華在高峰期時應(yīng)該多增加收銀位子，減少顧客排隊的時間，樂購方面，有28.57%顧客提出樂購的個別工作人員服務(wù)態(tài)度需要再改進(jìn)，32.14%的顧客則覺得樂購的產(chǎn)品類別應(yīng)該要再適當(dāng)?shù)脑黾右恍?圖4.9.1顧客對超市的建議5超市顧客滿意度報告的結(jié)論

13、與建議5.1結(jié)論從以上分析，我可以得出以下結(jié)論經(jīng)過這次的調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)了有33.33%的消費者在選擇超市的時候，主要考慮的因素是商品種類是否齊全，購物環(huán)境是否舒適，產(chǎn)品的價格是否優(yōu)惠，服務(wù)是否讓人滿意。5.1.1世紀(jì)聯(lián)華 第一從調(diào)查數(shù)據(jù)中我們可以知道，有54.05%顧客覺得世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品種類齊全，購物環(huán)境舒適，而且世紀(jì)聯(lián)華超市的一條龍服務(wù)做的也是比較完善，比較讓人滿意的。第二在工作人員的服務(wù)上，有66.67%顧客認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華的工作人員服務(wù)態(tài)度很好，在顧客有問題時都能最快的幫你解決，覺得工作人員服務(wù)態(tài)度不好或者勉強接受的顧客都為0%。第三在價格上，75.68%的顧客認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市的價格在自己可

14、以接受的范圍之內(nèi)，而認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品價格合理的顧客只占了10%。說明大多數(shù)顧客覺得世紀(jì)聯(lián)華超市的價格在自己心目中算不上便宜。 第四.售后服務(wù)方面，認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市售后服務(wù)讓人滿意的69.44%。 第五接送班車服務(wù)方面，世紀(jì)聯(lián)華班車相較樂購而言線路較少，有許多超市甚至沒有接送班車，并且班車數(shù)量也處于劣勢。5.1.2樂購第一在產(chǎn)品種類上，有35.71%的顧客認(rèn)為樂購超市的產(chǎn)品種類齊全，而有64.29%的顧客認(rèn)為樂購超市的產(chǎn)品種類比較一般。第二在工作人員服務(wù)態(tài)度上，認(rèn)為樂購工作服務(wù)態(tài)度讓自己滿意的顧客只占了17.86%，75%的顧客的選擇的是比較滿意，甚至還有3.57%的顧客選擇了不滿意。第三在

15、價格上，認(rèn)為樂購價格合理的顧客有75%，占了總數(shù)的一半以上，說明大多數(shù)顧客都認(rèn)為樂購超市產(chǎn)品的價格是讓人滿意的。第四售后服務(wù)方面，認(rèn)為樂購超市售后服務(wù)讓人滿意的占了60.71%。第五在接送班車服務(wù)方面，樂購免費班車的線路較完善，并且班車數(shù)量較多?？偨Y(jié) 相比較而言，兩家超市各有優(yōu)點，在售后服務(wù)方面相差不大，但樂購在產(chǎn)品價格與接送班車服務(wù)方面占有優(yōu)勢，而世紀(jì)聯(lián)華在購物環(huán)境、產(chǎn)品種類和工作人員服務(wù)態(tài)度上領(lǐng)先于樂購。5.2建議 5.2.1給世紀(jì)聯(lián)華的建議第一.產(chǎn)品價格方面：在上面的調(diào)查中，可以發(fā)現(xiàn)，顧客的反映覺得世紀(jì)聯(lián)華的價格普遍偏高，如果沒有世紀(jì)聯(lián)華的會員卡，那買東西的時候是非常的不劃算的，但是世紀(jì)

16、聯(lián)華在服務(wù)和購物環(huán)境上明顯優(yōu)于樂購，所以能在此基礎(chǔ)上加大促銷的力度，增加活動的種類，從而提高消費者的購物樂趣，這樣就能在不降原價的基礎(chǔ)上，讓消費者開心購物，并且覺得價廉物美，最終能夠獲取更多在意價格的消費者的親睞。第二. 接送班車服務(wù)上：世紀(jì)聯(lián)華在接送班車這一塊上面比較欠缺，有許多顧客經(jīng)常會因為不愿意走路而選擇去那些有免費班車接送的超市購物，因此，世紀(jì)聯(lián)華應(yīng)該增加班車數(shù)量，配合其他區(qū)域的世紀(jì)聯(lián)華，形成各點之間的班車網(wǎng)，如此可以增加客流量。第三. 大多數(shù)顧客在世紀(jì)聯(lián)華超市購買滿意的情況下都愿意再次來這個超市購物并且愿意推薦同事和朋友一起來，這些顧客為超市的忠誠顧客并且還能給超市帶來更大的客流量，

17、世紀(jì)聯(lián)華超市該在原有的基礎(chǔ)上聽取顧客建議，為顧客提供更好的服務(wù)，留住忠誠顧客，并將更多的顧客都變?yōu)樽约撼械闹艺\顧客。5.2.2給樂購的建議：第一.在產(chǎn)品種類方面：在產(chǎn)品種類方面樂購相比較世紀(jì)聯(lián)華而言是比較欠缺的，世紀(jì)聯(lián)華超市在進(jìn)口商品方面有專門的區(qū)塊，而這一區(qū)塊非常的受消費者的喜愛，樂購可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┊a(chǎn)品種類并且在擴(kuò)充產(chǎn)品的同時細(xì)化產(chǎn)品種類,做到方便消費者尋找產(chǎn)品, 比如在發(fā)展進(jìn)口產(chǎn)品的同時將進(jìn)口品牌的產(chǎn)地做區(qū)分,分產(chǎn)地擺放,構(gòu)成美國陳列區(qū)、加拿大陳列區(qū)等等形成特其特有的風(fēng)格來吸引消費者。第二.購物環(huán)境及工作人員服務(wù)態(tài)度：調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有一部分的顧客覺得樂購的購物環(huán)境還需要改善，可是重新

18、裝修超市的購物環(huán)境是一個大工程，而且花費也很大，經(jīng)過去樂購超市購物的實際感受，我覺得樂購超市可以將室內(nèi)的燈光適當(dāng)增強，這將會讓顧客感覺超市內(nèi)比較有生氣，同時工作人員的服務(wù)態(tài)度也須要改善，在一個小區(qū)周邊，既有樂購超市又有世紀(jì)聯(lián)華超市，兩家超市距離也不是很遠(yuǎn)，因此樂購的許多客流量都去了世紀(jì)聯(lián)華，相比較世紀(jì)聯(lián)華樂購超市就感覺有點冷清，可是如果因為超市生意冷清，工作人員的服務(wù)態(tài)度也因此下降，那將會形成一個惡性循環(huán)，所以，樂購應(yīng)該好好整頓賣場氣氛，提高工作人員服務(wù)態(tài)度，讓來樂購購物的每一位顧客都盡興而歸，這樣才能留住顧客。第三.大多數(shù)顧客在樂購超市購買滿意的情況下都愿意再次來這個超市購物并且愿意推薦同事

19、和朋友一起來，這些顧客為超市的忠誠顧客并且還能給超市帶來更大的客流量，樂購超市該在原有的基礎(chǔ)上為顧客提供更好的服務(wù)，留住忠誠顧客，并將更多的顧客都變?yōu)樽约撼械闹艺\顧客。參 考 文 獻(xiàn) 1. 浙江杭州城區(qū)大商超業(yè)態(tài)調(diào)查報告：2.如何經(jīng)營好一個超市：3.馬瑞光, 連鎖賣場管理， 東方出版社 ， 20094.華蕊，李楠編，商場超市賣場服務(wù)與管理，化學(xué)工業(yè)出版社，20105.王同，贏在大賣場，廣東經(jīng)濟(jì)20116.韓陽，賣場陳列設(shè)計，中國紡織工業(yè)出版社， 20087.福特，調(diào)查問卷的設(shè)計與評估M，重慶大學(xué)出版社，20108.付瑋瓊，楊曉磊，商場超市布局與商品陳列技巧，化學(xué)工業(yè)出版社， 20089.張浩

20、, 調(diào)查報告類文字材料寫作范本， 北京工業(yè)大學(xué)出版社， 201210.雷洪， 商場超市運營與管理， 化學(xué)工業(yè)出版社 ， 2011 附件 調(diào)查問卷您好，為了進(jìn)一步了解廣大的消費者對江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華及樂購超市的產(chǎn)品和服務(wù)等的滿意情況，在此展開對樂購和世紀(jì)聯(lián)華超市的顧客滿意度的抽樣調(diào)查，我們將進(jìn)行無記名調(diào)查，請您放心填寫，也希望您能在百忙之中如實填寫此表，并提出寶貴意見。謝謝你的支持與合作！ 一、 基本信息1.您的性別：A.男 B.女2. 年齡：A.20歲以下 B.20-39歲 C.40-59歲 D.60歲及以上3月收入水平：A.1500元以下 B.1500-3000元 C.3000-5000元 D.

21、5000元以上4. 您平時選擇購物的超市是 ： A.樂購 B.世紀(jì)聯(lián)華 二：該超市的滿意度調(diào)查1. 您對該超市銷售的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎？ A滿意 B.一般 C.不滿意2. 在商品種類方面，你對該超市的表現(xiàn)： A.滿意，種類齊全 B.一般 C.不滿意，品種太少3. 您對該超市商品總體價格的印象是：A.合理 B.可以接受 C.價格偏高 D.無法接受4.您對該超市購物環(huán)境的滿意程度（滿分為5分，最好的5分、最差的1分：） A.1 B.2 C.3 D.4 E.55.對該超市售后服務(wù)方面您的感受：A非常滿意B. 比較滿意C. 不滿意6. 您覺得該超市的工作人員服務(wù)態(tài)度： A.非常滿意、工作人員笑容甜美 B.

22、比較滿意C.一般，工作人員態(tài)度勉強可以接受 D.不滿意，工作人員態(tài)度惡劣，面無表情7、如果您在本店購物是滿意的，您是否愿意再購買或推薦您的同事或朋友前來 本店購物 ：A、愿意 B.不愿意 C不一定8.您在選擇該超市時，影響你選擇的因素。9.你對該超市什么建議。超市顧客滿意度的調(diào)查問卷統(tǒng)計選擇題 序號問題選項答案所選人數(shù)比例1您的性別AB男女333151.56%48.43%2年齡ABCD20歲以下 20-39歲 40-59歲 60歲及以3401834.69%62.50%28.13%4.69%3 月收入水平ABCD1500以下1500-30003000-50005000元以上11931131.56

23、%29.69%48.44%20.31%4 您平時選擇購物的超市是AB樂購世紀(jì)聯(lián)華283643.75%56.25%5您對該超市銷售的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎（紅字為樂購）ABC滿意一般不滿意122416130042.86% 64.86% 57.14%35.14%0%0%6在商品種類方面，你對該超市的表現(xiàn)ABC滿意，種類齊全一般 不滿意，品種太少102018170035.71%54.05%64.29%45.95%0%0%7 您對該超市商品總體價格的印象是ABCD合理可以接受價格偏高無法接受214528250075%10.81%17.86%75.68%7.14%13.51%0%0%8您對該超市購物環(huán)境的滿意程度ABCDE1234500102102020570%0%3.57%0%7.14%18.92%71.43%27.03%17.86%54.05%9對該超市售后服務(wù)方面您的感受ABC滿意一般不滿意172511110060.71%69.44%39.29%30.56%0%0%10您覺得該超市的工作人員服務(wù)態(tài)度ABCD非常滿意比較滿意勉強接