酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃如今越來(lái)越多的餐飲企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了新員工培訓(xùn)的重要性，但各企業(yè)培訓(xùn)的程序、方式方法不盡相同。在此制定的這個(gè)培訓(xùn)方案可根據(jù)酒店(飯店)的實(shí)際和自己的意圖進(jìn)行修改。(凡是進(jìn)入酒店(飯店)的工作人員，必須接受培訓(xùn)和考核?？己说闹饕?xiàng)目以分?jǐn)?shù)評(píng)定)一、初級(jí)選拔(考核要求：1、評(píng)定出考核成績(jī)。2、依照弱項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。)1、盡量詳細(xì)的個(gè)人簡(jiǎn)歷和家庭狀況簡(jiǎn)介。2、你認(rèn)為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作?3、你認(rèn)為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績(jī)來(lái)?為什么?4、你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個(gè)基本條件?5、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?6、你認(rèn)為一名顧客

2、從進(jìn)酒店到離開(kāi)，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序?7、你知道我國(guó)有哪幾個(gè)著名的菜系?川菜的基本特點(diǎn)是什么?8、當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時(shí)你會(huì)怎么處理或表達(dá)?9、當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿(mǎn)甚至不適合你時(shí)你該怎么辦?10、你認(rèn)為對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個(gè)方面做起?11、你認(rèn)為酒店、顧客和自己的利益哪個(gè)更重要?其次是?12、當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)時(shí)該怎么辦?13、你認(rèn)為一個(gè)發(fā)財(cái)制富或有出息主要靠什么?請(qǐng)你擺一個(gè)五人就餐圖。二、餐飲服務(wù)和知識(shí)訓(xùn)練(培訓(xùn)要求：1、先學(xué)習(xí)熟記，在考試。2、以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。3學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授?？己艘e分。)1、熟記員工守則，背誦后考試。(問(wèn)答或

3、筆試)2、熟記服務(wù)員守則，背誦后考試。(問(wèn)答或筆試)3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細(xì)則。(問(wèn)答或筆試)4、熟悉掌握待客的一般流程。(問(wèn)答或筆試)5、熟悉了解宴會(huì)的接待規(guī)則。(問(wèn)答或筆試)6、熟悉了解川菜的基本常識(shí)。(問(wèn)答或筆試)7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點(diǎn)。(問(wèn)答或筆試)8、熟悉掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理。三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練(培訓(xùn)要求：1、邊學(xué)邊示范。2、學(xué)完后考試。3、不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。)1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ)。2、學(xué)習(xí)自我介紹的方式。3、學(xué)習(xí)詢(xún)問(wèn)顧客的方式。4、學(xué)習(xí)推薦本酒店的方式。5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評(píng)。6、學(xué)講普通話(huà)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)。7

4、、學(xué)習(xí)酒店接電話(huà)的方式。8、學(xué)會(huì)和顧客、同事進(jìn)行思想交流、四、服務(wù)技能訓(xùn)練(培訓(xùn)要求：1、每條專(zhuān)人講解，邊講解邊示范。2、服務(wù)員做好記錄。3、按講解的要點(diǎn)演習(xí)。)1、怎樣迎接客人?2、怎樣引導(dǎo)客人就位?3、怎樣為客人沏茶?4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜單并及時(shí)下單(下單的程序)?5、怎樣傳菜、上菜?6、怎樣為客人倒酒?7、怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境?8、怎樣在照顧客人就餐的過(guò)程中調(diào)理點(diǎn)菜、餐具、臺(tái)面?9、怎樣為客人分菜?10、怎樣為客人撤菜、換菜?11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題?12、怎樣撤臺(tái)?13、怎樣歡送客人?五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1、寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?2、

5、客人按菜譜點(diǎn)完菜了廚房沒(méi)有怎么辦?3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲(chóng)或別的渣渣等異物怎么辦?4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?5、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿(mǎn)怎么辦?6、客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?8、客人因?qū)︼埐?、酒水、服?wù)不滿(mǎn)拒絕付錢(qián)怎么辦?9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦?10、客人認(rèn)為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦?11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家具怎么辦?12、客人對(duì)服務(wù)員有越軌行為不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)怎么辦?13、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店有沒(méi)有怎么辦?14、客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，已經(jīng)超過(guò)了下班時(shí)間或影響到了下一餐時(shí)間怎么辦?15、客人不小心