《銷(xiāo)售成功手冊(cè)》

1、銷(xiāo)售圣經(jīng)第一章推銷(xiāo)的新原則一、從客戶(hù)的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)明他們想要的，需要的與了解的而不是你想銷(xiāo)售的。二、按集個(gè)人情報(bào)資料并學(xué)習(xí)如何使用這些資訊情報(bào)。三、建立情誼大家都想向朋友購(gòu)買(mǎi)，而不喜歡向推銷(xiāo)人員購(gòu)買(mǎi)商品（怎樣才能讓別人認(rèn)可，并愿意與你作朋友）。四、建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)無(wú)法功破的交情護(hù)盾讓自己成為客戶(hù)心中的專(zhuān)家，以致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)計(jì)可施。五、建立共同話(huà)題運(yùn)動(dòng)、孩子六、取信于人一旦你動(dòng)了對(duì)方，你最好是已經(jīng)建立起他們向你購(gòu)買(mǎi)的信心，否則，他們會(huì)暫時(shí)向別人購(gòu)買(mǎi)。七、寓樂(lè)趣于其中、做個(gè)風(fēng)趣的人這是你的職業(yè)生涯。幽默是最好的開(kāi)門(mén)磚，是一種默許。八、千萬(wàn)別被達(dá)到你在推銷(xiāo)推銷(xiāo)人員說(shuō)話(huà)口氣十足象個(gè)推銷(xiāo)的，是最低級(jí)的。好好學(xué)習(xí)推銷(xiāo)

2、科學(xué)、把它變成一門(mén)藝術(shù)。 第二章秘決要掌握一門(mén)行業(yè)，你必須知道它的必決，有什么是捷徑嗎？有，就是學(xué)習(xí)知識(shí)。相信自己就是成功了一半，簡(jiǎn)言之，你覺(jué)得自己是什么樣的人，你就會(huì)成為什么樣的人。一、態(tài)度是行銷(xiāo)失敗之母因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己會(huì)失敗，你的態(tài)度積極嗎？1、我每天看一個(gè)鐘頭的新聞2、我每天看報(bào)紙3、我一星期看一本新聞性周刊4、偶而我會(huì)心情不好整天5、我的工作很無(wú)聊6、我一個(gè)鐘頭或幾個(gè)鐘頭左右會(huì)發(fā)一次脾氣7、我消沉交談并且同情他們8、事情出錯(cuò)時(shí)，我總是預(yù)怪罪他人9、事情出錯(cuò)或了有麻煩時(shí)，我會(huì)告訴其他人10、我生另一半的氣，而且交談時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)11、我把私人問(wèn)題帶到公司去，再與同事討論他們12、我會(huì)做

3、最壞的打算13、我會(huì)受壞天氣（太冷、太熱、下雨）的影響，而且會(huì)說(shuō)出來(lái)02個(gè)是你的態(tài)度積極36個(gè)是你的態(tài)度消極7個(gè)以上你的態(tài)度有問(wèn)題，非常嚴(yán)重的問(wèn)題事實(shí)上，推銷(xiāo)人員失敗原因：15%不適當(dāng)?shù)纳唐芳巴其N(xiāo)技巧訓(xùn)練20%差勁的言辭與書(shū)面溝通技巧35%不良的或有問(wèn)題的管理階層50%態(tài)度聽(tīng)起來(lái)令人難以置信，不是嗎？推銷(xiāo)人員（或任何人）都可以增加50%的成都機(jī)率，如果他們能夠改變思考方式的話(huà)。必決就是：我們成為我們所認(rèn)為的那種人，但是這是一個(gè)必須要天天練習(xí)的訓(xùn)練。想開(kāi)始改變你的態(tài)度了嗎？它會(huì)奇跡似地影響到你的成功（以及收入），靠這些想法與練習(xí)過(guò)日子吧！1、有事情出錯(cuò)時(shí)，要記得那不是別人的錯(cuò)，而是你的錯(cuò)。2、你

4、一直都有選擇的機(jī)會(huì)。3、如果你認(rèn)為沒(méi)關(guān)系，事情就沒(méi)關(guān)系；如果你認(rèn)為有關(guān)系，事情就有關(guān)系。4、不要理會(huì)那些垃圾新聞做值得做的事，訂計(jì)劃或者做任何可以提高生活品質(zhì)的事。5、在一年的時(shí)間內(nèi)，只讀積極正面的書(shū)籍和消息。6、面對(duì)障礙或事情出了差錯(cuò)時(shí)，從中尋找機(jī)會(huì)。7、聽(tīng)些有關(guān)態(tài)度的錄音帶，參加討論會(huì)，參加進(jìn)修課程。8、不要理會(huì)那些說(shuō)你“做不到”或企圖會(huì)你灰心喪專(zhuān)的人。9、反省你的語(yǔ)言你說(shuō)是半滿(mǎn)還是半空？說(shuō)部分有云還是部分晴朗？避免說(shuō)“為什么”，“我不行”和“我不會(huì)”。10、談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為什么不喜歡。11、毫不考慮便幫助他人：如果你說(shuō)：“我不做，因?yàn)樗蛔觥?。誰(shuí)輸？如果你

5、說(shuō)：“為什么要我做，而他卻”。誰(shuí)輸？12、拜訪(fǎng)兒童醫(yī)院或殘障的人。13、你會(huì)生氣多久？如果超過(guò)5分鐘，一定有毛病。14、每天要想起可慶幸的事。如果把目前浪費(fèi)在閑聊上的時(shí)間用在積極的行動(dòng)或者是為了自己，為了事業(yè)，為了家庭而做的學(xué)習(xí)上，到了年底，你就賺了十五天。到底哪一個(gè)對(duì)你有所幫助？一年花十五年閑聊還是一年花十五天建立你的前途？這都是你的選擇。第三章克服心理障礙七法則有生理殘障的人通常能夠戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)（其身體上的缺陷）鼓舞著他們周?chē)眢w健全的人，強(qiáng)迫自己產(chǎn)生心理障礙的人，經(jīng)常需要幫助，而這是一種自我?guī)椭?。什么是心理障礙，看看這些借口是不是很耳熟？1、“我打電話(huà)找不到他”。2、“她不回我電話(huà)”。3、“

6、他會(huì)答應(yīng)跟我見(jiàn)面的”。4、“我睡過(guò)頭，忘記了。我沒(méi)有寫(xiě)下來(lái)，也沒(méi)有人告訴我”。5、“她爽約了”。6、“我沒(méi)辦法讓她答應(yīng)”。其實(shí)，編借口要比推銷(xiāo)難多了。藥方：全神貫注的能力。面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧！容易推銷(xiāo)的日子過(guò)去了。競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)候是那么的激烈，激烈得讓你不由自主地會(huì)重新思考自己的事業(yè)或處境?？朔睦碚系K七招：這里有七件事可以做，以維持你的專(zhuān)注力，能量、動(dòng)力與承諾、讓你從“我真悲哀”的情況轉(zhuǎn)變成“我好棒??！”1、停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境。2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上。3、每天去進(jìn)一步了解你的客戶(hù)或潛在客戶(hù)。4、堅(jiān)持下去，直到你獲得答復(fù)。5、了解自己的現(xiàn)在或自己的將來(lái)。6、天天練習(xí)技巧。7、以解決

7、問(wèn)題為導(dǎo)向。你可以砌一塊踏腳石。你也可以砌一塊絆腳石。這個(gè)抉擇（永遠(yuǎn)）取諸于你，用諸于你。第四章25項(xiàng)客戶(hù)的期待聆聽(tīng)是推銷(xiāo)的第一課，所以，聽(tīng)客戶(hù)的期待是重要的。25個(gè)客戶(hù)需要的待遇：1、只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話(huà)，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話(huà)直說(shuō)。2、告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說(shuō)”這個(gè)字眼，它會(huì)讓我緊張：如果你說(shuō)的話(huà)讓我覺(jué)得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。3、我要一位有道德的推銷(xiāo)人員：因少數(shù)的幾個(gè)沒(méi)有道德良心的害群之馬、而使推銷(xiāo)人員背上莫須有的罪名。能夠?yàn)槟愕牧夹淖鲎C的，是你的行為，而非你所說(shuō)的話(huà)（把道德掛在嘴上的人，通常都是沒(méi)有道德的人）。4、給我一個(gè)理由

8、，告訴我為什這項(xiàng)商品（這個(gè)項(xiàng)目）再適合不過(guò)了：我必須先清楚它給我的好處。5、證明給我看。6、讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類(lèi)似者的成功案例。7、給我看一封滿(mǎn)意的客戶(hù)的來(lái)信。8、我會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給我聽(tīng)，做給我看。9、向我證明價(jià)格是合理的或利潤(rùn)是可觀的（我撿了便宜）。10、告訴我最好的購(gòu)買(mǎi)方式。11、給我機(jī)會(huì)做最后決定，提供幾個(gè)選擇：假如這是你的錢(qián)，你會(huì)怎么做。12、強(qiáng)化的我決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺(jué)得買(mǎi)得很有信心，以這些事實(shí)幫助我，堅(jiān)定我的決定。13、不要和我爭(zhēng)辯：即使我錯(cuò)了，我也不需要一個(gè)自作聰明的推銷(xiāo)人員來(lái)告訴我（或試著證明）；他或許是辯

9、贏了，但是他卻輸?shù)袅诉@筆交易。14、別把我搞糊涂了，說(shuō)得感愈復(fù)雜，我愈不可能購(gòu)買(mǎi)。15、不要告訴我負(fù)面的事：我希望每件事都很好，不要說(shuō)別人（尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），你自己、你的公司或者我的壞話(huà)。16、不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話(huà)：推銷(xiāo)人員自以為什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽(tīng)的話(huà)，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。17、別說(shuō)我購(gòu)買(mǎi)的東西或我做的事情錯(cuò)了。我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺(jué)；要是我錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓我知道其他人也犯了員樣的錯(cuò)誤。18、我在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，注意聽(tīng)：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷(xiāo)給我。19、讓我覺(jué)得自己很特別：如果我要花錢(qián)，我

10、要花得開(kāi)心，這全要仰仗你的言行舉止。20、讓我笑：讓我有好心情，我才能購(gòu)買(mǎi)；讓我笑意味著我對(duì)你的同意，而你需要我的同意才能完成推銷(xiāo)。21、對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣；或話(huà)它對(duì)你一點(diǎn)兒也不重要，但它卻是我的全部。22、說(shuō)話(huà)要真誠(chéng)：假如你說(shuō)謊，只是為了我的錢(qián)我看得出來(lái)。23、當(dāng)你說(shuō)你會(huì)做到什么時(shí)，要做到，別讓我失望。24、幫助我決定，不要出賣(mài)我：我討厭被出賣(mài)的感覺(jué)。25、當(dāng)我無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷(xiāo)技倆向我施壓，強(qiáng)迫我購(gòu)買(mǎi)：不要用推銷(xiāo)員的口氣說(shuō)話(huà)，要象個(gè)朋友某個(gè)想幫我忙的人。26、我更希望你能在其它生意上幫助我。這更會(huì)令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識(shí)水平?，F(xiàn)在，我們開(kāi)始檢討，標(biāo)出自己

11、曾犯的錯(cuò)誤。告訴大家，并決定改正。第五章客戶(hù)為何會(huì)拒絕客戶(hù)說(shuō)：“我不喜歡”！是這樣嗎？這是真正的反對(duì)理由是借口，還是謊言？委婉的說(shuō)法我們稱(chēng)之為反對(duì)或疑慮。其真起碼原因是這個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)到目前為止還不愿訂合同。他們想真正告訴你的是：“你還沒(méi)說(shuō)服我”。準(zhǔn)客戶(hù)其實(shí)是在要求你給他更多的資訊及再三保證。真正的反對(duì)理由并不多。大多數(shù)只是借口罷了。因?yàn)闇?zhǔn)客戶(hù)經(jīng)常會(huì)隱瞞真正反對(duì)的理由，這使得事情更加復(fù)雜。為什么？他們不想傷害你，他們覺(jué)得不好意思，或者他們害怕告訴你事實(shí)。一個(gè)善意的謊言簡(jiǎn)單多了，又方便，而且比說(shuō)出事實(shí)來(lái)得較不殘忍，所以他們干脆隨便說(shuō)些理由來(lái)擺脫你。一、客戶(hù)的反對(duì)并非真反對(duì)客戶(hù)拒絕十大借口（善意謊言）1

12、、“我要考慮，考慮”。2、“我的預(yù)算已經(jīng)用掉了”。3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。4、“給我一點(diǎn)時(shí)間想想”。5、“我從來(lái)不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出決定，我總是將問(wèn)題留給時(shí)間”。6、“我還沒(méi)準(zhǔn)備上這一項(xiàng)目”。7、“九十天后再來(lái)找我，那時(shí)候我們就有準(zhǔn)備了”。8、“我不在意品質(zhì)”。9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。10、“這是我們咨詢(xún)公司要處理的事”。“進(jìn)發(fā)由總公司負(fù)責(zé)”?！澳銈兊膬r(jià)位太高了”。“你們的利潤(rùn)太低了”。這些是典型的反對(duì)說(shuō)法。那么，什么才是真正的反對(duì)理由？1、沒(méi)錢(qián)。2、有錢(qián)，但是太小心了。3、貸不到所需的款項(xiàng)。4、自己拿不定主意。5、有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的

13、買(mǎi)賣(mài)。6、另有打算，但是不告訴你。7、不想更換原有賣(mài)出的。8、想到處比價(jià)。9、此時(shí)忙著處理其他更重要的事。10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙](méi)有信心。11、對(duì)你們的公司沒(méi)有信心。12、不信任你，對(duì)你沒(méi)信心。找出真正的反對(duì)理由是你的第一關(guān)鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克服它，讓推銷(xiāo)變?yōu)榭赡?。?wèn)題是，你能否且你有沒(méi)有能力去發(fā)掘真正的反對(duì)理由，而且在反對(duì)發(fā)生的時(shí)候，也沒(méi)有去克服它的心理準(zhǔn)備。這是為什么？1、缺乏技術(shù)上（商品）的知識(shí)。2、缺乏行銷(xiāo)工具。3、缺乏推銷(xiāo)知識(shí)。4、缺乏自信。5、事先沒(méi)有準(zhǔn)備（同樣的說(shuō)法他們可能聽(tīng)過(guò)十次以上了），但還是沒(méi)有準(zhǔn)備。6、他們的商品說(shuō)明太貧乏了。7、總之，缺乏一種敬業(yè)

14、精神。二、求證反對(duì)說(shuō)詞與克服反對(duì)說(shuō)詞一樣重要推銷(xiāo)從拒絕開(kāi)始?。ㄒ唬槭裁磿?huì)發(fā)生反對(duì)？1、因?yàn)樵跍?zhǔn)客戶(hù)心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問(wèn)題（這些疑惑有時(shí)候是行銷(xiāo)人員自己制造出來(lái)的）。2、因?yàn)闇?zhǔn)客戶(hù)想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說(shuō)明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，又或是他需要第三者的許可。3、因?yàn)闇?zhǔn)客戶(hù)并不想合作。（二）這有七個(gè)方法，可以分辨真正的反對(duì)廉潔并加以克服。1、仔細(xì)聽(tīng)準(zhǔn)客戶(hù)提出來(lái)的反對(duì)理由：判別它是真的反對(duì)還是借品如果是真正的反對(duì)，通常準(zhǔn)客戶(hù)會(huì)一再重復(fù)。所以，讓準(zhǔn)客戶(hù)把話(huà)說(shuō)清楚。不論如何，一開(kāi)始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對(duì)它，而不致引起爭(zhēng)論。如果你相信那是借口，你必須要讓他們

15、把真正的反對(duì)理由說(shuō)出來(lái)，否則，你就無(wú)法繼續(xù)下去。用下面的導(dǎo)入的話(huà)來(lái)取得事實(shí)：“你不是說(shuō)真的”。“你跟我說(shuō)，但是我想你一定有別的意思”?！巴ǔ．?dāng)客戶(hù)對(duì)我這么說(shuō)的時(shí)候，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)他們只是對(duì)價(jià)格滿(mǎn)意，你也是這樣嗎？2、分辨它是不是唯一的，真正的反對(duì)理由：提出質(zhì)疑、問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問(wèn)他除了這個(gè)理由之外，還有沒(méi)有其他的理由。3、再確認(rèn)：把你問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，換個(gè)方式再重新問(wèn)一遍。換句話(huà)說(shuō)朵不是因?yàn)椋憔蜁?huì)合作了，是嗎？王先生？4、分辨反對(duì)的理由，為促成階段作準(zhǔn)備：提出一個(gè)可以讓解決方式具體化的問(wèn)題。所以，“如果我能夠證明我們的信用”或“所以，如果我可以幫你延長(zhǎng)付款期限”或“如

16、果我能夠帶你去看看實(shí)際運(yùn)行情況，是不是你就能夠下決定了呢？”或者再換個(gè)說(shuō)法：“我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？”5、以能夠完全解決問(wèn)題的方式回復(fù)準(zhǔn)客戶(hù)的反對(duì)理由：讓準(zhǔn)客戶(hù)除了說(shuō)“是”之外，別元選擇。在這個(gè)關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來(lái)（感謝信、對(duì)照表、現(xiàn)場(chǎng)可以打電話(huà)連連絡(luò)到的客戶(hù)以及一筆特別的與時(shí)間或價(jià)格有關(guān)的交易）。忘掉價(jià)格給準(zhǔn)客戶(hù)看成本，說(shuō)明它的價(jià)值，作比較，證明它的好處。別出心裁，與眾不同才能給客戶(hù)好印象。商品知識(shí)，創(chuàng)意、推銷(xiāo)工具以及自信會(huì)讓客戶(hù)同意你。6、提出一個(gè)促成問(wèn)題或者用假定的方式溝通：*“如果我你是不是會(huì)”是促成階段最典型的句子。*在促成時(shí)使用類(lèi)似情況。人

17、們喜歡知道其他人在相同情況下的反應(yīng)。*問(wèn)：“為什么這件事對(duì)你這么重要？”然后再用“如果我能你是不是會(huì)？”7、確定回答與交易。提出類(lèi)似下列的確認(rèn)問(wèn)題，讓準(zhǔn)客戶(hù)變成客戶(hù)：*“你希望什么時(shí)候送貨？”*“哪一天開(kāi)始最好？”*“你希望把貨送到哪？”最好的技巧根本不是技巧，而是交情。是一種溫暖的、開(kāi)暢的人性化的關(guān)系。三、準(zhǔn)備十分業(yè)績(jī)滿(mǎn)分（一）事前防范是克服反對(duì)的最佳方法。具體運(yùn)作過(guò)程：1、確定所有可能的反對(duì)理由：大家一起說(shuō)出所遇到的反對(duì)理由。2、寫(xiě)下來(lái)：即使是同樣的反對(duì)理由，因?yàn)檎f(shuō)法不同。3、為每一個(gè)反對(duì)的理由、擬好回答的稿子。4、制定有效回答的行銷(xiāo)工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎(jiǎng)證書(shū)、獎(jiǎng)杯照法等都可加強(qiáng)

18、說(shuō)服力。5、用角色扮演來(lái)演練回答：回答寫(xiě)下來(lái)之后，安排幾個(gè)角色扮演的機(jī)會(huì)，以熟悉每個(gè)擬好的情況，不斷練習(xí)，直到表現(xiàn)自然為止。6、修改稿子：演練之后，一定會(huì)有值得修改之處，要盡快完成。7、試用在客戶(hù)身上：去找一位或二位專(zhuān)找麻煩的客戶(hù)告訴他們你的壯舉。你有這份勇氣，他們會(huì)覺(jué)得受寵若驚，進(jìn)而給你真實(shí)的回答。8、定期討論修改稿子。（二）關(guān)鍵在于要知道可能發(fā)生的反對(duì)理由。并擬妥稿子，把回答放進(jìn)平常的商品說(shuō)明中。如此一來(lái)，當(dāng)你進(jìn)行到促成階段時(shí)，就不會(huì)有反對(duì)的聲音了。這兒有七個(gè)預(yù)防的工具和臺(tái)詞，可以把它們加進(jìn)稿子里或編入商品說(shuō)明；成為整個(gè)過(guò)程的一部分。1、類(lèi)似情況：陳述幾個(gè)有著相同或類(lèi)似問(wèn)題或反對(duì)理由的客戶(hù)

19、，最后還是購(gòu)買(mǎi)的故事。2、感謝信：有些感謝信可能是促成的因素，例如：“我以為價(jià)位太高了，但是經(jīng)過(guò)一年的經(jīng)營(yíng)之后，我覺(jué)得關(guān)鍵在于品質(zhì)，謝謝你當(dāng)初說(shuō)服了我”。3、公司商品的相關(guān)書(shū)面報(bào)道：建立支柱，建立信用，建立信心。4、對(duì)照?qǐng)D表，逐一比較自己公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)要四處去比較看看時(shí)，可以拿出來(lái)給他的參考。5、說(shuō)：“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)：是預(yù)防反對(duì)最有力的一句開(kāi)場(chǎng)白。6、說(shuō)：“我們聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)。他們有疑慮我們的做法是。讓準(zhǔn)客釋?xiě)讯辉俜磳?duì)。讓他們看到你用心的聆聽(tīng)與舉動(dòng)。7、說(shuō)：“我們以前曾經(jīng)相信但是現(xiàn)在我們改變了?！鳖A(yù)防謠言重現(xiàn)（服務(wù)品質(zhì)、價(jià)格偏高等惡名）。 第六章個(gè)人15關(guān)一、如何處理個(gè)人與公

20、司之間的關(guān)系？1、如何讓自己融于集體（水桶原理）2、如何使自己的價(jià)值觀與公司的發(fā)展結(jié)合起來(lái)二、業(yè)務(wù)溝通（敬業(yè)精神把信帶給加西亞）看（辦公室的墻壁）問(wèn)（發(fā)出正確的問(wèn)題）聽(tīng)（分類(lèi)顧客）行銷(xiāo)最重的兩個(gè)決勝點(diǎn)是“發(fā)問(wèn)”及聆聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，能夠讓準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)出你該知道的一切。把有力的發(fā)問(wèn)與有效的聆聽(tīng)這兩種技巧結(jié)合起來(lái)，你就會(huì)有能力去發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求，并有明確的回應(yīng)，促使對(duì)方做決定。這聽(tīng)起來(lái)很容易！但為何還是有失敗的呢？因?yàn)?、你的發(fā)問(wèn)功力不足2、你的聆聽(tīng)功夫不足3、你對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有成見(jiàn)，事先對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)下判斷，臆則答復(fù)打斷別人的話(huà)。4、你以為你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻煩，要問(wèn)問(wèn)題又要全神貫注地聆聽(tīng)答案。5

21、、你還沒(méi)有弄清準(zhǔn)客戶(hù)真正的需要。如果你連這些要求是什么都不知道，你又怎么去滿(mǎn)足他們呢？（一）最有效的行銷(xiāo)電話(huà)是25%的發(fā)問(wèn)與談話(huà)，75%的聆聽(tīng)。跟你以前的方式比較之下如何呢？怎么發(fā)問(wèn)不要限制回答內(nèi)容，避免問(wèn)一句“是”或“不是”就可以回答完畢的問(wèn)題，除非你確定“是”代表著即將大獲全勝。發(fā)問(wèn)技巧十三條1、問(wèn)題是不是簡(jiǎn)明扼要？2、在準(zhǔn)客戶(hù)能明確回答你之前，需不需要思考到商品？3、問(wèn)題能不能迫使客戶(hù)評(píng)估新資訊、新觀念？你的問(wèn)題是不是在無(wú)形之中建立準(zhǔn)客戶(hù)的信賴(lài)？是不是高人一籌，不會(huì)讓他覺(jué)得受到委屈，又具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題？4、刺探新的問(wèn)題，是不是讓你看起來(lái)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高明？你是不是能問(wèn)些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想都沒(méi)想過(guò)的問(wèn)

22、題，讓自己脫離競(jìng)爭(zhēng)？因?yàn)閯e人跟你沒(méi)得比。5、問(wèn)題能不能引導(dǎo)準(zhǔn)客戶(hù)（和你）引用以往的經(jīng)驗(yàn)？你問(wèn)的問(wèn)題能否讓他愿意跟你分享他的驕傲？這些不只是推銷(xiāo)問(wèn)題而已，更是建立關(guān)系的問(wèn)題。6、問(wèn)題的答復(fù)是不是準(zhǔn)客戶(hù)從前從未想過(guò)的？新方法會(huì)令你與眾不同，優(yōu)于他人，且主控大局。7、問(wèn)題是不是能讓商品說(shuō)明朝成交階段更進(jìn)一步？試著使用“你難道不？”“是不是？”“你不是應(yīng)該？”“不是嗎”等問(wèn)句，讓客戶(hù)針對(duì)商品說(shuō)明的某部分回答“是”，同時(shí)也給你自己一個(gè)機(jī)會(huì)，把商品說(shuō)明往成交階段邁進(jìn)。8、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶(hù)（商業(yè)上）的處境？問(wèn)題俞直接，你所得到的答案也愈直接。9、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶(hù)的障礙？10、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客

23、戶(hù)的障礙？會(huì)讓準(zhǔn)客戶(hù)不得不說(shuō)實(shí)話(huà)嗎？11、問(wèn)題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利完成推銷(xiāo)？12、準(zhǔn)客戶(hù)問(wèn)你問(wèn)題時(shí)，你會(huì)不會(huì)反問(wèn)他？“幾周內(nèi)能到貨”。該問(wèn)“你希望我們一周內(nèi)送到嗎？”13、最后一個(gè)問(wèn)題：“你問(wèn)的是成交問(wèn)題嗎？”如果你能寫(xiě)下二個(gè)或三個(gè)跟以上十二個(gè)挑戰(zhàn)有關(guān)的問(wèn)題并且運(yùn)用到推銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，可擔(dān)保你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩件事：1、擬定這些問(wèn)題本身就是一個(gè)挑戰(zhàn)；2、你這么做的報(bào)酬是：你將成為一名更優(yōu)秀、財(cái)務(wù)上更多回饋的區(qū)域經(jīng)理而且受惠一生。（二）如何設(shè)計(jì)導(dǎo)引成交的問(wèn)題第一部曲：陳述一件無(wú)法被反駁的事實(shí)。第二部曲：陳述可以反映出自己經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造出信任感的個(gè)人意見(jiàn)。第三部曲：提出一個(gè)與前二個(gè)主題相吻合且

24、可以讓客戶(hù)盡情發(fā)揮的問(wèn)題。范例一：推銷(xiāo)“推銷(xiāo)訓(xùn)練”課程第一部：“你知道的，金總，銷(xiāo)售人員很少能做到他們老板或經(jīng)理為他們?cè)O(shè)定的目標(biāo)”。第二部：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，如果缺乏訓(xùn)練，就不會(huì)有良好的態(tài)度，無(wú)從設(shè)定目標(biāo)，也缺乏達(dá)到目標(biāo)的技巧。有趣的是，銷(xiāo)售人員會(huì)把自己的無(wú)能怪罪到商品與別人頭上，自己卻不承擔(dān)責(zé)任”。（現(xiàn)在，只有現(xiàn)在，是你把問(wèn)題攤開(kāi)的時(shí)候）。第三部：“你如何確定你的銷(xiāo)售人員能達(dá)到目標(biāo)且繼續(xù)保持積極的態(tài)度呢？”這種發(fā)問(wèn)技巧具有強(qiáng)大的威力，它能夠同時(shí)建立信賴(lài)并確認(rèn)需求所在，且適用于名行業(yè)。二十五次的演練之后，你就擁有了這項(xiàng)技巧，而且要開(kāi)始看到真正的成果了。（三）五個(gè)問(wèn)題完成交易法則：?jiǎn)栴}1：“金總，

25、你如何選擇合作的上游公司呢？”回答：“信譽(yù)與利潤(rùn)”。問(wèn)題2：“你對(duì)信譽(yù)的定義是什么？”或“多大的利潤(rùn)是你所希望的呢？”注：很多客戶(hù)是不會(huì)被別人問(wèn)過(guò)的這些問(wèn)題的?；卮穑骸傲己玫漠a(chǎn)品質(zhì)量有廣告促銷(xiāo)”。20%的利潤(rùn)差額問(wèn)題3：“是什么讓你覺(jué)得這很重要呢？”或“這對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要的嗎？”“你為什么覺(jué)得這很重要呢？”這個(gè)問(wèn)題可以引出他的真正需求?；卮穑骸斑@可保證公司的年贏利，以維持公司的發(fā)展”。問(wèn)題4：“如果我們可以給你一個(gè)完美的產(chǎn)品，且保證貴公司的利潤(rùn)并在一年內(nèi)取得在同行之中的最快成長(zhǎng)，我們會(huì)不會(huì)成為合作伙伴呢？”問(wèn)題5：“太好了！我們什么時(shí)候簽合同”或“我們什么時(shí)候開(kāi)始呢？”“Letscallita

26、deal”。（四）在銷(xiāo)售過(guò)程中，越早且越常運(yùn)用這些發(fā)問(wèn)步驟越好；如果你自己說(shuō)個(gè)沒(méi)完，而準(zhǔn)客戶(hù)卻緊閉其口你不但把準(zhǔn)客戶(hù)煩死了，也可能把成交機(jī)會(huì)丟了。如果不懂客戶(hù)的需求，縱使你有靈丹妙術(shù)，也是無(wú)法對(duì)癥下藥的。想再多找?guī)讉€(gè)有力的問(wèn)題嗎？試試這幾句：1、你期待什么？2、你發(fā)現(xiàn)什么？3、你打算如何？4、在你的經(jīng)驗(yàn)里？5、你很成功的用過(guò)什么？6、為什么那是決定性的因素？7、你為什么選擇？8、你喜歡它的哪些地方？9、你想改善哪一點(diǎn)？10、你會(huì)想改變什么？（不要說(shuō)：“你為什么不喜歡？”）11、有沒(méi)有其他因素？12、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這方面采取什么行動(dòng)？13、你的客戶(hù)們對(duì)這點(diǎn)有何反應(yīng)？事前沒(méi)記，寫(xiě)下并模擬訓(xùn)練三、閑

27、嘴聆聽(tīng)行銷(xiāo)法：你們有幾個(gè)人曾經(jīng)參加過(guò)聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練課程？在正規(guī)教育中，從來(lái)沒(méi)有提供過(guò)“如何聆聽(tīng)”的課程。這真令人吃驚我們最需要的技巧，學(xué)校卻從來(lái)不教。當(dāng)我們看電視、聽(tīng)收音機(jī)、音樂(lè)帶時(shí)，經(jīng)常第二天就可以背誦那些文章和詩(shī)句，或者一字不漏的唱出一首歌來(lái)，但是如果你的另一半或小孩跟你說(shuō)話(huà)，你卻說(shuō)：“什么”？要不就是說(shuō)：“我沒(méi)聽(tīng)到你說(shuō)的話(huà)”。你多常要求某人重復(fù)說(shuō)一次他們剛剛說(shuō)的話(huà)？你多久聽(tīng)到一次人家對(duì)你說(shuō)：“我說(shuō)的話(huà)你一句也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去”。（一）聆聽(tīng)的障礙：2個(gè)1、在開(kāi)始聽(tīng)之前，我心里已經(jīng)有了成見(jiàn)（對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)或?qū)λ磳⒁f(shuō)的事情的意見(jiàn)）。2、在開(kāi)始聽(tīng)之前，或者還未聽(tīng)完整個(gè)故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有

28、成足了。（二）有效果的聆聽(tīng)有兩個(gè)重要的規(guī)則，這兩個(gè)規(guī)則必須用這個(gè)順序呈獻(xiàn)出來(lái)，否則你就不會(huì)成為一位懂得聽(tīng)話(huà)技術(shù)的人：1、為了解問(wèn)題所在而聆聽(tīng)。2、為可明確解決問(wèn)題而聆聽(tīng)。（三）分析你的聆聽(tīng)方式：1、你用一事例耳朵還是兩只耳朵聽(tīng)？（只聽(tīng)一半表示別人說(shuō)話(huà)時(shí)，你在做別的事）。2、別人在說(shuō)話(huà)時(shí)，你是否心不在焉？3、你是不是假裝在聽(tīng)，好趁機(jī)打岔說(shuō)出你的意見(jiàn)？4、你是不是只在等空檔好插入你的回答？大多數(shù)人從什么時(shí)候開(kāi)始坐立不安，不想繼續(xù)傾聽(tīng)呢？1、在你擬定回答之后。2、在你開(kāi)始覺(jué)得說(shuō)話(huà)者令人惡心時(shí)。3、當(dāng)你決定要打斷某人的談話(huà)，發(fā)表自己的意見(jiàn)時(shí)。4、當(dāng)談話(huà)者的談話(huà)內(nèi)容不是你想聽(tīng)的事情的時(shí)候。（四）這里有1

29、3.5個(gè)準(zhǔn)則，它們可以讓你的聆聽(tīng)能力變得更敏銳，增加你的業(yè)績(jī)，減少錯(cuò)誤的發(fā)生，讓準(zhǔn)客戶(hù)滿(mǎn)意，并且?guī)湍阃瓿筛嘈袖N(xiāo)：1、不要打岔（“但是可是不過(guò)”）2、發(fā)問(wèn)、然后安靜、專(zhuān)心地注意聽(tīng)。3、偏見(jiàn)會(huì)扭曲你所聽(tīng)的話(huà)。摒除偏見(jiàn)，心無(wú)成見(jiàn)地聆聽(tīng)。4、用眼睛接觸并發(fā)出聆聽(tīng)隨和聲（“呃”、“哎”、“喲”“原來(lái)如此”、“哦”），表示你在聽(tīng)。5、還沒(méi)聽(tīng)完整個(gè)故事以前不要太早下結(jié)論。6、聆聽(tīng)以找出目的，細(xì)節(jié)以及結(jié)論。7、詮釋是聆聽(tīng)的一大部分，靜靜的聽(tīng)、靜靜地詮釋你的所見(jiàn)所聞。8、聆聽(tīng)弦外之音，暗示的事比明說(shuō)的事還要重要。9、在每句話(huà)中間思考。10、開(kāi)始發(fā)言之前，先思索有聲與無(wú)聲之意。11、提出問(wèn)題確定對(duì)方該說(shuō)的或想說(shuō)的已經(jīng)都說(shuō)完了。12、提出問(wèn)題確定對(duì)方該說(shuō)的或想說(shuō)