企業(yè)緣何輕易被揪“小辮子”

1、企業(yè)緣何輕易被揪“小辮子 “小辮子”主要指的是企業(yè)的負(fù)面信息。梳理公開信 息可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的負(fù)面信息主要有三類：企業(yè)發(fā)展中的違 法、違規(guī)之舉，產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)缺失等。其中，尤 以后二者居多。從這一角度觀察， “勒索門”陰影之下，中 國的企業(yè) （包括知名企業(yè) ） 和企業(yè)家們是不是應(yīng)該反思，緣何 輕易就被抓住“小辮子” ? 從新年的 1月 5日央視曝光 315 消費(fèi)電子投訴網(wǎng)借網(wǎng)友 投訴勒索企業(yè)，到 315 消費(fèi)電子投訴網(wǎng)和其主辦單位中國電 子商會“辟謠” ，再到 1 月 17 日央視批駁“穿著行業(yè)協(xié)會的 外衣借機(jī)謀利” ，315 消費(fèi)電子投訴網(wǎng)“勒索門”持續(xù)發(fā)酵。 究竟事實怎樣，結(jié)果如何，

2、不敢妄自判斷，相信屆時自 有結(jié)論。 不過，一個常識是，敲詐也好、勒索也罷，大約是需要 些本錢的。對勒索者而言，所謂“本錢”通常是抓住了被勒 索者的“短處” ，揪住了被勒索者的“小辮子” 。否則被勒索 者又豈會乖乖就范 ? 具體到企業(yè)， “小辮子”主要指的是企業(yè)的負(fù)面信息。 梳理公開信息可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的負(fù)面信息主要有三類：企業(yè) 發(fā)展中的違法、 違規(guī)之舉， 產(chǎn)品質(zhì)量問題， 售后服務(wù)缺失等。 其中，尤以后二者居多。從這一角度觀察， “勒索門” 陰影之丁中國的企業(yè) （包括知名企業(yè) ）和企業(yè)家們是不是應(yīng)該 反思，緣何輕易就被抓住“小辮子” ? 現(xiàn)實是，中國企業(yè)的“小辮子”似乎太多了。改革開放 至今，消費(fèi)

3、欺詐、消費(fèi)糾紛綿延不絕。從十幾年前的王海橫 空出世，到溫家寶總理呼吁“企業(yè)家身上要流淌著道德的血 液，足以說明問題。 “顧客就是上帝”的口號喊了多年，但 對很多企業(yè)來說，依然只是停留在口號的層面。 中國企業(yè)多年來的慣性思維是“重數(shù)量、輕質(zhì)量” ，“重 銷售、輕售后” 。近年來這一思維雖有所扭轉(zhuǎn)，但要么“認(rèn) 識到位制度不到位，制度到位執(zhí)行不到位” ，要么“意識到 位技術(shù)不到位，技術(shù)到位管理不到位” 歸根結(jié)底還是企業(yè)對消費(fèi)者的重視程度不夠。 簡單的邏輯是，倘若售后服務(wù)能真正與產(chǎn)品銷售被同等 重視的話，消費(fèi)者還會有那么多的投訴么 ? 企業(yè)永遠(yuǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任人。從消費(fèi)者維權(quán)路徑 來看，一般來說，

4、 當(dāng)消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題維護(hù)自己的權(quán)益時， 其第一選擇不會是找消費(fèi)者協(xié)會，也不會撥打“12315”，更 不會找媒體投訴，而是首先找到賣場或者企業(yè)。 只有當(dāng)賣場或者企業(yè)不能解決問題或者無法令消費(fèi)者 滿意的情況下，消費(fèi)者才會找消費(fèi)者協(xié)會，才會撥打“ 1231 5”；而如果消協(xié)和“ 12315”仍無法解決問題，消費(fèi)者才會 轉(zhuǎn)而向媒體、網(wǎng)站等投訴。 遺憾的是，很多企業(yè)面對消費(fèi)者的維權(quán)不是積極去協(xié)調(diào) 安撫、設(shè)法解決，而是裝聾作啞、裝傻充愣，能拖則拖，能 瞞則瞞，甚至充“大尾巴狼” ，態(tài)度蠻橫，氣焰囂張。 也許，這些企業(yè)仰仗的是所謂的“強(qiáng)大的公關(guān)能力” 。 幾年前，某品牌企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問題被媒體曝光，其不惜

5、血 本、耗資幾千萬元“成功封鎖”了絕大多數(shù)負(fù)面報道，之后 這 _案例居然被業(yè)界譽(yù)為“最完美的危機(jī)公關(guān)案例之一”。 令人嘆息的“功夫在詩外” 。如果這幾千萬元用在產(chǎn)品 質(zhì)量研發(fā)和售后服務(wù)上又將如何 ? “公關(guān)”和妥善解決消費(fèi)者的問題之間對比，哪個成本 更高 ?冷暖自知。 但不惜血本 “公關(guān)” 折射出的卻是企業(yè)的價 值取向問題。 態(tài)度決定一切。 “金杯、銀杯，不如百姓的口碑” ，老生 常談了。但對企業(yè)來說，要想不被別人揪住“小辮子” ，治 本之策卻也只能是通過過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，用心的售后服務(wù)打 造自己的口碑與品牌，自己剪掉自己的“小辮子” 。除此， 別無捷徑。 時代不同了。中國消費(fèi)者從過去追求“物美價廉”到今 天追求“高