城市軌道交通車站服務(wù)內(nèi)容

1、城市軌道交通車站效勞內(nèi)容、票務(wù)效勞1、售票處 機或其附近應(yīng)有醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有 效期等信息，方便乘客購票。2、自動售票機、充值設(shè)備上或自動售票機和充值設(shè)備附近應(yīng)有醒目、明確、詳 盡的操作說明。3、人工售票、充值或售卡過程中， 客服中心崗或應(yīng)急售票亭站務(wù)員應(yīng)唱收唱付， 做到準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。4、對符合免費乘車規(guī)定， 持有效乘車證件且攜帶物品的乘客， 應(yīng)要求乘客將攜 帶物品過安檢后驗證予以放行。5、自動檢 驗票機或其附近應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)志或圖示，方便乘客檢 驗票。6、在特殊情況下，應(yīng)及時采取有效措施，為乘客進行必要的票務(wù)事務(wù)處理。二、導(dǎo)乘效勞1、車站的醒目位置應(yīng)公布乘車常識和本卷須

2、知；必要時，應(yīng)通過播送等方式向 乘客宣傳乘車常識和本卷須知。2、車站應(yīng)提供即時、準(zhǔn)確、有效的乘車信息。3、列車運營方案變更或列車運行不正常， 對乘客造成影響時， 應(yīng)及時通知乘客； 必要時，應(yīng)采取有效措施疏導(dǎo)乘客。4、車站出入口、 售票機等醒目位置應(yīng)公示本站首末車時間； 車站宜公布列車間 隔時間、各車站運行時間等信息。5、車站的醒目位置應(yīng)公布車站周邊信息。6、列車上，應(yīng)向乘客提供列車運行方向、 到站、換乘等清晰的播送或圖文信息。三、行車效勞1、運營時間出現(xiàn)調(diào)整時，各車站做好公示。2、列車行駛應(yīng)平穩(wěn)，到站后應(yīng)適時開關(guān)車門。3、列車運行發(fā)生故障時，車站和列車司機應(yīng)聽從行調(diào)指令采取救援、清客等處 置措

3、施。4、一年內(nèi)列車正點率應(yīng)大于或等于 98.5 。5、一年內(nèi)列車運行圖兌現(xiàn)率應(yīng)大于或等于 99 6、列車擁擠度不應(yīng)大于 100 。四、問詢效勞 提供現(xiàn)場問詢效勞和遠程問詢效勞，如：窗口效勞和熱線 等方式問詢。五、特殊效勞1、對殘障等乘客應(yīng)提供必要的效勞，協(xié)助其順利乘車。2、發(fā)現(xiàn)走失的兒童，應(yīng)帶著其至平安場所，并設(shè)法聯(lián)系其監(jiān)護人或報警。3、當(dāng)遇到乘客身體不適時，應(yīng)提供必要的幫助或在征得乘客同意的情況下?lián)艽?救助 。4、對于攜帶大件行李的乘客，引導(dǎo)其從寬通道和無障礙電梯進出站。六、應(yīng)急效勞1、以保障乘客人身平安為首要目標(biāo)。2、就運營事故、重大活動、政府管制、惡劣天氣、乘客傷亡、事故災(zāi)難等影響 城市軌道交通正常運營的突發(fā)事件制定應(yīng)急