客服中心薪酬方案

1、黑龍江郵政11183在線客服中心薪酬方案一、目的結(jié)合11183的業(yè)務(wù)開展需求，為更好地配合中心內(nèi)部管理體制的改革，制定此工資方案以加強(qiáng)專職在線客服人員的崗位考核激勵機(jī)制，充分調(diào)動人員的工作積極性與熱情。二、崗位級別分類1、適用對象：凡本年度已簽訂勞動合同，現(xiàn)在11183在線客服中心獨立上崗，且當(dāng)月完成規(guī)定工時工單量，均有資格參加考評。注：下列人員不在評定范圍內(nèi)：（1）已簽訂勞動合同，但沒有獨立上崗的客服代表以及獨立工作時間不滿一個月的學(xué)員不參加 當(dāng)月評定。（2）培訓(xùn)期和試用期人員不在評定范圍內(nèi)。（3） 當(dāng)月休假在半月以上的人員（包括：產(chǎn)假、病假、事假等），當(dāng)月不按星級評定進(jìn)行考核， 直接按一星

2、級標(biāo)準(zhǔn)發(fā)予工資。2、考評原則：所有的座席代表以產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、學(xué)習(xí)提升、團(tuán)體配合的綜合考核確定星級及工資標(biāo)準(zhǔn)；按照月度進(jìn)行考核，員工轉(zhuǎn)正第3個月開始連續(xù)三個月成績都是一星級或者無星級，按無法符合服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解聘辭退。三、工資結(jié)構(gòu)及績效考核細(xì)則基本工資核發(fā)標(biāo)準(zhǔn)工資總額=基本工資+全勤獎+績效工資+餐補(bǔ)+激勵獎基本工資，是客服收入的保障部分。客服代表基本工資為700元、管理支撐崗為 900元。會根據(jù)星級的遞增增加不同的考核工資。當(dāng)月考勤為全勤者，即可全額領(lǐng)取基本工資，如有請假者按照相應(yīng)的比例進(jìn)行基本工資的扣發(fā)，具體的核算公式如下：基本工資=基本工資總額-（基本工資總額/應(yīng)出勤天數(shù)（工時廣請

3、假的天數(shù)（工時）。（備注：應(yīng)出勤天數(shù)為 26天（2月除外），工時:208 工時。）全勤獎：全勤獎金為300元/月（發(fā)放對象：當(dāng)月出勤情況為全勤的員工，新員工入職當(dāng)月出勤不足26天均無滿勤獎）餐、中補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)：白、中班10元/天，中班補(bǔ)助15元/天，按實際上班天數(shù)計發(fā)。激勵獎：激勵獎按不同時期11183在線客服獎勵方案進(jìn)行發(fā)放。（一）普通座席1、工資結(jié)構(gòu)及額度座席代表工資總額=基本工資+全勤獎+績效工資+餐補(bǔ)+激勵獎工資結(jié)構(gòu)星級底薪全勤獎績效工資星級考核系數(shù)餐、夜費補(bǔ)貝占合計正式員工700300按綜合得分 評定績效星級介于1至之間白、中、10元/天餐補(bǔ)，中班補(bǔ)助15元/天，按實際 上班天數(shù) 計發(fā)。底

4、薪+全勤獎+績效考 核*星級考核系數(shù)+餐 補(bǔ)試用期700300無無1000星級崗位級別分類：無星級、一星級、二星級、三星級崗位基準(zhǔn)單價考核系數(shù)一星級1二星級三星級基本工資，是客服人員收入的保障部分。試用期及轉(zhuǎn)正后各崗位增加不同的考核工資?；鶞?zhǔn)單價：根據(jù)中心實際開展需要，會做適度調(diào)整。績效工資，績效工資為客服代表上崗后按星級核定工資，績效工資是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別的工資單元，與客服代表的工作成績掛鉤，在工作當(dāng)中員工績效工資為浮動指標(biāo)，如自身表現(xiàn)優(yōu)異，承接工單量多，則績效考核工資隨著自身勞動成果上升而上升。崗位保底訂單量超出單價備注三星級7800無特殊情況當(dāng)月正常上班無法達(dá)到星級 要求的

5、訂單量時，直接按照沒有達(dá)到的個 數(shù)以元每個的價格進(jìn)行扣減訂單量工資。底量績效工資不分星級統(tǒng)一按照兀每單 進(jìn)行計算，如超出底量的時訂單則按照星 級的實際系數(shù)進(jìn)行分別計算。二星級6500一星級5720日均處理量一星級 220件，二星級250件，三星級280件。2、績效工資考核系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)座席代表每月將會進(jìn)行一次總體的服務(wù)質(zhì)量評定，是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別上的工資單元，與話務(wù)員的工作成績的排名掛鉤。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況以及日常的紀(jì)律性考核得分的排名進(jìn)行等級的劃分，共分為五個等級，具體分布情況如下：崗位設(shè)置備注三星級月度考核分?jǐn)?shù)在 85-100分 （含85分）二星級月度考核分?jǐn)?shù)在70-85分（含70分

6、）一星級月度考核分?jǐn)?shù)在60-70分（含60分）無星低于60分（按照基本工資+本 月工單量*元進(jìn)行發(fā)放）績效考核：績效工資與工作質(zhì)量（每月的考核積分的排名）掛鉤，按月發(fā)放，生產(chǎn)績效工資的考核權(quán)重以及計算公式如下：績效考核得分=產(chǎn)量指標(biāo)*45%+質(zhì)量指標(biāo)*40%+學(xué)習(xí)提升*15%按綜合得分排名丁 劃分星級考核細(xì)則：考核項考核占比詳細(xì)考核備注效率在線日均服務(wù)量25%全月在線客服服務(wù)量成績進(jìn)行線性計分，計 分原則：日處理訂單量大于等于300個，可得滿分；300-250個之間取線性計分；低于 220個得零分。在線日均量 可根據(jù)實際 月份服務(wù)情 況不定期做 臨時的調(diào)整平均處理時長25%平均處理時長=業(yè)務(wù)處

7、理時長之和 /業(yè)務(wù)處 理總量*100%。全月平均處理時長成績進(jìn)行線 性計分，計分原則：全月平均處理時長大于 等于90%,可得滿分；90%-85%之間取線性計 分；低于85%得零分。質(zhì)量服務(wù)過程合格率10%服務(wù)過程合格率=抽查合格服務(wù)數(shù)/抽查總數(shù) 量*100%,全月服務(wù)過程合格率考核進(jìn)行線性 計分，計分原則：當(dāng)月服務(wù)過程合格率大于 90%可得滿分；85%-90%之間取線性計分； 低于85%得零分。可視情況調(diào) 整工單合格率10%工單合格率=抽查工單的合格數(shù)/抽查工單總 數(shù)量*100%。全月工單合格率考核進(jìn)行線性計 分，計分原則：當(dāng)月工單合格率大于 90%,可 得滿分；85%-90%之間取線性計分；

8、低于 85% 得零分。可視情況調(diào)整在線一次解決率10%在線一次解決率指在線人員實時在線解決問 題的效率，全月在線一次解決率考核進(jìn)行線 性計分，計分原則：當(dāng)月在線一次解決率大于90%可得滿分；85%-90%之間取線性計分； 低于85%得零分。客戶滿意率10%客戶滿意率指客戶回復(fù)滿意與未回復(fù)的對話框數(shù)量之和與系統(tǒng)發(fā)岀的滿意度調(diào)查對話框 總數(shù)量的比率。全月客戶滿意率考核進(jìn)行線 性計分，計分原則：當(dāng)月客戶滿意率大于 90%, 可得滿分；85%-90%之間取線性計分；低于85% 得零分。其他崗位技能考核5%業(yè)務(wù)考核：根據(jù)每月下旬進(jìn)行的業(yè)務(wù)考核成 績進(jìn)行線性計分，總分為10分，得分=成績*10%班長評定成

9、績5%班長根據(jù)班組員工全月表現(xiàn)來進(jìn)行成績的評 判,分別為優(yōu)秀、良好、中、差。根據(jù)組員日 常表現(xiàn)及各 項指導(dǎo)數(shù)據(jù) 評判優(yōu)、良、 中、差（十一）管理支撐崗適用對象：黑龍江11183在線客服中心值班經(jīng)理。1、考核工資結(jié)構(gòu)工資總額=基本工資+全勤獎+績效考核+日?？己斯べY+餐補(bǔ)崗位基準(zhǔn)單價考核系數(shù)值班長星級基本工資全勤獎績效工資日常考核工資餐、夜費補(bǔ)貼合計值班經(jīng)理900300工作量* 單價300白、中、10元/天 餐補(bǔ)，中 班補(bǔ)助15 元/天，按 實際上班 天數(shù)計基本工資+全勤獎+ 績效考核+日?？己?工資+餐補(bǔ)發(fā)。注：以上崗位試用期都按前崗位核發(fā)工資。試用期原則上為1個月，1個月試用期滿后提出轉(zhuǎn)正申

10、請，通過考核與評審后轉(zhuǎn)為正式；試用后未通過全面的考核與評審，將調(diào)配置其它的崗位或予以解聘；2、績效考核細(xì)則值班經(jīng)理崗位績效工資獎勵：值班經(jīng)理崗位工資考核系數(shù)： 最終成績得分=85分取系數(shù)，最終成績得分=90分取系數(shù)，最終成績得分=95 分取系數(shù)進(jìn)行核發(fā)。如得分小于85分取1系數(shù)進(jìn)行核發(fā)。11183在線客服值班經(jīng)理績效考訂方案考核項目指標(biāo)名稱權(quán)重數(shù)據(jù)來源考核標(biāo)準(zhǔn)項目在線日均服務(wù)量20%報表班組內(nèi)在線客服服務(wù)量平均值進(jìn)行 線性計分，計分原則：日處理訂單 量大于等于280個，可得滿分； 280-220個之間取線性計分；低于 220個得零分。效率平均處理時長10%報表班組內(nèi)全月平均處理時長平均值進(jìn) 行

11、線性計分，計分原則：全月平均 處理時長大于等于90%可得滿分； 90%-85%之間取線性計分；低于 85% 得零分。效率服務(wù)過程合格率10%質(zhì)檢班組所得全月服務(wù)過程合格率平均 值進(jìn)行線性計分，計分原則：當(dāng)月 服務(wù)過程合格率大于 90%可得滿 分；85%-90%之間取線性計分；低于 85%零分。質(zhì)量工單合格率10%質(zhì)檢班組全月工單合格率平均值進(jìn)行線 性計分，計分原則：當(dāng)月工單合格 率大于90% 可得滿分；85%-90% 間取線性計分；低于 85%得零分。質(zhì)量在線一次解決率10%質(zhì)檢班組全月在線一次解決率平均值進(jìn) 行線性計分，計分原則：當(dāng)月在線 一次解決率大于90%可得滿分； 85%-90%之間取

12、線性計分；低于 85% 得零分。質(zhì)量客戶滿意率10%質(zhì)檢班組全月客戶滿意率平均值考核進(jìn) 行線性計分，計分原則：當(dāng)月客戶滿意率大于90%,可得滿分；85%-90% 之間取線性計分；低于 85%得零分。質(zhì)量業(yè)務(wù)考試5%質(zhì)檢班組月考平均成績進(jìn)行計算，月考 成績高于90分此項得滿分，75-90分線性計分，75以下零分；質(zhì)量有理由投訴5%質(zhì)檢班組有效平均投訴率低于 0%尋滿 分，大于5%不得分，0-5之間線性 計分。質(zhì)量班組日常事務(wù)10%出勤率99%班組員工岀勤率要求達(dá)到 99%99%-98%之間按線性計分，低于 98%得零分；岀勤及離職人數(shù)離職人數(shù)1人；班組當(dāng)月提交離職申請不得超過1人，每超過一個扣減

13、1分。5%現(xiàn)場管理組內(nèi)員工未按要求穿著工裝、配帶 工牌，一次扣分。現(xiàn)場大聲喧或手 機(jī)未調(diào)至振動狀態(tài)、現(xiàn)場吃東西岀 現(xiàn)一次扣分?，F(xiàn)場管理5%溝通協(xié)調(diào)與下級、同級、支撐人員、領(lǐng)導(dǎo)溝通發(fā)生沖突，視情況一次扣1-5分。執(zhí)行力四、績效考核否決性指標(biāo)1. 考核當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量有理客訴，11183渠道非態(tài)度類，星級評定扣5分/單；輕微和中度服務(wù)態(tài)度客訴星級評定扣 8分/單；嚴(yán)重態(tài)度客訴當(dāng)月星級直接降為零星。越級投訴非態(tài)度類，星級 評定扣8分/單；服務(wù)態(tài)度客訴星級評定扣15分/單；嚴(yán)重態(tài)度客訴當(dāng)月星級直接降為零星。工單處理過程中遇到客戶投訴情況，并由質(zhì)檢人員確認(rèn)投訴成立，考核被投訴人員200元，因個人工作出現(xiàn)

14、辱罵、詆毀字樣及失誤被總部、省公司抽檢發(fā)現(xiàn)并通報的，考核當(dāng)事人免除當(dāng)月績效并考核2000元。2. 考核當(dāng)月不參與強(qiáng)制性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或是月度業(yè)務(wù)考試作假，班長評定分直接扣 5分；當(dāng)月月考成績小于60分，將不允許參加當(dāng)月星級評定；成績在 60-70分之間，僅允許參加一星到三星的星級評定。3. 考核當(dāng)月出現(xiàn)曠工情況，星級評定不超過二星。4. 考核當(dāng)月請假（病事假不含年假）大于等于15天、或上班天數(shù)不足 11天者，不參與星級排名5. 新員工轉(zhuǎn)正當(dāng)月，轉(zhuǎn)正天數(shù)不足 15天，不參與星級排名，最終星級直接為一星。6. 考核當(dāng)月出現(xiàn)鉆系統(tǒng)漏洞或違規(guī)操作者，不參與星級排名，扣減當(dāng)月的全部績效或辭退處理。五、其他福利享受相應(yīng)的社會保險等福利;2017年7月基數(shù)調(diào)整名稱基數(shù)比例單位個人單位應(yīng) 繳個人應(yīng)繳合計養(yǎng)老保險28%20%8%醫(yī)療保險%2%失業(yè)保險3%2%1%生育保險%工傷保險%合計享受公司提供的專業(yè)知識培訓(xùn)（專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）；享受部分公司提供的相應(yīng)的節(jié)假日補(bǔ)貼等；享受部分公司提供的大型集體戶外活動等；上述后三項視公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況不定期舉行。六、工資執(zhí)行情況說明個人所得稅需從個人工資中代扣代繳；應(yīng)個