8課突發(fā)時間處理顧客投訴

1、顧客投訴和突發(fā)事件的處理前言服務行業(yè)工作的目標是使每一位客人滿意，但事實上，無論是多么豪華、 多高檔次的酒店， 無論酒店管理者在服務質(zhì)量方面下多大的工夫，總會有某些客人，在某個時間，對某件事、物、或人表示不滿，因此投訴是不可避免的。當我們遇到一個怒氣沖沖或是一個神情沮喪的客人的時候，我們最好的反應是立刻想到有某個方面做錯了。 當我們在自身找錯誤的時候， 會感覺到內(nèi)疚， 從而產(chǎn)生抵制性態(tài)度，甚至很情緒化，以至于我們把這種情形處理的更壞。事實上，客人的投訴從正面上講， 它讓我們知道什么是客戶關系。因此，若要保證我們能夠安慰這些生氣的客人，并把他們轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客戶， 我們必須要知道如何以高度的專業(yè)水

2、準來處理這種復雜情況。所有感到不滿的顧客中，僅有 4會告訴你，他們感到很不高興。其余的 96會氣憤地掉頭而去，而 91則不會再次光臨。更糟的是，那些滿腹牢騷的顧客，一般會告訴八至十位朋友道：你們的服務糟透了。顧客沒有 投訴一般基于兩個原因，首先是難以投訴，因為若要投訴， 我們便不得不表露情緒。 其次是雇員并不鼓勵投訴，因為許多雇員都把投訴視為對個人的人身攻擊， 而不是反饋。一般來說，雇員會詢問一此預期沒答案的問題： 你這頓晚餐滿意嗎？ 你住在這里舒服嗎？ 這里一切都好吧？ 許多時候這樣提問，是不能獲得有意義的回答的。為了維護雇員， 只有少數(shù)公司歡迎投訴，而大多數(shù)雇員只是每隔數(shù)周才向上司報告一項

3、投訴，而事情往往不了了之。對于服務行業(yè)而言，跟顧客的關系如何是成敗關鍵。事實上，跟顧客打好關系意味著做成生意。一旦這種關系破裂，顧客就會自然流失。缺乏反饋，也就建立不成任何關系。若減少投訴是沒落的捷徑， 那么增加投訴便是成功之道。 投訴是沒有好壞對錯之分，而是為顧客作不同服務的機會。鼓勵反饋若要建立以顧客為先的服務文化， 最快捷的途徑是透過投訴認清問題所在。 應首先讓雇員認識， 建立良好關系之道，視為合作伙伴。而合作伙伴間是必須有反饋的。1 、 你幫助雇員視投訴為機會；2 、你激勵雇員，看看他們在一周內(nèi)可獲得多少投訴；3 、 雇員不再詢問顧客了 你對這里的一切可滿意？ 而改問 你看我們能在哪一

4、方面改進服務？ 這類問題有助獲得回應和建議；4 、 雇員記下顧客的投訴，如未能馬上回復，則應在48 小時內(nèi)給予回答。一、有效處理復雜情況的技巧1投訴的產(chǎn)生（ Time:10 分鐘）投訴的產(chǎn)生通常有以下幾個方面的原因：（一）作為硬件的設施原因、或是設備出現(xiàn)故障例：四月份空調(diào)投訴（二）客人對于作為軟件的無形的服務不滿針對這種現(xiàn)象員工應做到：1）對于酒店設施充分了解例：了解菜單上每一道菜的制作時間、配料以及適合什么口味的客人，以防在客人詢問時，自己一無所知，使客人覺得我們自己的服務員對自己的產(chǎn)品不了解，造成客人投訴。2）知道什么可以做，什么不可以做。我們盡量不對客人說“NO”而說“ YES， BUT

5、。”（三）酒店管理不善（四）客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或誤解引起的例：我們向住店客人提供免費使用健身房，客人經(jīng)常將免費健身理解為可以免費使用酒店的所有健身設施，于是便到保齡球中心要求免費玩保齡球。這與保齡球?qū)褪召M產(chǎn)生了矛盾，固而引起客人投訴。為避免這種情況的產(chǎn)生，我們就應該在客人使用我們的設施之前向客人解釋我們的使用收費標準。2正確的溝通技巧(Time:10分鐘）投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。（一）先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述?！奥牎笔桥c客人正確溝通的第一步。（二）客人講話時

6、 （或大聲吵嚷時），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。（三）講話時要注意語音、 語調(diào)、語氣及音量的大小。（四）接待投訴客人時，要慎用“微笑” ，否則，會使客人產(chǎn)生“出了問題，你還幸災樂禍”的錯覺。3 設計并使用一個好的投訴記錄表 (Time:5 分鐘）對客人的投訴要認真聽取， 勿隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。要注意作好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等。這樣做，不但能使客人的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒， 而且還能讓客人感覺到酒店對其投訴的重視程度。 此外，記錄的要點亦是今后解決問題的原始依據(jù)。（附表：顧客投訴記錄表）4投訴的統(tǒng)計分析 (T

7、ime:5 分鐘）投訴處理完以后，有關人員，尤其是管理人員，還應對該投訴的產(chǎn)生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的？還是必然的？應該采取那些措施，制定那些制度，才能防止它。再次出現(xiàn)？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。二、賓客投訴的處理程序(Time:20 分鐘 )在處理客人投訴首先要保持冷靜，保持充分自信，（電影U-571 中的船長，在船要沉沒時，保持了充分的冷靜，在最后關頭，選擇了正確的解救方法）不要顯示出驚慌和不安的情緒。另外要選擇合適的地點來處理投訴，以避免干擾他人或影

8、響正常工作1聆聽應認真、仔細的聽完客人的投訴內(nèi)容。2表示同情，給予特別關心我們的客人大都是商務客人， 我們要對客人的感受應給予理解；對客人的處境應表示同情；同時應使用恰當?shù)恼Z言（包括身體語言）給客人一安慰。使用姓名來稱呼客人，并告訴客人將處理此事，千萬不可怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度。而應盡快著手解決。3不可轉(zhuǎn)移目標無論當時多忙， 都應將注意力集中到客人所投訴的問題上，不可隨便走開或隨意引伸，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責怪酒店等。 （例如：客房衛(wèi)生不潔） ，另外要與客人保持眼光交流。4記錄要點將客人投訴的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使客人的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而

9、且還能讓客人感覺到酒店對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點亦可作為解決問題的依據(jù)。5把采取的措施告訴客人聽完客人投訴的問題，應立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴客人，若有可能，可讓客人選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們，但切忌一味的向客人道歉、請求諒解，而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理， 亦不可在客人面前流露出因權(quán)利有限而無能為力的態(tài)度。對于員工如果無權(quán)處理：1）上報上級主管。2）詳細準確的記載事情發(fā)生的經(jīng)過3）不要輕易下結(jié)論，以免認為客人在說謊。如：客人手機丟失。6將解決問題所需的時間告訴客人應充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴客人，絕不可含糊其詞、摸棱兩可，讓客人琢磨不

10、透，從而引起客人的抵觸情緒，為解決問題增加難度。7立刻行動，檢查落實如果問題不能及時解決，時間上有延誤，事態(tài)可能會更加擴大。所以應立刻著手調(diào)查，弄清事實，找出根源，并將解決的進展情況通知客人。問題解決后，應與客人再次聯(lián)系， 征詢客人投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應做到的有始有終。8整理歸類存檔。將該投訴的處理過程，整理出材料，并進行歸類存檔。同時，將其記入客人的客史檔案，避免客人再次抵店時，發(fā)生類似的投訴事件，應將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M的動力。三、有效把投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C的辦法（Time:15 分鐘）1了解并分析客人的需要（Time:5 分鐘）從投訴產(chǎn)生的原因來分析客人的需要（見投訴產(chǎn)生的原因

11、）2找到最佳的溝通和說服技巧以把投訴轉(zhuǎn)為商機（ Time:5 分鐘）研究表明：“使一位客人滿意，就可招攬 8 位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好，惹惱了一位客人，則會導致25 位客人從此不再登門”大家都看過電影“泰坦尼克號” ，大家有沒有想過，如果在電影剛上 映時，你聽到看過的人說“哎，千萬別看那部電影，難看死了”，你還會花錢去看它嗎？同樣的道理，如果我們得罪了一位客人，這位客人就會向他的朋友說：“千萬別去未來康年大酒店，服務又不好， 服務員厲害的狠?！蹦敲次覀兙蜁跓o形中失去25 位客人。因此，酒店必須力求使每一位客人滿意?？腿擞型对V，說明客人不滿意，如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決，客

12、人將不再入住該酒店，同時也將意味著失去 25 位潛在的客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的“不滿意”從而為酒店提供了極好的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人在其離店之前轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除客人對酒店的不良印象，減少負面宣傳。，3 通過培訓提高靈活性和處理問題的能力（ Time:5 分鐘）要使員工的工作達到既定的規(guī)格水準，嚴格的培訓是一種必需而有效的手段。通過酒店內(nèi)發(fā)生的投訴案例進行分析，從而減少出錯率，提高工作效率與溝通技巧。四、表現(xiàn)一種積極的態(tài)度和樹立專業(yè)的形象（Time:20 分鐘）1找出一個有影響性的審核的標準，處理投訴不可以損害會館的利益。我們是一個

13、大的集體，你不僅僅只代表你個人，而且代表整個會館。 處理投訴亦不可損害會館的利益。 尤其是對于一些復雜問題， 切忌在真相不明之前， 急于表態(tài)或當面貶低會館及其部門 ( 例如：客房衛(wèi)生不潔 ) 、員工。除非客人物品、財產(chǎn)因會館原因遭致遺失或損失外， 退款或減少收費等方法，絕不是處理投訴、解決問題的最佳方法。而應弄清事實，通過相關渠道了解其來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當處理。2各種投訴的類型及其處理方式(Time:15 分鐘）（一）有關設施設備的投訴例：四月份空調(diào)投訴，水溫不夠，桑拿房溫度不夠，（二）有關會館服務的投訴例：前臺接待要同時接待幾位客人，需要結(jié)賬?？腿嗽诜块g里做足浴不愉快

14、。手牌不見（三）有關服務態(tài)度的投訴例： 餐飲部，為醉酒客人買藥，辦事情等等（四）有關異常事件的投訴例：錢包丟失、顧客摔傷、等等3. 避免消極情緒，樹立“客人總是對的”的信念。(Time:5 分鐘）一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿當面來投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位 客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？4. 向更專業(yè)化努力 (Time:5 分鐘）對投訴定期進行分析、研究，尋找并確定出最易導致客人投訴的服務環(huán)節(jié)及其原因，詳細列出，并歸納總結(jié)。并對發(fā)生投訴進行回顧，找到更好的解決

15、辦法。同時，也應主動征求客人的意見，建議，以減少投訴問題的發(fā)生，維護會館的聲譽。同時，在投訴發(fā)生時，我們處理投訴的方法也將更專業(yè)、更靈活，化敵為友。五、應付較難處理的客人隨著如今商業(yè)環(huán)境的根本改變， 如果我們會館要想具備較強的競爭力，我們必須付出更特別的關照來滿足客人。與其他的客人相比， 有一些客人是很難應付的， 對于這些客人如果處理不當， 便會減少我們的市場份額并降低我們的競爭力。內(nèi)容：1 處理抱怨的客人 客人怎樣抱怨？為什么處理這類投訴很重要？舉一些實例說明， 并將客人的抱怨轉(zhuǎn)變成我們的賣點。這種客人多是尋求補償，無論酒店有無過錯，或問題是大是小， 都可能前來投訴， 其真正的目的并不在于事

16、實本身， 不在于求發(fā)泄或求尊重， 而在于求補償，盡管他一再強調(diào)“并不是錢的問題” 。例：2安撫煩躁的客人這類客人相對難對付，為什么客人會煩躁， 客人在酒店遇到令人氣憤的事， 怨氣回腸，不吐不快， 于是前來投訴。 這種情況下我們應該順著客人， 一般情況下客人不會要求賠償， 他們只是在找一個發(fā)泄的機會，把我們當作出氣筒而已。例：3 對付有敵意的客人 對付這類客人我們要看他是否回危害酒店， 分析產(chǎn)生敵意的原因， 合理的限制客人，安全第一。必要時通知保安部， 角色扮演練習。例：如果客人在西餐廳已經(jīng)喝醉了，那我們就不能再向客人提供含酒精的飲料，我們不能因為向客人多賣幾瓶酒，而讓客人發(fā)酒瘋，砸壞我們的設施

17、。4 滿足難對付的客人 什么是“難對付的客人？”找出這種客人的行為表現(xiàn)， 區(qū)分這種客人的類型， 為什么這種客人比較難對付？怎樣化敵為友？案例分析。例：5 總結(jié) 進行討論，分析處理怎樣對待有錯誤的客人，以及對其安撫技巧。原則：把禮和對讓給客人突發(fā)事件1. 手牌丟失處理方法 ：顧客報失 - 通知各電腦輸單點封號 - 馬上通知一更人員封柜 - 任何開始幫助客人找手牌 - 同時通知值班經(jīng)理開柜看客人物品是否丟失。找手牌方法： 先找個客人最后一個消費的地方然后是否放在浴服里面還有大意的客人會呆在手上。也有可能丟在垃圾桶里面。預防方法： 員工提醒隨時提醒客人帶好手牌?？腿巳菀讈G失手牌的地方：大池、淋浴、搓背區(qū)域。2. 手機丟失處理方法：先打客人的手機號碼 - 通知樓層主管 - 馬上去給客人落實地方預防辦法： 顧客離開的房間的時候， 需要提醒客人帶好手機和貴重物品客人容易丟失手牌的地方：房間、一更、休息廳3。前廳突發(fā)事件鞋：注意事項： 鞋童夾鞋的時候， 一定要核對鞋牌號碼和手牌號碼。取鞋的時候