企業(yè)公關(guān)和危機(jī)管理1

1、巴企業(yè)公關(guān)和危機(jī)管理浙江大學(xué)熊衛(wèi)平右課程概述當(dāng)今是一個(gè)媒體審判與司法審判同時(shí)存在的時(shí)代，媒 體的意義及價(jià)值即在于它是輿論資源的客觀基礎(chǔ)，而輿論 又是保證企業(yè)有秩序進(jìn)行內(nèi)外管理的基本環(huán)境，掌握輿論 的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了企業(yè)管理人員的 必修課程。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個(gè)擅長(zhǎng)于接受及處理危機(jī)的企 業(yè)才可能真正將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，既表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)危機(jī)的 承受力、企業(yè)解決危機(jī)的特殊能力，同時(shí)更體現(xiàn)了一個(gè)成 熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這同樣也是一 個(gè)需要學(xué)習(xí)和提高的過程。|?1準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系

2、”，即傳播溝通的關(guān)系滲透性的特征：對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列 為“四大管理支柱”管理的目標(biāo):企業(yè)認(rèn)知（知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度）手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論公關(guān)管理的目的:無形資產(chǎn)美國(guó)有專家作過研究:如果用十分來計(jì)算聲 譽(yù)的話，一分之差對(duì)于一般公司的損失大概 是5150萬美元，而對(duì)于那些在財(cái)富排行 榜上有名的公司,則相當(dāng)于5億美元。因此, 公司信譽(yù)每變化1%,就會(huì)引起大約5%的市值變化。真正支撐財(cái)富的是信譽(yù)及其背 后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī) 模和獲術(shù)。公眾對(duì)組織的認(rèn)知：三個(gè)度知名度.美譽(yù)度.認(rèn)可度事賣是無出歡變的，但長(zhǎng)我們可以歡變 的是人們

3、對(duì)于事賣的看出。如果話語權(quán)旻財(cái)富的象征，那么公關(guān)本 身就已經(jīng)是生產(chǎn)力。注意力經(jīng)濟(jì)眼球經(jīng)濟(jì)丿對(duì)代，菠關(guān)注也是一份可管理的資源。企業(yè)公關(guān)管理的各類關(guān)系一. 內(nèi)部關(guān)系員工、股東.員工家屬、行政管理人員等二. 外部關(guān)系政府關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、經(jīng)銷商關(guān)系、名流關(guān)系、國(guó)際關(guān)系等2、3.三. 關(guān)系管理的準(zhǔn)則互惠 協(xié)調(diào) 長(zhǎng)遠(yuǎn) 公眾利益至上5、案例：日本住友銀行的四種答案選擇服務(wù)（服務(wù)的三個(gè)層次）公關(guān)內(nèi)部關(guān)糸管理.培養(yǎng)一柴俱條.一扌員俱扌員的理念 學(xué)會(huì)同一個(gè)聲咅說話二、永運(yùn)傳達(dá)與自己組織核心走住相關(guān)的信息。政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員 政府公眾的特點(diǎn)：權(quán)威性.

4、壟斷性政府公眾溝通:了解國(guó)家的計(jì)劃、法令、政策政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分配、工作范圍及辦事程序Eqd經(jīng)常與主管部門保持聯(lián)系主動(dòng)提供各類信息借助公關(guān)活動(dòng)對(duì)制造公共輿論以影響政府 利用組織重大活動(dòng)邀請(qǐng)政府工作人員參與 通過社會(huì)各類有影響力的人來影響政府部門 案例寵中國(guó)直銷立法 沁；儈國(guó)公司政府公眾溝通的方法日常溝通及首腦定期來訪 向管理層介紹政府運(yùn)作的程序間接溝通方式:利用行業(yè)協(xié)會(huì)的力量與政府有關(guān)部門保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，如 參加公益活動(dòng)等公司關(guān)于中國(guó)政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無不涉及政府關(guān)系是入門之道不能一刀切別把自己當(dāng)王子入鄉(xiāng)隨俗注意面子所有政治都是本地政治做受歡迎的企業(yè)公民學(xué)會(huì)求助行業(yè)協(xié)會(huì)或咨詢公司

5、夫老板才能成舟大幫手，要嶽大和記者交往的十個(gè)問題千萬不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭(zhēng)吵記者在通常情況下都是大忙人，沒有時(shí)間從草叢中尋找獵物 記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令 記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄,記者不會(huì)嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ?與記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶?記者發(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)査的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國(guó)家是一樣的，在自由世 界里記者與士兵是平等的伙

6、伴公眾輿論公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。當(dāng)現(xiàn)實(shí)對(duì)人們的信任度造成毀壞時(shí)，即使是世界上最好的公關(guān)活動(dòng)，也很難在公眾心目中重新建立起信任 感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見的上帝。輿論是一個(gè)用來描述難以界定、變化無常和不斷變化 的團(tuán)體或個(gè)人的判斷的術(shù)語。輿論不是某種事物的名稱，而是對(duì)眾多事物的排序。輿論的形成：態(tài)度意見行為公眾輿論1=媒介關(guān)系的基本法貝!h不爭(zhēng)不吵、永遠(yuǎn)感謝、區(qū) 別運(yùn)用輿論的基本趨勢(shì)：要說法、同情弱者、善變影響輿論的最重要因素：說服力（事實(shí)、 情感、個(gè)人經(jīng)歷、請(qǐng)求“你”）霍夫蘭的說服模式：說服者的權(quán)威、事實(shí) 的可信度、訴說的先后勵(lì)孕（語言的影響 另）案例：克林頓與尼克松對(duì)

7、輿論的態(tài)度公關(guān)媒介符號(hào)媒介有聲語言媒介、無聲語言媒介、 有聲非語言媒介、無聲非語言媒介實(shí)物媒介蠱產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品人體媒介人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì) 影響大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報(bào)紙、雜志；電子類的廣播、電視、網(wǎng)絡(luò) 注意:非大眾傳播媒介的作用（積壓菜刀、BOSS香水）媒體關(guān)系的法則% 一是不爭(zhēng)不吵豈媒體最后說話的權(quán)力,，即“但是” I媒體喜歡“吵”帶來的效果。二是永遠(yuǎn)感謝蠱感謝媒體帶來的機(jī)會(huì)：說明真相、表達(dá)承擔(dān)責(zé)任 的勇氣及解決問題能力。動(dòng)三是區(qū)別運(yùn)用:；網(wǎng)絡(luò)要快、平面媒體要深、電視要設(shè)計(jì)畫面。輿論的特殊規(guī)律 一是輿論要說法說法比事實(shí)還重要、說法一般需要先給態(tài) 度再給事實(shí)甚至不必急于給

8、事實(shí)。1=1二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都 是同情弱者的；一是學(xué)會(huì)示弱，二是淡化 強(qiáng)勢(shì)行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來淡 化、強(qiáng)化或轉(zhuǎn)化不同的輿論趨勢(shì)。客戶公眾管理制定客戶管理計(jì)劃推廣成功的企業(yè)管理案例加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)及廣告機(jī)構(gòu)的合作組織產(chǎn)品試用及售前的教育案例：花旗銀行的最佳服務(wù)企業(yè)公關(guān)管理職能之一：溝通溝通：21世紀(jì)，輿論足以致人于死地。公關(guān)溝通：關(guān)鍵的因素是反饋，即雙向?qū)ΨQ模型,即信息發(fā)出者與接收者都有同樣說服對(duì)方以及被 對(duì)方說服的機(jī)會(huì)。溝通必須有實(shí)際行動(dòng)來支持，贏得公眾支持 的最佳途徑是出色的表現(xiàn)。宣傳小冊(cè)子、演講、充滿智慧的文章、成功的記者招待會(huì)都有可能

9、抓住公眾的注意力。（文字 的影響力）溝通的方式非語言溝通語言溝通:世界上 著名企業(yè)的CEO 平均每天演講3雜業(yè)內(nèi)部公關(guān)溝通的基本方法企業(yè)內(nèi)刊（報(bào)紙或雜志） 企業(yè)合理化建議制度 企業(yè)各類活動(dòng)內(nèi)部各種傳播機(jī)制的運(yùn)用 企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)：企業(yè)內(nèi)部的信任關(guān)系 可預(yù)測(cè)層：了解型信任 情感層：認(rèn)同型信任權(quán)力層:威懾性信任:危機(jī)管理 一、公關(guān)危機(jī)管理之地位 公關(guān)主管與首席執(zhí)行官之間的惟一區(qū)別就是：后者的薪水更高。每項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)都會(huì)有獨(dú)立的預(yù)算、時(shí)間表以及資源分配方案，公關(guān)并 非只會(huì)道歉”也并非只會(huì)處理突發(fā)事件。 公關(guān)應(yīng)該是一個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略及項(xiàng)目計(jì)劃的對(duì)外闡 釋者龍公關(guān)應(yīng)該向最高管理者負(fù)責(zé)。二、公關(guān)危

10、機(jī)管理:21世紀(jì)常見的公關(guān)挑戰(zhàn)危機(jī) 破壞的控制案例中國(guó)玩具含鉛量超標(biāo) 美國(guó)雪茄聯(lián)合委員會(huì)危機(jī)公關(guān)面對(duì)危機(jī)的態(tài)度對(duì)危機(jī)的容忍與接受 危機(jī)二稅收（必然性） 危機(jī)=死亡（遲早）接受危機(jī)蠱進(jìn)入危機(jī)的情境、啟動(dòng)危機(jī)程序、解決危機(jī)2、危機(jī)是機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)一機(jī)遇擔(dān)當(dāng)危機(jī)的勇氣、解決危機(jī)的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理體制案例：南京冠生園的危機(jī)美國(guó)?？松凸镜奈C(jī)危機(jī)情境的三個(gè)判斷 一、這是危機(jī)嗎?二、這是誰的危機(jī)?三、誰是這次危機(jī)中最弱勢(shì)的?危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無因危害性和破壞性顯性或隱性不確定性和易變性蠱有限理性等社會(huì)性和擴(kuò)散性：2001年安然公司危機(jī)日本1973年手紙危機(jī)企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)

11、潛伏期:積重難返危機(jī)突發(fā)期：迅速演變 危機(jī)持續(xù)期：初步控制 危機(jī)解決階段：危機(jī)作為特殊資源的運(yùn)用企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和原理，運(yùn)用一定的策略、 措施和技巧來改變企業(yè)所面臨的危機(jī)局面的過程。危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個(gè)生命周期在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測(cè)、預(yù)警、干預(yù)或控 制以及消除性措施危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反應(yīng)機(jī) 制危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成部分企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)組織相關(guān)力量共同對(duì)付危機(jī)事 件的過程管理目標(biāo):F提供企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)管理基礎(chǔ)：以強(qiáng)制力作為管理的基礎(chǔ) 管理決策：風(fēng)險(xiǎn)較大（非線性、軌跡不定） 管理過程：難度較大（非常規(guī)）管理公開：受到公眾的

12、監(jiān)督和約束管理人員:素質(zhì)要求特別高企業(yè)危機(jī)管理的基本原則居安思危公眾利益至上:同情弱者快速反應(yīng)：拼時(shí)間效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué) 性、程序社、適度性透明原則真誠(chéng)坦率原則 企業(yè)危機(jī)管理的階段第一階段:危機(jī)的避免，最高境界 第二階段:危機(jī)管理的準(zhǔn)備，有備無患 第三階段:危機(jī)的確認(rèn),危機(jī)的真實(shí)性 第四階段:危機(jī)的控制,防止事態(tài)擴(kuò)大 第五階段:危機(jī)的解決，綜合處理 第六階段:從危機(jī)中獲利,學(xué)會(huì)利用危機(jī)*自然災(zāi)害*地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故箒飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)環(huán)境污染玄廢氣、廢水、廢渣的排放

13、、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤再商業(yè)危機(jī)M重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷危機(jī)等*人為災(zāi)害*害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制 信息管理機(jī)制 決策和執(zhí)行機(jī)制 責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制 財(cái)政應(yīng)急機(jī)制 物資保障機(jī)制心理干預(yù)機(jī)制 社會(huì)參與機(jī)制 依法執(zhí)行機(jī)制 危機(jī)傳播機(jī)制螯業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制:公眾信息庫III-建立預(yù)警監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò):建立員工調(diào)查制度制定預(yù)測(cè)信息管理制度，開展預(yù)警預(yù)報(bào)工作-設(shè)置企業(yè)危機(jī)的警戒線0制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息 建立專家小組 分析、評(píng)價(jià)危機(jī)信息 針對(duì)各種潛在危機(jī)制定策略 定期檢查 定期演習(xí)危機(jī)肯定有信號(hào) r 17法則蠱每一起重大的飛行安全事故背 后有2

14、9個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè) 事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱就就黯翩征兆征兆背后JIJIJ蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶 雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能蠶周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)-場(chǎng)龍危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿 令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果消極的媒體報(bào)道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召【業(yè)績(jī)不佳年齡過大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害稅務(wù)處罰 環(huán)保問題事故關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料-世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果是：* 80%承認(rèn)危機(jī)如同死亡74%認(rèn)為受到過危機(jī)的挑戰(zhàn); 100%同意公司容易產(chǎn)生的危機(jī)有以下十種情況: 生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量、 股東信心喪失、具有敵意的

15、兼并、謠言或向媒體 泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、內(nèi)部的 貪污腐化 57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆 發(fā) 38%表示一年中潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到大眾傳 媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影 響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤(rùn)受到損失、14%認(rèn)為危機(jī)損害了個(gè)人的名 譽(yù)危機(jī)計(jì)劃世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查，被危機(jī)困擾的時(shí)間平均 為8周,而沒有應(yīng)急計(jì)劃的公司比有應(yīng)急計(jì)劃的公 司長(zhǎng)2.5倍;危機(jī)后遺癥涉及的時(shí)間平均為8周，沒有 應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)比有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)發(fā)生時(shí)計(jì)劃書中只有50%能產(chǎn)生作用，面 我們甚至不知道是哪個(gè)50%剪危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)

16、容對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的描述對(duì)什么是危機(jī)以及什么事件或問題可以啟動(dòng)危機(jī)計(jì)劃的定義 列出潛在的危機(jī)并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（附聯(lián)系方緊張情況下的工作程序:：|緊急情況下需要接觸的新聞媒體背景材料（最新的 輿論領(lǐng)袖及他們的 主要的市場(chǎng)分析家在危機(jī)中需要立即釆取的步驟，如什么人及在什么地方 危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí). 員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、 單位和電話號(hào)碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、 和行業(yè)分析家的名單）危機(jī)管理計(jì)劃文本封面（包括發(fā)行號(hào)及日期） 授權(quán)書 閱讀計(jì)劃的人 政策部分：保密.目標(biāo)及

17、排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)計(jì)劃的條件 計(jì)劃管理部分：誰制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 危機(jī)事前部分 溝通政策部分 金融.法律管理部分 預(yù)警和警報(bào)部分 危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制：520人贅員礬臉者、部門主管、技術(shù)及法律人明確任務(wù)編制危機(jī)手冊(cè)估測(cè)危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人培訓(xùn)員工組織危機(jī)預(yù)演雷立企業(yè)危機(jī)管理的物資保障機(jī)制建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)-建立應(yīng)急物資保障制度建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度 企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制全流程的企業(yè)危機(jī)信息管理 全方位的企業(yè)危機(jī)信息通訊 全面整合的企業(yè)危機(jī)信息管理系統(tǒng)企業(yè)危機(jī)信

18、息報(bào)告和披露機(jī)制 案例:1962年古巴導(dǎo)彈危機(jī)與”熱線”2004年印度洋海嘯的信息障礙危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚信息不足 事態(tài)擴(kuò)大 失去控制 外部壓力的增加（如歪曲或謠言） 內(nèi)部壓力的困撓 恐慌企業(yè)危機(jī)管理的溝通機(jī)制向每一個(gè)可能受影響的公眾說明事件的嚴(yán) 重程度和可能后果;針對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)要能提出一些降低風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)方案;找出導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因；提出負(fù)責(zé)任的危機(jī)管理行動(dòng)方案。危機(jī)傳播策略借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判” 現(xiàn)場(chǎng)釆訪：挑選目擊者、受害者與被告人 隨機(jī)秘密釆訪：擺脫釆訪或接受采訪 當(dāng)面采訪 新聞發(fā)布 新聞會(huì)議：設(shè)施、議程安排、陳述、發(fā)言 者的技巧危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報(bào)媒介公眾：公開受害者：道歉與賠償合作者:通報(bào)社區(qū)：解釋危機(jī)溝通二大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默， 快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織 的立場(chǎng)與觀點(diǎn) 危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前于承擔(dān)責(zé)任：不回避問題表示同情和關(guān)心盡快澄清負(fù)面報(bào)道與媒體保持良好的溝通危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要不要推測(cè)危機(jī)的后果 不要使用行話 不要推卸責(zé)任 不要對(duì)記者說“