如何提升員工的忠誠(chéng)度(106頁(yè))

1、善么處 員工的忠誠(chéng)是企業(yè)發(fā)展的基石，對(duì)于企業(yè)彌足珍貴。忠誠(chéng)的員工必然在工作中釋放他們的最大潛能, 為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。本書(shū)系統(tǒng)地描述了科學(xué)的忠誠(chéng)度管理體系、從源頭避免忠誠(chéng)度滑坡、完善員工工 作環(huán)境、薪酬體系建設(shè)、員工培訓(xùn)和職工環(huán)境、薪酬體系建設(shè)、員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展、以情感管理為核心 的領(lǐng)導(dǎo)方式等方面的技能，同 第一章完善員工忠誠(chéng)度管理機(jī)制 技能點(diǎn)1如何正確理解員工忠誠(chéng)度 主題詞 提升員工忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度管理機(jī)制 理解員工忠誠(chéng) 適用情景 當(dāng)需要加深對(duì)員工忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)時(shí)，查看此技能。 7技能描述 員工的忠誠(chéng)問(wèn)題，是當(dāng)今一個(gè)理論與實(shí)踐都很關(guān)注的論題。進(jìn)行忠誠(chéng)度管理，首先就是 對(duì)這個(gè)概念形成正確的認(rèn)知

2、。作為經(jīng)濟(jì)倫理范疇的概念之一，您可以根據(jù)以下幾個(gè)層次來(lái)理 解員工忠誠(chéng): ? 比較中外傳統(tǒng)文化對(duì) “忠 ”的闡述 中國(guó)傳統(tǒng)的忠誠(chéng)觀蘊(yùn)含著許多優(yōu)秀的思想原則。 首先它弘揚(yáng)高尚的情操， 推崇為社會(huì)正 義而獻(xiàn)身；其次，它強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)的合理性，主張忠誠(chéng)雙方道義上的平等；同時(shí)，在世俗的忠誠(chéng) 觀中，也賦予了忠誠(chéng)者理性和自主選擇的權(quán)利。 而西方哲學(xué)中有關(guān) “忠誠(chéng) ”的理智準(zhǔn)則，當(dāng)推 1908 年出版的忠的哲學(xué)，作者是哈佛 大學(xué)哲學(xué)教授喬西亞 羅伊斯（）。他指出忠誠(chéng)自有一個(gè)等級(jí)體系，也分檔次類(lèi)別。處于底 層的是對(duì)個(gè)體的忠誠(chéng)，而后是對(duì)團(tuán)體，位于頂端的是對(duì)于一系列價(jià)值和原則的全身心奉獻(xiàn)。 他還認(rèn)為忠誠(chéng)本身不能以好壞來(lái)評(píng)

3、論， 可以而且應(yīng)該加以判斷的是人們所忠于的原則， 正是 依據(jù)對(duì)這些原則的忠誠(chéng)程度人們才能斷定是否以及何時(shí)應(yīng)該中止對(duì)一個(gè)人或者團(tuán)體的效忠。 ? 了解企業(yè)員工忠誠(chéng)的一般意義 一般意義上的企業(yè)員工忠誠(chéng)， 是人們?cè)谏虡I(yè)活動(dòng)中對(duì)待顧客、 投資者、 國(guó)家以及自身等 相互矛盾的各種忠誠(chéng)之間尋求平衡的結(jié)果， 是合作與競(jìng)爭(zhēng)之間相互作用和制約的體現(xiàn)。 在引 入現(xiàn)代企業(yè)制度之后， 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)表現(xiàn)為一種平等交往中的契約性忠誠(chéng)，可以描述 為身處信用和自由為特征的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對(duì)自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行 為。 ? 明確現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠(chéng)的內(nèi)涵 如今的員工忠誠(chéng)， 已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)通過(guò)管理所形成的一種新

4、的內(nèi)部秩序。在這種新 的秩序下， 員工不僅能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)性挑戰(zhàn)， 而且愿意承擔(dān)迎接這種挑戰(zhàn)的任 務(wù)以換取相應(yīng)的報(bào)酬， 但是有一點(diǎn)是肯定的， 即他們不會(huì)再一味地承諾對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)終身不 變了。 ? 把握員工忠誠(chéng)的價(jià)值 員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是衡量企業(yè)管理好壞的重要指標(biāo)， 也是關(guān)系到企業(yè)能否順利發(fā)展的 核心和關(guān)鍵要素之一， 這些是員工忠誠(chéng)價(jià)值的宏觀表現(xiàn)。 在微觀層次上， 貝恩策略顧問(wèn)公司 （ & ）提出了一個(gè)員工經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型，它涵蓋了同員工忠誠(chéng)相關(guān)的 7 種經(jīng)濟(jì)因素。 下圖是員工忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型的柱狀圖形式， 我們可以看到隨著員工在企業(yè)服務(wù)年限的 增加，不僅他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在不斷增加

5、， 而且上述每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)因素本身的價(jià)值也 在不斷攀升。 員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 注：本圖示意的是員工忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值與其服務(wù)年限之 間的定性變化關(guān)系，方格的大小并不代表定量的數(shù)量關(guān)系。 總之， 忠誠(chéng)有著深厚的歷史底蘊(yùn)， 員工忠誠(chéng)的內(nèi)容也在不斷發(fā)展， 因此只有正確地理解 現(xiàn)代的員工忠誠(chéng)，才能為進(jìn)行員工忠誠(chéng)度管理奠定良好的基礎(chǔ)。 9 牢記要點(diǎn) 正確理解員工忠誠(chéng)度時(shí)要掌握的知識(shí)有： e 中外傳統(tǒng)文化對(duì) “忠 ”的闡述 e 企業(yè)員工忠誠(chéng)的一般意義 e 現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠(chéng)的內(nèi)涵 e 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您思考并完成下列選擇題： 1. 在以下的古訓(xùn)中哪些賦予了忠誠(chéng)者理性和

6、自主選擇的權(quán)利？ A 君使臣以禮，臣事君以忠” B 君之視臣為手足，則臣視君為心腹” C 當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君” D 良禽擇木而棲，良臣擇主而事” 2. 日本松下電器公司是日本企業(yè)界公認(rèn)的終身雇傭制鼻祖 ”，該公司創(chuàng)始人松下幸之助 要求企業(yè) 不隨意因各種原因裁減人員，甚至公司面臨經(jīng)營(yíng)困境時(shí)也堅(jiān)決反對(duì)通過(guò)裁員安度 危機(jī)。 ”員工從進(jìn)入企業(yè)直到退休，只要本人不想離開(kāi)就終身受雇傭。試分析下列哪些屬于 終身雇傭制的存在基礎(chǔ)？ （ ） A. 以人倫關(guān)系組合成的大家庭式的經(jīng)營(yíng) B. 人際間要求團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相合作，發(fā)揚(yáng)和諧精神 C. 日本銀行可為公司的發(fā)展提供優(yōu)惠的低息貸款 D. 松下幸之助的個(gè)人

7、魅力和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 E. 日本人接受傳統(tǒng)教育、具有絕對(duì)服從精神 3. 在 2001 年 9月松下電器公司引進(jìn)了提前退休制度，宣告?zhèn)鹘y(tǒng)的終身雇傭制在其產(chǎn)生 地開(kāi)始土崩瓦解，試分析以下哪些是終身雇傭制的弊端？（ ） A. 保留了人才的同時(shí)也阻礙了人才的引進(jìn)和流動(dòng) B. 導(dǎo)致員工缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) C. 增加了企業(yè)成本 D. 造成思維方式單一，缺乏對(duì)外部新思想、新經(jīng)驗(yàn)的了解和學(xué)習(xí)的動(dòng)力 E. 經(jīng)營(yíng)者老齡化 參考答案： 1、D； 2、B、C、E； 3、B、C、D、E。 技能點(diǎn) 2 如何識(shí)別員工忠誠(chéng)度 主題詞 提升員工忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度管理機(jī)制 識(shí)別員工忠誠(chéng) 適用情景 當(dāng)希望明確企業(yè)所真正需要的員工忠誠(chéng)并識(shí)別偽忠誠(chéng)時(shí)

8、，查看此技能。 7 技能描述 維系和提升員工忠誠(chéng)度作為企業(yè)忠誠(chéng)管理經(jīng)營(yíng)模式的組成部分， 基本前提在于企業(yè)凝練 出自身所真正期望的員工忠誠(chéng)。為達(dá)到這樣的目的，建議您充分把握以下的幾個(gè)方面： 1認(rèn)識(shí)現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠(chéng) 基于對(duì)忠誠(chéng)的理解，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠(chéng)我們應(yīng)該明確： （1）它源于做人的基本美德和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信任特征； （2）它是員工的自主選擇以及勞動(dòng)交換的平等自由權(quán)利行使過(guò)程的綜合結(jié)果； 3）它表現(xiàn)的是一種現(xiàn)代社會(huì)關(guān)系，同時(shí)又代表了一種更高層次的道德追求； 4）它體現(xiàn)了在利己的基礎(chǔ)上利他的原則，而且在特定的時(shí)期也可能會(huì)以個(gè)人的利益 為代價(jià)換取更高層次的精神追求。 這樣， 我們可以挖掘出

9、企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的員工忠誠(chéng)，即員工心甘情愿地發(fā)揮 出自己的全部才能和最佳水平來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)， 并對(duì)企業(yè)不棄不離， 同呼吸、 共命 運(yùn)。 2分辨員工忠誠(chéng)的類(lèi)型 結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠(chéng)的內(nèi)涵以及根據(jù)影響員工在一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)的主、 客觀原因來(lái) 分析，可以有以下的員工忠誠(chéng)分類(lèi)： （1）有條件型忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)類(lèi)型的員工有如下的特征可用于辨識(shí)： 在主觀上并沒(méi)有形成強(qiáng)烈效忠于一個(gè)企業(yè)的愿望； 他們 “被迫 ”長(zhǎng)期服務(wù)于企業(yè)是因?yàn)榭陀^環(huán)境因素的影響和制約，這些因素往往與工 作硬件環(huán)境、待遇條件等物質(zhì)因素相聯(lián)系，如高出行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作環(huán)境、 完善的勞動(dòng)保護(hù)和福利待遇以及方便的企業(yè)地

10、理位置等； 盡管每天按時(shí)上下班，也不違反公司的規(guī)章，但工作非常被動(dòng)，缺乏熱情，更不說(shuō) 工作創(chuàng)新； 普遍存在 “不求有功，但求無(wú)過(guò)，做一天和尚撞一天鐘 ”的心態(tài)。 （2）無(wú)條件型忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)類(lèi)型的員工在主觀上有強(qiáng)烈的忠誠(chéng)愿望，而這樣的愿望 往往來(lái)源于： 企業(yè)與員工目標(biāo)的高度協(xié)調(diào)一致； 企業(yè)可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和自我實(shí)現(xiàn)； 工作內(nèi)容的擴(kuò)大化和豐富化； 人際關(guān)系的和諧； 員工的成就感和認(rèn)同感等。 這些因素不斷促使員工自我發(fā)展和提高， 使之不斷產(chǎn)生滿足感和受到激勵(lì)。 這種主動(dòng)的 忠誠(chéng)具有很高的穩(wěn)定性，并且在有條件型忠誠(chéng)的約束條件缺乏的情況下仍然能夠繼續(xù)保持。 3識(shí)別員工的偽忠誠(chéng) 如果員工的忠誠(chéng)僅

11、僅停留在 “有條件型忠誠(chéng) ”這樣非主動(dòng)的、不穩(wěn)定性的層次上，或者只 是依靠約束條件來(lái)持續(xù)維系， 那么就可以稱(chēng)之為員工的偽忠誠(chéng)。 偽忠誠(chéng)很容易給職業(yè)經(jīng)理人 造成忠誠(chéng)的假象。為識(shí)別這樣的忠誠(chéng)，建議您特別關(guān)注員工忠誠(chéng)深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)： （ 1）員工不僅做好了本職工作，還對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感； （2）工作不斷創(chuàng)新，善于思考并提出建設(shè)性的提議； （ 3）積極參與公司的各種活動(dòng)； （4）關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，有與企業(yè)同生存、共發(fā)展的信念。 總之， 企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的員工忠誠(chéng)表現(xiàn)在：?jiǎn)T工在企業(yè)有困難時(shí)會(huì)積極想方 設(shè)法地救助，愿意與企業(yè)共創(chuàng)未來(lái)、 共渡難關(guān)；在有更好的工作機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，員工也不會(huì)輕 易跳槽，喜新厭

12、舊。 9 牢記要點(diǎn) 識(shí)別企業(yè)所需的員工忠誠(chéng)時(shí)要掌握的有： e 現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠(chéng)的內(nèi)容和表現(xiàn) e 員工忠誠(chéng)的兩種類(lèi)型 e 員工偽忠誠(chéng)的表現(xiàn)以及識(shí)別方法 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您思考并完成下列選擇題： 1.結(jié)合您的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，以下哪些手段可以獲取員工忠誠(chéng)深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)？ A 直接問(wèn)詢(xún)（） B .仔細(xì)觀察日常工作表現(xiàn) C .在各種培訓(xùn)中留意員工的態(tài)度和表現(xiàn) D .注意員工平時(shí)的言談內(nèi)容 E.給員工提建議和意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，留意他們關(guān)切的方面。 2.下列對(duì)員工忠誠(chéng)的理解有誤的是：（ ） A .員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)是企業(yè)對(duì)員工忠誠(chéng)的回應(yīng) B 員工忠誠(chéng)于企業(yè)個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)是員工忠誠(chéng)的很好表現(xiàn) C .企業(yè)給了員工工資，員工

13、應(yīng)該而且必須對(duì)企業(yè)忠誠(chéng) D .員工忠誠(chéng)越來(lái)越多地來(lái)源于精神層面的激勵(lì) 參考答案： 1、C 、D、E； 2、C。 技能點(diǎn) 3 如何了解員工忠誠(chéng)度狀況 主題詞 提升員工忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度管理機(jī)制 描述工具和途徑 適用情景 當(dāng)希望找出影響忠誠(chéng)度的因素、了解員工真實(shí)感受及其滿意度狀況，進(jìn)而量 化得出企業(yè)的比較忠誠(chéng)度時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 弄清楚員工對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)方面所持的態(tài)度或者抱有的期望， 可以及時(shí)或有預(yù)見(jiàn) 性地發(fā)現(xiàn)員工工作態(tài)度的變化并改變員工忠誠(chéng)度管理的重點(diǎn)。 為對(duì)企業(yè)員工忠誠(chéng)度有客觀的 了解，您可以采用以下的步驟： 1使用了解員工忠誠(chéng)度的工具 基于公司和員工之間互為流向的價(jià)值流， 建議

14、您掌握以下兩個(gè)了解員工忠誠(chéng)度狀況的工 具： /、 （1）員工資產(chǎn)負(fù)債表。這個(gè)表可以顯示現(xiàn)有員工的數(shù)量，包括從考察基期開(kāi)始的流動(dòng) 情況、 報(bào)告期新選聘的員工數(shù)量、流失跳槽的員工數(shù)量等數(shù)據(jù)。以此為基礎(chǔ)，可以計(jì)算出員 工流失率這個(gè)體現(xiàn)員工忠誠(chéng)度狀況最基本的指標(biāo)。 另外，再考慮到對(duì)員工流失原因的分類(lèi)因 素分析，例如對(duì)公司的不滿意（薪酬、工作制度、決策機(jī)制、工作環(huán)境等）、自身的客觀原 因（家庭搬遷、 子女異地入學(xué)等）以及其他外部原因（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角或者獵頭公司的影響 等），就可以做出關(guān)于員工忠誠(chéng)度情況的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。 在實(shí)際操作中， 該表的內(nèi)容和形式不拘于固定的模式， 職業(yè)經(jīng)理人可以根據(jù)自己企業(yè)的 實(shí)際情況

15、，設(shè)置具體的指標(biāo)靈活運(yùn)用。 （2）價(jià)值流報(bào)告書(shū)。這種工具的內(nèi)容包括：公司的價(jià)值主張、目標(biāo)員工、關(guān)鍵的價(jià)值 尺度等 （見(jiàn)下表），它可以說(shuō)明相對(duì)應(yīng)價(jià)值的員工如何才能贏得優(yōu)異的報(bào)酬（不僅是貨幣性 質(zhì)的） ，并且評(píng)估了影響員工忠誠(chéng)度的因素， 最終量化得出相對(duì)于同行業(yè)其他企業(yè)而言本企 業(yè)的比較忠誠(chéng)度（為使結(jié)果更加直觀，可用具體指標(biāo)繪制成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較圖）。 價(jià)值流程報(bào)告書(shū)簡(jiǎn)表 價(jià)值主張 員工目標(biāo) 價(jià)值內(nèi)容 優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 企業(yè)提供給員工的價(jià)值 本公司 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 A B C 報(bào) 酬 新員工 工作 3 年以上的員工 培訓(xùn)工具 產(chǎn)出率 新員工 工作 3 年以上的員工 保持率 新員工 工作 3

16、年以上的員工 （續(xù)表） 員工反饋給企業(yè)的價(jià)值 員工人均營(yíng)業(yè)收入 新員工 工作 3 年以上的員工 跳槽者 員工人均利潤(rùn) 新員工 工作 3 年以上的員工 跳槽者 其中，具體指標(biāo)的測(cè)量手段和方法主要有以下幾種： 經(jīng)濟(jì)價(jià)值法，通過(guò)預(yù)測(cè)未來(lái)各種收益，并將預(yù)測(cè)的盈利折成現(xiàn)值，再予以加總，最 后按照人力資源投資占總投資的比例，計(jì)算人力資源的價(jià)值。 弗廉候茲計(jì)量法，是基于行為科學(xué)的觀念，著重考慮了個(gè)別員工的條件價(jià)值和員工 的在職傾向。 行為矩陣法，也是基于行為科學(xué)的觀念，強(qiáng)調(diào)個(gè)別員工的需求狀況及滿足感，有助 于把握和了解每一個(gè)員工的狀態(tài)，進(jìn)而使管理層可以選擇恰當(dāng)?shù)墓芾硇螒B(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式。 人力資源價(jià)值技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

17、法，是利用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算一些有利于人力資源價(jià)值計(jì)算 和分析的人力資源技術(shù)指標(biāo)的方法， 諸如員工的保持率和獲取率、 工時(shí)利用率、 人員結(jié)構(gòu)比 率等。 工作態(tài)度測(cè)定法，是衡量員工態(tài)度的方法，主要是了解員工對(duì)某些客觀事物的感情 取向，以便估計(jì)他們對(duì)其從事的工作、報(bào)酬、環(huán)境以及整個(gè)組織的看法。 2運(yùn)用了解員工忠誠(chéng)度的主要途徑 員工滿意度調(diào)查 在一般條件下， 員工忠誠(chéng)度與滿意度是正相關(guān)的， 即員工對(duì)工作、 對(duì)企業(yè)的高滿意度會(huì) 導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)的高忠誠(chéng)度，反之亦然；同時(shí)， 員工忠誠(chéng)度又對(duì)滿意度有影響，即高忠誠(chéng)度 會(huì)帶來(lái)員工對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的理性滿意。 為達(dá)到預(yù)期的目的， 建議您采取以下方式來(lái)進(jìn)行員工滿 意度調(diào)查：

18、（1）選擇員工滿意度調(diào)查的方法。 定量調(diào)查法，即常見(jiàn)的員工滿意度問(wèn)卷調(diào)查。 進(jìn)行這種調(diào)查時(shí)， 要注意抽樣的方法， 為了保證抽取的樣本能夠全面代表企業(yè)員工的總 體，一般都采用隨機(jī)抽樣或分層隨機(jī)抽樣的方法。 定性調(diào)查法，一般包括員工滿意度座談、個(gè)別訪問(wèn)等。 其中滿意度座談一般選取 510名有代表性的員工參加，由企業(yè)人力資源部門(mén)管理者 作為座談的引導(dǎo)者，圍繞事先擬訂的提綱展開(kāi)討論，并做好座談內(nèi)容紀(jì)要。 （2）按步驟實(shí)施員工滿意度調(diào)查。 爭(zhēng)取高層的支持，采取預(yù)防性措施（包括事先溝通、聲明是匿名調(diào)查等），減少調(diào) 查中可能出現(xiàn)的令高層擔(dān)憂的問(wèn)題。 選擇實(shí)施時(shí)間，避免在生產(chǎn)旺季、假期前夕、績(jī)效考核或工作調(diào)整

19、等敏感時(shí)期進(jìn)行 調(diào)查，因?yàn)槿菀鬃寙T工產(chǎn)生 調(diào)查與升遷掛鉤”等導(dǎo)致調(diào)查失實(shí)的聯(lián)想。 制定調(diào)查方案，形成 滿意度調(diào)查策劃方案”，具體內(nèi)容和形式見(jiàn)下表。 滿意度調(diào)查策劃方案樣表 步 驟 具體內(nèi)容 執(zhí)行情況評(píng)價(jià) 第一步限制時(shí)間跨度優(yōu)口良口中差口 第二步 確定與員工的溝通方法 優(yōu)口良中差口 第三步 就如何配合調(diào)查對(duì)員工進(jìn)行必要培訓(xùn)優(yōu)口良口中差口 第四步 準(zhǔn)備書(shū)面的員工滿意度調(diào)查指南優(yōu)口良口中差口 第五步 確定詳細(xì)的調(diào)查方法 優(yōu)口良中差口 第六步 確定與異地分公司的聯(lián)系方式優(yōu)口良中差口 第七步 確定資料收集后的分析方法優(yōu)口良口中差口 與員工進(jìn)行調(diào)查前的充分溝通，這樣可以全面考慮員工的想法和心情，有利于后續(xù)

20、 步驟的展開(kāi)。 收集調(diào)查資料，即讓員工填寫(xiě)一份調(diào)查問(wèn)卷。關(guān)于問(wèn)卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)可參考下表以及 和方法。當(dāng)然，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，指標(biāo)層級(jí)和側(cè)重方面會(huì)有所差異，這需要職業(yè)經(jīng)理人 靈活地掌握。 員工滿意度調(diào)查簡(jiǎn)表 調(diào)查內(nèi)容 員工應(yīng)答 1 員工基本情況 部門(mén)性別參加工作年月 職位 2工作內(nèi)容滿意度 很滿意口滿意口 一般不滿意口 3職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展?jié)M意度 很滿意口滿意口 一般不滿意口 4工作條件滿意度 很滿意口滿意口 一般不滿意口 5公司經(jīng)營(yíng)狀況滿意度 很滿意口滿意口 一般不滿意口 6管理層領(lǐng)導(dǎo)方法滿意度 很滿意口滿意口 一般不滿意口 7薪酬和福利滿意度 很滿意口滿意口 一般不滿意口 8 意見(jiàn)和建議 對(duì)資料

21、進(jìn)行分析并總結(jié)出員工滿意度報(bào)告。這份報(bào)告的內(nèi)容包括了從調(diào)查結(jié)果反映 出的員工最認(rèn)可和最不認(rèn)可的項(xiàng)目、 參與回答的員工比率、 按部門(mén)以及年齡分類(lèi)的員工滿意 度趨勢(shì)等；如果有可能最好能有同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息用作對(duì)比分析。這樣評(píng)估出員工 總體滿意度以及影響員工忠誠(chéng)度的因素， 最后可以以柱狀圖、餅狀圖或表的形式將員工的忠 誠(chéng)度（滿意度）、影響因素和影響的程度形象地表現(xiàn)出來(lái)。 這里需特別提醒注意的是， 員工進(jìn)入企業(yè)工作的時(shí)間長(zhǎng)短往往會(huì)造成對(duì)滿意度總體水平 的錯(cuò)誤判斷：工作時(shí)間短的新員工， 工作正處于蜜月期， 對(duì)企業(yè)各方面滿意度較高；而工作 了 3 年以上的老員工卻能發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，滿意

22、度一般較低。此時(shí)，務(wù)必 要仔細(xì)考慮新員工在被調(diào)查人數(shù)中所占的比重，準(zhǔn)確地測(cè)度可能導(dǎo)致的偏差。 與各級(jí)管理者交流，分享調(diào)查的結(jié)果，明確找出員工滿意度低、進(jìn)而影響忠誠(chéng)度提 升的問(wèn)題所在，并討論解決的方案。 將調(diào)查結(jié)果與員工進(jìn)行溝通，必須包括兩部分信息：一是企業(yè)現(xiàn)狀的長(zhǎng)處和短處， 二是將要采取的行動(dòng)。 各級(jí)管理者和員工共同制定解決問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃。計(jì)劃必須清楚明白地表述出所存 在的問(wèn)題、 改進(jìn)目標(biāo)、具體舉措、時(shí)限和跟蹤控制的程序等關(guān)鍵信息， 這樣才能真正調(diào)動(dòng)起 員工的參與熱情。另外，利用頭腦風(fēng)暴法請(qǐng)員工說(shuō)出改進(jìn)的措施將同樣會(huì)收到不錯(cuò)的效果。 對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，這是實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查目的的保證，也是

23、提升員工忠誠(chéng) 度的有效途徑之一。 這個(gè)過(guò)程的收效通常不會(huì)是立竿見(jiàn)影的， 此時(shí)，通過(guò)會(huì)議通報(bào)、內(nèi)部宣 傳等渠道與員工進(jìn)行溝通就顯得尤為重要了。 了解員工忠誠(chéng)度狀況是維系進(jìn)而提升忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，因此， 如果一個(gè)企業(yè)重視員工忠誠(chéng) 度的提升，希望培育高水平的員工忠誠(chéng)，這就是第一步需要開(kāi)展的工作。 9 牢記要點(diǎn) 了解員工忠誠(chéng)度狀況時(shí)要掌握的有： e 員工忠誠(chéng)度狀況的工具 員工資產(chǎn)負(fù)債表和價(jià)值流報(bào)告書(shū) e 員工忠誠(chéng)度的主要途徑 員工滿意度調(diào)查 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您思考并回答下面的問(wèn)題： 樂(lè)業(yè)敬業(yè)的公司， 因此， 公司一直千方百計(jì)地希望自己能夠成為一家員工擁有高忠誠(chéng)度、 公司特別注重員工的離職， 每逢有一貫表現(xiàn)

24、出色的員工提出調(diào)走， 該公司就會(huì)安排專(zhuān)人與他 促膝長(zhǎng)談一次， 了解他要走的原因。 并根據(jù)對(duì)跳槽原因的了解設(shè)計(jì)問(wèn)題， 從不同的角度進(jìn)行 分析。 根據(jù)上述資料， 請(qǐng)問(wèn)公司的這種做法對(duì)了解員工忠誠(chéng)度狀況有何幫助？如果某人離開(kāi)的 原因是其配偶的工作調(diào)動(dòng)， 這說(shuō)明了怎樣的忠誠(chéng)度狀態(tài)？若是跳到同行業(yè)的其他企業(yè)并從事 一樣的工作呢？如果通過(guò)招聘進(jìn)入公司的新員工實(shí)際上對(duì)自己的工作并不滿意， 可能的問(wèn)題 出在哪里？ 參考答案： 員工的流失是體現(xiàn)員工忠誠(chéng)度的一個(gè)標(biāo)志， 因此， 通過(guò)對(duì)員工流失原因的分析， 可以從 一個(gè)方面了解忠誠(chéng)度的狀況，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在。 這種“不忠誠(chéng) ”的行為是由于客觀原因造成的，是被動(dòng)的，屬

25、于正常的人員流動(dòng)范疇。 這是一種主動(dòng)的、 危害嚴(yán)重的不忠誠(chéng)， 導(dǎo)致的深層次原因可能很多， 必須盡快確定并制 定改進(jìn)措施。 這種情況說(shuō)明公司在員工招聘、 培訓(xùn)以及職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)等方面存在不足和漏洞， 需要進(jìn) 一步改進(jìn)。 關(guān)于這方面的學(xué)習(xí)資源有很多，例如：? 員工管理 員工管理事務(wù)必備手冊(cè)，李劍 著，企業(yè)管理出版社， 2003 年。 技能點(diǎn) 4 如何構(gòu)建系統(tǒng)的員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系 主題詞 提升員工忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度管理機(jī)制 評(píng)價(jià)體系 適用情景 當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在員工忠誠(chéng)度危機(jī)、需進(jìn)行全景式反饋時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的結(jié)果可以應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的縱向比較， 也可以在行業(yè)內(nèi)部不同企業(yè)之 間做橫向?qū)?/p>

26、比， 進(jìn)行相對(duì)的差異分析， 為企業(yè)在員工忠誠(chéng)度方面的管理提供極具價(jià)值的參考。 您可以根據(jù)所在企業(yè)的實(shí)際情況采用以下不同的員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法： 1掌握員工忠誠(chéng)度的定量評(píng)價(jià) 多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型通過(guò)分級(jí)評(píng)價(jià)和權(quán)重的靈活選擇， 充分考慮了員工忠誠(chéng)度的各類(lèi) 影響因素的相互作用和整體組合效應(yīng)，使用時(shí)候您可以采用以下的步驟： （1）建立員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這里將員工忠誠(chéng)度作為一級(jí)指標(biāo)，下轄6 個(gè)二級(jí) 指標(biāo)，并將影響各個(gè)二級(jí)指標(biāo)的各種子因素設(shè)為三級(jí)指標(biāo)。 二級(jí)指標(biāo)是對(duì)影響員工忠誠(chéng)度的 各類(lèi)因素的初步歸納，具體描述為以下 6 個(gè)方面： 員工基本素質(zhì)。這是員工忠誠(chéng)度影響因素中與企業(yè)層面因素遙相呼應(yīng)的一個(gè)方面

27、， 即員工本身的性質(zhì)。 企業(yè)給員工提供的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。這是企業(yè)滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求的重要方面。 人際關(guān)系狀況。良好的人際關(guān)系能夠?qū)崿F(xiàn)員工的歸屬感，同時(shí)也增加了員工跳槽的 機(jī)會(huì)成本。 薪酬體系。這是維系和提升員工忠誠(chéng)度最敏感的因素，但企業(yè)實(shí)踐的發(fā)展又提醒我 們，現(xiàn)在員工關(guān)注的薪酬因素已不再簡(jiǎn)單地表現(xiàn)在絕對(duì)值的高低上，還加入了精神層面更加 豐富的內(nèi)容。 企業(yè)自身的狀況。這個(gè)因素往往與員工忠誠(chéng)度呈正相關(guān)的關(guān)系。 管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力。管理者的個(gè)人魅力能夠形成員工對(duì)其個(gè)人的忠誠(chéng)，盡管這種忠 誠(chéng)的層次不高，但卻為形成無(wú)條件的忠誠(chéng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 由于不同企業(yè)對(duì)于二級(jí)指標(biāo)的認(rèn)知程度不同， 二級(jí)指標(biāo)下轄的三

28、級(jí)指標(biāo)的選取以及具體 的表述就存在著靈活變化的空間， 關(guān)鍵在于能夠如實(shí)地反映企業(yè)該方面目前的狀況以及希望 進(jìn)一步突出的環(huán)節(jié)。這樣三個(gè)層級(jí)的指標(biāo)構(gòu)成了員工忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 （2）使用模糊綜合評(píng)價(jià)模型。在這里引入這種數(shù)學(xué)方法，主要是因?yàn)閱T工忠誠(chéng)度影響 因素較多這個(gè)特點(diǎn)比較適合使用模糊綜合評(píng)價(jià)得到員工忠誠(chéng)的高低程度， 既能反映總體的特 性，又能反映各要素的特性。使用模型可以采用以下的步驟： 確定綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（例如上面提出的 1 個(gè)一級(jí)指標(biāo)， 6 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，若干個(gè)三 級(jí)指標(biāo)），以集合的形式表示為因素集； 采用層次分析法（）確定各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重； 建立評(píng)語(yǔ)等級(jí)集合，即以集合的形式表示對(duì)各項(xiàng)

29、指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)，如“高”、“較高 ”、“中”、 “較低”、“低”等； 利用評(píng)價(jià)矩陣的計(jì)算，在評(píng)語(yǔ)等級(jí)集合以及各個(gè)因素之間進(jìn)行一級(jí)、二級(jí)模糊綜合 評(píng)價(jià)，將最后得到的評(píng)價(jià)值與評(píng)價(jià)集進(jìn)行對(duì)比就可以得出員工忠誠(chéng)的高低程度了。 2把握員工忠誠(chéng)度的定性評(píng)價(jià) 這種評(píng)價(jià)方法來(lái)源于企業(yè) 360 度績(jī)效考核體系，就是由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下級(jí) 和（或）客戶(hù)（包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)）以及其本人擔(dān)任評(píng)價(jià)者，進(jìn)行 360 度全方位忠 誠(chéng)度評(píng)價(jià)， 再通過(guò)反饋程序，達(dá)到改變行為、 提升員工忠誠(chéng)度的目的。 評(píng)價(jià)主體的相互關(guān)系 見(jiàn)下圖： 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)示意圖 （ 1）360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的過(guò)程。 從信息加工過(guò)程的角

30、度， 我們可以勾畫(huà)出一個(gè) 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)過(guò)程的模型，如下圖所示。 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)過(guò)程圖 可以采用以下的具體程序分階段實(shí)施： 第一階段，評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)需要針對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)主體設(shè)計(jì)相應(yīng) 的評(píng)價(jià)問(wèn)卷，可以根據(jù)企業(yè)的特殊要求來(lái)自行編寫(xiě)，也可請(qǐng)第三方咨詢(xún)公司參與設(shè)計(jì)。 第二階段，培訓(xùn)評(píng)價(jià)主體。對(duì)于評(píng)價(jià)主體的選擇需要認(rèn)真考慮，而培訓(xùn)評(píng)價(jià)主體則 更為重要，他們都必須對(duì)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和反饋的方法進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。 第三階段，實(shí)施 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)。這個(gè)階段包含了實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控和控制、 統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果等內(nèi)容。 第四階段，考評(píng)評(píng)價(jià)的結(jié)果。這是對(duì) 360 度員工忠誠(chéng)

31、度評(píng)價(jià)過(guò)程的整體考評(píng)，以保 證真實(shí)有效。 （ 2）360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的內(nèi)容。由于評(píng)價(jià)主體比較多，所以應(yīng)該根據(jù)各自的相對(duì) 位置設(shè)置有側(cè)重的評(píng)價(jià)內(nèi)容，這里為您提供一些共性方面作參考： 上級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)容：?jiǎn)T工工作完成情況、開(kāi)展工作創(chuàng)新的愿望和程度、工作積極性與主 動(dòng)性、關(guān)心企業(yè)發(fā)展的程度、與企業(yè)文化和價(jià)值觀的一致性等； 同級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)容：人際關(guān)系、工作交叉合作關(guān)系、價(jià)值觀的交流、關(guān)于企業(yè)前途的討 論、牢騷和不滿、真實(shí)工作表現(xiàn)等； 下級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)容：管理作風(fēng)、實(shí)際貢獻(xiàn)、對(duì)企業(yè)凝聚力的關(guān)注、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)拓展 的自覺(jué)程度、企業(yè)精神的領(lǐng)會(huì)和傳達(dá)等； 客戶(hù)評(píng)價(jià)內(nèi)容：對(duì)企業(yè)形象的維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、 與企業(yè)利

32、益的一致性等； 自我評(píng)價(jià)內(nèi)容：滿意度狀況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)情況、工作思路創(chuàng)新、對(duì)企業(yè)的合理化 建議、對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)同等。 （ 3）360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的結(jié)果處理。將各個(gè)評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)結(jié)果收集整理之后， 要與事先制定好的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，根據(jù)設(shè)定的不同權(quán)重，由 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)小 組（可以由企業(yè)專(zhuān)職人員組建， 也可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司） 判定打分，進(jìn)而得到最后量化 的員工忠誠(chéng)度分值。在考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的建立這個(gè)關(guān)鍵過(guò)程中，需要您充分考慮以下幾個(gè)方面： 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備合理性，給員工忠誠(chéng)度的提升留有空間； 給各評(píng)價(jià)主體得出的評(píng)價(jià)結(jié)果所賦予的權(quán)重，應(yīng)該依據(jù)各評(píng)價(jià)主體對(duì)于企業(yè)而言的 重要程度來(lái)確定； 考

33、評(píng)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后即構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部衡量忠誠(chéng)度的行為準(zhǔn)則，在具有一定的穩(wěn)定性的 同時(shí)，根據(jù)員工忠誠(chéng)度的發(fā)展?fàn)顩r應(yīng)注意定期進(jìn)行修訂。 總之， 員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系可從定量和定性?xún)蓚€(gè)方面來(lái)構(gòu)建，以便全面系統(tǒng)地表現(xiàn)忠誠(chéng) 度水平的高低，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)度滑坡的隱患，并制定相應(yīng)的提升措施提供充分的依據(jù)。 9 牢記要點(diǎn) 評(píng)價(jià)員工忠誠(chéng)度時(shí)要掌握的技能有： e 員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)與了解員工忠誠(chéng)度狀況的區(qū)別 e 定量評(píng)價(jià)方法 員工忠誠(chéng)度多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型 e 定性評(píng)價(jià)方法 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析和總 請(qǐng)您思考并回答下面的問(wèn)題： 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)中評(píng)價(jià)主體的位置各不相同， 結(jié)

34、，針對(duì)每個(gè)主體應(yīng)該注意哪些問(wèn)題和環(huán)節(jié)呢？ 參考答案： 上級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)注意避免說(shuō)教， 且保證公正性， 不帶個(gè)人感情和偏見(jiàn)； 同級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)避免因?yàn)?利益沖突而導(dǎo)致的評(píng)價(jià)信息失真， 也要防范形成小團(tuán)體而使評(píng)價(jià)失實(shí)； 下級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)排除溜須 拍馬的奉承和患得患失的顧慮， 要考慮到下級(jí)因?yàn)槁毼粚?dǎo)致的觀點(diǎn)局限性； 客戶(hù)評(píng)價(jià)的難點(diǎn) 在于具體操作難度較大， 容易流于形式， 并且成本較高； 自我評(píng)價(jià)中要特別注意評(píng)價(jià)結(jié)果與 真實(shí)情況的一 致性等。 技能點(diǎn) 5 如何全面監(jiān)控員工忠誠(chéng)度 主題詞 提升員工忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度管理機(jī)制 忠誠(chéng)度全程管理 適用情景 當(dāng)需要根據(jù)員工所在企業(yè)的不同發(fā)展階段和忠誠(chéng)度可能變化的不同階段來(lái)進(jìn) 行進(jìn)程管

35、理，以不斷提升員工忠誠(chéng)度時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 由于員工忠誠(chéng)度無(wú)論是絕對(duì)水平還是其影響因素的側(cè)重方面都是動(dòng)態(tài)可變的， 所以成功 有效的員工忠誠(chéng)度管理應(yīng)該始終貫徹著系統(tǒng)論和動(dòng)態(tài)思維的觀點(diǎn)， 實(shí)施員工忠誠(chéng)度的全程管 理模式。您可以根據(jù)各個(gè)階段的特點(diǎn)，采取以下的具體措施來(lái)應(yīng)用這種模式： 1確定忠誠(chéng)度為招聘期選擇人才的導(dǎo)向 員工招聘，是企業(yè)與應(yīng)聘者的 “第一次親密接觸 ”，這個(gè)時(shí)期所選拔出來(lái)的新員工將進(jìn)入 與企業(yè)共同發(fā)展的職業(yè)生涯。 既然企業(yè)都希望得到忠誠(chéng)的員工， 那么在這個(gè)環(huán)節(jié)中企業(yè)就應(yīng) 當(dāng)以員工忠誠(chéng)度為導(dǎo)向來(lái)選擇人才。為了充分發(fā)揮招聘所體現(xiàn)的 “過(guò)濾 ”作用，以下幾個(gè)舉措 是值得采納的（由

36、于后面有相關(guān)詳細(xì)論述，在這里就不再展開(kāi)）： （1）排除潛在跳槽傾向大的應(yīng)聘者； （2）注重以?xún)r(jià)值觀取向?yàn)檫x材依據(jù)； （ 3）以誠(chéng)信為原則保證雙方的信息交換真實(shí)可靠。 2明確忠誠(chéng)度培養(yǎng)為員工穩(wěn)定期的核心 所謂的員工穩(wěn)定期是指從員工正式進(jìn)入企業(yè)到開(kāi)始由于各種原因呈現(xiàn)出離職傾向的那 段時(shí)期。 這個(gè)時(shí)期員工和企業(yè)處于不斷的磨合之中，相互的信任和認(rèn)可在逐漸加深， 員工對(duì) 企業(yè)的忠誠(chéng)尚處于一個(gè)剛剛建立并逐步穩(wěn)定的過(guò)程， 是培養(yǎng)與提升員工忠誠(chéng)度最可能取得成 效的階段。在這個(gè)時(shí)期可以借鑒三種有效的方法： （1）增加管理透明度。企業(yè)信息的共享程度、員工通過(guò)正式的渠道所能獲得信息的范 圍和數(shù)量以及這些信息的重要性

37、，都會(huì)在很大程度上影響到員工對(duì)于企業(yè)對(duì)自己是否信任、 自己在企業(yè)中的地位和重要性的判斷， 進(jìn)而通過(guò)工作績(jī)效予以體現(xiàn)。 任何人都不希望什么事 大家庭 ”氛圍為目標(biāo)，重視內(nèi) 情都被蒙在鼓里，這就要求企業(yè)以創(chuàng)造坦誠(chéng)相待、相互信任的 部溝通，保障信息傳導(dǎo)的正確并順暢。 （2）提倡并實(shí)現(xiàn)員工參與。影響員工對(duì)自身在企業(yè)中的地位和重要性判斷的另一個(gè)方 面就是在企業(yè)決策中的參與范圍及程度， 因此需要切實(shí)地滿足員工的這種需求， 為其參與企 業(yè)決策創(chuàng)造環(huán)境條件和制度保障。 （3）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。這里提出的團(tuán)隊(duì)，是指?jìng)€(gè)體員工實(shí)際工作范圍內(nèi)所形成的工作集 體，而不是龐大的企業(yè)整體。 充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)介于企業(yè)和員工個(gè)人之間的

38、中介作用， 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì) 之間的合作， 能夠突顯員工在其間的重要程度， 反過(guò)來(lái)又促進(jìn)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)的增強(qiáng)， 進(jìn)而有 效地培育員工的歸屬感。 3關(guān)注離職潛伏期的留人措施 這是一個(gè)員工與企業(yè)關(guān)系復(fù)雜的時(shí)期， 工作重點(diǎn)應(yīng)放在對(duì)關(guān)系員工切身利益的各個(gè)方面 進(jìn)行調(diào)整以滿足他們新的需求，并盡可能地維系員工特別是關(guān)鍵員工的忠誠(chéng)度。 （1）這里涉及到一個(gè)基于員工價(jià)值的員工分類(lèi)問(wèn)題，針對(duì)不同價(jià)值類(lèi)型的員工應(yīng)該采 取各種不同的留人措施。美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院凱佩里（ ）提出了如下的員工分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)： 企業(yè)迫切希望能夠長(zhǎng)期留住的員工，這是與他們突出的工作能力和核心地位分不開(kāi) 的； 企業(yè)希望在一段時(shí)間內(nèi)留住的員工，這主要是受到人才

39、市場(chǎng)供需狀況以及企業(yè)項(xiàng)目 實(shí)際操作緊張情況的影響，例如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目小組的成員等； 企業(yè)沒(méi)有必要全力挽留的員工，例如一貫的偽忠誠(chéng)者，目前供大于求的員工等。 2）很明顯，企業(yè)挽留的對(duì)象主要是前兩類(lèi)員工。企業(yè)可以從以下方面采取挽留的措 施： 提高基本的低層次忠誠(chéng)因素（即保健因素），例如合理地提升薪酬、福利水平，完 善企業(yè)勞動(dòng)保險(xiǎn)（如員工的人身安全保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)等），改善工作環(huán)境，解決 員工的實(shí)際困難，提高員工的滿意度； 完善高層次的忠誠(chéng)因素（即激勵(lì)因素），例如加大員工參與重大決策的力度、關(guān)心 員工的工作和生活、給予釋放情緒的機(jī)會(huì)、滿足員工社交和自我尊重的需要等； 利用企業(yè)文化塑造利益共同

40、體，采用情感溝通的方式打動(dòng)員工。 4注重辭職期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 如果挽留失敗， 則員工將進(jìn)入辭職期階段， 即從員工遞交辭職報(bào)告到正式離開(kāi)企業(yè)的那 段時(shí)期。站在員工忠誠(chéng)度管理的角度，這個(gè)時(shí)期的主要工作是進(jìn)行離職面談。 離職面談， 就是安排一個(gè)中立人 （一般可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司來(lái)進(jìn)行） 與即將離開(kāi)企業(yè)的 員工進(jìn)行面對(duì)面的交流和溝通。 離職面談可以起到如下的作用： 談話留人， 特別是對(duì)一些離 職決定做得草率的員工或者對(duì)離職本身就猶豫不決的員工非常有效； 發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度或管理問(wèn) 題；調(diào)整招聘行為，對(duì)招聘環(huán)節(jié)采取調(diào)整措施提供數(shù)據(jù)支持；消除彼此之間的敵意和誤會(huì)， 取得員工的理解，平息他們的不滿情緒。 但離職面談究竟

41、應(yīng)該如何談呢？下面從操作角度給出的原則和方法能夠?qū)δ幸欢ǖ?啟發(fā)： （1）明確談話的目的。離職談話需要根據(jù)對(duì)象的不同，確立談話的目的，目的上的差 異直接導(dǎo)致側(cè)重點(diǎn)的區(qū)別： 對(duì)于第一、二類(lèi)員工重心仍應(yīng)該把握最后的機(jī)會(huì)盡量挽留，如果他心意已決也要弄 清楚確切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何與他繼續(xù)保持聯(lián)系； 對(duì)第三類(lèi)員工或者辭退的員工重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在于解釋和安撫，回應(yīng)其抱怨并給出職業(yè)發(fā) 展的意見(jiàn)和建議； 而對(duì)于由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而裁減的員工，關(guān)鍵在于讓其理解企業(yè)的相關(guān)政策和初 衷，并解釋企業(yè)提供的幫助和補(bǔ)償工作。 （2）了解離職人員的背景信息，從而很好地掌握談話的主動(dòng)權(quán)，圓滿地達(dá)到目的。背 景信

42、息的來(lái)源可以是對(duì)象的人事檔案也可以從其上司或者有關(guān)人員等渠道來(lái)獲得。 （3）熟悉有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)有關(guān)制度。談話人作為企業(yè)的代言人，熟悉相關(guān)的法律 法規(guī)和企業(yè)的政策和制度是必要的， 這樣可以隨時(shí)對(duì)與員工切身利益相關(guān)的內(nèi)容做詳細(xì)的解 釋或說(shuō)明。 （4）擬訂談話提綱。提綱并不一定要規(guī)范成文，但一定要對(duì)談話的要點(diǎn)和先后順序有 預(yù)先的把握； 提綱應(yīng)該與談話的目的和員工的背景信息相聯(lián)系， 并充分考慮對(duì)方的顧慮、 性 格、可能的反應(yīng)等個(gè)性特征。 （5）談話現(xiàn)場(chǎng)的控制。這是以人為本思想的集中體現(xiàn)，應(yīng)注意把談話地點(diǎn)設(shè)置在具有 一定隱私性的地方， 過(guò)程中也應(yīng)該以?xún)A聽(tīng)為主， 理解員工表述的真實(shí)意思和內(nèi)容， 在必要

43、時(shí) 才進(jìn)行引導(dǎo)性的詢(xún)問(wèn)。 總之，要營(yíng)造一種平和的談話環(huán)境氣氛， 讓對(duì)方感受到談話者的真誠(chéng)。 （ 6 ）離職談話總結(jié)。談話結(jié)束并不意味著工作已經(jīng)全部完成，形成規(guī)范的離職談話總 結(jié)，并在對(duì)反饋的問(wèn)題、 離職的原因、 提出的建議等進(jìn)行詳細(xì)的整理歸類(lèi)之后妥善歸檔保存， 這樣才能對(duì)以后員工忠誠(chéng)度管理工作真正起到支持作用。 5做好辭職后忠誠(chéng)度的延伸 基于人的天性，一般情況下，離職員工對(duì)曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的企業(yè)都會(huì)有一定的感情， 除非企 業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或者由于其他原因給離職員工造成了利益或者情感上的嚴(yán)重?fù)p害。 這樣，員工的 離去就不是對(duì)企業(yè)的絕對(duì)背叛， 他們?nèi)匀挥锌赡艹蔀槠髽I(yè)重要的儲(chǔ)備資源， 不僅扮演著企業(yè) 擁護(hù)者、客

44、戶(hù)或者商業(yè)伙伴等角色， 而且在一定的條件下甚至還有可能重新回到企業(yè)。 企業(yè) 應(yīng)該積極地把忠誠(chéng)度管理的范圍延伸到離職后的員工， 與他們保持必要的聯(lián)系， 清楚他們的 狀況，以利于隨時(shí)利用這種資源。 總之，正如“木桶理論”所描述的那樣，員工忠誠(chéng)度管理的整體成效是由最弱的環(huán)節(jié)所決 定的，因此只有各個(gè)階段的員工忠誠(chéng)度管理能力協(xié)調(diào)發(fā)展、 同步提升，才能充分發(fā)揮這種管 理模式的作用，進(jìn)而有效地提升員工忠誠(chéng)度。 9 牢記要點(diǎn) 進(jìn)行員工忠誠(chéng)度全程管理時(shí)要掌握的要點(diǎn)有： e 在招聘期，應(yīng)以員工忠誠(chéng)度為選材導(dǎo)向 e 在員工穩(wěn)定期，應(yīng)以忠誠(chéng)度培養(yǎng)為核心 e 在離職潛伏期，應(yīng)注重留住人才的策略 e 在辭職期，應(yīng)通過(guò)離職

45、面談總結(jié)員工忠誠(chéng)度管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) e 在員工辭職后，應(yīng)作好忠誠(chéng)度的延伸管理 國(guó)外大公司的人力資源部開(kāi)始設(shè)置這樣一個(gè)叫 “舊雇員關(guān)系主管”的新職位。它設(shè)立的 理論基礎(chǔ)是：以前的雇員也是公司的重要財(cái)富。 據(jù)說(shuō)，世界著名的管理咨詢(xún)公司 公司就建 有一個(gè)前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)， 存有北美地區(qū) 2 000 多名前雇員資料。而舊雇員關(guān)系主管的工作， 就是跟蹤這些人的職業(yè)生涯變化情況， 甚至包括結(jié)婚生子之類(lèi)的細(xì)節(jié)。 只要是曾在公司效力 的前雇員，都會(huì)定期收到內(nèi)部通訊，并被邀請(qǐng)參加公司的聚會(huì)活動(dòng)。 麥肯錫公司則把離職員工的花名冊(cè)稱(chēng)之為麥肯錫校友錄， 其中不乏、 高級(jí)管理人員、 教 授和政治家， 麥肯錫從他們那兒獲得

46、了大量的商機(jī)。 以生產(chǎn)服務(wù)器著稱(chēng)的公司麥克利尼也說(shuō)， 他為培養(yǎng)出眾多的感到自豪而不是悲戚。 這三家世界級(jí)的公司善待跳槽員工的理念和做法及 收到的效果，是值得我們深思的。 在國(guó)內(nèi)這樣的例子也有， 華為和思科曾經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛而打了一場(chǎng)官司， 當(dāng)時(shí)就有很多 華為的離職員工在網(wǎng)上維護(hù)華為的利益， 向以前效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手， 確實(shí)令 人為之感動(dòng)。 這些實(shí)例充分說(shuō)明善待離職員工， 體現(xiàn)了企業(yè)的人文關(guān)懷， 其實(shí)就是善待公司在職的員 工，善待公司的今天，善待公司的未來(lái)。 “你的心胸有多大，你的生意就能做到多大 ”。這句 一家臺(tái)商企業(yè)的標(biāo)語(yǔ)相信可以帶給我們更多的啟示。 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您閱讀材料，思

47、考并回答下面的問(wèn)題： 李棍一家電子配件公司的客戶(hù)服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶(hù)都是大型電子企業(yè)。因?yàn)槔頧 技術(shù)好且為人靈活， 客戶(hù)對(duì)他的服務(wù)都很滿意， 所以在業(yè)內(nèi)也就小有名氣。 于是一些客戶(hù)企 業(yè)和直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 A公司都許諾高薪向他發(fā)出了加盟邀請(qǐng)。經(jīng)過(guò)一番猶豫后，李X向公司提 出了辭職， 一來(lái)想看看公司對(duì)他的重視程度， 二來(lái)也想找到一個(gè)更為廣闊的發(fā)展平臺(tái)。 出乎 意料的是，公司并未對(duì)他進(jìn)行挽留， 離職手續(xù)辦理得出奇順利。這多少讓李X感到有些失落， 而且使他原本對(duì)公司的一些依戀和感情也都蕩然無(wú)存了。 與此同時(shí)， 因?yàn)橘€氣， 本來(lái)打算去 業(yè)內(nèi)一家堪稱(chēng)巨頭企業(yè)的他，毅然決然地去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A公司。在不長(zhǎng)的時(shí)間

48、里，李 X原來(lái) 服務(wù)過(guò)的大多數(shù)企業(yè)就都成了 A 公司的合作伙伴，讓原公司后悔莫及。 根據(jù)上述資料，請(qǐng)問(wèn)李 X的原公司失誤在哪里？今后應(yīng)該如何解決類(lèi)似問(wèn)題? 參考答案： 李X勺原公司的失誤在于，沒(méi)有意識(shí)到核心員工離職帶來(lái)的重大影響，并忽略了對(duì)員工 離職潛伏期以及離職期的忠誠(chéng)度管理。 應(yīng)對(duì)類(lèi)似的問(wèn)題， 公司應(yīng)該盡快樹(shù)立起對(duì)員工忠誠(chéng)度全程管理的正確認(rèn)識(shí)，把握各個(gè)階 段員工忠誠(chéng)度管理的具體特點(diǎn)， 并出臺(tái)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 尤其在員工提出離職申請(qǐng)之后， 應(yīng) 該注意了解其真實(shí)的離職原因和動(dòng)機(jī)， 根據(jù)員工的類(lèi)型通過(guò)挽留措施和離職面談， 為留住人 才做最大的努力，并為以后的員工忠誠(chéng)度管理工作積累足夠的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

49、。 第二章 以忠誠(chéng)度為導(dǎo)向選聘員工 技能點(diǎn) 1 如何排除跳槽傾向大的員工 主題詞提升員工忠誠(chéng)度 選聘員工判斷跳槽傾向 適用情景 當(dāng)選聘中需要判斷跳槽傾向， 以選擇具有潛在忠誠(chéng)度的員工時(shí)， 查看此技能。 7 技能描述 時(shí)下， 許多企業(yè)在選聘員工的時(shí)候， 都在刻意地剔除跳槽次數(shù)較多的應(yīng)聘者。 這固然說(shuō) 明了企業(yè)越來(lái)越注重員工潛在忠誠(chéng)度的高低， 但跳槽多就真的意味著跳槽傾向大嗎？要公正 有效地排除跳槽傾向大的員工，建議您采取以下的步驟： 1區(qū)分跳槽員工的跳槽動(dòng)因 面對(duì)一大堆應(yīng)聘者的介紹材料， 我們很容易在 “工作經(jīng)歷 ”或者相關(guān)欄目中發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者對(duì) 以往離職原因的簡(jiǎn)單描述，這時(shí)應(yīng)該首先按照以下不同的跳

50、槽原因進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類(lèi)： （1）源于政策、法律、社會(huì)規(guī)范、勞動(dòng)力市場(chǎng)供求關(guān)系等社會(huì)因素的跳槽行為。客觀 上來(lái)說(shuō)， 目前的社會(huì)政策和制度是有利于優(yōu)秀人才流動(dòng)的，但缺乏相應(yīng)的保障雇主利益的合 理政策和制度。在這樣的背景下，很多跳槽行為實(shí)際上是勞動(dòng)力供求關(guān)系矛盾的突出表現(xiàn)。 （2）源于企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、待遇水平、管理制度和人才機(jī)制以及所在行業(yè)等組織 因素的跳槽行為。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)， 如今的員工跳槽大多集中在各類(lèi)企業(yè)組織， 主 要是信息、通訊、金融、咨詢(xún)等行業(yè)，在事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)中就相對(duì)較少；薪水和機(jī)會(huì)是 導(dǎo)致員工流動(dòng)的最關(guān)鍵因素； 而另外一個(gè)不容忽視的趨勢(shì)還在于員工對(duì)于工作和成長(zhǎng)環(huán)境等

51、企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的日漸重視。 （3）源于員工的追求、價(jià)值觀、個(gè)性特點(diǎn)、能力與專(zhuān)長(zhǎng)、心態(tài)和觀念等個(gè)人因素的跳 槽行為。 有本事的員工才有跳槽的資本和可能性， 在做出這種機(jī)會(huì)選擇的時(shí)候， 在很大程度 上取決于員工自我意識(shí)的覺(jué)醒和個(gè)人在物質(zhì)和精神方面的追求。 2確定需要排除的跳槽員工 跳槽傾向的大小并不完全取決于跳槽頻率的高低， 而真正決定性的因素在于員工以往跳 槽經(jīng)歷的根本動(dòng)因。 在將應(yīng)聘者按照跳槽原因分類(lèi)后， 您可以從以下幾個(gè)方面來(lái)確定實(shí)際需 要排除的、跳槽傾向大的應(yīng)聘者： （ 1）缺乏信用。出于社會(huì)因素而跳槽的人員中，企業(yè)最應(yīng)該仔細(xì)鑒別的是因?yàn)橛羞`“重 合同，守信用 ”原則而選擇離開(kāi)原單位的那一部

52、分人。要知道社會(huì)的信用建立在人的信用的 基礎(chǔ)上， 誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)該是做人的基本原則。 創(chuàng)維集團(tuán)董事局主席黃宏生先生的話代表了企業(yè) 對(duì)這類(lèi)跳槽人員的看法： “我不怕跳槽，怕的是不講信義，沒(méi)有章法。 惟金錢(qián)至上 ”的跳槽 2）將薪酬和待遇放在第一位。出于組織因素而跳槽的人員中， 者也應(yīng)該引起企業(yè)的特別注意。 企業(yè)在薪酬和待遇方面優(yōu)勢(shì)確實(shí)能夠吸引人才的目光， 但這 種優(yōu)勢(shì)是極易被模仿和超越的， 因此很難想像以此作為選擇跳槽惟一或者最高標(biāo)準(zhǔn)的人員能 穩(wěn)定地服務(wù)于一家企業(yè)。 （ 3）存在剛愎自用的性格缺陷。出于組織因素而跳槽的人員中，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己個(gè)人作 用的跳槽者也存在著較大的繼續(xù)跳槽的傾向。 這類(lèi)人自己擁

53、有一定甚至很深厚的能力， 但剛 愎自用的性格缺陷會(huì)導(dǎo)致他們?cè)谌魏我患移髽I(yè)取得一定成績(jī)后， 就過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己在企業(yè)中的 地位和作用，一旦這樣的需求得不到滿足，矛盾就會(huì)被激發(fā)，很有可能再次跳槽。 3采用具體的排除方法和手段 排除跳槽傾向大的求職者最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于獲取支持我們將其確定為排除對(duì)象的相關(guān) 信息，可以采用以下方法達(dá)到此目的： （1）審查并分析申請(qǐng)材料。可以獲得求職者職業(yè)歷史的信息，例如：曾經(jīng)在哪些企業(yè) 工作過(guò)、崗位之間的相關(guān)性、平均工作時(shí)間長(zhǎng)短等； （2）留意原單位所做的評(píng)價(jià)。這往往能從一個(gè)方面反映出跳槽的真實(shí)原因。 （3）面談獲取直接信息。通過(guò)面談確定應(yīng)聘者對(duì)于跳槽原因的坦誠(chéng)程度。 總之，

54、 企業(yè)有必要通過(guò)各種途徑在選聘環(huán)節(jié)就排除跳槽傾向大的應(yīng)聘者，以避免跳槽所 可能導(dǎo)致的不良后果。 9 牢記要點(diǎn) 排除跳槽傾向大的員工時(shí)要掌握的方法有： e 區(qū)分跳槽員工的跳槽動(dòng)因 e 確定需要排除的跳槽員工 e 采用具體的排除方法和手段 是一家總部在香港的上市公司。該公司的人力資源部門(mén)在選聘環(huán)節(jié)上基本是遵循 “拒絕 頻繁跳槽者 ”的原則。他們認(rèn)為人的能力提升所導(dǎo)致的跳槽是正常的現(xiàn)象，其中有企業(yè)和個(gè) 人雙方的原因。 他們將員工的跳槽原因分為四種： 一是和主管或經(jīng)理有沖突； 二是員工能力 達(dá)到一定程度后公司沒(méi)有給他晉升的機(jī)會(huì)， 而這兩點(diǎn)都是企業(yè)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決的； 三是員 工的實(shí)際困難企業(yè)一時(shí)解決不

55、了， 比如戶(hù)口等硬件問(wèn)題； 四是個(gè)別員工確實(shí)不適應(yīng)某個(gè)崗位， 而公司一時(shí)間又難以解決，為了員工個(gè)人的發(fā)展，后兩種跳槽可以理解。 他們經(jīng)過(guò)實(shí)踐還指出， 任何職業(yè)都需要一個(gè)穩(wěn)定的發(fā)展， 在某個(gè)行業(yè)至少干一兩年才可 以說(shuō)了解了這個(gè)行業(yè)。 因此， 在面試應(yīng)聘者時(shí)， 如果對(duì)方認(rèn)為只要半年左右的工作周期就能 使其對(duì)該行業(yè)有了解，對(duì)其的評(píng)價(jià)是不會(huì)太高的。 然而， 也不一概排斥跳槽者，他們認(rèn)為員 工離職的原因一般是：企業(yè)發(fā)展空間狹??；企業(yè)不規(guī)范， 所從事的職位不受重視； 公司業(yè)務(wù) 實(shí)在不景氣等非員工自己主觀愿望所能解決的因素。 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您閱讀案例，思考并回答下面的問(wèn)題： A 小姐 20 世紀(jì) 90 年

56、代南下，先在一家上市公司工作 6 年，從一般員工做到了總經(jīng)理 助理。 而后為解決兩地分居，她放棄了又一次升職的機(jī)會(huì)隨先生來(lái)到了深圳。從此，開(kāi)始了 3 年內(nèi)的 4 次跳槽經(jīng)歷： A 小姐應(yīng)聘的第一家企業(yè)是港資集團(tuán)公司， 應(yīng)聘的初衷是該公司出色的企業(yè)文化。 然而 而后又陸續(xù)了解了該企 上班第一周， 她就發(fā)現(xiàn)老板通過(guò)辦公室內(nèi)的攝像頭嚴(yán)密監(jiān)控著員工， 業(yè)在文化建設(shè)方面是徒有其表， 在薪資待遇方面甚至有弄虛作假的嫌疑。 于是， 經(jīng)過(guò)慎重考 慮， A 小姐選擇了離開(kāi)。 A 小姐接著應(yīng)聘成功了一家投資公司的人事經(jīng)理職位， 但僅僅因?yàn)樗皇潜本┤硕馐?了“二等公民 ”的待遇，一個(gè)月后她再次跳槽。 A 小姐第

57、三份工作是一家廣告公司的人力資源經(jīng)理。 盡管工作環(huán)境很好， 高層領(lǐng)導(dǎo)方式 也很開(kāi)明， 但她很快發(fā)現(xiàn)除了一些日?，嵤轮馑旧隙紵o(wú)所事事。 她和總經(jīng)理溝通了多 次，也寫(xiě)了若干份建議書(shū)，但都石沉大海、杳無(wú)音信。為了不使自己失去工作的動(dòng)力，她又 毅然決然地選擇離開(kāi)，來(lái)到了現(xiàn)在服務(wù)的公司并穩(wěn)定下來(lái)。 請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該如何看待 A 小姐頻繁的跳槽行為？如果她應(yīng)聘您單位的崗位，您會(huì)將她歸屬 于跳槽傾向大的應(yīng)聘者嗎？ 參考答案： A 小姐對(duì)待工作認(rèn)真， 有著較好的職業(yè)誠(chéng)信， 在如今這個(gè)職業(yè)人職業(yè)操守淡漠的時(shí)代實(shí) 屬難能可貴。 她擁有強(qiáng)烈的自我意識(shí)， 為尋求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)而做出較多的工作嘗試應(yīng)該得 到社會(huì)和企業(yè)的包

58、容。 A 小姐的跳槽原因都屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，因此她不應(yīng)該被歸于跳槽傾向大的應(yīng)聘者。 技能點(diǎn) 2 如何在選聘中確保雙向誠(chéng)信 主題詞 提升員工忠誠(chéng)度 選聘員工 雙向誠(chéng)信 適用情景 當(dāng)選聘過(guò)程中需要向應(yīng)聘者準(zhǔn)確傳遞企業(yè)招聘信息，并識(shí)別可能存在的信息 隱瞞和詐騙，保證未來(lái)員工忠誠(chéng)度時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 錯(cuò)誤地拒絕或錯(cuò)誤地接受一名求職者， 都是以忠誠(chéng)度為導(dǎo)向的員工選聘環(huán)節(jié)所面臨的風(fēng) 險(xiǎn)。要最大限度地降低這兩種風(fēng)險(xiǎn)， 首先應(yīng)該確保企業(yè)和應(yīng)聘者雙方的誠(chéng)信， 建議您采用以 下的措施達(dá)到這樣的目的： 1清楚地傳遞企業(yè)價(jià)值觀 很清楚地告訴應(yīng)聘者， 您的組織代表什么意義、 擁有哪些無(wú)可妥協(xié)的核心本質(zhì)，

59、以及組 織的獨(dú)特之處， 這是企業(yè)誠(chéng)信的首要表現(xiàn)。 企業(yè)不應(yīng)該也不需要因?yàn)閷?duì)優(yōu)秀人才的渴望， 而 在反應(yīng)自身價(jià)值觀的表述上夸大其詞， 否則一旦員工了解了實(shí)際情況后， 強(qiáng)烈的反差將會(huì)摧 毀員工對(duì)于企業(yè)的信任。 相反， 企業(yè)價(jià)值觀的如實(shí)展示， 可以使應(yīng)聘者有充裕的時(shí)間考慮自 己與企業(yè)的契合程度，做出合理的判斷。 在招聘廣告以及企業(yè)介紹手冊(cè)中用高度概括的語(yǔ)句對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀進(jìn)行描述， 是一種 常規(guī)并且效果不錯(cuò)的做法。 同時(shí)， 在測(cè)試以及面試的環(huán)節(jié)也應(yīng)該通過(guò)各種試題或提問(wèn)，傳遞 給應(yīng)聘者明確的相關(guān)信息。 2清楚地傳遞崗位職能要求 向眾多應(yīng)聘者做崗位職能方面的介紹是傳遞招聘信息的一種很好的方式，簡(jiǎn)潔、明確

60、、 不容易引發(fā)錯(cuò)誤的理解。實(shí)際工作說(shuō)明（ ，）就是這種方式中一種不錯(cuò)的具體方法，它可 以傳遞給應(yīng)聘者足夠的信息， 以利于他們客觀地評(píng)估自己， 做出自己究竟是否適合這份工作 的判斷。 實(shí)際工作說(shuō)明除了可以出現(xiàn)在申請(qǐng)表中， 也能通過(guò)工作說(shuō)明書(shū)、 小冊(cè)子、 成套的申請(qǐng)資 料、面談溝通以及廣告（其中包括最佳的實(shí)際工作說(shuō)明形態(tài)、工作經(jīng)驗(yàn)）等渠道傳遞。 3利用好信息傳遞的重要渠道 廣告 大量應(yīng)聘者是通過(guò)招聘廣告得知招聘信息的， 因此，作為相關(guān)信息的重要載體和傳播渠 道，應(yīng)該從以下方面保證廣告的真實(shí)可靠： （ 1）廣告內(nèi)容要強(qiáng)調(diào)崗位職能和企業(yè)價(jià)值觀； （2）措詞適當(dāng)，避免夸大其詞或表達(dá)不充分； （3）就關(guān)鍵