QD8.2-2016產(chǎn)品服務要求控制程序

1、產(chǎn)品和服務要求控制程序 文件編號 版本號 修改號 QD8.2-2016 A 0 8 / 5 1目的 對顧客的需求和期望得到充分理解和規(guī)定，并加以實施和保持，確保本公司具有滿足 合同要求的能力。 范圍 適用于公司所有產(chǎn)品和服務要求的確定、評審、更改及與顧客的溝通。 3.1 職責 銷售部負責識別顧客的要求與期望，負責組織有關部門評審產(chǎn)品價格、交付要求及 合同 （訂單）的合規(guī)性、產(chǎn)品要求等；并負責與顧客溝通。 3.2 3.3 3.3 采購部負責評審物料采購的可行性、交貨期等。 3.4 生產(chǎn)部評審生產(chǎn)設備、工裝的能力、交期等。 3.5 總經(jīng)理批準合同（訂單）評審表。 品質部負責評審產(chǎn)品的檢測、質量保證

2、能力，負責認證變更的控制。 研發(fā)部負責評審產(chǎn)品的技術要求、技術標準、包裝等技術能力及產(chǎn)品變更的控制。 4術語和定義 4.1合同：本程序的合同指顧客與我公司所簽訂的新產(chǎn)品開發(fā)合同或長期訂貨協(xié)議。 常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品所訂的合同；通常一次性簽合同下多次訂單。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同；符合以下一條或多條的合同，如新產(chǎn)品開 超技術要求有 發(fā)或對定型產(chǎn)品有改進要求的合同。新產(chǎn)品開發(fā)超生產(chǎn)能力 收匯風險 利潤低于常規(guī)。 4.2訂單：本程序的訂單指顧客與我公司所簽訂的短期供貨協(xié)議，從形式上分包括口頭訂 單、傳真訂單和電子文件訂單，從內容上分包括一般訂單和非一般訂單。 5工作程序 5.1與顧

3、客的溝通 組織應在以下有關方面建立與顧客溝通的過程: 5.1.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，銷售部應通過多種渠道（如產(chǎn)品目錄、廣告等）向顧客 介紹、提供有關產(chǎn)品和服務的信息; 產(chǎn)品目錄、廣告的內容在發(fā)布前應組織品質、研發(fā)等部門進行評審，并得到總經(jīng)理確 認。 5.1.2對顧客問詢合同或訂單進行處理，包括對其修改。 5.1.3獲得顧客關于產(chǎn)品和服務的反饋，包括顧客抱怨，進行記錄，并會同有關部門進行 妥善處理（必要時應報告總經(jīng)理），并將處理結果與顧客溝通，確保持續(xù)滿意，具體按 信息交流溝通控制規(guī)范。 5.1.4顧客或供方財產(chǎn)的處理和控制，按顧客供方財產(chǎn)管理規(guī)范執(zhí)行。 5.1.5相關時，識別確定顧客特定

4、要求并制定應急措施，執(zhí)行應急計劃控制規(guī)范。 5.2產(chǎn)品和服務要求的確定 銷售部根據(jù)顧客的訂貨要求，在確定提供給顧客的產(chǎn)品和服務的要求時，包括: a）確定產(chǎn)品和服務要求得到確定（適用于法律法規(guī)要求、 組織認為必要的要求）； b）對其所提供產(chǎn)品和服務，能夠滿足組織聲稱的要求。 C）顧客已經(jīng)明示的要求和顧客未明示的 產(chǎn)品報價準備：在獲得顧客提供的文件、圖紙或樣品后, 質、采購、財務等單位，對顧客詢價通知內容進行成本核算, 銷售部負責組織研發(fā)、品 由銷售部擬定價格經(jīng)副總核 準后，由銷售部報價給客戶。 5.3產(chǎn)品和服務要求的評審 5.3.1公司確保其有能力滿足提供給顧客的產(chǎn)品和服務的要求，對所有合同在向

5、顧客承 諾提供產(chǎn)品和服務之前實施評審，包括： a）顧客規(guī)定的要求，包括交付和交付后活動的要求; b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求; C）組織規(guī)定的要求 d）適用于產(chǎn)品和服務的法律法規(guī)要求； e）與以前表述不一致的合同或訂單的要求。 公司確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單的要求已得到解決。若顧客沒有提供要求的 文件化說明時，在接受前對顧客要求進行確認。適用時，保留以下方面的文件化信息：評 審結果；產(chǎn)品和服務的任何新要求。 審查合同每項要求的適宜性，包括配套附件的適用性。根據(jù)合同的規(guī)格、技術要求、 數(shù)量、價格、交貨期以及某些特殊要求對本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、工藝、制造、質量

6、保證 以及供貨能力是否能滿足作出評估。 5.3.2合同評審方式: 銷售部主管組織相關部門進行會議評審。常規(guī)訂單評審，相關部門經(jīng)理按職責分工會 簽合同評審表；新產(chǎn)品評審，銷售部主管根據(jù)會簽意見進行綜合評估后，交總經(jīng)理審 5.3.3 批。 需要由全體部門進行評審時，銷售部應將合同（訂單）評審表交相關部門進 行評審: a) 采購部對物料交貨日期及采購的可行性進行評審; b) c) 研發(fā)部對技術要求進行評審； 品質部對產(chǎn)品質量要求的檢測能力進行評審; d) e) 生產(chǎn)部對生產(chǎn)設備、工裝的能力進行評審; 銷售部對合同條款的合規(guī)性進行評審。 5.3.4總經(jīng)理應在合同（訂單）評審表的相應欄目中簽署評審結論并

7、簽名。 5.3.5銷售部負責保存合同（訂單）評審表、合同及其它文件，包括對于評審過程中 提出的問題的解決及評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。銷售主管應對合同評審執(zhí)行情況 進行監(jiān)督確認，合同簽訂必須在合同評審通過后方能進行。 5.4 合同的簽訂和實施 對產(chǎn)品要求評審后，由銷售部代表公司與顧客簽訂合同或訂單。 合同簽訂后，銷售員負責將相關文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門，作為生產(chǎn)、 采購、檢驗、交付、出貨和成本核算等的依據(jù)。銷售部應建立合同（訂單）臺帳，對 合同的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 合同執(zhí)行完畢后，銷售部整理資料并存檔。 5.5產(chǎn)品和服務要求的變更 合同及訂單簽訂后任

8、何一方提出的修訂，都必須得到對方書面認可后方可處理，并承 擔相應責任。合同及訂單的撤消視為合同修訂。 當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件 （如合同）應得到修改，應把變更的 要求與顧客協(xié)商一致。對更改的內容還需要再組織有關部門人員進行評審，由原評審部門 在合同（訂單）變更記錄中簽署評審意見并簽名確認，銷售部應將變更結果書面通知 相關部門和人員，確保相關人員知道已變更的要求。 產(chǎn)品變更由研發(fā)部門進行歸口管理，認證變更應由品質部門進行歸口管理。 在確保相關的文件化信息得到修改時，相關部門應確保相關人員知道已變更的要求。 6文件化信息 6.1 QD8.1-2016 運作策劃和控制規(guī)范 6.2 QD8.5.3-2016 顧客供方財產(chǎn)管理規(guī)范 6.3 QD9.1.2-2016 顧客滿意度調查規(guī)范 6.4 QD7.4-2016 信息交流溝通控制規(guī)范 6.5 QR8.2-01 合同（訂單）評審表 6.5 QR8.2-02 合同（訂單）變更評審確認表 6.6 QR8.2-03 合同（訂單）臺賬 6.7 QR8.2-04 顧客特定要求識別控制清單