別墅項目物業(yè)高端服務(wù)方案(含測算)

1、別墅項目物業(yè)管理方案合肥 xx物業(yè)管理有限公司20xx 年 4 月1 / 146目錄一、 目情況. 6二、管理目 1主體管理目 62 段管理目 15三、 架構(gòu)、人 配置及 位 1 架構(gòu)182人 配 183 位 19四、服 內(nèi)容（一）常 服 內(nèi)容41（二）酒店特色服 內(nèi)容42五、管理運(yùn)作（一）人 培 及管理48（二）檔案管理50（三）管理制度及 程531入伙流程 532 主投 和回 543酒店式特色服 551）私人管家服 操作 程552）叫醒服 程563） 、 花服 程574）行李寄存與提取服 程585）禮 物品 送服 程596）禮 物品 交服 程607）禮 件、 刊收 程618）禮 臺 、暴雨

2、 警服 信息619）禮 行李服 操作程序6210）委托 服 程6311）特快 服 程642 / 14612）打印服 程6413） 真服 程6514）復(fù)印服 程6615）機(jī)票代 服 程6816）委托代 服 操作 程6817）借 服 程6918）收送洗衣操作 程704裝修管理 程715 安全消防管理741） 秩序 班 位工作 程742）大 位工作 程753）消防 控中心 位工作 程774）巡 位工作 程785） 出口 位工作 程806） 巡 工作 程817）外 巡 工作 程828）巡更管理 程839）物品出入管理 程8410）停 急情況 理 程8511）秩序 部會 程8712） 機(jī)使用管理 程88

3、13）秩序 部 匙使用管理 程8814） 急集合管理 程8915）停 管理 程8916）一般性救 程序9117）煤氣泄漏 急 理程序9218）突 停 理 程9419）突 水管爆裂 理 程9520） 梯困人 理 程9521）突 急事件 理 程9622）安全委 會及管理制度983 / 14623）安全會 程 10324）消防管理 程 10425）消防安全 程10526）消防演 程 10627）火警 理程序 1066工程 修管理 1101） 施 合管理 程1102） 合 修管理 程1113） 梯運(yùn)行管理 程1124）水 房管理制度1135）水池、水箱管理制度1146）管道、 及室外井道保養(yǎng) 定115

4、7）水 修保養(yǎng) 程1168） 機(jī)安全操作 程1189） 機(jī)運(yùn)行管理 程11910） 機(jī) 修保養(yǎng) 程12011） 器室運(yùn)行管理 程12212） 器 修保養(yǎng) 程12313）高 配 室管理制度12414）低 配 室 班管理制度12515）低 配 柜 修保養(yǎng) 程12616） 控 保養(yǎng) 程12717）消防 機(jī) 修保養(yǎng) 程12818）消防主機(jī) 管理制度12919）消防濕式 警 保養(yǎng) 程13020） 料管理 程13121）能源管理 程13222）公共區(qū)域 修管理 程13323） 匙管理 定13424） 修工具管理 定1357公共清 化管理1354 / 1461）pa 服 操作 程1352）pa 交接班 程

5、1373）pa 生 準(zhǔn) 1384）pa 工安全操作手冊1395） 梯保養(yǎng)工作 程1406）突 事件 理 案1417）消 管理 程1428）入 清 管理 程1449）清 機(jī)械保養(yǎng) 程14510） 化管理 定14511）植物更 及 放 程147六、 管理收支 算1） 目前三年物 管理 用 1462） 支出 及 位成本1473） 狀況分析153一、項目情況（ 1） 目的基本情況：物 業(yè) 名 稱：座 落位 置：占 地面 積 ：平 方米總 建筑 面 積 ：平 方米總戶數(shù) ：共 248 ， 數(shù) （雙拼 墅 型）車 位數(shù) 量：個 ，其 中地 面車 位個、地 下 車 位個綠 化覆 蓋率 ：%物 業(yè)類 型：雙拼

6、 別 墅 附帶 少許 商業(yè) 及配 套會 所。住宅物 管理 ：元 /m 2 月 ，區(qū) 內(nèi)的 公共 設(shè) 施 水 電 由 業(yè) 主 和使用 人合 理分 攤 。商 業(yè) 物 業(yè) 管 理 費(fèi) ：元 / m 2 月 。入伙 ： 20xx 年月日二、管理目標(biāo)5 / 146根據(jù)項目定位和業(yè)主的實(shí)際成分及功能需求分析，該項目的業(yè)主 /使用人主要為社會中高產(chǎn)階層，需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主，籍此，制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下：（一）總體管理目標(biāo)：（ 1）總體目標(biāo)：導(dǎo)入實(shí)施“貼心管家”管理模式。以“業(yè)主滿意”為核心，提供五星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念；關(guān)注并滿足徽州華府業(yè)主（客戶）多層次的個性

7、化需求與期望； 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段， 建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實(shí)施機(jī)制；實(shí)現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。在 20xx 年底，全面導(dǎo)入 iso9000 質(zhì)量體系，并組織實(shí)施。財務(wù)收支平衡，力爭略有贏利。在徽州華府項目全面竣工并交付使用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及小區(qū)業(yè)主委員會成立的情況下，兩年內(nèi)達(dá)到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）其他指標(biāo)：1、客戶服務(wù)目標(biāo)居民對物業(yè)管理滿意率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)95以上承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主 / 總戶數(shù) 100% 95%1、實(shí)行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

8、2、及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作，對不合格項目進(jìn)行整改及預(yù)防，質(zhì)量保證措施確保管理服務(wù)質(zhì)量。3、組織專門的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。4、加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。住戶年有效投訴率6 / 146國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)5測定依據(jù)投訴次數(shù) / 總戶數(shù) 1000 51、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。質(zhì)量保證措施2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。有效投訴處理率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)100%承諾

9、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對管理服務(wù)工作舒心滿意測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/ 投訴總次數(shù) 100%=100%1、建立投訴處理流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對投訴進(jìn)行及時處理，填寫處理記錄。質(zhì)量保證措施3、及時進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。4、組織人員進(jìn)行投訴分析，找到投訴源頭，并及時進(jìn)行整改，以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。維修服務(wù)回訪率國家指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)及時回訪，責(zé)任到人。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù) / 總維修業(yè)主數(shù)100%=100%1、建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、每周不定期對維修申報業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時質(zhì)量保證措施處理。3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手

10、段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。違章發(fā)生率國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)1%7 / 146測定依據(jù)違章次數(shù) / 總戶數(shù) 100% 1%1、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。質(zhì)量保證措施2、及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。3、制度合理方案，解決業(yè)主實(shí)際問題。違章處理率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)違章處理數(shù) / 總違章數(shù) 100%=100%1、加強(qiáng)宣傳。質(zhì)量保證措施2、采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時處理。3、建立違章跟蹤回訪制度。2、房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)房屋及配套設(shè)施完好率國家指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%以上房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意承諾標(biāo)準(zhǔn)占用、各類

11、物業(yè)標(biāo)識齊全明顯等。測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/ 總建筑面積100%98%1、制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量保證措施2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。3、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。4、維修基金的妥善管理與使用。房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時率國家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知 5 分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修控制在 8 小時內(nèi)完成。測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/ 總急修、零修數(shù)100%=100%8 / 1461、建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行 24小時值班（設(shè)立專線電話）。2、實(shí)施首問責(zé)任制，對維修需求實(shí)施全

12、流程跟蹤服務(wù)。質(zhì)量保證措施3、維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場，并完成維修任務(wù)。4、根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。5、對維修情況進(jìn)行及時跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計及考核。維修工程質(zhì)量合格率國家指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無返修。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/ 總維修單數(shù)100%=100%1、加強(qiáng)對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2、實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。質(zhì)量保證措施3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專案，作業(yè)時維修

13、主管到場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收。排水管、明暗溝完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/ 排水管、明暗溝總面積100%98%1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量保證措施2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。3、日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國家指標(biāo)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/ 路燈總數(shù)量100%=95%9 / 1461、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。質(zhì)量保證

14、措施2、發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時進(jìn)行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。3、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺愛護(hù)公共照明設(shè)施。停車場完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用承諾標(biāo)準(zhǔn)功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)停車場完好面積 / 總面積 100% 98%1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。質(zhì)量保證措施2、設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。3、對損壞部分進(jìn)行及時修補(bǔ)?；S池、雨水井、污水井完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污

15、水井面積/ 化糞池、雨水井、污水井總面積100%98%1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量保證措施2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時清掏。3、日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。消防設(shè)施設(shè)備完好率國家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/ 總數(shù)量100%99%1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量保證措施2、將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。10 / 146公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，表面或外觀

16、整潔干凈測定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/ 配套設(shè)施總面積100%=99%1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量保證措施2、將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。4、加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。3、環(huán)境管理目標(biāo)綠化完好率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長勢良好，修剪、更換及時，園藝造型精巧別致。測定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/ 綠化總面積=98%1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量保證措施2、每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。3、定期開展環(huán)保宣傳，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的意識及自覺性。清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率國家

17、指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。承諾標(biāo)準(zhǔn)消殺措施得力，效果明顯。測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/ 總衛(wèi)生、消殺面積100%99%1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。2、垃圾日產(chǎn)日清，實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理，杜絕二次污染。質(zhì)量保證措施3、實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天 12小時保潔制。4、建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。5、加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。6、倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛家園”。4、治安及消防目標(biāo)11 / 146治安與刑事案件發(fā)生率管理國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)1承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù) / 總戶數(shù) 1000 11、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管

18、體系作用，實(shí)施全方位 24小時安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。2、建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機(jī)制。質(zhì)量保證措施3、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。4、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與”安全防范意識。5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患?；馂?zāi)發(fā)生率國家指標(biāo)1承諾指標(biāo)無承諾標(biāo)準(zhǔn)無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，建立一支“消防快速應(yīng)急分隊”。2、制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。3、定期開展多種

19、形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識。質(zhì)量保證措施4、定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務(wù)，消除消防隱患。5、加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。6、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。5、內(nèi)部管理目標(biāo)管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率國家指標(biāo)80%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工 / 員工總?cè)藬?shù) 100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求12 / 146形式新穎實(shí)用，效果顯著。3、制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計劃。4、嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工

20、資實(shí)行動態(tài)結(jié)合。檔案建立與完好率國家指標(biāo)96%承諾指標(biāo)96%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/ 應(yīng)建檔案總量100%96%1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案的收集、分類和歸檔整理。質(zhì)量保證措施2、實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。3、重視檔案管理工作。（二）階段管理目標(biāo)：（ 1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、銷售配合目標(biāo)銷售現(xiàn)場管理：實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。銷售現(xiàn)場配合：及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位

21、業(yè)主都有極大的尊崇感。b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo)讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認(rèn)可并愉快接受 xx物業(yè)。通過招聘、培訓(xùn)，打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊精神強(qiáng)的職業(yè)化隊伍。c 、前期介入目標(biāo)從優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計細(xì)節(jié)方面提出建議。13 / 146從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。從物業(yè)管理的運(yùn)營成本控制等方面提出建議。熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進(jìn)行了解。d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo)參與竣工驗(yàn)收，作好工程接管驗(yàn)收。作好入伙資料準(zhǔn)備。建立入伙流程

22、，確保入伙工作順利進(jìn)行。作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。（ 2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、入伙辦理目標(biāo)進(jìn)行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個性化需要，營造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式，送服務(wù)上門，強(qiáng)化“情感化” 、“方便化”、“私密性”服務(wù)。提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個性化服務(wù)，實(shí)施“一站式服務(wù)” 、“首問責(zé)任制” 、“三米微笑制”服務(wù)。每年不定期舉辦社區(qū)文化活動

23、，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達(dá)到95以上。c 、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)導(dǎo)入 iso9000 質(zhì)量管理體系。作好各項費(fèi)用收繳工作。嚴(yán)格控制成本，對用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。14 / 146配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會。（ 3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、愿景目標(biāo)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級服務(wù)”及“帖心管家”完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。通過打造“ xx物業(yè)”服務(wù)品牌，進(jìn)行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項目

24、、直至全面外接新的項目，進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。通過對會所、服務(wù)（商務(wù)）中心等精心的經(jīng)營，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項目，努力提高物業(yè)的附加價值。b、創(chuàng)建目標(biāo)按照 iso9000 質(zhì)量體系要求實(shí)施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。創(chuàng)建安全文明小區(qū)。創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。達(dá)到“總體目標(biāo)”的各項要求。三、組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理客工秩環(huán)服程序境主主主主管管管管私客前出工秩p人戶臺納程序a管助接領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)15 / 146家理待兼班班班文員會服（二）人員配置務(wù)禮所1.物業(yè)經(jīng)理： 1 人賓服員員務(wù)2.客服主管： 1 人員3. 工程主管： 1 人4. 秩

25、序主管： 1 人5. 環(huán)境主管： 1 人6. 私人管家： 4 人7. 客戶助理： 1 人8前臺接待： 1 人9. 出納（兼文員）： 1 人10. 工程領(lǐng)班： 1 人11、機(jī)電維修： 4 人12. 秩序領(lǐng)班： 2 人13. 秩序維護(hù)員： 24 人14 pa領(lǐng)班： 2 人15綠化領(lǐng)班： 1 人16保潔員： 16 人17綠化員： 6 人機(jī)秩電序維維修護(hù)工員綠化保潔員預(yù)計總?cè)藬?shù)： 68 人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實(shí)，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。）（三）崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位說明書直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理直接下屬：客服主管 /工程主管 /秩序主管 / 環(huán)境主管工

26、作概述 : 通過計劃、組織、實(shí)施和控制等工作來保證服務(wù)中心的高效率運(yùn)作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作， 確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)16 / 146量標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)項目的前期介入，接管入伙工作。2、負(fù)責(zé)制定年度及月工作計劃。3、負(fù)責(zé)管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。5、對因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時足額收繳負(fù)責(zé)，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益下降負(fù)責(zé)，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負(fù)責(zé)。6、對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽(yù)的情況負(fù)責(zé)。7、對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)

27、嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱負(fù)責(zé)。8、對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。9、負(fù)責(zé)設(shè)計、策劃、確定酒店特色服務(wù)項目。10、對因工作不認(rèn)真、 事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)負(fù)責(zé)。11、對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。12、在確保完成公司下達(dá)的各項管理指標(biāo)的前提下，對管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。13、有權(quán)對員工進(jìn)行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。14、在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用。15、在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施。任職條件：1、自然條件：年齡30

28、 歲以上，身高 : 男 172cm以上，女 160cm以上，儀表端莊，精力旺盛。2、文化程度：大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上17 / 146工作經(jīng)歷。4、語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語口頭及書面表達(dá)能力較強(qiáng)。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧?？头鞴苈毼徽f明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：私人管家 / 客戶助理 / 出納（文員） / 前臺接待工作概述：督導(dǎo)及親自參與服務(wù)中心的運(yùn)作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。崗位職責(zé)1、對上級下達(dá)指令的實(shí)施負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)編寫、及時更新服務(wù)

29、中心員工應(yīng)知應(yīng)會，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、實(shí)施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。3、對服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計、提出方案。4、負(fù)責(zé)編寫服務(wù)中心工作手冊和其它管理文件。5、負(fù)責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。6、對服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)主/ 租戶資料的收集整理、業(yè)主/ 租戶服務(wù)項目的具體執(zhí)行、改進(jìn)。8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、 言行舉止，負(fù)責(zé)接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主 / 租戶投訴的問題。9、負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。10、負(fù)責(zé)各項服務(wù)項目的實(shí)施。11、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計劃和實(shí)施工作。12、確保服務(wù)

30、中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務(wù)。13、掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個部門的成本費(fèi)用。14、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟進(jìn)并及時回應(yīng)業(yè)主提出的意見或建議。15、與有關(guān)部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務(wù)的正常運(yùn)作。16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。任職條件：18 / 1461、自然條件：年齡24-35 歲，身高 : 男 172cm以上，女 160cm以上，儀表端莊，精力旺盛。2、文化程度：大學(xué)專科或以上畢業(yè)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上工作經(jīng)歷。4、語言能力：普通話

31、標(biāo)準(zhǔn)，英語口頭及書面表達(dá)能力較強(qiáng)。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧?？头韻徫徽f明書直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員） / 前臺接待崗位職責(zé)：1、熟悉各項業(yè)務(wù)操作程序。2、保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。3、熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。4、定期征詢業(yè)主對物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議，及時將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。5、掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服

32、務(wù)。6、熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。7、對業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當(dāng)時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。8、負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。9、負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。10、負(fù)責(zé)與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理。11、服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。任職條件：1、自然條件：年齡18-25 歲，身高 : 男 172cm以上，女 162cm以上，儀表端莊，精力旺盛。19 / 1462、文化程度：高中

33、、中專以上學(xué)歷。3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。4、語言能力：普通話流利，懂英語口語。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力。私人管家崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：無崗位職責(zé)1、 主要負(fù)責(zé)日常對業(yè)主服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項代辦服務(wù)。2、為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。3、負(fù)責(zé)為別墅業(yè)主提供日常要求服務(wù)及各項代辦服務(wù)。4、負(fù)責(zé)常住業(yè)主檔案的填寫工作。6、完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務(wù)，其中包括：a、日常要求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補(bǔ)服務(wù)、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務(wù)為

34、有償代辦工作） 。b、有償代購服務(wù)： 別墅業(yè)主所需物品由私人管家代購比較常用易買到的物品。c、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進(jìn)行多方面的聯(lián)系，同時會收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。7、負(fù)責(zé)業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。8、提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點(diǎn)及交通路線。9、為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。10、有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。11、通過“私人管家服務(wù)”所實(shí)現(xiàn)的超值服務(wù)功能，私人管家要對了解別墅業(yè)主的生日、國籍、以及個人生活習(xí)慣，要做到熟記于心，見到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國客人則盡量做到使用業(yè)主語言進(jìn)行簡單的溝通。任職條件：1、自然條件：年齡30 歲以下，

35、女性為主，相貌端莊秀麗。2、文化程度：高中以上文化。20 / 1463、工作經(jīng)驗(yàn)：具有良好的服務(wù)意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨(dú)立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務(wù)的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；必須具備高星級酒店工作經(jīng)驗(yàn)。4、語言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語口語。出納（兼文員）崗位說明書直接上級：客服主管直接下屬：無崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。2、負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。3、負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時與會計共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)

36、節(jié)表。4、按公司有關(guān)費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種費(fèi)用報銷的現(xiàn)金支付。5、負(fù)責(zé)電腦收費(fèi)系統(tǒng)、水費(fèi)讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費(fèi)單，將收費(fèi)通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主 / 租戶手中。6、準(zhǔn)確掌握業(yè)主欠費(fèi)情況，催促業(yè)主交納管理費(fèi)，編制收費(fèi)日報表、月報表，提供資料配合公司采取措施催收管理費(fèi)。7、制定財務(wù)分析報告，對公司開展各項服務(wù)的收支狀況進(jìn)行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。8、負(fù)責(zé)辦公文件登記、借閱、保管工作。9、負(fù)責(zé)公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。10、負(fù)責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。11、負(fù)責(zé)起草公司物品采購計劃、 落實(shí)采購、填寫出入庫單據(jù)、 發(fā)放物品等工作。任職條件：1、自然條件：女性

37、，年齡2030歲以下；女身高155 米以上。2、文化程度：大專以上學(xué)歷。3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有2 年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)。4、語言能力：普通話流利，略懂英語。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店服務(wù)知識，具有財務(wù)專業(yè)知識，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。21 / 146工程主管 /領(lǐng)班崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責(zé)：1、遵守公司各項規(guī)章制度、方針政策。2、積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項任務(wù)；為了經(jīng)濟(jì)、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護(hù)公司的財產(chǎn)安全和人員的人身安全。3、負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。4、編寫的各系統(tǒng)

38、設(shè)備手冊；審定班組工作計劃，制定本部門月、周工作計劃；檢查計劃完成情況。5、確保與本部門有關(guān)的所有安全計劃措施的實(shí)施，同時協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。6、當(dāng)本部門的工作需要公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門的協(xié)助時，負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。7、為了掌握第一手資料，堅持每天抽查各班組的現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（審核運(yùn)行記錄表，對照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過大的情況要分析原因，及時采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時檢查修正；巡查本部門崗位，重點(diǎn)檢查勞動紀(jì)律和工作狀況，現(xiàn)場與有關(guān)工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場重點(diǎn)檢查工作

39、質(zhì)量和進(jìn)度；巡查公共場所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織力量解決）8、保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費(fèi)用。9、合理使用人才，安排好勞動力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。10、負(fù)責(zé)組織本部門員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)隊伍。11、及時掌握本部門員工的學(xué)習(xí)、生活及思想狀況，定期召開部門會議：總結(jié)工作，聽取意見，加強(qiáng)與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。12、解答其它部門咨詢的工程技術(shù)問題。22 / 146任職條件：1、自然條件：性別男；年齡在3045 歲；身高 170cm以上。2、文化程度：高中以上學(xué)歷。3、專業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱。4、工作經(jīng)驗(yàn)：工程管理工作3 年以上。5、語言能力：普通話流利，略懂英語。6、業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計、機(jī)械、電子、電氣、暖通、能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識；具有組織實(shí)施酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、緊急事件處理的能力。工程人員崗位說明書直接上級：工程主管直接下屬：無崗位職責(zé)：1、熟悉強(qiáng)弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。每年進(jìn)行防雷接地測量，并在建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測記錄中記錄。2、嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消