物業(yè)客服年度工作計劃范文

1、物業(yè)客服年度工作計劃范文物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務，客戶關系的管理，收集業(yè)戶的意見等。下面是CN為大家整理的物業(yè)客服年度工作計劃范文，歡迎參考 一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：1 、以客戶為中心，大力提升服務質量。1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。1.2利用 helpdesk 管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較; 根據(jù)客戶反饋信息，及

2、時做出反映。1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。2 、全力配合政府機關，做好公共服務工作。2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。3 、嚴控外包方，把好質量關。3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。 發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。 對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務

3、活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質量關。4 、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。4.1 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、 服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5 、強化員工培訓，提升員工素質。5.1以培訓計劃表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓; 拓寬培訓形式。5.3注重培訓后的效

4、果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。6 、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法; 明確檔案管理相關制度、管理流程 ; 將一些應急預案、 方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。6.4有效利用 iso9001-這一管理工具， 科學化管理， 規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質量。6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。7 、努力提高，適時跟進7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。7.2提前做好美國白蛾

5、的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法， 改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠

6、道。現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。二、建立客服平臺(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。(二) 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審 ( 這項工作也可以有人力資源部行使) 。.(三) 搞好客服前臺服務。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。2. 服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業(yè)內部之間、 客服中心與各個中心之間、 客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交

7、流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。4.24小時服務電話。(四) 。協(xié)調處理顧客投訴。(五) 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。(六) 建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。(七) 搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。四、機構建設(一) 成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍， 為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的

8、支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。(二) 人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)， 大學生來了又走。 人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷， 有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀， 便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算 500 元月，全年公務經(jīng)費 6000.00 元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要

9、設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。 客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源 ( 質量管理 ) 部有交叉關系， 但是，客服中心主要服務對象是顧客， 以顧客滿意為焦點， 是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力

10、把公司做大做強。1. 客服部工作時間安排為 7：00-14 ：0014：00-21 ：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始 24 小時值班后，客服部門將同時實行 24 小時工作制 ;2. 結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主 ;3. 繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。 客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4 戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;4. 小區(qū)住戶更新速度加快， 客服部在 5 月及 11 月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。5. 尋找一切提供專業(yè)服務 , 可以和我處合作的專業(yè)公司 , 為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務 , 例如 : 清潔、家政 / 保姆、寵物看護等 ;6. 開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等 ; 將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，