前臺接待禮儀

1、前臺接待禮儀,目錄,行政前臺人員的職業(yè)素養(yǎng),行政前臺人員的職業(yè)素養(yǎng),準(zhǔn)確的角色定位 前臺是公司的門面，你是公司形象大使 愛崗敬業(yè)，忠于職守 規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)公司利益 錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己,服務(wù)禮儀的基本要求,待客三聲： 來有迎聲，問有答聲，去有送聲 四個(gè)不講： 不尊重對方的話不講 不客氣的話不講 不耐煩的話不講 廢話不講,首輪效應(yīng),你是客人接觸的第一人，對你的第一印象會影響到客人對企業(yè)的感受。產(chǎn)生首輪效應(yīng)的因素： 自身的制約因素 客觀的制約因素,感觀認(rèn)知 環(huán)境氛圍 信息傳播 接觸人群,精神面貌 儀容儀表 言談舉止 行為規(guī)范,自身的制約因素,客觀的制約因素,儀容儀表禮儀,儀容儀表,身著公

2、司制服上崗（或職業(yè)服裝）； 面帶笑容，保持開朗心態(tài)； 保持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； 淡妝上崗； 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水,儀容儀表禁忌,禁忌： 精神萎靡不振； 面部表情過于嚴(yán)肅； 口腔有異味； 頭發(fā)臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； 穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿過于休閑或穿短、透、露的服裝,行為規(guī)范,態(tài)度熱情 語氣溫和 多用禮貌語 少用否定語 不說負(fù)面語 禁忌不雅的肢體動作 整理衣服、當(dāng)眾化妝、抓耳撓腮等,電話接待禮儀,提升電話中的感染力 聲音38% 聲音55%

3、身體語言55% 措辭45% 措辭7% 面對面交流中感染力的構(gòu)成因素 電話交流中感染力的構(gòu)成因素,注意事項(xiàng),語量適中： 太大是噪音，太小無自信 語速適當(dāng)： 太快顯緊張，太慢無活力 語氣溫和： 把電話機(jī)當(dāng)對方 語調(diào)悅耳 抑揚(yáng)頓挫，富感染力,什么是語言表達(dá)能力？ 說什么？怎么說？ 措辭的感染力要素有： 簡明、準(zhǔn)確、專業(yè)、會說話,接聽電話的禮儀,電話鈴響三聲內(nèi)必須拿起電話； 拿起電話：嘴與話筒之間約三厘米的距離； 講好第一句話。使用標(biāo)準(zhǔn)開場白: “您好，XX公司，請問需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫?？?及時(shí)記錄電話內(nèi)容； 處理異議時(shí)使用委婉語; 結(jié)束：由撥電話者掛斷,接聽電話的禮儀,忌以“喂”開 頭； 如因故

4、遲接（超過三聲），除使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)外，還要向來電者說“對不起，讓您久等了”； 對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去； 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要 點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,接聽電話的禮儀,當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果,準(zhǔn)備工作的要點(diǎn),在給客戶打電話之前，你需要做什么？ 1、設(shè)定電話目標(biāo)

5、 2、為達(dá)到目標(biāo)必須問的問題 3、設(shè)計(jì)有吸引力的開場白 4、通話中客戶可能提到的問題及回答 5、準(zhǔn)備所需資料 6、愉快的心情,打出電話的禮儀,標(biāo)準(zhǔn)的開場白模式,我是誰？ 我是哪家公司？ 您現(xiàn)在接聽電話是否方便？ 我打電話的目的是什么？ 確認(rèn)答復(fù) 適時(shí)掛機(jī),打出電話的禮儀,好的開始，成功的一半,開場白應(yīng)遵循的原則： 用禮貌用語，語言生動 多提問，少陳述 提問對方感興趣的問題 掌握談話的主動權(quán) 不斷引起對方的興趣 注意互動,打出電話的禮儀,來訪者接待禮儀,來訪者接待禮儀,當(dāng)訪客來到前臺時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”、“請登記”。 確認(rèn)預(yù)約后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系,來訪者接待禮儀,如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到接待室入座倒水。 如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管,來訪者接待禮儀,如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入,來訪者接待禮儀,當(dāng)客人未預(yù)約來訪，并要見公司某位同事時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？” 如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從