《客服專員》筆試題及答案

1、客服專員筆試題及答案一、判斷題（對(duì)的打， 錯(cuò)的打） 25 題 （每題1分）1、 在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見。 （ ）2、 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 （ ）3、 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 （ ）4、 上班時(shí)， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服裝。 （ ）5、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 （ ）6、 為了實(shí)行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同

2、的服務(wù)手段。 （ ）7、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ ）8、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （ ）9、 在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 （ ）10、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方， 輕輕擺動(dòng)。 （ ）11、 在公共場合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ ）12、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)， 應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對(duì)方回來后回電話。 （ ）13、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說

3、“這是公司的規(guī)定” 。 （ ）14、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ）15、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 （ ）16、 處理客戶投訴時(shí)， 對(duì)客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺” ，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。 （ ）17、 在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在公司， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 （ ）18、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 （ ）19、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身， 所以在

4、和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢和眼神。 （ ）20、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ ）21、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ ）22、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實(shí)和情感。 （ ）23、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 （ ）24、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 （ ）25、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同

5、功能、 層次的服務(wù)人員。 （ ）二、 單項(xiàng)選擇題 25 題 （每題1分）2、 受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； （ A ）接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手3、 客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、（ A ）和挽留客戶。A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶4、 男士頭發(fā)應(yīng)做到（ D ）。A、 前不抵眉、 側(cè)不掩耳 B、 男士不得蓄胡須C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者5、 公務(wù)接待中， 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在

6、（ B ）。A、 副駕駛位置 B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位6、 （ A ）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務(wù)。 A、 激勵(lì)因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素 7、 如果是主人開車， 客人應(yīng)坐（ A ）。A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機(jī)后排對(duì)角線位置C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位8、 接聽電話時(shí)， 以下不正確的做法是（ A ）。A、 如是傳言， B、 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、 最好能告知對(duì)方自己姓名D、 接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答9、 衡量客戶滿意度的

7、指標(biāo)有美譽(yù)度、（ A ）和銷售力。A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率10、 通過（ B ）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞， 及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。 A、客戶主動(dòng)反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷11、 以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（ D ）。A、 服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 B、 服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、 服務(wù)客戶時(shí)采用的語言 D、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)12、 在拜訪客戶時(shí)， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（ A ）。A、 應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先

8、遞出名片C、 如是介紹時(shí)， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)， 可按照對(duì)方座次依次遞送名片14、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（ B ）。A、 管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、 同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝15、 關(guān)于工號(hào)牌的佩帶， 以下正確的是（ A ）。A、 男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、 女士工號(hào)牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行C、 工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、 工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置16、 當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該（ B ）。A、 直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”B、 用“我覺得這里存在

9、誤解” 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、 直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、 對(duì)客戶說： “怎么搞的， 重新填”17、 陪同客戶乘坐電梯時(shí)，（ B ）。A、 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯C、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯D、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說話18、 來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 D 。A、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 B、 如對(duì)方詢問， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來C、 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、 姓名和職位D、 以上做法都正確19、 （ A ）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。 A、 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期B、 客戶對(duì)服務(wù)的

10、實(shí)際感受值C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠20、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（ A ）。A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽21、 內(nèi)向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（ C ）。A、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)

11、， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽22、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（ C ）。A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷23、 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（ A ）。A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜C

12、、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是24、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（ A ）。A、 適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、 滿足客戶所有的要求C、 了解事件全貌 D、 任何時(shí)間、 任何方式地為客戶提供服務(wù)25、 換位思考的能力， 也就是（ B ）， 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、 同情心 B、 同理心 C 、 有形度 D、 信任度26、 以下正確的服務(wù)措辭有（ C ）。A、 這是公司的規(guī)定 B、這不是我的工作C、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道27、 客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)， 以下說法不妥當(dāng)?shù)氖牵?C ）。A、 深感歉疚 B、 非常慚愧C、 我真笨 D、

13、多多包涵三、多項(xiàng)選擇題 40題1、 女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)， 是指（ ABCD ）。A、 穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪B、 襪子不帶圖案C、 襪口、 襯裙不應(yīng)外露D、 穿著套裙時(shí)， 應(yīng)穿有跟皮鞋2、 站立迎接客戶時(shí)， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 腳尖略微張開。A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋D、 放在體側(cè)3、 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時(shí)， 下列 ABC 是應(yīng)當(dāng)避免的。A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西C、 回答身邊同事的問題 D、 做電話記錄4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止： ABC 。A、 吸煙 B、 吃東西C、 與同事

14、耳語議論客戶 D、 與客戶談話5、 穿職業(yè)裝時(shí)， 男士應(yīng)注意穿著 ABD 。A、 穿著西服應(yīng)配穿襯衣、 B、 黑色皮鞋C、 白色襪子D、 深色襪子6、 向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： ABC 。A、 道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、 道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、 道歉應(yīng)當(dāng)大方D、 道歉應(yīng)盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶7、 以下介紹順序正確的是： BCD 。A、 先介紹女士給男士B、 把職位低的介紹給職位高C、 把晚輩介紹給長輩D、 未婚的介紹給已婚12、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD 。A、 “不可能， B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們公司的規(guī)定”D、 “我不大清楚”14、 以下哪些

15、屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCD 。A、 在與客戶溝通時(shí)，B、 注意客戶的旋外之音C、 控制自己的談話時(shí)間D、 適當(dāng)做筆記16 、 在服務(wù)客戶的過程中， 客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 ABC 。A、 分清責(zé)任B、 體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、 提醒客戶D、 安慰客戶17、 在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng) ABCD 。A、 雙手接物，B、 有尖頭的物品（如剪刀等） 應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、 輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時(shí)， 字的正面應(yīng)向著對(duì)方， 以便對(duì)方看清楚內(nèi)容18、 在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： ACD 。 雙手不得 ABC 。A、 伸懶腰 B、 接打手機(jī) C、 修指甲 D、 整理衣服20、

16、 引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)， 應(yīng)注意 BCD 。A、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的B、 引路人走在走廊的左側(cè)C、 客戶走在路中央D、 與客戶的步伐保持一致21、 接聽電話的正確的做法有 ACD 。A、 認(rèn)真做好記錄，B、 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語， 以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、 通話結(jié)束后， 應(yīng)說聲“再見” ， 并等對(duì)方掛后再掛D、 接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答22、 撥打電話重點(diǎn)包括 ABC 。A、 是否方便接聽B、 一般情況下， 如無急事， 非上班時(shí)間不打電話C、 如果對(duì)方不在， 而事情不重要或不保密時(shí)， 可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?8、 測定客戶滿意度的方法包括 AB 。A、 B、 客戶滿意度調(diào)查C、 客戶服務(wù)中心D、公司組織活動(dòng)29、 除了客戶滿意度調(diào)查外， 公司還可以通過 ABCD 途徑獲取客戶反饋。A、 客戶主動(dòng)反饋信息B、 客戶流失分析C、 新客戶調(diào)查D、 服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息30、 男士在 ABC 走來時(shí)， 應(yīng)起立。A、 B、 與自己平級(jí)的女同事C、 上司D、 與自己平級(jí)的男同事37、 以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 AB