深圳東方銀座美爵酒店市場(chǎng)銷售部制度與程序

目錄INDEXPARTA第一部分部門職能和組織架構(gòu)PARTASECTION1DEPARTMENTFUNCTIONSANDORGANIZATIONALSTRUCTUREA1部門職能DEPARTMENTFUNCTIONSPARTB第二部分崗位職責(zé)PARTASECTION2DUTYPOSITIONSB1行政助理經(jīng)理（EXECUTIVEASSISTANTMANAGER）B2市場(chǎng)銷售部總監(jiān)DOSMB3市場(chǎng)資訊經(jīng)理PRMANAGERB4公關(guān)主任B5秘書/協(xié)調(diào)員SECRETARY/COORDINATORB6高級(jí)銷售經(jīng)理SENIORSALESMANAGERB7銷售經(jīng)理/客戶經(jīng)理SALESMANAGER/ACCOUNTMANAGERPARTC第三部分部門行政管理C1部門會(huì)議C1DEPARTMENTMEETINGSC2分部例會(huì)C2DIVISIONREGULARC3報(bào)告C3REPORTC4市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃（每年制定一次）C4MARKETINGPLANANNUALLYFORMULATEC5部門年度總結(jié)報(bào)告C5DEPARTMENTANNUALSUMMARYREPORTC6檔案管理系統(tǒng)C6FILEMANAGEMENTSYSTEMC7房?jī)r(jià)審批權(quán)管理規(guī)定C7PRICESRIGHTOFAPPROVALREGULATIONSC8公關(guān)接待工作管理制度C8PRRECEPTIONJOBMANAGEMENTSYSTEMC9銷售人員外事紀(jì)律規(guī)定C9SALESSTAFFDISCIPLINARYPROVISIONSOFTHEFOREIGNAFFAIRSC10與新聞媒體接觸的管理規(guī)定C10CONTACTSWITHTHEMEDIAMANAGEMENTREGULATIONSC11市場(chǎng)銷售部日常管理制度C11SDEVELOPSOURCEMARKETS,CAPTUREEVERYOPPORTUNITYTOINCREASEPROFITACTIVELYPROMOTETHEHOTEL,SELLINGHOTELPRODUCTS,IMPROVEHOTELSVISIBILITYCARRYOUTMARKETRESEARCH,PROVIDEANALYSISANDFORECASTINGSETUPPREDICTIONANDSALESNETWORKMAINTAINAGOODBUSINESSRELATIONSHIPWITHTHECLIENTCOMMUNICATEANDCOOPERATEALLDEPARTMENTSINTHEHOTELTOFINISHGENERALMANAGERSBUSINESSBUDGET附后ATTACHED編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼A2發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門職能和組織架構(gòu)編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼B1發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題崗位職責(zé)PARTB第二部分崗位職責(zé)PARTASECTION2RESPONSBILITIESVISITEDCLIENTSANDUNDERSTANDTHEVIEWSOFCUSTOMERS,ADJUSTMARKETINGSTRATEGYACCORDINGTOMARKETCHANGESANDCUSTOMERDEMAND,ANDIMPROVEHOTELAVERAGEROOMRATESANDMARKETSHARE4SETUP,CONSOLIDATEANDEXPANDTHESALESNETWORK,CLOSELYCONTACTCUSTOMERATHOMEANDABROAD,STABLILIZESOURCEMARKETSACTIVELYTAKEPARTINDOMESTICANDINTERNATIONALTOURISMPUBLICITYANDPROMOTIONACTIVITIES,ESTABLISHLONGTERMGOODCOOPERATIONRELATIONSHIPWITHREGIONALCLIENTS,ANDCONSTANTLYEXPLORENEWMARKETSANDNEWCLIENTSSOURCE5PLANIMPORTANTMARKETINGACTIVITY,ACTIVELYPROMOTETHEHOTEL,ESTABLISHGOODPUBLICRELATIONS,ESTABLISHAGOODSOCIALIMAGEFORTHEHOTELANDINCREASEHOTELSVISIBILITY6COORDINATETHERELATIONSHIPBETWEENVARIOUSDEPARTMENTSTOSTRENGTHENTHEHORIZONTALCOMMUNICATION,ANDDOGOODRECEPTIONSERVICES7SETUPANDMAINTAINDEPARTMENTSSCIENTIFICOPERATIONMETHODSSUCHASSALESSYSTEMS,FILEMANAGEMENTSYSTEMS,COMMUNICATIONMECHANISMS,ETCTOENSURETHEEFFICIENTOPERATIONOFTHEDEPARTMENT8REVIEWSALESPERFORMANCEANDACTIVITYREPORTSREGULARLYTOENSUREACHIEVESALESGOALS9REASONABLYALLOCATETHEINTERNALSTAFF,MOBILIZETHEENTHUSIASMOFEMPLOYEES,ANDCONTINUOUSLYIMPROVESTHEEFFICIENCYANDOPERATIONALLEVELOFTHESTAFFS10ORGANIZEANDDEVELOPCOOPERATIONWITHFANDMARKETINGPLANISRESPONSIBLEFORTHEIMPLEMENTATIONOFTHEPROBLEMSSUGGESTIMPROVEMENTS4FORMULATE,MODIFY,ANDEXAMINETHEQUOTATION,CONTRACTAGREEMENTSANDEXCHANGESOFINFORMATION,SUCHASMARKETINGLETTERS5INSPECTIONANDSUPERVISIONWORKOFASALESREPRESENTATIVE,LEDTHESALESREPRESENTATIVETOCOMPLETETHESALEOFTHEBUSINESSPLAN6ANDISSCHEDULEDTOVISITCLIENTS,KNOWTHEVIEWSOFCUSTOMERS,ANDENHANCECOMMUNICATIONWITHCUSTOMERS,CLIENTSANDAGENCIESANDSETUPLONGTERM,STABLERELATIONSOFCOOPERATION7RIGHTAPPLICATIONANDSELECTAVARIETYOFSALESCHANNELS,DEVELOPHOUSINGANDCONFERENCESOURCEMARKETS,EXPANDINGSALESNETWORK,TOSECURETHEBESTOPERATINGEFFICIENCY8ANDACTIVELYCOORDINATEDWITHRELEVANTDEPARTMENTSTOWORKFORTHERECEPTIONGUESTS9CLIENTSSETUPASCIENTIFICDATAFILEMANAGEMENTSYSTEM10RESPONSIBLEFORTHESALESREPRESENTATIVETOCARRYOUTPROFESSIONALTRAININGANDTOASSESSTHEIRPERFORMANCE11TOENSURETHATFINISHISASFOLLOWSSALESVISITATLEASTONCEAWEEK15EXCEPTFORSPOTSALESPHONESALESAWEEKATLEAST3012ANDTURNEDOVERTOPREPARETHEFOLLOWINGREPORTSDAILYSALESACTIVITYREPORTWEEKLYSALESPLANSMONTHLYHOUSING20BEFORETHECUSTOMERMONTHLYREPORTOFTHEPRODUCTIONANDACTIVITY13THEOTHERTOACHIEVESUPERIORMISSION編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼B7發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題崗位職責(zé)B7銷售經(jīng)理/客戶經(jīng)理SALESMANAGER/ACCOUNTMANAGER直接上司高級(jí)銷售經(jīng)理直接下屬崗位職責(zé)DIRECTSUPERVISORSENIORSALESMANAGERDIRECTSUBORDINATESJOBRESPONSIBILITIES1、了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和銷售政策，貫徹執(zhí)行高級(jí)銷售經(jīng)理安排的工作。2、了解產(chǎn)品、市場(chǎng)信息和客戶意見，有效開展客房的銷售工作。3、負(fù)責(zé)與客戶的溝通聯(lián)系，通過(guò)銷售拜訪、電話等方式，密切與客戶的溝通，建立良好客戶關(guān)系。4、負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。5、定期向高級(jí)銷售經(jīng)理提交銷售計(jì)劃及執(zhí)行情況的報(bào)告。6、協(xié)助酒店有關(guān)部門做好客戶的接待工作。7、正確運(yùn)用和選擇各種銷售渠道，開拓住房及會(huì)議客源市場(chǎng)，爭(zhēng)取最佳的業(yè)績(jī)。8、保證完成如下銷售拜訪每周至少20個(gè)突擊銷售除外電話銷售每周至少35個(gè)9、準(zhǔn)備并上交如下報(bào)告每日銷售活動(dòng)報(bào)告每周銷售計(jì)劃每月住房前20名客戶每月生產(chǎn)和活動(dòng)報(bào)告10、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)1KNOWTHEHOTELMARKETINGPLANSANDSALESPOLICY,THEIMPLEMENTATIONOFADVANCEDSALESMANAGERJOBARRANGEMENTS2KNOWPRODUCTS,MARKETINFORMATIONANDCUSTOMEROPINIONSROOMSEFFECTIVESALESJOB3ISRESPONSIBLEFORCOMMUNICATIONWITHTHECUSTOMERCONTACT,THROUGHSALESCALLS,TELEPHONE,ETC,INCLOSECOMMUNICATIONWITHCUSTOMERS,BUILDGOODCUSTOMERRELATIONSHIPS4ISRESPONSIBLEFORCUSTOMERDATAFILEMANAGEMENT5REGULARLYTOSENIORSALESMANAGERANDSALESPLANSTOSUBMITAREPORTONTHE編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼B7發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題崗位職責(zé)IMPLEMENTATION6TOASSISTTHEHOTELDEPARTMENTSDOAGOODJOBINCUSTOMERRECEPTIONJOB7RIGHTAPPLICATIONANDSELECTAVARIETYOFSALESCHANNELS,DEVELOPHOUSINGANDCONFERENCESOURCEMARKETS,TOSECURETHEBESTRESULTS8TOENSURETHATFINISHISASFOLLOWSSALESCALLAWEEKATLEAST20EXCEPTFORSPOTSALESPHONESALESAWEEKATLEAST359ANDTURNEDOVERTOPREPARETHEFOLLOWINGREPORTSDAILYSALESACTIVITYREPORTWEEKLYSALESPLANSMONTHLYHOUSING20BEFORETHECUSTOMERMONTHLYREPORTOFTHEPRODUCTIONANDACTIVITY10THEOTHERTOACHIEVESUPERIORMISSION編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C1發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理PARTC第三部分部門行政管理PARTCSECTION3DEPARTMENTADMINISTRATIONC1部門會(huì)議C1DEPARTMENTMEETINGSC11銷售部例會(huì)C11REGULARSALESDEPARTMENT市場(chǎng)銷售部例會(huì)每周召開一次，由行政助理經(jīng)理主持，全體人員參加。例會(huì)內(nèi)容如下1、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示和酒店經(jīng)營(yíng)信息。2、檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度。3、部門員工匯報(bào)上周工作情況，提出工作中存在的問題。4、分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品。5、討論大型促銷活動(dòng)方案和重要客人接待方案。6、行政助理經(jīng)理指示下周市場(chǎng)銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。SALESPROTOCOLTYPECONTRACTBUSINESSCOMMUNICATIONSINTERNALNOTICE,NOTICES,DOCUMENTSCUSTOMERFILETYPEFOCUSONCUSTOMERFILETYPEGROUPSCATEGORIESTHEGUESTSBUSINESSINDIVIDUALCATEGORYCHIEFGUESTOFMANKINDOTHER3SETUPDATAFILESMARKETINGHASASPECIALDATAFILECABINETS,FILINGCABINETSDRAWERFILECABINETSELECTION,ALWAYSCHECKWITHTHEFILEINALPHABETICALORDER,OROTHERINDEXINGMETHODS4CUSTODYANDUSEOFINFORMATIONPUBLICINFORMATION,DOESNOTINVOLVEACONSERVATIVECOMMERCIALCONFIDENTIALINFORMATION,SUCHASBROCHURES,INTERNALREPORT,ETC,FROMSALESREPRESENTATIVETORECEIVE,KEEP,USEBOOKCONTRACT,AGREEMENTANDOTHERDOCUMENTSKEPTBYTHESECRETARY,THEINSPECTIONDEPARTMENTATTHEDAYOFRETURNMUSTNOTBEBRINGOUTTHEOFFICEOUTSIDETHEDEPARTMENTSTAFFTOBORROWTHERELEVANTINFORMATION,HAVETORECOGNITIONOFTHEDEPARTMENTMANAGER,ANDFORLENDINGPROCEDURES,IMPORTANTINFORMATIONMUSTBETHEDAYOFRETURN編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C7發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理C7房?jī)r(jià)審批權(quán)管理規(guī)定C7PRICESRIGHTOFAPPROVALREGULATIONS1、免費(fèi)房的審批權(quán)限編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C6發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理（1）使用免費(fèi)客房須經(jīng)行政助理經(jīng)理以上的酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（2）酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的免費(fèi)房須先到前廳部辦理有關(guān)手續(xù)，管家部在接到前廳部通知后，方可開房服務(wù)。免費(fèi)房指示送財(cái)務(wù)部備查。（3）各部門經(jīng)理、夜間值班經(jīng)理在遇到有特殊情況需要使用免費(fèi)房時(shí)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)不在的情況下，有權(quán)臨時(shí)安排免費(fèi)房，但必須補(bǔ)辦審批手續(xù)。（4）任何部門未經(jīng)批準(zhǔn)均無(wú)權(quán)私自通知管家部使用客房（包括維修房）。2、折扣房?jī)r(jià)審批權(quán)限（1）市場(chǎng)銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)上門客的房?jī)r(jià)進(jìn)行打折。打折權(quán)限為門市價(jià)的30以內(nèi)，超過(guò)門市價(jià)30折扣時(shí)，須經(jīng)行政助理經(jīng)理以上酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。有關(guān)批示需送財(cái)務(wù)部備查。代理機(jī)構(gòu)、部委辦的陪同和業(yè)務(wù)人員，市場(chǎng)銷售總監(jiān)可給予陪同價(jià)。（2）銷售人員對(duì)上門客的打折權(quán)限為50以內(nèi)。負(fù)責(zé)預(yù)訂的接待人員的打折權(quán)限，由行政助理經(jīng)理根據(jù)客源情況發(fā)出指令。指令幅度控制在門市價(jià)的2050以內(nèi)。有合同的客戶按合同辦理。（3）如遇市場(chǎng)變化，行政助理經(jīng)理、前廳部經(jīng)理要求更大的打折權(quán)限時(shí)，可向行政助理經(jīng)理以上酒店領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?zhí)嘏鷻?quán)限。（4）酒店包價(jià)期間，前廳部和市場(chǎng)銷售總監(jiān)、銷售人員、預(yù)訂接待人員的折扣權(quán)限另行規(guī)定。3、團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的制定行政助理經(jīng)理根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，提出不同季節(jié)對(duì)不同代理機(jī)構(gòu)的報(bào)價(jià)方案，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)以合同的形式制定。酒店和所有代理機(jī)構(gòu)的合同，都必須由行政助理經(jīng)理及市場(chǎng)銷售總監(jiān)簽字，并及時(shí)將合同副本轉(zhuǎn)交前廳部和財(cái)務(wù)部備案。合同到期時(shí)，市場(chǎng)銷售部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整或續(xù)簽，以保證合同有效性。4、門市價(jià)的制定酒店各時(shí)期的門市價(jià)，由市場(chǎng)銷售部綜合市場(chǎng)信息、平衡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)后制定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。以上審批權(quán)限規(guī)定的執(zhí)行情況，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每日審核后，報(bào)送總經(jīng)理。1FREEROOMAPPROVINGAUTHORITY1USETHEFREEROOMSHALLBESUBJECTTOADMINISTRATIVEASSISTANTHOTELMANAGEROVERTHELEADERSHIPOFTHEAPPROVAL2LEADERSAPPROVEDAFREEHOTELROOMTOTHELOBBYOFTHEDEPARTMENTBEFORETHEPROCESSING,HOUSEKEEPINGDEPARTMENTATTHELOBBYOFTHEDEPARTMENTRECEIVEDNOTICEBEFOREOPENINGTHEHOUSINGSERVICEFREEHOUSINGFINANCEDEPARTMENTSENTINSTRUCTIONSFORFUTUREREFERENCE編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C7發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理3THEDEPARTMENTMANAGER,NIGHTMANAGERONDUTYINTHEFACEOFSPECIALCIRCUMSTANCESHAVEREQUIREDTHEUSEOFAFREEROOMATTHEHOTELTHEABSENCEOFLEADERSHIP,THERIGHTTOARRANGEFORTEMPORARYHOUSING,BUTMUSTRESUBMITTHEEXAMINATIONANDAPPROVALPROCEDURES4WITHOUTTHEAPPROVALOFANYDEPARTMENTARENOTALLOWEDTOUSETHEROOMTOINFORMTHEHOUSEKEEPINGDEPARTMENTINCLUDINGTHEREPAIRROOM2DISCOUNTPRICESAPPROVINGAUTHORITY1SALESIFOURQUOTATIONANDCONDITIONSCHANGE,RESUBMITTEDTOTHEOTHERSIDEHAVETOCONFIRMNEEDTOADVANCETHEGUESTSINADVANCEPLEASE3OTHERMATTERSUNITSSUCHASTHEDEPARTMENTOFTRAVELAGENCYBOOKINGCONTRACTTOTHECERTIFICATEVOUCHERPAYSHOULDBEANNOTATEDINTHECERTIFICATEONASINGLEBOOKINGVOUCHERNUMBER,PAYMENTMETHODANDCONTENTCONTRACTSSUCHASTHEDEPARTMENTOFTRAVELAGENCYWITHOUTRESERVATIONSBYTHEGENERALTOTHEFRONTDESKATADISCOUNTSTORE,BUTWANTTOSPECIFYCOMPLEXELECTRICCOMMISSIONSUCHASATFULLPRICEANDDONOTINDICATETHATTHECOMMISSIONISREQUIREDBYINDUSTRYPRACTICE,THE10PERCENTCOMMISSIONTOTRAVELAGENTSIFTHEROOMHASBEENFULLYSOLD,ANDOVERBOOKING,GUESTSBOOKINGALASTRESORTBUTDECLINEDTOBEPOLITELYSAYSO,EXPRESSREGRET,ITISRECOMMENDEDTOSTORETHEGUESTSCHOOSEANOTHERDATE,FORTHEGUESTSTOUNDERSTAND,LEAVINGAGOODIMPRESSIONREVISEORCANCELTHERESERVATIONTHECASEOFCHANGEORCANCELRESERVATIONS,RESERVATIONSMUSTFINDTHEORIGINALONE,ANDFILLOUTTHECHANGEORCANCELTHENOTICEANDIMMEDIATELYCOPIEDTHEANTECHAMBER,THECASHREGISTER,THEDEPARTMENT,SUCHASFOODANDBEVERAGEDEPARTMENT,SIGNEDBYTHEDEPARTMENTIFCUSTOMERSCANCELTWODAYSINADVANCEISNOTRECEIVEDCOMPENSATION,INTHECASEOFTHEDATEOFARRIVALATTHEDAYBEFOREORTHEDAYOFCANCELLATION,THERESIDENCESHOULDBEINACCORDANCEWITHTHERELEVANTPROVISIONSORTHEPROVISIONSOFTHEAGREEMENT,THECOMPENSATIONMUSTBECHARGED2,RECEPTIONTHEFOLLOWINGGUESTS,MANAGERSSHOULDIMPLEMENTTHERELEVANTMATTERSINPERSONAND,IFNECESSARY,COMEFORWARDTORECEIVECHECKEXPRESSGUESTSREQUIREDGUESTSHAVETOSENDGIFTSVIPGUESTSSEE“VIPRECEPTIONPROCEDURE3,STATISTICAL1THECONTRACTPRICESTATISTICS,THECONTRACTUNITINTRODUCEGUESTS,ANDARCHIVED2TRAVELAGENCYSTATISTICSINTRODUCEGUESTSHAVETOPAYTHECOMMISSION,THEIMPLEMENTATIONOFTHEGUESTSATTHEACTUALNUMBEROFDAYSAFTERADMISSION,TOINFORMTHEFINANCEDEPARTMENT編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C12發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C13發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理C13團(tuán)隊(duì)接待工作程序C13WORKINGPROCEDURESOFTHEGROUPRECEPTION1、團(tuán)隊(duì)訂房（1）對(duì)來(lái)自任何單位、團(tuán)體、旅行社的團(tuán)隊(duì)客人預(yù)報(bào)、意向應(yīng)立即填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，在預(yù)訂單上注明“團(tuán)報(bào)”字樣并存檔。（2）每天查閱預(yù)訂檔案，按照提前30天、15天、7天、3天、1天的程序落實(shí)在案預(yù)報(bào)。團(tuán)隊(duì)預(yù)報(bào)提前7天，散客預(yù)報(bào)提前3天，一經(jīng)落實(shí)，即可進(jìn)入預(yù)訂受理程序。（3）預(yù)訂受理接到有關(guān)方面發(fā)出的訂房計(jì)劃后，應(yīng)立即查閱旅行社檔案，查閱酒店客房狀況，提出房?jī)r(jià)建議，確認(rèn)訂房。確認(rèn)后將訂房計(jì)劃數(shù)復(fù)印存檔。填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，標(biāo)明RESERVED（預(yù)訂）字樣，送部門經(jīng)理簽批。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單原件送前廳部預(yù)訂處，復(fù)印件存檔。需要時(shí)，根據(jù)確認(rèn)和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，做訂房合同，送部門經(jīng)理簽批。在合同存檔頁(yè)注明合同發(fā)出日期和簽字回復(fù)日期后存檔，其他頁(yè)寄出，注意應(yīng)在收到訂房電傳的3天內(nèi)寄出。檢查合同是否按期回復(fù)，若未按期回復(fù)，應(yīng)立即落實(shí)；若收到回復(fù)合同，則應(yīng)予以確認(rèn)，將預(yù)訂頁(yè)送預(yù)訂處，復(fù)印件送財(cái)務(wù)部。查詢財(cái)務(wù)部是否如期收到押金。（4）需要時(shí)，提前書面通知有關(guān)部門，提出服務(wù)和協(xié)作要求，并在團(tuán)隊(duì)入住前和在店活動(dòng)前跟蹤檢查，確保落實(shí)。2、團(tuán)隊(duì)訂餐（1）旅行團(tuán)訂餐。對(duì)于有餐飲合同的旅行團(tuán)，可根據(jù)合同直接確認(rèn)團(tuán)隊(duì)訂餐，填寫團(tuán)隊(duì)訂餐通知單交宴會(huì)服務(wù)部，并為客人制作餐券。（2）正常訂餐。正常標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)訂餐，事先同餐飲部有關(guān)人員協(xié)商菜單及就餐地點(diǎn)，然后予以確認(rèn)，并填寫團(tuán)隊(duì)訂餐通知單交宴會(huì)服務(wù)部。（3）臨時(shí)訂餐。團(tuán)隊(duì)到達(dá)后的臨時(shí)訂餐，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系并填寫團(tuán)隊(duì)訂餐通知單交宴會(huì)服務(wù)部，必要時(shí)預(yù)先為客人備好餐券。（4）團(tuán)隊(duì)訂餐通知單分發(fā)有關(guān)部門，復(fù)印件存檔。3、改訂或取消預(yù)訂如是更改或取消預(yù)訂，必須找出原訂房單，并填寫更改或取消通知書，立即抄送前廳、收銀處、餐飲部等部門，由各部門簽收。如是客戶提前兩天取消預(yù)訂，則不收補(bǔ)償費(fèi)，如是在到達(dá)日期前一天或當(dāng)天取消，則應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定或按協(xié)議書上的規(guī)定，收取一定的補(bǔ)償費(fèi)。編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C13發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理4、團(tuán)隊(duì)進(jìn)住（1）對(duì)于大型團(tuán)（30人以上），在到達(dá)前提醒接待處、行李處等作好準(zhǔn)備工作，并索取該團(tuán)房號(hào)，抽查房間。（2）團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，公關(guān)銷售部接待人員代表酒店在門前表示歡迎，及時(shí)與接待部門陪同人員聯(lián)系，確認(rèn)是否有新的要求。如有，則盡快協(xié)解決；解決不了的，應(yīng)婉言解釋。（3）對(duì)VIP團(tuán)隊(duì)，部門經(jīng)理或銷售人員要親自落實(shí)有關(guān)進(jìn)住手續(xù)和本店活動(dòng)的全部接待細(xì)節(jié)。5、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳（1）及時(shí)通知財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備好所有必要的收費(fèi)資料，包括訂房合同。團(tuán)隊(duì)訂房單和訂餐通知單由接待處在客人入住后轉(zhuǎn)給前廳出納。（2）注意團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間，了解結(jié)帳情況（付款人、付款方式等），記錄存檔。（3）結(jié)帳時(shí)如有疑問和分歧，應(yīng)立即協(xié)助弄清問題，幫助客人盡快辦妥離店手續(xù)。（4）有訂房合同暫未交押金或預(yù)付款的團(tuán)隊(duì)，如對(duì)方信譽(yù)好，可先安排客人付清應(yīng)付費(fèi)用離店，然后協(xié)助財(cái)務(wù)部催收；否則，應(yīng)請(qǐng)客人在離店前結(jié)清一切費(fèi)用。6、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)（1）定期統(tǒng)計(jì)各關(guān)系單位安排的團(tuán)隊(duì)數(shù)、入住房間數(shù)和天數(shù)、平均定價(jià)、時(shí)間分布、客人投訴，評(píng)價(jià)其訂房習(xí)慣、付款信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)潛力、存在問題等。（2）根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，提出修改合同條款、價(jià)格和工作目標(biāo)等建議。1TEAMBOOKING1FROMANYUNIT,GROUP,TRAVELAGENTS,GUESTSOFTHETEAMFORECASTING,THEINTENTIONSHOULDBEIMMEDIATELYFILLEDOUTTHETEAMRESERVATIONFORMS,RESERVATIONFORMSATINDICATE“MISSIONREPORTED“THEWORDSANDARCHIVED2ACCESSTORESERVATIONFILESEVERYDAY,INACCORDANCEWITH30DAYS,15DAYS,7DAYS,3DAYS,ONEDAYPUTONTHEIMPLEMENTATIONOFFORECASTINGPROCEDURESSEVENDAYSINADVANCEFORECASTINGTEAM,INDIVIDUALFORECASTS3DAYSINADVANCE,ONCEIMPLEMENTED,CANBEACCEPTEDINTOTHEBOOKINGPROCESS3RESERVATIONSACCEPTEDRECEIVEDHAVEBEENISSUEDFORTHERESERVATIONSCHEME,SHOULDBEIMMEDIATEACCESSTOTHETRAVELAGENCYFILES,ACCESSTOHOTELROOMSTHESITUATION,THEPRICEPROPOSEDTOCONFIRMRESERVATIONSPLANSTOCONFIRMTHENUMBEROFRESERVATIONSWILLBEARCHIVEDCOPY編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C13發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理FILLOUTTHETEAMRESERVATIONSINGLE,MARKEDRESERVEDBOOKINGANDTHEWORDS,SIGNEDTHEDOCUMENTANDSENTTODEPARTMENTMANAGERSTEAMSENTTOTHELOBBYOFTHEORIGINALRESERVATIONRESERVATIONSERVICEDEPARTMENT,COPYOFTHEARCHIVEWHENREQUIRED,INACCORDANCEWITHBOOKINGCONFIRMATIONANDTEAMORDERS,MAKERESERVATIONSCONTRACT,SIGNEDTHEDOCUMENTANDSENTTODEPARTMENTMANAGERSSPECIFIEDINTHECONTRACTARCHIVEPAGEOFTHECONTRACTSIGNATUREDATEANDFILEDAFTERTHEDATEOFREPLY,SENTTOOTHERPAGES,THEATTENTIONOFRESERVATIONSSHOULDBERECEIVEDATTHEFAXSENTWITHINTHREEDAYSWHETHERORNOTTIMETOCHECKTHECONTRACTREPLY,REPLYIFSCHEDULED,SHOULDBEIMMEDIATELYIMPLEMENTEDREPLYRECEIVEDIFTHECONTRACTSHOULDBECONFIRMED,WILLBESENTTOBOOKRESERVATIONSPAGE,THECOPYSENTTOTHEFINANCEDEPARTMENTWHETHERORNOTTHEFINANCEDEPARTMENTINQUIRIESRECEIVEDASADEPOSIT4WHENNECESSARY,INADVANCEWRITTENNOTICETOTHERELEVANTDEPARTMENTS,THESERVICESANDCOLLABORATIONREQUIREMENTS,ANDSTAYATTHETEAMSTOREBEFOREANDATFOLLOWUPINSPECTIONBEFORETHEEVENTTOENSURETHEIMPLEMENTATION2TEAMRESERVATIONS,PLEASE1TOURRESERVATIONHASTHECATERINGCONTRACTFORTHETOUR,CANBEDIRECTLYUNDERTHECONTRACTTOCONFIRMRESERVATIONTEAM,CROSSNOTICERESERVATIONS,PLEASEFILLOUTTHETEAMBANQUETSERVICES,ANDTHEPRODUCTIONOFTICKETSFORGUESTS2NORMALRESERVATIONS,PLEASENORMALSTANDARDOFTHETEAMRESERVATIONINADVANCEWITHTHEMINISTRYOFFOODANDBEVERAGEMENUANDDININGSTAFFCONSENSUSSITES,ANDTHENBECONFIRMEDANDCROSSNOTICERESERVATIONS,PLEASEFILLOUTTHETEAMBANQUETSERVICES3OFTHEPROVISIONALRESERVATIONTEAMAFTERTHEARRIVALOFTHEPROVISIONALRESERVATION,CONTACTSHOULDBETIMELYANDCOMPLETEDELIVERYTEAMBANQUETRESERVATIONS,PLEASENOTETHEDEPARTMENTOFSERVICESAND,IFNECESSARY,PREPAREWELLINADVANCETICKETSFORTHEGUESTS4DEPARTMENTSDISTRIBUTEDTEAMRESERVATIONS,PLEASENOTICE,ACOPYOFARCHIVE3TOSETORCANCELTHERESERVATIONIFCHANGEORCANCELRESERVATIONS,RESERVATIONSMUSTFINDTHEORIGINALONE,ANDFILLOUTTHECHANGEORCANCELTHENOTICEANDIMMEDIATELYCOPIEDTHEANTECHAMBER,THECASHREGISTER,THEDEPARTMENT,SUCHASFOODANDBEVERAGEDEPARTMENT,SIGNEDBYTHEDEPARTMENTIFCUSTOMERSCANCELTWODAYSINADVANCEISNOTRECEIVEDCOMPENSATION,INTHECASEOFTHEDATEOFARRIVALATTHEDAYBEFOREORTHEDAYOFCANCELLATION,THEHOTELSHOULDBEINACCORDANCEWITHTHERELEVANTPROVISIONSORTHEPROVISIONSOFTHEAGREEMENT,THECOMPENSATIONMUSTBECHARGED編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C14發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理C14VIP接待工作程序C14VIPRECEPTIONPROCEDURES1、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備（1）要求前廳部落實(shí)貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)的鑰匙袋里。（2）檢查VIP房間內(nèi)的設(shè)備，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信擺放整齊，其他物品齊全。（3）落實(shí)餐飲部安排貴賓在公館期間的餐飲，要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。（4）準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具（包括飛機(jī)、車、船等）。（5）如需接車，及時(shí)與總經(jīng)理辦公室落實(shí)。（6）寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理辦公室，并通知有關(guān)部門（如大堂副理、GRO、保安部、前廳部等）2、貴賓到達(dá)時(shí)（1）銷售代表必須和酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在正門等候客人到達(dá)。（2）門口隨時(shí)保留停車位。（3）客人到達(dá)，主動(dòng)上前迎接并作介紹后，由大堂副理或GRO帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層（必要時(shí)可由保安部負(fù)責(zé)安排專用電梯）（4）大堂副理或GRO在客人房間填寫入住登記表，請(qǐng)客人簽字。（5）督導(dǎo)行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。（6）視客人身份需要通知保安部作好貴賓的安全保衛(wèi)工作。（7）隨時(shí)與陪同人員保持聯(lián)系，相互配合解決計(jì)劃外的問題。（8）貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，與餐飲部落實(shí)好?？腿擞貌推陂g，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。（9）如客人需要用車，應(yīng)通知總經(jīng)理辦公室隨時(shí)作好準(zhǔn)備。3、貴賓離店（1）落實(shí)客人離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送。（2）通知行李組，及時(shí)將客人的行李送至門口。（3）協(xié)助財(cái)務(wù)人員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。（4）送客人出門口，直至客人離開為止。1READYBEFORETHEGUESTSARRIVE1REQUIRETHEIMPLEMENTATIONOFTHELOBBYOFTHEDEPARTMENTOFTHEVIPROOMINWHICHTHEYLIVE,WILLHAVEROOMTOWRITETHEKEYINTOTHEVIPROOMNONAMEANDPOCKETTHEKEY2CHECKTHEVIPROOMOFTHEEQUIPMENT,SPECIALLYPROVIDEDFORTHEVIPOFFLOWERS,FRUITS,GENERALMANAGEROFPAYTRIBUTETOTHELETTERNEATLYPLACED,OTHERITEMSTHATRANGE編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C14發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理3ARRANGEMENTSFORTHEIMPLEMENTATIONOFFRETROACTIVEFROMTHEFIRSTDAYTHEPACKAGERATESWEREAPPLIEDTHEADJUSTINGPRICEVARIANCESSHOULDBEPAIDONEDAYAFTERYOURAGREEMENTFINISHEDPLEASESIGNIFYYOURACCEPTANCEOFTHETERMSANDCONDITIONSOFTHELONGSTAYGUESTPACKAGEBYRETURNINGACOPYOFTHISCONTRACTWITHYOURCONFIRMATIONONTHESPACEDESIGNATEDBELOWONLATERTHANXXX,SOTHATWEMAYCONSIDERYOURRESERVATIONTOBEDEFINITEANDCONFIRMEDMR/MSXXX,ONCEAGAINTHANKYOUFORCHOOSINGGRANDMERCUREORIENTALGINZASHENZHENANDWEWISHYOURSTAYWITHUSWOULDBEAPLEASANTONESHOULDYOUREQUIREASSISTANCE,FEELFREETOCONTACTMEOROURASSISTANTMANAGERATEXT87009GUESTCONFIRMEDAGREEDANDCONFIRMEDBYCOMPANYNAMEGRANDMERCUREORIENTALGINZASHENZHENDATEDATE編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理機(jī)密2007年度優(yōu)惠房?jī)r(jià)協(xié)議書編號(hào)C01致公司地址電話傳真由東方銀座美爵酒店銷售員電話075583500888傳真075583508687尊敬的我們對(duì)貴司選擇深圳東方銀座美爵酒店表示感謝，對(duì)于貴公司的要求，經(jīng)過(guò)與貴公司的協(xié)商，我們提供給貴公司及通過(guò)貴公司預(yù)訂的客房?jī)r(jià)格如下年度房?jī)r(jià)房間類型門市凈價(jià)（人民幣）您的價(jià)格（人民幣）不含早凈價(jià)高級(jí)單/雙間1580620豪華單/雙間1880740豪華雙大床1780770行政客房1980820灣景套房32001170條款及細(xì)則1、優(yōu)惠條款如需要另加早餐，人民幣50元凈價(jià)每位房間免費(fèi)寬帶頻上網(wǎng)入住時(shí)歡迎果籃每日補(bǔ)充免費(fèi)飲用純凈水免費(fèi)使用健康中心設(shè)施及游泳池每日贈(zèng)閱報(bào)紙會(huì)議室及會(huì)議器材可享受九折優(yōu)惠商務(wù)中心及設(shè)施享受九折優(yōu)惠洗衣服享有九折優(yōu)惠免費(fèi)擦鞋服務(wù)編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理2、入住行政樓層及套房特別優(yōu)惠行政酒廊辦理快速入住及離店手續(xù)可在行政酒廊免費(fèi)享用自助早餐可在行政酒廊免費(fèi)享用自選飲品及小食（16001900）每天贈(zèng)送房間迷你吧6款軟飲每天免費(fèi)洗襯衣一件每天免費(fèi)使用行政酒廊會(huì)議室兩個(gè)小時(shí)（需提前預(yù)約）25樓鐵板燒和酒廊九折優(yōu)惠行政酒廊提供國(guó)際雜志及報(bào)刊免費(fèi)接收傳真3、房?jī)r(jià)合同有效日從即日起至2007年12月31日以上報(bào)價(jià)及支付均使用人民幣以上提供的房?jī)r(jià)僅供貴公司的客人和員工或者經(jīng)貴公司預(yù)訂的客人享用以上價(jià)格為貴公司在保證一定間夜的基礎(chǔ)上我酒店提供的優(yōu)惠價(jià)格以上價(jià)格不適用于深圳市高新技術(shù)交易會(huì)期間2007年10月10日2007年10月17日（如主辦單位更改交易日期以實(shí)際期間為準(zhǔn)）4、預(yù)訂方式預(yù)定程序；所有的預(yù)定將由酒店預(yù)訂部直接辦理，貴公司應(yīng)提供客人的航班號(hào)及抵達(dá)時(shí)間電話075583500888傳真075583029333郵件RESERVATIONGRANDMERCURESHENZHENCOM我們鼓勵(lì)您通過(guò)您的信用卡或現(xiàn)金來(lái)確保您的預(yù)定，尤其是較晚到店或沒有任何航班信息的客人。您的保證預(yù)訂可以為您保留房間，不管您的客人什么時(shí)候到店。辦理入住時(shí)間為下午1400，結(jié)帳時(shí)間為中午1200，如遇客人早入住及晚結(jié)帳，我酒店將視當(dāng)日房間情況加收一定的費(fèi)用請(qǐng)?zhí)峁┠牡降昙半x店日期，及具體的航班信息。5、預(yù)訂確認(rèn)為便于酒店確認(rèn)您的住房要求，您將需要通過(guò)以下其中一種方式來(lái)提供您支付房費(fèi)的擔(dān)保，一旦您沒有入住酒店1）以信用卡方式擔(dān)保，請(qǐng)?zhí)峁┬庞每悇e，有效期2）提前預(yù)付一晚房費(fèi)對(duì)其擔(dān)保編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理未擔(dān)保的客房預(yù)訂酒店將于預(yù)抵當(dāng)日1800后自動(dòng)取消。6、取消及未到情況對(duì)其以擔(dān)保的預(yù)定如要取消，請(qǐng)于客人辦理入住24小時(shí)前通知酒店，否則收取一晚房費(fèi)作為對(duì)酒店的補(bǔ)償7、付款方式在客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)對(duì)其所產(chǎn)生的費(fèi)用以現(xiàn)金或信用卡結(jié)清，在客人入住時(shí)應(yīng)收取一定費(fèi)用作為押金8、其他條款以上價(jià)格請(qǐng)勿外傳本協(xié)議是在雙方接受上述條款上有效。貴司代表每頁(yè)簽署后以傳真或郵寄的方式于7日內(nèi)返還我店后，該協(xié)議方始生效，否則將視作無(wú)效。如果貴公司需要另外的信息或者是補(bǔ)充條款，請(qǐng)貴公司與酒店銷售人員聯(lián)系我們期待著您很您客人的光臨，我們將隨時(shí)為您提供最佳的服務(wù)和盛情的寬待。東方銀座美爵酒店公司銷售人員簽約人職位職位日期市場(chǎng)銷售部副總監(jiān)編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理CONFIDENTIALROOMSALESCONTRACTYEARROUNDSPECIALCORPORATERATE2009NOC02TOADDRESSATTENTIONTELEPHONEFAXFROMGRANDMERCUREORIENTALGINZASHENZHENTELEPHONE075583500888FAX07558350868783029268MOBILECONTACTPERSONDEARTHANKYOUFORCHOOSINGGRANDMERCUREORIENTALGINZASHENZHENFORYOURACCOMMODATIONANDMEETINGREQUIREMENTSFURTHERTOOURDISCUSSIONS,WEAREPLEASEDTOOFFERYOURESTEEMEDCOMPANY,THECORPORATERATESFORYOURGUESTSASFOLLOWSYEARROUNDROOMRATESROOMTYPERACKRATERMBYOURRATERMBNETNOBBFSUPERIORROOMDOUBLE/TWIN1857759DELUXEROOMDOUBLE/TWIN2092840DELUXEROOM2QUEENBED2151863EXECUTIVEDOUBLE/TWIN2248932BAYVIEWSUITE30301350TERMSANDCONDITIONS1、BENETITSIFYOUNEEDBREAKFASTBUFFETRMB60NETPERPERSONFREEUSEOFBROADBANDINTERNETINTHEGUESTROOMDISTILLEDWATER,REPLENISHEDDAILY2BOTTLES編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場(chǎng)銷售部更新后的編碼主題部門行政管理COMPLIMENTARYUSEOFHEALTHCLUBFACILITIESSWIMMINGPOOLANDGYMFACILITIESCOMPLIMENTARYDAILYLOCALNEWSPAPER10DISCOUNTFORU