上海浦東發(fā)展銀行信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

上海浦東發(fā)展銀行信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行版）上海浦東發(fā)展銀行（版本號）上海浦東發(fā)展銀行目錄內(nèi)部文檔、信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件的定義、應(yīng)急組織架構(gòu)、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置流程附件一重大突發(fā)事件上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)和格式附件二骨干網(wǎng)通信故障技術(shù)恢復(fù)步驟附件三核心系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備故障技術(shù)恢復(fù)步驟附件四數(shù)據(jù)庫不可工作故障技術(shù)恢復(fù)步驟附件五核心系統(tǒng)存儲故障技術(shù)恢復(fù)步驟附件六機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境非災(zāi)難性故障附件七核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用應(yīng)急操作步驟附件八核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用應(yīng)急操作步驟第1頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔為及時(shí)、妥善處置信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件，切實(shí)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)我行與信息系統(tǒng)相關(guān)的重大突發(fā)事件處置，保障對外服務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，結(jié)合監(jiān)管單位要求，特修訂上海浦東發(fā)展銀行（以下簡稱“我行”）信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（以下簡稱預(yù)案）。1、信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件的定義、信息系統(tǒng)的定義信息系統(tǒng)是指由計(jì)算機(jī)及其相關(guān)和配套的設(shè)備、設(shè)施構(gòu)成的，按照一定的應(yīng)用目標(biāo)和規(guī)則對信息進(jìn)行存儲、傳輸、處理的系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)。、信息系統(tǒng)事件的分類）信息系統(tǒng)軟硬件故障；）信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信故障；）供電等動力系統(tǒng)故障引發(fā)信息系統(tǒng)故障；）信息中心遭受自然災(zāi)害引發(fā)信息系統(tǒng)故障；）信息系統(tǒng)感染計(jì)算機(jī)病毒；）信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)遭遇入侵和攻擊；）敏感數(shù)據(jù)泄露，數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)處理設(shè)備失竊。、我行信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件的定義本應(yīng)急預(yù)案將不針對數(shù)據(jù)泄露，而針對其它信息系統(tǒng)事件造成我行業(yè)務(wù)不能正常開展而制定。我行信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件指符合如下條件之一的事件）在我行業(yè)務(wù)營業(yè)期間，造成或即將造成全行范圍內(nèi)全部對外業(yè)務(wù)服務(wù)異常停止的信息系統(tǒng)事件，包括總行核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、總行核心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、總行信息中心動力系統(tǒng)等故障導(dǎo)致的重大突發(fā)事件。）在我行業(yè)務(wù)營業(yè)期間，造成或即將造成一個(gè)或者多個(gè)分行異地第2頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔支行全部對外業(yè)務(wù)服務(wù)異常停止運(yùn)行小時(shí)以上的信息系統(tǒng)事件，包括分行大前置系統(tǒng)、分行（異地支行）核心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、分行信息中心動力系統(tǒng)等故障導(dǎo)致的重大突發(fā)事件。）在我行業(yè)務(wù)營業(yè)期間，造成或即將造成全行范圍內(nèi)一個(gè)或者多個(gè)對外業(yè)務(wù)服務(wù)異常停止運(yùn)行小時(shí)以上的信息系統(tǒng)事件，包括外匯寶系統(tǒng)、銀證通系統(tǒng)、基金系統(tǒng)、現(xiàn)代支付系統(tǒng)、系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、銀聯(lián)卡系統(tǒng)、資金交易系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等故障導(dǎo)致的重大突發(fā)事件。）在我行業(yè)務(wù)營業(yè)期間，造成或即將造成一個(gè)或者多個(gè)分行異地支行的一個(gè)或者多個(gè)對外業(yè)務(wù)服務(wù)異常停止運(yùn)行小時(shí)以上的信息系統(tǒng)事件，包括分行自助銀行系統(tǒng)、分行特色業(yè)務(wù)系統(tǒng)等故障導(dǎo)致的重大突發(fā)事件。）在我行業(yè)務(wù)營業(yè)期間，造成或即將造成一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外業(yè)務(wù)服務(wù)異常停止超過小時(shí)以上的信息系統(tǒng)事件，包括網(wǎng)點(diǎn)主機(jī)系統(tǒng)等故障導(dǎo)致的重大突發(fā)事件。）造成或即將造成我行管理系統(tǒng)和重要辦公系統(tǒng)在一個(gè)或多個(gè)分行異常停止運(yùn)行小時(shí)以上，嚴(yán)重影響我行管理和辦公工作正常開展的事件。重要辦公系統(tǒng)包括傳信系統(tǒng)等。2、應(yīng)急組織架構(gòu)信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件的應(yīng)急組織分總行和分行兩個(gè)層面，每個(gè)層面均包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急技術(shù)小組、應(yīng)急業(yè)務(wù)小組、應(yīng)急保障小組、應(yīng)急公共關(guān)系小組組成。分行層面的應(yīng)急組織負(fù)責(zé)分行轄內(nèi)信息系統(tǒng)事件的應(yīng)急處理，在事件升級為信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件后，事件的應(yīng)急處理轉(zhuǎn)由總行應(yīng)急組織負(fù)責(zé)，分行應(yīng)急組織在總行應(yīng)急組織的指導(dǎo)下參加應(yīng)急處理。信息系統(tǒng)重大事件應(yīng)急組織架構(gòu)圖如下第3頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組內(nèi)部文檔總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是我行信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急處置的決策機(jī)構(gòu)和管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行的總體指揮和協(xié)調(diào)，對重大應(yīng)急措施進(jìn)行決策，組織重大事件的應(yīng)急處置和上報(bào)。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)包括）組織信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制訂、審核、維護(hù)和演練工作；）指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督應(yīng)急恢復(fù)工作的開展；）組織進(jìn)行事件影響評估，評價(jià)業(yè)務(wù)中斷的嚴(yán)重程度；）負(fù)責(zé)重大應(yīng)急措施的決策，如啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急等；）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長參加人民銀行建立的銀行重要信息系統(tǒng)應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并履行有關(guān)職責(zé)?？傂袘?yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長由分管運(yùn)營與科技的副行長擔(dān)任，第一副組長由信息科技部總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運(yùn)營總監(jiān)助理、產(chǎn)品開發(fā)部總經(jīng)理擔(dān)任，成員包括參加應(yīng)急工作的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。組長和第一副組長互為備份。、應(yīng)急技術(shù)小組第4頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔總行應(yīng)急技術(shù)小組為具體處置信息系統(tǒng)應(yīng)急技術(shù)恢復(fù)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，也是應(yīng)急準(zhǔn)備的日常工作機(jī)構(gòu)?？傂袘?yīng)急技術(shù)小組由總行信息科技部、產(chǎn)品開發(fā)部骨干人員為主組成，由信息科技部總經(jīng)理擔(dān)任角，分管系統(tǒng)運(yùn)維管理的副總經(jīng)理擔(dān)任角，組員由總行信息科技部各條線經(jīng)理、總行產(chǎn)品開發(fā)部應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)負(fù)責(zé)人、分行應(yīng)急技術(shù)小組組長組成，同時(shí)包含主要軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商。主要職責(zé)為）具體負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制訂、審核、維護(hù)和演練工作；）組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)跟蹤信息系統(tǒng)應(yīng)急恢復(fù)工作的開展；）開展系統(tǒng)中斷程度的評估；）提出和完善應(yīng)急措施；）應(yīng)急技術(shù)小組派員參加人民銀行建立的銀行重要信息系統(tǒng)應(yīng)急協(xié)調(diào)工作小組和執(zhí)行小組，并履行有關(guān)職責(zé)。應(yīng)急技術(shù)小組根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容還分為應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)小組、應(yīng)急系統(tǒng)平臺恢復(fù)、應(yīng)急數(shù)據(jù)庫恢復(fù)小組、應(yīng)急應(yīng)用系統(tǒng)恢復(fù)小組等，分別由應(yīng)急技術(shù)小組中的總行信息科技部和產(chǎn)品開發(fā)部人員擔(dān)任組長。各個(gè)小組的主要職責(zé)為）具體負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急技術(shù)恢復(fù)的制訂、審核、維護(hù)和演練工作；）事件情況調(diào)研；）故障定位和原因分析；）隔離措施制訂；）系統(tǒng)恢復(fù)等具體技術(shù)工作；）撰寫事故技術(shù)分析報(bào)告等。、應(yīng)急業(yè)務(wù)小組總行應(yīng)急業(yè)務(wù)小組是業(yè)務(wù)應(yīng)急處理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織總分行各有關(guān)業(yè)務(wù)部門執(zhí)行業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，并負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案的日常培訓(xùn)與演練。應(yīng)急業(yè)務(wù)小組由各業(yè)務(wù)主管部門人員組成，組長由運(yùn)營總監(jiān)助理擔(dān)任角，支付結(jié)算中心總經(jīng)理擔(dān)任角。主要職責(zé)為第5頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔）參與信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制訂、審核、維護(hù)和演練工作；）組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)跟蹤業(yè)務(wù)應(yīng)急工作的開展；）負(fù)責(zé)評估信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件對業(yè)務(wù)影響；）提出和完善應(yīng)急措施。、應(yīng)急保障小組總行應(yīng)急保障小組是應(yīng)急措施實(shí)施的保障機(jī)構(gòu)，由負(fù)責(zé)場地、線路、電力、消防、空調(diào)等機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境和后勤保障的行政部門有關(guān)人員組成，由行政管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長、角。主要職責(zé)包括）參與信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制訂、審核、維護(hù)和演練工作；）提供機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境的保障和支持，以及有關(guān)應(yīng)急恢復(fù)；）為應(yīng)急工作人員的應(yīng)急處置工作提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境；）為應(yīng)急工作人員的應(yīng)急處置工作提供必要的休息、餐飲、交通保障。、應(yīng)急公共關(guān)系小組應(yīng)急公共關(guān)系小組，由總行辦公室公共關(guān)系人員、總行信息科技部服務(wù)管理人員、服務(wù)臺人員、董事會辦公室相關(guān)人員組成，由總行辦公室主任和信息科技部分管服務(wù)管理的副總經(jīng)理任組長、角。應(yīng)急公共關(guān)系小組負(fù)責(zé)重大事件發(fā)生后的公共關(guān)系處理和我行內(nèi)部信息溝通，小組下設(shè)服務(wù)臺，具體負(fù)責(zé)我行內(nèi)部信息溝通。應(yīng)急公共關(guān)系小組主要職責(zé)包括）參與信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制訂、審核、維護(hù)和演練工作；）公共關(guān)系處理相關(guān)工作獲得事件發(fā)展?fàn)顩r的信息；組織確定對外信息披露口徑；負(fù)責(zé)信息披露，與客戶服務(wù)中心溝通，統(tǒng)一對客戶的信息披露口徑，與媒體、主管單位、股東打交道；）內(nèi)部信息溝通相關(guān)工作負(fù)責(zé)故障受理、記錄；事件通知；信息搜集；受理行內(nèi)對該事件的技術(shù)咨詢電話和情況通知等聯(lián)絡(luò)工作；）應(yīng)急公共關(guān)系小組組長參加人民銀行建立的銀行重要信息系統(tǒng)應(yīng)第6頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行急協(xié)調(diào)工作小組，并履行有關(guān)職責(zé)。應(yīng)急公共關(guān)系小組成員中設(shè)立新聞發(fā)布人角色。服務(wù)臺實(shí)行小時(shí)人員值班。、其它內(nèi)部文檔應(yīng)急組織的所有崗位均應(yīng)實(shí)現(xiàn)角配置，總行人員名單最終由總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核確定。分行應(yīng)急組織參照總行設(shè)置，人員名單由分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核確定，并向總行應(yīng)急組織日常工作機(jī)構(gòu)（總行應(yīng)急技術(shù)小組）報(bào)備。分行應(yīng)急組織應(yīng)處理尚未達(dá)到所定義的突發(fā)事件，當(dāng)事件成為的定義的重大突發(fā)事件，應(yīng)上報(bào)總行應(yīng)急組織，并配合總行應(yīng)急組織處理。3、應(yīng)急準(zhǔn)備為保證信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)急工作的順利有序進(jìn)行，必須在平時(shí)做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。、人員準(zhǔn)備為保證應(yīng)急情況下應(yīng)急組織的迅速到位，應(yīng)急人員在平時(shí)應(yīng)作如下準(zhǔn)備）應(yīng)急組織所有崗位應(yīng)為角雙人配置。）任何時(shí)間，應(yīng)急組織任何崗位應(yīng)保證角中有一人在信息中心所在城市，即所有崗位角雙人不能同時(shí)離開信息中心所在城市。由各組長負(fù)責(zé)組內(nèi)人員離開的審批工作，并落實(shí)備份人員。）應(yīng)急組織所有人員應(yīng)在任何時(shí)間均保持電話聯(lián)絡(luò)的暢通，其中行內(nèi)人員還應(yīng)開通傳信系統(tǒng)郵箱。）應(yīng)急組織和信息系統(tǒng)主要產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商的管理層、技術(shù)層建立暢通的溝通渠道。產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商熟知并認(rèn)可其在本應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。）應(yīng)急組織組成名單和應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)保持更新，并由應(yīng)急技術(shù)小組負(fù)責(zé)維護(hù)。第7頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行、場地準(zhǔn)備在重大突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急工作應(yīng)有合適的場地內(nèi)部文檔）應(yīng)急場地應(yīng)選取便于交通和通信、靠近機(jī)房的場地，總行應(yīng)急場地應(yīng)設(shè)在信息中心。）應(yīng)急場地應(yīng)至少包括討論用的會議室、供應(yīng)急人員接入辦公網(wǎng)和因特網(wǎng)的辦公場地。）應(yīng)急場地應(yīng)配備必要的通信設(shè)施，至少包括充足的電話和視頻會議設(shè)備。）應(yīng)急場地應(yīng)配備必要的計(jì)算機(jī)及其輔助設(shè)備。、設(shè)備準(zhǔn)備為盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)，須在設(shè)備方面做好如下準(zhǔn)備）重要信息系統(tǒng)的所有設(shè)備均應(yīng)實(shí)現(xiàn)冗余配置，避免單點(diǎn)故障。）對重要部件和常見易損部件應(yīng)在機(jī)房附近準(zhǔn)備備件或者同設(shè)備供應(yīng)商簽訂高級別的備件保障協(xié)議，便于應(yīng)急取用。）重要信息系統(tǒng)的所有設(shè)備和軟件、線路應(yīng)購買高級別的小時(shí)保修服務(wù)，其中對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)有關(guān)軟硬件應(yīng)采購廠商最高級別響應(yīng)時(shí)間的保修服務(wù)。）所有涉及銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)的系統(tǒng)均屬于重要信息系統(tǒng)。、文檔準(zhǔn)備應(yīng)急前應(yīng)做好如下文檔準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作包括文檔向相關(guān)應(yīng)急人員的發(fā)布、硬拷貝的制作并保存在應(yīng)急場地安全但易于獲取的地方）本應(yīng)急預(yù)案；）系統(tǒng)維護(hù)文檔，至少包括各類故障定位、系統(tǒng)修復(fù)、系統(tǒng)關(guān)機(jī)、系統(tǒng)重啟內(nèi)容；）日常操作手冊；）應(yīng)急操作手冊；）應(yīng)急組織人員名單及其聯(lián)系電話；）應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。、其他第8頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行需要完成的其他準(zhǔn)備工作有內(nèi)部文檔）建立重大變更備案制度，對信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、系統(tǒng)、應(yīng)用方面有重大影響的變更，以及來自電力、電信、安全單位的計(jì)劃內(nèi)維護(hù)通告，應(yīng)進(jìn)行登記備案，并告知應(yīng)急技術(shù)小組所有成員。備案情況應(yīng)同時(shí)放置在服務(wù)臺備查，以利于應(yīng)急處理中的故障定位工作。）本應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)不斷完善。新出現(xiàn)的重大事故，應(yīng)在事故處理完成后，經(jīng)過討論形成處理預(yù)案，經(jīng)過測試和審批后，補(bǔ)充到本預(yù)案中。已經(jīng)發(fā)生過的事故，如果處理流程有變化，也應(yīng)對其處理預(yù)案予以更新。）有關(guān)應(yīng)急文檔應(yīng)妥善保存，并在應(yīng)急場地備有多份硬拷貝；應(yīng)急文件應(yīng)該有醒目的顏色標(biāo)示，如紅色信封等。）本應(yīng)急預(yù)案應(yīng)經(jīng)過演練，所有應(yīng)急人員熟悉應(yīng)急預(yù)案中與自己相關(guān)的內(nèi)容。4、應(yīng)急處置流程、事件上報(bào)在發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障后，總分行相關(guān)技術(shù)人員等都應(yīng)及時(shí)進(jìn)行故障定位和排除，如果未能及時(shí)解決，達(dá)到所定義的重大突發(fā)事件后，應(yīng)向總行服務(wù)臺報(bào)告。、觸發(fā)條件）發(fā)生信息系統(tǒng)重大突發(fā)事件；、工作步驟）核實(shí)故障的發(fā)生時(shí)間、主要現(xiàn)象、影響系統(tǒng)和范圍、故障原因初步診斷等因素。）第一時(shí)間上報(bào)總行服務(wù)臺。）總分行技術(shù)人員應(yīng)繼續(xù)努力，設(shè)法解決此故障，并密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，及時(shí)報(bào)送后續(xù)情況。第9頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行、方式）電話上報(bào)，可輔以郵件、傳真等；內(nèi)部文檔）總行服務(wù)臺電話，應(yīng)急情況下增加（），（）。、執(zhí)行人分行服務(wù)臺；總行服務(wù)臺；、事件通知總行服務(wù)臺接到分行重大突發(fā)事件報(bào)告或者發(fā)現(xiàn)總行自身的重大突發(fā)事件后，應(yīng)立即進(jìn)行第一時(shí)間的事件通知工作。、觸發(fā)條件）收到分行上報(bào)的重大突發(fā)事件報(bào)告；）發(fā)現(xiàn)總行自身的重大突發(fā)事件。、工作步驟）問明事件的情況發(fā)生時(shí)間、主要現(xiàn)象、影響系統(tǒng)和范圍、初步診斷的故障原因；）由總行服務(wù)臺按照預(yù)定程序通知應(yīng)急技術(shù)小組有關(guān)成員，以及應(yīng)急技術(shù)小組組長要求通知的其他人員，告知事件情況。一般地，主要故障優(yōu)先通知系統(tǒng)故障按次序先后通知應(yīng)急系統(tǒng)平臺恢復(fù)小組組長、應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)小組組長的角；網(wǎng)絡(luò)故障按次序先后通知應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)小組組長、應(yīng)急系統(tǒng)平臺恢復(fù)小組組長的角；總行信息中心報(bào)警按次序通知物業(yè)及信息中心管理辦公室、應(yīng)急保障小組組長的角；總行信息中心大面積停電故障（涉及主機(jī)及主要業(yè)務(wù)）按次序先后通知應(yīng)急系統(tǒng)平臺恢復(fù)小組組長的角、物業(yè)、應(yīng)急動力恢復(fù)小組組長角、信息中心管理辦公室、應(yīng)急保障第10頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行小組組長角。內(nèi)部文檔）由總行服務(wù)臺按照預(yù)定程序通知應(yīng)急公共關(guān)系小組組長、應(yīng)急業(yè)務(wù)小組組長、應(yīng)急保障小組組長待命，并報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長；）對于升級成為災(zāi)難的，將按照另行制定的災(zāi)難恢復(fù)處理流程執(zhí)行。、方式）通過短信群發(fā)方式通知所有人員，收到短信后應(yīng)回復(fù)到通知指定的手機(jī)號碼中；）對于分鐘內(nèi)沒有回復(fù)的，再通過電話通知，可輔以郵件；、執(zhí)行人總行服務(wù)臺；、影響評估和應(yīng)急指揮接到通知后，應(yīng)急技術(shù)小組人員應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)。條件許可情況下，經(jīng)角溝通后確定，由角中一人趕赴現(xiàn)場，一人通過遠(yuǎn)程訪問手段直接連接系統(tǒng)進(jìn)行處理。趕赴現(xiàn)場人員為確保安全快速到達(dá)，應(yīng)盡量選擇快速公用交通，如出租車、軌道交通等。正常情況下，應(yīng)在分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。應(yīng)急技術(shù)小組人員應(yīng)在接到通知后迅速進(jìn)行影響評估，并根據(jù)評估結(jié)果，組織第二時(shí)間的人員通知和現(xiàn)場響應(yīng)，并制訂故障排除和系統(tǒng)恢復(fù)方案。應(yīng)急技術(shù)小組組長應(yīng)將評估結(jié)果報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長，并提出是否啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急處理的建議。對于事件原因和影響清晰、處置措施明確的事件（如接到機(jī)房嚴(yán)重失電的通知），應(yīng)急技術(shù)小組組長應(yīng)立即授權(quán)處置人員按照預(yù)定技術(shù)恢復(fù)預(yù)案進(jìn)行處置。、觸發(fā)條件接通知后立即開展。、工作步驟第11頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔）影響評估系統(tǒng)故障原因、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和數(shù)據(jù)受損情況、業(yè)務(wù)受影響狀況、可以挽回什么損失、什么設(shè)備和數(shù)據(jù)需要修理、恢復(fù)和更換、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間；）決定需要哪些人員（運(yùn)維人員、廠商支持人員、業(yè)務(wù)人員、公共關(guān)系人員）進(jìn)一步參與應(yīng)急；）總行服務(wù)臺通知這些人員現(xiàn)場響應(yīng)（以下簡稱第二時(shí)間通知）；）報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長。、執(zhí)行人應(yīng)急技術(shù)小組、總行服務(wù)臺、技術(shù)恢復(fù)根據(jù)故障情況，開展技術(shù)恢復(fù)工作。、觸發(fā)條件完成影響評估。、工作步驟）如可以實(shí)施問題隔離，則隔離問題，首先恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；）如發(fā)生需要跨行業(yè)部門協(xié)調(diào)的重大通信、電力、信息安全、突發(fā)事件等，按照人民銀行銀行重要信息協(xié)調(diào)應(yīng)急協(xié)調(diào)預(yù)案請求有關(guān)行業(yè)部門提供支持；）根據(jù)影響評估情況，借助廠商支持，按照預(yù)先制定的技術(shù)恢復(fù)預(yù)案，或者緊急制定問題解決具體技術(shù)方案，解決問題，徹底恢復(fù)系統(tǒng)。、執(zhí)行人應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急技術(shù)小組、應(yīng)急保障小組。、業(yè)務(wù)應(yīng)急根據(jù)預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等評估結(jié)果，在必要的情況下，啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急。、觸發(fā)條件第12頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急處理。、工作步驟）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長決策啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急；內(nèi)部文檔）應(yīng)急業(yè)務(wù)小組組織業(yè)務(wù)應(yīng)急有關(guān)人到位，按照有關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急。、執(zhí)行人應(yīng)急業(yè)務(wù)小組。、情況上報(bào)和信息發(fā)布根據(jù)影響評估情況，開展情況上報(bào)和信息發(fā)布工作。、觸發(fā)條件完成影響評估。、工作步驟）應(yīng)急公共關(guān)系小組、應(yīng)急業(yè)務(wù)小組和應(yīng)急技術(shù)小組確定信息披露口徑，并報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意；）應(yīng)急公共關(guān)系小組通知分行網(wǎng)點(diǎn)、客服中心，告知應(yīng)對客戶的做法；）應(yīng)急公共關(guān)系小組按照銀監(jiān)會、人民銀行、上海市網(wǎng)安辦等監(jiān)管單位的有關(guān)規(guī)定要求組織報(bào)告內(nèi)容，并進(jìn)行報(bào)告；）應(yīng)急公共關(guān)系小組視情況主動或者被動和媒體溝通情況。、執(zhí)行人應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急技術(shù)小組、應(yīng)急業(yè)務(wù)小組、應(yīng)急公共關(guān)系小組。、恢復(fù)后工作信息系統(tǒng)徹底恢復(fù)運(yùn)行后，需要開展通告、總結(jié)、上報(bào)等后續(xù)工作。、觸發(fā)條件系統(tǒng)恢復(fù)完成。、工作步驟）應(yīng)急技術(shù)小組（和應(yīng)急保障小組）完成技術(shù)恢復(fù)，并得到應(yīng)急業(yè)第13頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行務(wù)小組的測試確認(rèn)，向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；內(nèi)部文檔）如已經(jīng)啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急，則應(yīng)急業(yè)務(wù)小組停止業(yè)務(wù)應(yīng)急處理；）應(yīng)急公共關(guān)系小組通知分行網(wǎng)點(diǎn)、客服中心，宣告業(yè)務(wù)應(yīng)急結(jié)束、營業(yè)恢復(fù)正常；）如已經(jīng)上報(bào)監(jiān)管單位（銀監(jiān)會、人行、信息委等）的，則應(yīng)急公共關(guān)系小組主動與其溝通系統(tǒng)和業(yè)務(wù)恢復(fù)情況；）總行服務(wù)臺補(bǔ)充完整事件受理應(yīng)急處理過程的記錄，主要內(nèi)容包括主要處理步驟、參與人員、時(shí)間點(diǎn)等；）應(yīng)急技術(shù)小組負(fù)責(zé)撰寫技術(shù)分析報(bào)告；）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)人員根據(jù)事件過程記錄、影響分析、對外宣告口徑、技術(shù)分析報(bào)告完成總結(jié)報(bào)告；）應(yīng)急技術(shù)小組和應(yīng)急公共關(guān)系小組在總結(jié)報(bào)告基礎(chǔ)上，根據(jù)此前信息披露情況，按照有關(guān)上報(bào)格式，形成上報(bào)主管單位的報(bào)告，并交應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批后報(bào)送；）應(yīng)急技術(shù)小組、應(yīng)急保障小組、應(yīng)急業(yè)務(wù)小組制訂改進(jìn)建議，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，按照行內(nèi)有關(guān)流程，開展改進(jìn)工作，預(yù)防事件再次發(fā)生。、執(zhí)行人應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急技術(shù)小組、應(yīng)急業(yè)務(wù)小組、應(yīng)急公共關(guān)系小組。應(yīng)急處置流程示意圖如下第14頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔應(yīng)急處置過程中重大措施、重要操作均應(yīng)留有記錄，保持過程的安全可控。第15頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔附件一重大突發(fā)事件上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)和格式（一）我行重大突發(fā)事件如符合如下標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)上報(bào)銀監(jiān)會造成我行支付結(jié)算系統(tǒng)在涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)中斷小時(shí)以上，在涉及一個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）范圍內(nèi)中斷小時(shí)以上，嚴(yán)重影響正常工作開展的事件。報(bào)告時(shí)間為總行接報(bào)后小時(shí)內(nèi)、事發(fā)后小時(shí)內(nèi)以重大突發(fā)事件報(bào)告格式報(bào)銀監(jiān)會，報(bào)告格式為重大突發(fā)事件報(bào)告第期報(bào)告單位簽發(fā)人關(guān)于情況的報(bào)告中國銀監(jiān)會年月日抄送聯(lián)系人聯(lián)系電話第16頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行（二）我行重大突發(fā)事件如符合如下標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)上報(bào)人民銀行）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中斷或者運(yùn)行不正常超過小時(shí)；）造成直接經(jīng)濟(jì)損失超過萬元；）嚴(yán)重威脅銀行資金安全；內(nèi)部文檔）事件造成銀行不能正常運(yùn)營，且影響范圍超過一個(gè)縣級行政區(qū)域。報(bào)告時(shí)間為發(fā)生事件小時(shí)內(nèi)向所在地人民銀行報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括如下內(nèi)容）計(jì)算機(jī)安全事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、單位聯(lián)系人和聯(lián)系方式；）計(jì)算機(jī)安全事件的類別、涉及軟硬件系統(tǒng)的情況和事件發(fā)生的過程；）計(jì)算機(jī)安全事件造成的后果和影響范圍；）計(jì)算機(jī)安全事件發(fā)生的原因；）責(zé)任人或涉案人員；）計(jì)算機(jī)安全事件發(fā)生后采取的應(yīng)急措施。（三）對于影響重大的信息安全事件，于當(dāng)日以電話形式將有關(guān)情況報(bào)市上海市網(wǎng)全辦。第17頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行附件二骨干網(wǎng)通信故障技術(shù)恢復(fù)步驟（一）骨干網(wǎng)通信故障、故障確認(rèn)確認(rèn)人王暉、黃劼、工程師、網(wǎng)絡(luò)集成商工程師。操作步驟內(nèi)部文檔梳理關(guān)鍵路徑根據(jù)故障現(xiàn)象和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，確定可能導(dǎo)致故障的所有相關(guān)線路和設(shè)備。檢查系統(tǒng)日志查看上述相關(guān)線路和設(shè)備的事件記錄、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備內(nèi)部日志，檢查是否存在異常事件、或者是否有事件記錄中斷情況，判定可疑故障線路和設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)連通性測試在上述相關(guān)線路和設(shè)備所在的關(guān)鍵路徑上，使用大數(shù)據(jù)包（字節(jié)）進(jìn)行全程、分段測試，判定可疑故障線路和設(shè)備。檢查系統(tǒng)狀態(tài)查看上述相關(guān)設(shè)備和線路是否有反復(fù)重起、使用率高、誤碼率高、異常路由、錯(cuò)誤連接和配置等情況。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)在關(guān)鍵路徑上存在足以導(dǎo)致故障現(xiàn)象的異常設(shè)備和線路。、故障恢復(fù)恢復(fù)方案概述隔離故障點(diǎn)、縮小故障范圍，修復(fù)故障設(shè)備和線路，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)通信原狀。參與人員王暉、黃劼、工程師、網(wǎng)絡(luò)集成商工程師。操作步驟）斷電重起故障設(shè)備和線路，檢查通信是否能夠自動恢復(fù)。）斷電重起無法解決故障的，停止使用故障設(shè)備和線路，防止其影響網(wǎng)絡(luò)其他部分。第18頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行）如系線路故障通知各有關(guān)方面（逐項(xiàng)對照處理）內(nèi)部文檔如為中國電信線路故障，向報(bào)修，并通知上海電信大客戶室劉婷婷、總行行政管理部周忠德。如為中國網(wǎng)通線路故障，向報(bào)修，并通知上海網(wǎng)通客戶經(jīng)理曹健蔚、吳曉瑜、總行行政管理部周忠德。如為中元金融網(wǎng)線路故障，向中元公司報(bào)修（）。如為線路故障，向上海信天報(bào)修（或）。如為網(wǎng)銀短信、托管通信線路故障，同時(shí)通知機(jī)房協(xié)查（，）。如為因私購匯系統(tǒng)線路故障，同時(shí)通知外匯管理局（魏先生）協(xié)查。如為網(wǎng)銀線路故障，同時(shí)通知協(xié)查（汪洋）如為花旗信用卡系統(tǒng)線路故障，同時(shí)通知上?；ㄆ欤愱拼海?、信用卡中心（黃楠）協(xié)查。）如系設(shè)備故障，按以下流程逐項(xiàng)對照處理如為機(jī)房網(wǎng)絡(luò)的交換機(jī)、路由器故障，聯(lián)系科聯(lián)公司（莫潔）啟動原廠商保修服務(wù)備件更換程序。如為信息中心園區(qū)局域網(wǎng)的交換機(jī)故障，聯(lián)系康達(dá)公司（顧興強(qiáng)）啟動原廠商保修服務(wù)備件更換程序。如為公司設(shè)備故障，同時(shí)通知思科公司協(xié)助（俞昊、劉詮和）。凡雙機(jī)冗余中的一臺發(fā)生故障、且不影響服務(wù)器、用戶終端正常接入網(wǎng)絡(luò)的，不調(diào)用庫房備件和集成商備件更換，等待原廠商備件到達(dá)。對于雙機(jī)冗余同時(shí)故障、或者影響服務(wù)器、用戶終端正常接入網(wǎng)絡(luò)的，在原廠商備件到達(dá)之前，按以下優(yōu)先順序依次調(diào)用庫房備件和集成商備件予以應(yīng)急更換第19頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔）機(jī)房網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)、廣域網(wǎng)核心路由器（各一臺）機(jī)房網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；）機(jī)房網(wǎng)絡(luò)第三方連接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器；）信息中心園區(qū)局域網(wǎng)核心交換機(jī)（一臺）；）信息中心園區(qū)局域網(wǎng)各弱電房業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；）機(jī)房網(wǎng)絡(luò)辦公網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；）信息中心園區(qū)局域網(wǎng)各弱電房辦公網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)。）備件更換操作流程對于能夠在線插拔的接口模塊、有的引擎和電源，優(yōu)先使用在線更換方式。在線更換的具體操作流程如下）用筆記本電腦連接在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的上，啟動監(jiān)控和記錄；）準(zhǔn)備好存檔的系統(tǒng)配置，備用。如有可能，同時(shí)保存當(dāng)前系統(tǒng)配置；）對故障模塊上連接的線纜做好標(biāo)記，小心拔下；）做好安全接地，拔下故障模塊；）檢查設(shè)備和模塊狀態(tài)，確認(rèn)是否影響整個(gè)設(shè)備或其他模塊正常運(yùn)行，模塊是否正常接管；）做好安全接地，插上更換的備件模塊；）檢查設(shè)備和模塊狀態(tài)，確認(rèn)是否能夠正常識別新模塊，是否影響其他模塊運(yùn)行；）按原樣插上線纜；）檢查線纜連接狀態(tài)正常；）確認(rèn)備件更換成功。對于機(jī)箱、不能在線插拔的接口模塊、或者沒有的引擎和電源，采用下電更換方式。下電更換的具體操作流程如下）準(zhǔn)備好存檔的系統(tǒng)配置，備用。如有可能，同時(shí)保存當(dāng)前系統(tǒng)配置；第20頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行）準(zhǔn)備好原先使用的系統(tǒng)軟件，備用；）故障設(shè)備下電；內(nèi)部文檔）對需要拔除的線纜做好標(biāo)記，小心拔下。如果機(jī)箱或引擎更換，需拔除所有連接線纜；）更換備件；）用筆記本電腦連接在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的上，啟動監(jiān)控和記錄；）設(shè)備上電；）檢查系統(tǒng)自檢情況，確認(rèn)無硬件故障；）安裝系統(tǒng)軟件；）恢復(fù)系統(tǒng)配置；）冷啟動，確認(rèn)軟硬件正常工作；）對于交換機(jī)要將設(shè)置為模式，首先連接上行線纜，確認(rèn)復(fù)制正確；）按原樣插上其他線纜；）檢查線纜連接狀態(tài)正常；）確認(rèn)備件更換成功。第21頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔附件三核心系統(tǒng)HP主機(jī)設(shè)備故障技術(shù)恢復(fù)步驟、故障確認(rèn)確認(rèn)人穆煒、范彥、惠普廠商工程師操作步驟檢查設(shè)備狀態(tài)指示燈；登錄操作系統(tǒng)，查看日志文件；查看系統(tǒng)外設(shè)的識別狀態(tài)；檢查盤卷（）狀態(tài)；查看雙機(jī)運(yùn)行狀態(tài)；檢查網(wǎng)絡(luò)通訊情況；查看數(shù)據(jù)庫、中間件、備份軟件運(yùn)行狀態(tài)；查看應(yīng)用平臺和進(jìn)程、加密平臺和進(jìn)程狀態(tài)。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備狀態(tài)指示燈正常；系統(tǒng)日志文件沒有報(bào)錯(cuò)信息；外設(shè)被正常識別；所以盤卷（）處于激活狀態(tài)；雙機(jī)運(yùn)行正常，服務(wù)包運(yùn)行在一臺主機(jī)上；網(wǎng)絡(luò)通訊正常；數(shù)據(jù)庫、中間件、備份系統(tǒng)處于運(yùn)行狀態(tài)；應(yīng)用平臺和進(jìn)程處于運(yùn)行狀態(tài)。、故障恢復(fù)恢復(fù)方案概述對于設(shè)備故障，可將系統(tǒng)切換至備機(jī)運(yùn)行，盡快要求廠商對主機(jī)進(jìn)行修復(fù)；對于系統(tǒng)故障（即雙機(jī)切換無法解決），考慮隔離故障點(diǎn)，盡快第22頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行。參與人員廠商支持人員、穆煒、范彥操作步驟（）檢查設(shè)備狀態(tài)指示燈內(nèi)部文檔需要進(jìn)入機(jī)房檢查主機(jī)（，；，）面板指示燈、機(jī)箱門內(nèi)和后背的設(shè)備指示燈。如有指示燈報(bào)警（非綠色狀態(tài)），則需要執(zhí)行如下流程）聯(lián)系惠普服務(wù)代表（武祎）、銷售代表（姜之華）和支持熱線（，貴賓號）；）工程師遠(yuǎn)程撥入診斷，我方人員到主控臺監(jiān)控；）檢查是否有相關(guān)報(bào)警信息；）等待現(xiàn)場工程師到位；）等待備品備件到位；）確保雙機(jī)熱備中的一臺設(shè)備能正常使用。（）登錄操作系統(tǒng)，查看日志文件鍵入命令，檢查系統(tǒng)啟動信息；查看文件，檢查系統(tǒng)日志內(nèi)是否有錯(cuò)誤信息。如上述內(nèi)容中有錯(cuò)誤信息，則需要執(zhí)行如下流程）聯(lián)系惠普服務(wù)代表、銷售代表和支持熱線（，貴賓號）；）工程師遠(yuǎn)程撥入診斷，我方人員到主控臺監(jiān)控；）檢查是否有相關(guān)報(bào)警信息；）工程師進(jìn)行診斷和問題排除；）確保雙機(jī)熱備中的一臺設(shè)備能正常使用。（）查看系統(tǒng)外設(shè)的識別狀態(tài)鍵入命令，檢查外置硬盤識別情況；第23頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔如無法識別外置硬盤，請依照“（四）核心系統(tǒng)存儲故障”予以處理。鍵入命令，檢查外置帶機(jī)識別情況；鍵入命令，檢查帶機(jī)機(jī)械手識別情況。如帶庫設(shè)備無法被識別，則需要執(zhí)行如下流程）檢查是否有相關(guān)報(bào)警信息；）進(jìn)入機(jī)房檢查帶庫面板指示燈和信息；）聯(lián)系帶庫服務(wù)商贊華公司工程師（嚴(yán)學(xué)軍）、銷售代表（常文龍）。如有需要，還可聯(lián)系原廠商（汪九寧）。（）檢查盤卷（）狀態(tài)鍵入命令，查看主機(jī)的是否被激活。如不是所有被激活，或其中有狀態(tài)異常，則需要執(zhí)行如下流程）聯(lián)系惠普服務(wù)代表、銷售代表和支持熱線（，貴賓號）；）工程師遠(yuǎn)程撥入診斷，我方人員到主控臺監(jiān)控；）檢查是否有相關(guān)報(bào)警信息；）工程師進(jìn)行診斷和問題排除；）確保雙機(jī)熱備中的一臺設(shè)備能正常使用。（）查看雙機(jī)運(yùn)行狀態(tài)鍵入命令，查看主機(jī)服務(wù)包運(yùn)行狀況。如不顯示信息有錯(cuò)誤，則需要執(zhí)行如下流程）聯(lián)系惠普服務(wù)代表、銷售代表和支持熱線（，貴賓號）；）工程師遠(yuǎn)程撥入診斷，我方人員到主控臺監(jiān)控；）檢查是否有相關(guān)報(bào)警信息；）工程師進(jìn)行診斷和問題排除；）確保服務(wù)包能運(yùn)行在一臺主機(jī)上。（）檢查網(wǎng)絡(luò)通訊情況第24頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔鍵入命令，查看主機(jī)地址狀況；鍵入命令，查看主機(jī)的路由情況；利用大數(shù)據(jù)包（字節(jié)）檢測網(wǎng)關(guān)和需要通訊的主機(jī)地址。主機(jī)和相關(guān)端口，檢查網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通情況。如不顯示信息有錯(cuò)誤，則需要執(zhí)行如下流程）聯(lián)系惠普服務(wù)代表、銷售代表和支持熱線（，貴賓號）；）工程師遠(yuǎn)程撥入診斷，我方人員到主控臺監(jiān)控；）檢查是否有相關(guān)報(bào)警信息；）工程師進(jìn)行診斷和問題排除；（）查看數(shù)據(jù)庫、中間件、備份軟件運(yùn)行狀態(tài)鍵入命令，查看數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀況；如數(shù)據(jù)庫有問題，請依照“（三）數(shù)據(jù)庫不可工作故障”予以處理。鍵入命令，查看中間件運(yùn)行狀況；如中間件有問題，請撥打技術(shù)支持熱線，技術(shù)代表（李剛），銷售代表（楊燕）。鍵入命令，查看運(yùn)行狀況；如進(jìn)程運(yùn)行異常，請撥打技術(shù)支持熱線、技術(shù)代表（邱利公）、銷售代表（楊驊）。（）查看應(yīng)用平臺和進(jìn)程、加密平臺和進(jìn)程狀態(tài)使用登錄，選擇“，檢查所有服務(wù)進(jìn)程”。如未顯示所有進(jìn)程已啟動，需要聯(lián)系開發(fā)部核心組成員（張國棟）。鍵入命令，查看加密系統(tǒng)進(jìn)程。鍵入命令，實(shí)時(shí)觀察加密系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。如加密系統(tǒng)出現(xiàn)問題需聯(lián)系開發(fā)部集成組（郁志華），和科友公司技術(shù)人員（劉濤，劉興衛(wèi)），銷售經(jīng)理（聞建）。第25頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔附件四數(shù)據(jù)庫不可工作故障技術(shù)恢復(fù)步驟、故障確認(rèn)確認(rèn)人范彥、穆煒、數(shù)據(jù)庫廠商技術(shù)支持人員。操作步驟使用用戶登陸主機(jī)系統(tǒng)；查看數(shù)據(jù)庫日志；查看數(shù)據(jù)庫狀態(tài)；數(shù)據(jù)庫查詢測試。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)用命令查看數(shù)據(jù)庫狀態(tài)如果數(shù)據(jù)庫不為”，或者數(shù)據(jù)庫長時(shí)間處于狀態(tài)，則表明數(shù)據(jù)庫不可用。、故障恢復(fù)恢復(fù)方案概述方案聯(lián)系服務(wù)熱線，通過和工程師電話溝通解決故障或者由工程師直接撥入系統(tǒng)解決故障；方案備份磁帶恢復(fù)。參與人員廠商支持人員、范彥、穆煒。操作步驟）聯(lián)系服務(wù)熱線工作時(shí)間全國響應(yīng)中心，；非工作時(shí)間全球響應(yīng)中心（）；客戶號客戶號第26頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行）同時(shí)聯(lián)系服務(wù)工程師（陸川）；內(nèi)部文檔）如果需要工程師撥入系統(tǒng)排除故障則根據(jù)服務(wù)熱線要求，打開遠(yuǎn)程撥入，我方人員到主控臺監(jiān)控；）在工程師指導(dǎo)下排除故障，或由工程師遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)解決數(shù)據(jù)庫故障）如數(shù)據(jù)無法修復(fù)，則報(bào)技術(shù)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組審批，起用方案二。）第一個(gè)階段將數(shù)據(jù)庫恢復(fù)到昨天的備份發(fā)起時(shí)間點(diǎn)；操作命令）用用戶登陸系統(tǒng)）執(zhí)行“”（為前一天在線備份發(fā)起時(shí)間，可以通過查看數(shù)據(jù)庫日志獲得數(shù)據(jù)庫日志中顯示則可以用如下命令恢復(fù)“”）在過程中用”，”來查看數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)）第二階段將數(shù)據(jù)庫恢復(fù)到宕機(jī)前的狀態(tài)。操作命令執(zhí)行（也可以通過加入?yún)?shù)將數(shù)據(jù)庫恢復(fù)到一個(gè)時(shí)間點(diǎn)）數(shù)據(jù)庫恢復(fù)完畢，對數(shù)據(jù)庫啟動狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)查看數(shù)據(jù)庫日志文件、查看數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)、數(shù)據(jù)庫簡單查詢；第27頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔附件五核心系統(tǒng)EMC存儲故障技術(shù)恢復(fù)步驟、故障確認(rèn)確認(rèn)人穆煒、范彥、廠商工程師操作步驟檢查設(shè)備狀態(tài)指示燈；工程師遠(yuǎn)程登入檢查；檢查主機(jī)系統(tǒng)是否能正常識別和使用存儲。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備狀態(tài)指示燈正常；工程師確認(rèn)設(shè)備工作正常；主機(jī)系統(tǒng)能正常識別和使用存儲。、故障恢復(fù)恢復(fù)方案概述廠商工程師的緊急到位，進(jìn)行故障診斷，緊急的備件更換。隔離故障點(diǎn)，確保存儲系統(tǒng)能夠運(yùn)行。參與人員廠商支持人員、穆煒、范彥操作步驟（）如主機(jī)無法識別存儲的磁盤，需執(zhí)行如下流程）聯(lián)系支持熱線（，）、技術(shù)代表（焦進(jìn)）、銷售代表（白云飛）；）工程師遠(yuǎn)程撥入診斷；）檢查或，查看是否有關(guān)于設(shè)備的報(bào)警信息。）等待現(xiàn)場工程師到位；）等待備品備件到位；第28頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔）確保在暫時(shí)降低設(shè)備冗余性的情況下可用。（）鍵入命令，檢查主機(jī)至的路徑和盤卷情況。（）鍵入命令，檢查內(nèi)的同步狀況。（）鍵入命令，檢查的同步狀況。第29頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔附件六機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境非災(zāi)難性故障、故障確認(rèn)確認(rèn)人應(yīng)急保障小組（信息中心物業(yè)和內(nèi)保機(jī)房值班）、值班人員確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)值班人員收到內(nèi)保值班人員簽發(fā)的上海浦東發(fā)展銀行信息中心機(jī)房嚴(yán)重失電通知單，機(jī)房即將發(fā)生嚴(yán)重失電（只有分鐘電力供應(yīng)）；值班人員收到應(yīng)急保障小組有關(guān)人員關(guān)于空調(diào)發(fā)生暫時(shí)故障的通知，將影響到核心設(shè)備運(yùn)行。參與人員、故障恢復(fù)恢復(fù)方案概述核心系統(tǒng)設(shè)備緊急關(guān)機(jī)，緊急搶險(xiǎn)發(fā)生故障地基礎(chǔ)設(shè)施，待恢復(fù)后設(shè)備開機(jī)恢復(fù)運(yùn)行。參與人員應(yīng)急保障小組；穆煒、王暉、范彥、廠商支持人員操作步驟）緊急關(guān)閉主機(jī)，保證設(shè)備和數(shù)據(jù)安全（該操作為權(quán)限操作，必須在得到技術(shù)小組的授權(quán)后才能執(zhí)行。）系統(tǒng)關(guān)機(jī)（如有時(shí)間進(jìn)行緊急關(guān)機(jī)操作，停止應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)；如無則直接進(jìn)入步驟）核心主機(jī)（）和大前置（）第30頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行兩臺主機(jī)分別做。內(nèi)部文檔選舉服務(wù)器（）用戶登錄）關(guān)閉設(shè)備的電源開關(guān)（如遇突然斷電，所有主機(jī)和設(shè)備也都必須關(guān)閉電源）進(jìn)入機(jī)房，核心系統(tǒng)的設(shè)備電源置于“關(guān)閉”位。關(guān)機(jī)順序核心主機(jī)與大前置的備機(jī)（與），核心主機(jī)主機(jī)（）、大前置主機(jī)（）、存儲。）在關(guān)閉主機(jī)的同時(shí)，關(guān)閉如下網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）關(guān)閉核心路由設(shè)備電源，包括）關(guān)閉第三方連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備電源，包括網(wǎng)銀、內(nèi)部防火墻、第三方連接系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)、）關(guān)閉服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器網(wǎng)關(guān)，包括）待主機(jī)關(guān)機(jī)后，再關(guān)閉主機(jī)網(wǎng)段網(wǎng)關(guān)、交換核心、設(shè)備，包第31頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行括設(shè)備內(nèi)部文檔）如為電力系統(tǒng)發(fā)生故障，緊急搶修電力系統(tǒng)，具體處置預(yù)案如下）外圍供電系統(tǒng)中斷）非正常停電（雙路供電全部中斷）物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)情況后，立即啟動柴油發(fā)電機(jī)應(yīng)急預(yù)案；）對柴油發(fā)電機(jī)所覆蓋的供電范圍進(jìn)行檢查；）對無法供電的區(qū)域立即進(jìn)行通告，請相關(guān)使用部門啟動相關(guān)部門內(nèi)部的應(yīng)急處置方案；）領(lǐng)導(dǎo)小組通知技術(shù)組、搶修組、保障組相關(guān)人員立即到場，檢查情況，分析原因，提交補(bǔ)救措施；）領(lǐng)導(dǎo)小組對補(bǔ)救措施審核批準(zhǔn)后，由搶修組人員立即實(shí)施，并將影響范圍及后果減小到最低程度。）柴油發(fā)電機(jī)組系統(tǒng)無法啟動）應(yīng)急技術(shù)小組分析機(jī)組故障原因；）啟用手動方案操作發(fā)電機(jī)組工作；）如在分鐘內(nèi)機(jī)組仍然無法啟動，則立即上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；）領(lǐng)導(dǎo)小組決定后，向所有使用部門發(fā)出緊急通告，通知全面停電；）要求各使用部門對所有設(shè)備系統(tǒng)采取保護(hù)措施，并啟動各自部門內(nèi)部的應(yīng)急方案；）各部門應(yīng)急方案的實(shí)施情況須及時(shí)向應(yīng)急小組反饋，以便于下一步恢復(fù)工作的部署；）系統(tǒng)故障排除，并可以正常使用后，根據(jù)各使用部門的系統(tǒng)恢復(fù)要求，逐一恢復(fù)送電。第32頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行）信息中心內(nèi)部配電系統(tǒng)故障內(nèi)部文檔）高浦發(fā)銀行甲進(jìn)線開關(guān)故障跳閘應(yīng)急處理預(yù)案為了保證信息中心的安全用電及用戶的正常辦公及生活，對高壓變配電室進(jìn)線突然故障，進(jìn)線開關(guān)過電流跳閘，制訂以下應(yīng)急處理措施）高浦發(fā)銀行甲高壓進(jìn)線突然故障，進(jìn)線開關(guān)過電流跳閘高浦發(fā)銀行甲高壓進(jìn)線開關(guān)過電流保護(hù)范圍）高進(jìn)線柜電流互感器上樁頭至各分路高壓開關(guān)柜電流互感器上樁頭（包括本柜斷路器、車式閘刀、電排，各分路開關(guān)車式閘刀上閘刀、斷路器）主保護(hù)）作為各分路開關(guān)柜內(nèi)電流互感器下樁頭以后電器供電線路合設(shè)備的后備保護(hù)。）高浦發(fā)銀行甲高壓進(jìn)線開關(guān)跳閘）確認(rèn)高浦發(fā)銀行甲高壓進(jìn)線開關(guān)跳閘，開關(guān)電流顯示儀顯示三相電纜有電，進(jìn)線開關(guān)即電保護(hù)綜合保護(hù)器顯示過電流故障；確認(rèn)一段母排無電；確認(rèn)配變出線柜、配變出線柜無電。）拉脫配變進(jìn)線總開關(guān)。）拉脫一段系統(tǒng)冷凍機(jī)房、冷水機(jī)組、冷水機(jī)組開關(guān)。）合上一段與二段聯(lián)絡(luò)開關(guān)。）觀察配變總開關(guān)及一段與二段聯(lián)絡(luò)開關(guān)電流，切斷相應(yīng)的分路負(fù)荷，保證要害部門用電可靠正常。）拉脫配變進(jìn)線總開關(guān)。）合上三段與四段聯(lián)絡(luò)開關(guān)。）觀察配變總開關(guān)及三段與四段聯(lián)絡(luò)開關(guān)電流，切斷相應(yīng)的分路負(fù)荷，如配變超負(fù)荷供電，可切斷四段系統(tǒng)區(qū)域內(nèi)動力負(fù)荷電源開關(guān)（），保證要害部門用電可靠正第33頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行常。）拉脫配變開關(guān)，拉脫配變開關(guān)。內(nèi)部文檔以上發(fā)生突然停電情況，及時(shí)與工程部主管、管理處總經(jīng)理、信息中心管理辦公室主管工程負(fù)責(zé)人匯報(bào)，查明過電流的故障原因，切除故障點(diǎn)。高浦發(fā)銀行進(jìn)線開關(guān)跳閘原因查明后，故障點(diǎn)完全解除隔離，做好供電恢復(fù)準(zhǔn)備。）高浦發(fā)銀行乙進(jìn)線開關(guān)故障跳閘應(yīng)急處理預(yù)案為了保證信息中心的安全用電及用戶的正常辦公及生活，對高壓變配電室進(jìn)線突然故障，進(jìn)線開關(guān)過電流跳閘，制訂以下應(yīng)急處理措施）高浦發(fā)銀行乙高壓進(jìn)線突然故障，進(jìn)線開關(guān)過電流跳閘高浦發(fā)銀行乙高壓進(jìn)線開關(guān)過電流保護(hù)范圍）高進(jìn)線柜電流互感器上樁頭至各分路高壓開關(guān)柜電流互感器上樁頭（包括本柜斷路器、車式閘刀、電排，各分路開關(guān)車式閘刀上閘刀、斷路器）主保護(hù)。）作為各分路開關(guān)柜內(nèi)電流互感器下樁頭以后電器供電線路和設(shè)備的后備保護(hù)。）高浦發(fā)銀行乙高壓進(jìn)線開關(guān)跳閘。）確認(rèn)高浦發(fā)銀行乙高壓進(jìn)線開關(guān)跳閘，開關(guān)電流顯示儀顯示三相電纜有電，進(jìn)線開關(guān)繼電保護(hù)綜合保護(hù)器顯示過電流故障；確認(rèn)二段、母排無電；確認(rèn)配變出線柜、配變出線柜無電。）拉脫配變進(jìn)線總開關(guān)。）拉脫二段系統(tǒng)，、服務(wù)、培訓(xùn)、辦公（機(jī)房除外）、信息二、三層區(qū)域內(nèi)照明供電。）合上二段與一段聯(lián)絡(luò)開關(guān)。）觀察配變總開關(guān)及二段與一段聯(lián)絡(luò)開關(guān)電流，切斷相應(yīng)的分路負(fù)荷，如配變超負(fù)荷供電，可以切斷冷凍第34頁共54頁上海浦東發(fā)展銀行內(nèi)部文檔機(jī)房、冷凍機(jī)組、開關(guān)，保證要害部門用電可靠正常。）拉脫配變進(jìn)線總開關(guān)。）合上四段與三段聯(lián)絡(luò)開關(guān)。）觀察配變總開關(guān)及四段與三段聯(lián)絡(luò)開關(guān)電流，切斷相應(yīng)的分路負(fù)荷，如配變超負(fù)荷供電，可切斷、服務(wù)、培訓(xùn)、辦公（機(jī)房除外）、信息二、三層區(qū)域內(nèi)動力供電開關(guān)，保證要害部門用電可靠正常。）拉脫配變開關(guān)，拉脫配變開關(guān)。以上發(fā)生突然停電情況，及時(shí)與工程部主管、管理處總經(jīng)理、信息中心管理辦公室主管工程負(fù)責(zé)人匯報(bào)，查明過電流的故障原因，切除故障點(diǎn)。高浦發(fā)銀行乙高壓進(jìn)線開關(guān)跳閘原因查明后，故障點(diǎn)完全解除隔離后，作好供電恢復(fù)準(zhǔn)備。）變壓器超溫配變開關(guān)跳閘應(yīng)急處理預(yù)案為了保證信息中心的用電安全及用戶的正常辦公及生活，對高壓變配電室變壓器突然超溫故障，配變開關(guān)因變壓器超溫故障跳閘，制訂以下應(yīng)急處理措施）確認(rèn)配變開關(guān)跳閘，開關(guān)電流顯示儀顯示三相電流無電，配變開關(guān)繼電保護(hù)綜合保護(hù)器顯示超溫故障；確認(rèn)配變一段母排無電，一段各出線開關(guān)無電。）拉脫配變進(jìn)線總開關(guān)。）拉脫一段系統(tǒng)冷凍機(jī)房、冷水機(jī)組、冷水機(jī)組開關(guān)。）合上一段與二段聯(lián)絡(luò)開關(guān)。）觀察配變總開關(guān)及一段與二