網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程(逍遙完美專業(yè)版).ppt

青島銘澤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服人員培訓(xùn)課程作者：劉翔目錄05.網(wǎng)店客服基本素質(zhì)08.網(wǎng)店客服溝通技巧14.如何排除客戶疑問(wèn)11.網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析17.如何減少客戶流失02.網(wǎng)店客服主要類型06.銷售客服基本能力09.客服相關(guān)工作技巧15.如何做好售后服務(wù)12.掌握買家購(gòu)物心理18.客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)03.客服的作用和意義04.網(wǎng)店客服基本要求07.客服的相關(guān)的知識(shí)13.如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)10.網(wǎng)購(gòu)客戶需求認(rèn)知16.如何處理客戶投訴01.網(wǎng)店客服基本概念19.客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)20.客服經(jīng)典語(yǔ)錄集錦21.客服工作手冊(cè)編制前言隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，收集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，旨在為客服們提供一本網(wǎng)店客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全內(nèi)容共分為二十一個(gè)章節(jié)，我們力求：全面、實(shí)用、凝練。培訓(xùn)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通