電話銷售實(shí)戰(zhàn)寶典

銷售方法文章第一章從一開始就要找到正確的人第一節(jié)電話銷售從客戶選擇開始選擇總是比努力重要。電話銷售成功的第一個(gè)關(guān)鍵就是找到目標(biāo)或充分找到有效的潛在目標(biāo)客戶，如果連這個(gè)都做不到，就根本談不上創(chuàng)造任何好的成果。在電話銷售過(guò)程中，選擇總是比努力重要。從一開始就尋找目標(biāo)并不能創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)，但至少會(huì)得到機(jī)會(huì)，有一個(gè)好的開始。其次，列出目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)有潛在或明顯的需求客戶基礎(chǔ)是首先設(shè)計(jì)門檻或標(biāo)準(zhǔn)，這是正在銷售的產(chǎn)品的有效目標(biāo)客戶。行業(yè)定位是尋找客戶群的方法部門保留是對(duì)客戶群進(jìn)行分類的方法條件定位意味著客戶基礎(chǔ)必須滿足與您的產(chǎn)品相關(guān)的一些特定條件有消費(fèi)銷售產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)實(shí)力對(duì)于那些無(wú)法經(jīng)濟(jì)支付您的產(chǎn)品的客戶，請(qǐng)盡量不要進(jìn)行營(yíng)銷。因?yàn)檫@對(duì)你和客戶都有好處。聯(lián)系方式要有決定權(quán)，能拍攝通常，客戶所在的聯(lián)系人部門或聯(lián)系人可以分為四類第一類是用戶產(chǎn)品的直接用戶或受益人。這是一個(gè)具有非常重要的決定權(quán)的人。第二類是最終簽署批準(zhǔn)該項(xiàng)目的人，或被稱為拍賣人的人，第三類是評(píng)價(jià)者，具有合理的破壞力。第四類是旁觀者也有合理的破壞權(quán)利。第二節(jié)快速查找客戶數(shù)據(jù)的方法可以找到介紹、看報(bào)紙、確認(rèn)黃頁(yè)、咨詢114、參加展覽會(huì)、聚會(huì)組、網(wǎng)絡(luò)搜索等客戶信息。以下是兩種更快、更有效的方法一、直接購(gòu)買法投資少，獲得近千萬(wàn)個(gè)有效客戶數(shù)據(jù)，對(duì)一個(gè)有效客戶數(shù)據(jù)的直接成本也很高。實(shí)際上比浪費(fèi)時(shí)間更經(jīng)濟(jì)。二、資源共享方法幫助查找客戶數(shù)據(jù)和幫助查找客戶信息的具體含義是由客戶資源共享。也就是說(shuō)，某些人和某些公司以及潛在的目標(biāo)客戶群的位置更適合，相互之間不會(huì)發(fā)生業(yè)務(wù)沖突，在尋求合作時(shí)節(jié)省時(shí)間，提高客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，從而大大提高電話銷售業(yè)績(jī)。第三節(jié)前臺(tái)或交換機(jī)板通信策略第一，從不同的角度看問(wèn)題?？蛻舻那芭_(tái)或總公司的本職工作大部分負(fù)責(zé)過(guò)濾這些銷售電話。如何讓前臺(tái)或總機(jī)認(rèn)為電話銷售代表的電話是那種電話？答案是-有充分的理由！電話銷售人員是否負(fù)責(zé)在前臺(tái)或交換臺(tái)分擔(dān)業(yè)務(wù)的傳輸原因被提出，是成功傳遞電話的關(guān)鍵！核心人物傳輸法，重要事項(xiàng)傳輸法第二章立刻激發(fā)顧客的興趣第一節(jié)電話銷售首先面臨的兩大挑戰(zhàn)第一，客戶的時(shí)間和關(guān)注的挑戰(zhàn)在電話銷售初期，電話銷售代表面臨的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是客戶當(dāng)前正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的工作，他們必須與所有這些問(wèn)題一起競(jìng)爭(zhēng)客戶的時(shí)間和興趣。如果顧客想抽出時(shí)間，你可能有銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。第三，顧客條件反映了拒絕心理的挑戰(zhàn)。如何成功預(yù)防客戶的條件反射拒絕心理是銷售初期電話銷售人員面臨的另一個(gè)主要挑戰(zhàn)。避免這兩個(gè)非常重要的挑戰(zhàn)的最好方法是，電話銷售代表必須在與客戶的最初30秒內(nèi)進(jìn)行非常有吸引力的開場(chǎng)，迅速抓住客戶的心，立即引起客戶的興趣，從而成功進(jìn)行對(duì)話。顧客感興趣的話，暫時(shí)不考慮其他要處理的事情，給電話銷售人員幾分鐘：同時(shí)顧客感興趣的話，自然就消除了他原來(lái)的條件反射拒絕心理。第二節(jié)迷人的開場(chǎng)白一、說(shuō)明產(chǎn)品的最終價(jià)值電話銷售代表用最直接的語(yǔ)言幫助客戶理解這部電話可以為客戶提供什么價(jià)值，理解客戶與你溝通時(shí)有什么價(jià)值，只需小小的投資就能獲得巨大的收益。第二，提出刺激性問(wèn)題電話銷售人員可以問(wèn)顧客相關(guān)的問(wèn)題，通過(guò)這個(gè)問(wèn)題，顧客可以感受到強(qiáng)烈的刺激，基于人類本能，顧客的思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)榇碳さ倪@件事，也就是顧客會(huì)感興趣。第三，嚇唬客戶。第四，好奇心的魔法第五，真心稱贊顧客。6.我還不如直接推出去呢第三章信任與和諧溝通氛圍的營(yíng)造第I ren節(jié)站在幫助客戶的角度1首先要有幫助顧客的心電話推銷員打電話的動(dòng)機(jī)決定了很多事情。這包括雙方?jīng)Q定簡(jiǎn)歷是否有可能連接到良好的溝通氛圍。如果你希望客戶能幫助你，首先要考慮如何幫助你的客戶，這樣才能真正得到客戶的信任和認(rèn)可。2用實(shí)際行動(dòng)表示光是想幫助客戶的真實(shí)想法是不夠的。如何做，讓客戶理解我們打電話的出發(fā)點(diǎn)就是幫助他，這一點(diǎn)很重要。第一，電話銷售人員需要調(diào)整的就是自己的銷售模式第二，要調(diào)整自己的語(yǔ)言和說(shuō)話方式再打電話給客戶的時(shí)候，我們可以幫助客戶做一些事情，加深印象。第二節(jié)的定義和客戶成為朋友1顧客的性格模式分析可以分為視覺(jué)型、聽覺(jué)型、感覺(jué)型2適合顧客性格模型的具體方法1)與客戶對(duì)話的速度2)根據(jù)客戶的話使用的語(yǔ)言文字3)配合客戶的感受4)根據(jù)客戶的喜好第三節(jié)尊重客戶1學(xué)會(huì)傾聽閉上嘴，千萬(wàn)不要打斷顧客的話2)承認(rèn)對(duì)方，回答客戶的話(3)要傾聽，傾聽言外之意和顧客的整體想法4)成為好的聽眾的核心是成為好的提問(wèn)者2學(xué)會(huì)稱贊3集中在電話禮儀上第四節(jié)智力專業(yè)素質(zhì)一名自己公司產(chǎn)品的專家客戶提出相關(guān)問(wèn)題時(shí)，熟悉客戶銷售的產(chǎn)品，并能提出客戶滿意的答案。2了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品3我們必須了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)可以表達(dá)你的專家形象，多看一些平時(shí)與本行業(yè)相關(guān)的專業(yè)書籍，或注冊(cè)著名作家的博客參加同業(yè)研討會(huì)，擴(kuò)大自己的眼光。4思想有系統(tǒng)的獨(dú)到見解為了使自己的話合理，電話推銷員用最原始、最有效的方法為自己的電話通信寫詳細(xì)的腳本，從用戶和客戶說(shuō)的第一句到最后一句，以及客戶能提出的所有問(wèn)題和處理方法放在自己書桌上最顯眼的位置，每次打電話都可以談腳本。第五節(jié)是誠(chéng)實(shí)的人。1為人誠(chéng)實(shí)電話推銷員可以用自信的贊美語(yǔ)言介紹其特點(diǎn)，但不要過(guò)分，在更重要的地方，從客觀公正的角度，不要過(guò)分渲染；做事要守信用答應(yīng)顧客的時(shí)候，電話銷售員要找到心里的，可以承諾的，某種程度上，適當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)，超出這個(gè)范圍絕對(duì)不能勉強(qiáng)。第四章發(fā)掘客戶的需求第一節(jié)客戶要求的新定義1需要需求才能購(gòu)買所有銷售代表必須遵守的最重要的銷售準(zhǔn)則：客戶選擇某種商品或服務(wù)的原因不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品為客戶提供的好處。也就是說(shuō)，在電話銷售過(guò)程中，在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，電話銷售員要做的最重要的事情是不要談?wù)摦a(chǎn)品本身，而是介紹產(chǎn)品可以給客戶提供的好處。2查看需求是什么需求的真正定義是客戶當(dāng)前狀況和期望之間的差異。這種差距使客戶認(rèn)為有什么問(wèn)題，對(duì)當(dāng)前情況的不滿和不滿，這些不滿和不滿使客戶感到痛苦，并使客戶產(chǎn)生解決這些問(wèn)題的欲望，以消除這種痛苦。明顯的要求：客戶自己發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的存在。隱藏的要求：客戶還不清楚自己可能存在的問(wèn)題。當(dāng)電話銷售人員開發(fā)客戶的隱藏要求作為確定的要求，并學(xué)會(huì)將客戶想要的東西作為需求，銷售就容易多了。第二節(jié)重要的是有效的問(wèn)題1有效問(wèn)題的方向和步驟一般問(wèn)題由兩部分組成。一個(gè)是問(wèn)問(wèn)題的方向和目的。第二是說(shuō)你提問(wèn)的具體方法。2有效的提問(wèn)方法和類型可以分為權(quán)力型問(wèn)題、探究式問(wèn)題、引導(dǎo)式問(wèn)題、確認(rèn)式問(wèn)題第三節(jié)三類產(chǎn)品需求挖掘案例分析1簡(jiǎn)單產(chǎn)品-IP長(zhǎng)途電話服務(wù)2通用產(chǎn)品-語(yǔ)音記錄設(shè)備3復(fù)合產(chǎn)品-自助訂單管理系統(tǒng)第五章影響客戶對(duì)要求的知識(shí)第一部分設(shè)置優(yōu)先級(jí)1優(yōu)先順序是什么2如何調(diào)整優(yōu)先級(jí)第二部分影響客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的認(rèn)識(shí)1有問(wèn)題的客戶不需要立即解決現(xiàn)實(shí)生活中總是出現(xiàn)不同的問(wèn)題，但只有在問(wèn)題變得困難的時(shí)候，顧客才會(huì)感到壓力，壓力越大，為此而行動(dòng)的決心越大，要求的水平越高。2客戶購(gòu)買的價(jià)值等式問(wèn)題的嚴(yán)重性使客戶覺(jué)得很有價(jià)值，客戶更有可能做出購(gòu)買決定。3從績(jī)效和績(jī)效方面提高問(wèn)題的嚴(yán)重性成果意味著與客戶開發(fā)相關(guān)的方面。業(yè)績(jī)是指與顧客的本職工作相關(guān)的部分。根據(jù)行業(yè)或單位的不同，對(duì)業(yè)績(jī)和成果的關(guān)注點(diǎn)各不相同，溝通中小企業(yè)的話時(shí)，要著重升級(jí)和擴(kuò)大業(yè)績(jī)。在大型企業(yè)或事業(yè)單位中，業(yè)績(jī)對(duì)客戶很重要，客戶的未來(lái)很大程度上取決于業(yè)績(jī)。第6章提交適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案第一節(jié)交易原則第一，鐵趁熱要洗牛角也不例外，及時(shí)提交適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，達(dá)成交易是很多電話銷售人員犯的通病。出現(xiàn)這種情況的一個(gè)主要原因是電話銷售人員面前的流程進(jìn)行得相當(dāng)好，客戶也非常欣賞你們的產(chǎn)品，在這種情況下，電話銷售人員產(chǎn)生了最后一次銷售成功應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題的錯(cuò)覺(jué)。另一個(gè)原因是，很多電話銷售職員覺(jué)得討價(jià)還價(jià)，破壞氣氛，談?wù)撡?gòu)買產(chǎn)品，不希望雙方輕易發(fā)生關(guān)系。無(wú)論進(jìn)展如何順利，都必須完成解決方案提交交易，不要忘記客戶會(huì)主動(dòng)要求購(gòu)買。如果客人有異議，那也是好事，你知道哪里還不夠，然后繼續(xù)銷售循環(huán)。二、解決方案提案人對(duì)于提交解決方案，如果產(chǎn)品比較簡(jiǎn)單，而且是客戶熟悉的產(chǎn)品，則不需要拐彎抹角。直著做就行了；但是，如果您的產(chǎn)品或解決方案不是客戶所熟知的、具有一定的復(fù)雜性或可以更改的產(chǎn)品(如軟件系統(tǒng))，請(qǐng)不要退回。越復(fù)雜的產(chǎn)品，就越不能讓客戶感覺(jué)到自己是銷售對(duì)象，可以從客戶的角度與客戶討論各個(gè)部分的解決方案，并讓客戶參與整個(gè)解決方案設(shè)計(jì)。電話銷售人員是一位客戶的參謀，只需向客戶提供決策的好建議。第三，把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)1、顧客關(guān)注價(jià)格或售后服務(wù)時(shí)2、客戶詢問(wèn)產(chǎn)品的特定使用方法時(shí)3、客戶詢問(wèn)產(chǎn)品詳細(xì)信息時(shí)4、客戶繼續(xù)確信的時(shí)候5、當(dāng)客戶主動(dòng)提出解決方案時(shí)第二節(jié)一般交易方法首先，假設(shè)交易法假設(shè)交易方法是電話銷售人員，可以假定客戶想要的方案，激發(fā)客戶的想象空間，然后通過(guò)價(jià)值比較引導(dǎo)客戶了解自己的付款和收益之間的對(duì)比價(jià)值關(guān)系，做出決定是一種有價(jià)值的、非常有效的交易方法?？梢约俣ń灰追椒ǚ浅Ｓ行У闹匾蚴菦](méi)有說(shuō)明什么事實(shí)，只是虛擬的，可以減少顧客的預(yù)防心理。第二，從小到大制定法律從小到大的交易是比較隱秘的交易方式。意思是讓顧客先做出小決定，做出大決定。每個(gè)決定之間的差異不大，客戶可以輕松地做出承諾，如果積累了一致的小決定，就可以成為完美的解決方案。三、直接交易法直接交易法實(shí)施的前提是電話銷售人員激發(fā)了顧客購(gòu)買欲望，必須確認(rèn)只有雙方關(guān)系比較好的情況下才能使用，否則會(huì)引起顧客的反感，推進(jìn)銷售的誘導(dǎo)控制權(quán)。四、附加利益交易法附加利益法本身具有誘導(dǎo)性的性質(zhì)，就像我們?nèi)ベ?gòu)物中心看一套衣服一樣好，但又猶豫不決。這時(shí)銷售人員說(shuō)：“現(xiàn)在購(gòu)買就可以享受了。“優(yōu)惠”，告訴我們，這種額外的優(yōu)惠使我們覺(jué)得東西太貴，同時(shí)我們自己也給了購(gòu)買的“借口”，讓我們安心。五、交易方法的不足東西稀少的東西越貴，越不容易得到的東西，顧客就越覺(jué)得有價(jià)值，越想擁有。作為對(duì)人性的欲望，電話推銷員要學(xué)會(huì)善用自己的產(chǎn)品，使之成為不足的商品，才能產(chǎn)生良好的交易效果。六、處理交易方法的相同情況客戶支付總是有風(fēng)險(xiǎn)的，為了解決自己的擔(dān)憂，客戶總是想知道已經(jīng)有人做出了類似的決定，所以如果其他客戶也做出了類似的決定，客戶就會(huì)放下心頭大石，告訴客戶購(gòu)買決定很容易做出。7、小狗考試交易方法小狗交易法的本質(zhì)是鼓勵(lì)顧客使用考試。特別是軟件行業(yè)采用這種銷售方式，切斷軟件的特定功能，對(duì)客戶試用等，按照客戶批準(zhǔn)的方式自然購(gòu)買。八、選擇交易方法選擇交易方式是客戶可以選擇的兩個(gè)答案。由于答案已經(jīng)有限，客戶總是做出有利于銷售代表的決定。九、簡(jiǎn)單的交易方法簡(jiǎn)單的事情總是容易做出購(gòu)買決定，復(fù)雜的事情越是認(rèn)為客戶必須慎重做出決定，電話銷售人員告訴客戶處理方法非常簡(jiǎn)單的時(shí)候，客戶在需求發(fā)生時(shí)就越容易做出購(gòu)買承諾。10、好的想象交易方法人的天性是追求快樂(lè)，避免痛苦，電話銷售人員能刺激顧客美麗的想象力，深刻感受顧客擁有后的喜悅，讓顧客做出沖動(dòng)的購(gòu)買決定，就等于點(diǎn)燃干柴烈火，點(diǎn)燃顧客的欲望。11、比較交易方法交易的本質(zhì)就是價(jià)值的交換。只有在顧客感覺(jué)到高收益的情況下，才容易做出購(gòu)買決定，但是以對(duì)比的方式鋪上一個(gè)產(chǎn)品，提高自己產(chǎn)品的價(jià)值是很好的方法。12、故事交易方法可以用生動(dòng)的故事讓客戶投入進(jìn)去，在提出交易方案的時(shí)候，首先講述感人的故事，打開客戶的心，然后接近同種交易，這是非常有效的。第七章如何處理客戶的異議第一部分，盡可能先預(yù)防客戶的異議第一，嚴(yán)格按照銷售流程telesales是一個(gè)流