PDCA循環(huán)模式在提高食堂滿意度工作中的運(yùn)用

PDCA循環(huán)模式在提高食堂滿意度工作中的運(yùn)用營養(yǎng)科 乙飛船 【摘要】目的 應(yīng)用PDCA循環(huán)提高住院患者及其家屬和本院職工對食堂的滿意度。方法 應(yīng)用PDCA(計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié))管理循環(huán)模式循環(huán)對病人滿意度下降的原因進(jìn)行分析并制定措施，實(shí)施前后進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 住院患者對治療飲食的滿意度由原來的91.8提高到96.6，患者家屬對病員食堂的滿意度由原來的90.4%提高到92%，本院職工對職工食堂的滿意度由原來的47.6%提高到50.6%，效果明顯，提高了住院患者及其家屬和本院職工對食堂的滿意度。結(jié)論 針對不同層次人群的需求，合理地應(yīng)用PDCA循環(huán)理論可提高醫(yī)院膳食服務(wù)的滿意度?！娟P(guān)鍵詞】PDCA循環(huán) 食堂滿意度 服務(wù)PDCA循環(huán)是一套廣泛用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化循環(huán)體系。它反映了開展任何活動都必須遵循P（plan,計(jì)劃）、D（do，實(shí)施）、C（check，檢查）、A（action，總結(jié)）的一套工作程序，不停地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)，從而使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化，提高管理效率。自2011年6月我院搬遷新址以來，存在著一些關(guān)乎我院患者和職工日常生活的問題，其中反映最強(qiáng)烈的是就餐問題，我科為了更好地完成醫(yī)院既定的任務(wù)，切實(shí)做好醫(yī)院患者和職工的就餐工作，本著“讓患者滿意，讓職工滿意”的目的，對食堂管理運(yùn)用PDCA循環(huán)理論，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。具體做法是： 第一階段：計(jì)劃階段（P）第一步：提出問題，收集資料，進(jìn)行調(diào)查分析和預(yù)測。隨著醫(yī)院的搬遷，就餐人員增加，食堂的價(jià)格，服務(wù)，菜式的銷售，工作人員都已經(jīng)改變，前來就餐的患者、家屬和職工抱怨連連，對食堂的建設(shè)也有很多意見和建議。存在的問題：洗菜設(shè)施配備不足食 堂 滿 意 度 低對治療飲食不了解肉類制品有時(shí)不新鮮患者和家屬問題飲食習(xí)慣不同訂餐員解釋不清楚員工問題服務(wù)態(tài)度差機(jī)、料人就餐時(shí)段長制度、措施落實(shí)不到位病區(qū)食堂就餐秩序差環(huán)境嘈雜工作環(huán)境影響食堂員工缺少培訓(xùn)無獎懲制度就餐人員復(fù)雜工作量大環(huán)法第二步：分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要原因。1.醫(yī)院搬遷，遠(yuǎn)離鬧市區(qū)，前來就診的患者、家屬和我院職工無別處就餐，導(dǎo)致醫(yī)院食堂就餐人員大幅度增加；2.原有的食堂工作人員隊(duì)伍發(fā)生改變，專業(yè)知識不強(qiáng)，服務(wù)意識淡薄，缺少專業(yè)培訓(xùn)，工作積極性不夠；3.前來就餐人群的消費(fèi)觀點(diǎn)和飲食習(xí)慣各不相同；4.醫(yī)院沒有一個明確的食堂管理辦法及明確的獎懲措施，這也是主要原因。第三步：根據(jù)收集的資料和分析問題的結(jié)果，確定目標(biāo)。營養(yǎng)科與分管領(lǐng)導(dǎo)、食堂負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，成立質(zhì)量管理小組，治療飲食滿意度85%以上，病員食堂滿意度80%以上，職工食堂滿意度60%以上。第四步：根據(jù)目標(biāo)提出計(jì)劃對策和實(shí)施方案。每月對食堂進(jìn)行1-6次不定期的質(zhì)量檢查，包括環(huán)境衛(wèi)生、食品原料加工過程、食品留樣等。組織食堂員工每周一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，根據(jù)食堂工作的客觀性，制定可行性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正做到以病患和醫(yī)院職工為中心。第二階段：實(shí)施階段（D）第五步：按照計(jì)劃對策和實(shí)施方案組織實(shí)施。按照制定的檢查方法和學(xué)習(xí)計(jì)劃執(zhí)行。具體做法如下：1. 每周對食堂進(jìn)行1-2次不定期的質(zhì)量檢查，包括環(huán)境衛(wèi)生、食品原料加工過程、食品留樣等，檢查結(jié)果匯總并反饋食堂負(fù)責(zé)人，及時(shí)整改；2.每周由營養(yǎng)科組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要包括各項(xiàng)規(guī)章制度、食品原材料加工操作流程、服務(wù)禮儀等，請有經(jīng)驗(yàn)的老員工傳授工作經(jīng)驗(yàn)和操作技巧；3.制定治療飲食滿意度調(diào)查表、病員食堂滿意度調(diào)查表、職工食堂滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括食堂提供的飯菜口味、種類份量、價(jià)格、衛(wèi)生條件和其舒適程度等，總結(jié)存在的問題并收集患者、家屬和醫(yī)院職工的意見和建議，及時(shí)反饋食堂負(fù)責(zé)人，做出相應(yīng)的調(diào)整。第三階段;檢查階段(C)第六步：檢查，把執(zhí)行的結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比。通過幾個月的實(shí)施，對患者及其家屬、醫(yī)院職工進(jìn)行滿意度調(diào)查，2014年4月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為91.8%、90.4%、47.6%；2014年5月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為92.6%、90.1%、48.4%；2014年6月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為93.8%、96.2%、52.6%。2015年1月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為92.2%、90.4%、62.4%；2015年2月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為96.6%、92%、50.6%。第四階段：處理階段（A）第七步：標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)以上幾個月的成功經(jīng)驗(yàn)，營養(yǎng)科通過認(rèn)真總結(jié)，把一些好的措施作為制度堅(jiān)持下來。每年制定食堂員工崗位職責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃，制定食堂員工獎懲制度，充分調(diào)動食堂員工的積極性與主動性。完善食堂質(zhì)量與安全指標(biāo)，加強(qiáng)監(jiān)管。每季度召開一次患者、家屬和醫(yī)護(hù)人員座談會，進(jìn)行營養(yǎng)宣教并聽取對飲食服務(wù)的意見和建議。第八步：把沒有解決的或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。在經(jīng)過幾個月的實(shí)施中，積累了一