呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度第一章 總則第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括：技術(shù)服務(wù)坐席、市場(chǎng)咨詢坐席、回訪呼出坐席、監(jiān)督（經(jīng)理）坐席。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行；第五條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度第六條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時(shí)到崗不得遲到、早退、曠工。第七條 坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時(shí)間應(yīng)為8:45, 正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時(shí)間為17:30。第八條 坐席人現(xiàn)場(chǎng)值守系統(tǒng)的時(shí)間為早上8:45-12：00，下午為13:30-17:30。 以下2條要求是否參照員工手冊(cè)里面內(nèi)容。不要出現(xiàn)跟員工手冊(cè)沖突內(nèi)容第九條 坐席人員8:45以后登錄視為遲到，17:30以前退出視為早退。第十條 遲到或早退時(shí)間超過一小時(shí)視為曠工。第十一條 坐席人員遇重特大自然災(zāi)害或班車晚點(diǎn)等情況造成不能按時(shí)到崗，不計(jì)遲到，但應(yīng)及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十二條 坐席人員需要使用自己的考勤號(hào)（工號(hào)）實(shí)名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。第十三條 坐席人員的基本工作時(shí)間與公司的考勤制度一致。（跟第八合并）第十四條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度第十五條 坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)服務(wù)管理部備案后才能上崗。第十六條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意可臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十七條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報(bào)服務(wù)管理部備案。第十八條 坐席人員上班時(shí)間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報(bào)告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十九條 坐席人員換班時(shí)，必須做好工作好交接，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性第二十條 坐席人員必須在操作臺(tái)上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品，以備 客戶提出問題時(shí)，可以及時(shí)查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第二十一條 坐席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范中的個(gè)人行為規(guī)范及業(yè)務(wù)流程規(guī)范。第二十二條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對(duì)客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄。第二十三條 坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。【給出時(shí)間限制，即響應(yīng)時(shí)間，不一定是解決時(shí)間】本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十四條 若客戶的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十五條 坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十六條 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電話。建議增加熱線服務(wù)的流程。第二十七條 對(duì)緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十八條 坐席人員應(yīng)按照服務(wù)管理部門的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。第二十九條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第三十條 坐席人員因故無法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核第三十一條 服務(wù)管理部負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。服務(wù)管理部是否只對(duì)過程、客戶滿意度進(jìn)行考核？對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核交業(yè)務(wù)部門進(jìn)行考核【即是否為客戶解決問題了】？確認(rèn)服務(wù)中心考核分?jǐn)?shù)所占總績(jī)效的比例，這樣容易得到總分。第三十二條 服務(wù)管理部每月底發(fā)布月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，并將成績(jī)發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十三條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，對(duì)本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績(jī)效考評(píng)。第三十四條 服務(wù)管理部通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上周每個(gè)坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個(gè)。第三十五條 月度坐席績(jī)效考核成績(jī)的考評(píng)細(xì)則見附件一：呼叫中心坐席月度績(jī)效考評(píng)細(xì)則第三十六條 呼叫中心坐席監(jiān)聽的考核細(xì)則見附件二：呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表。第三十七條 呼叫中心坐席抽樣回訪的考核細(xì)則見附件三：呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表。 二一二年五月二日呼叫中心坐席月度績(jī)效考評(píng)細(xì)則考核角度考核指標(biāo)指標(biāo)說明/計(jì)算公式目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值服務(wù)過程考勤指標(biāo)坐席人員對(duì)考勤制度的遵守情況嚴(yán)格遵守公司及呼叫中心的考勤制度遲到、早退一次扣2分，曠工一次扣4分%；每天扣分的上限為4分，每月扣分不設(shè)上限。20信息記錄熱線信息記錄的有效性、規(guī)范性、完整性規(guī)范、完整、有效有效接入與呼叫的電話中，每發(fā)現(xiàn)一條信息沒有記錄或者記錄無效扣一分，每發(fā)現(xiàn)一條信息記錄不規(guī)范或不完整扣0.5分。20服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核成績(jī)熱線監(jiān)聽考核成績(jī)的平均分值。熱線監(jiān)聽的考核指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性。95分考核成績(jī)95分及以上得30分，每遞減1分扣1分。30抽樣回訪成績(jī)根據(jù)坐席的呼入呼出記錄進(jìn)行用戶滿意度回訪。回訪指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性。90分考核成績(jī)90分及以上得30分，每遞減一分扣1分。30知識(shí)貢獻(xiàn)常見問題庫、學(xué)習(xí)心得的貢獻(xiàn)度積極總結(jié)，樂于分享本月內(nèi)匯總整理FAQ、建議、建議并提交服務(wù)管理，服務(wù)管理部根據(jù)數(shù)量質(zhì)量給予最高5分的獎(jiǎng)勵(lì)。5獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)超額工作量相對(duì)工作量=本坐席有效通話記錄數(shù)/平均工作量平均工作量=所有有效通話記錄數(shù)/有效坐席數(shù)無相對(duì)工作量為150%-200%，獎(jiǎng)2分、200%以上3分，全勤獎(jiǎng)2分。5合計(jì)附件一：呼叫中心坐席月度績(jī)效考評(píng)細(xì)則附件二：呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表坐席電話編號(hào)監(jiān)聽人日期 監(jiān)聽記錄監(jiān)聽角度序號(hào)監(jiān)聽項(xiàng)不符合項(xiàng)電話接聽1電話鈴聲三聲前接聽2用于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語報(bào)工號(hào)并問候客戶3對(duì)系統(tǒng)已經(jīng)記錄的個(gè)人用戶主動(dòng)帶姓問候4較長時(shí)間（電話鈴聲三聲后）沒能接聽用戶電話或回?fù)軙r(shí)主動(dòng)致歉5語速適中、語氣平和、表意清晰6感謝客戶來電，并主動(dòng)提醒客戶在掛機(jī)后做滿意度回訪信息記錄7對(duì)新呼入客戶，主動(dòng)詢問并記錄客戶的單位及個(gè)人聯(lián)系信息8對(duì)系統(tǒng)已經(jīng)記錄的用戶，主動(dòng)核實(shí)單位及個(gè)人信息服務(wù)過程9電話接聽過程中，不能讓客戶長時(shí)間（20秒以上）等候。10能快速并準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)訴求的重點(diǎn)11熟悉本坐席相關(guān)的業(yè)務(wù)，能為客戶提出專業(yè)、準(zhǔn)確的處理意見12對(duì)客戶提出的問題不推委推諉？，履行首問責(zé)任制。13需要電話轉(zhuǎn)接時(shí)，能準(zhǔn)確并快速轉(zhuǎn)接，不能因個(gè)人原因造成誤轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)接失敗14并對(duì)客戶提供的重要信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)15對(duì)確實(shí)不能馬上解決的客戶提問，應(yīng)表示歉意并確定回復(fù)時(shí)間16遇客戶抱怨或客戶情緒激動(dòng)時(shí)，可及時(shí)安撫客戶情緒，控制氣氛 17與客戶交流時(shí)有較好的表達(dá)能力及表達(dá)技巧。18不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用服務(wù)忌語19與客戶交流時(shí)，不能誤導(dǎo)客戶、調(diào)侃客戶、更不能欺騙客戶20與客戶交流時(shí)，不得泄露公司機(jī)密，不能損害公司形象單次得分詳細(xì)記錄及意見評(píng)分說明：1、滿分為100分，在監(jiān)聽過程中每發(fā)現(xiàn)一個(gè)不符合項(xiàng)扣2分，單次得分=100-2*不符合項(xiàng)的個(gè)數(shù)。 2、不符合項(xiàng)可以打勾選擇。附件三：呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表熱線服務(wù)抽樣回訪滿意度調(diào)查表坐席來電編號(hào)回電編號(hào)單位聯(lián)系電話聯(lián)系人坐席記錄的客戶問題及解決情況 回訪記錄客戶問題是否解決是 否（若問題沒有解決，請(qǐng)了解原因以及服務(wù)人員的承諾及現(xiàn)場(chǎng)處理方式）原因/承諾/現(xiàn)場(chǎng)處理方式：回訪指標(biāo)權(quán)重評(píng)分規(guī)則客戶評(píng)分百分制分?jǐn)?shù)工程師的服務(wù)態(tài)度20%每項(xiàng)客戶采用10分值進(jìn)行評(píng)分，請(qǐng)客戶在1-10分的區(qū)間內(nèi)對(duì)我們進(jìn)行量化評(píng)分，可