物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)PPT課件

物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)xxxx有限公司人力資源部,1,“服務(wù)禮儀是什么”？,2,服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。是對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。,3,曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題“誰(shuí)為你發(fā)工資”？,4,這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀(guān)努力”。,5,無(wú)論你多么繁忙你只有一次機(jī)會(huì)贏得客戶(hù)對(duì)你的第一印象,6,目錄一、個(gè)人形象的“六不和四要”二、個(gè)人著裝的“六戒”三、各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)四、行為規(guī)范五、電話(huà)禮儀六、值班場(chǎng)所禮儀七、接待禮儀八、入戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀,7,一、個(gè)人形象的“六不和四要”,8,“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話(huà)，不打聽(tīng)、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。,9,二、個(gè)人著裝的“六戒”,10,一戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話(huà)，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。,11,三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。四戒短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀(guān)。,12,五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。,13,三、各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào),14,1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。,15,2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能?chē)虖埛潘痢?16,3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。,17,4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。,18,四、行為規(guī)范,19,1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶(hù)應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶(hù)先行；4、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張；5、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)應(yīng)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客戶(hù)入座，然后才能入座；客戶(hù)告辭，應(yīng)起身移步相送；,20,6、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶(hù)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)；7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)，麻煩您，勞駕您，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。9、電話(huà)語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。,21,五、電話(huà)禮儀,22,1、電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！珠江物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如新年好！2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？或請(qǐng)問(wèn)您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿(mǎn)足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起或請(qǐng)稍等，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。3、在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜煤茫　⒑玫?！等語(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。,23,4、通話(huà)中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。然后捂住話(huà)筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦。5、通話(huà)過(guò)程中，如有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線(xiàn)后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦。6、收線(xiàn)：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)再見(jiàn)！并等對(duì)方掛斷電話(huà)后再收線(xiàn)。,24,六、值班場(chǎng)所禮儀,25,1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問(wèn)好。2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。,26,4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說(shuō)對(duì)不起，打擾了！5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)再見(jiàn)！。6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；（3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。,27,七、接待禮儀,28,1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問(wèn)好、招呼讓座。（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)稍等！，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；（2）如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意，耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。,29,3、如來(lái)訪(fǎng)者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。4、來(lái)訪(fǎng)者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：再見(jiàn)！、您慢走！歡迎再來(lái)！。5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門(mén)打開(kāi)后，站在電梯轎廂門(mén)邊，用手擋住轎廂門(mén)，讓客人先上、下。,30,八、入戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀,31,1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。2、敲門(mén)：（1）按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)三下，站在離門(mén)一米處等候。如無(wú)反應(yīng)，等待30秒后再次敲門(mén)，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗；（2）業(yè)主開(kāi)門(mén)后應(yīng)先說(shuō)您好！，并說(shuō)明身份及來(lái)意。3、進(jìn)門(mén)：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)