溫泉度假區(qū)管理手冊(cè).doc

目 錄第一章 總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范一、各崗位職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范二、總經(jīng)理辦公室管理制度與規(guī)定總值班制度與規(guī)定收發(fā)文管理規(guī)定印章管理規(guī)定第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范第四章 事務(wù)部管理規(guī)范一、 事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范后勤主管職責(zé)規(guī)范二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定員工餐廳就餐規(guī)定員工宿舍管理制度規(guī)定員工洗澡淋浴管理規(guī)定第五章 洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范餐飲服務(wù)操作規(guī)范衛(wèi)生清掃程序酒吧服務(wù)程序特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范工程部主管職責(zé)規(guī)范維修電工職責(zé)規(guī)范水暖工職責(zé)規(guī)范鍋爐工職責(zé)規(guī)范二、日常報(bào)修程序二、 設(shè)備維修程序規(guī)定第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范保安部主管職責(zé)規(guī)范保安人員職責(zé)規(guī)范第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范人事主管職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范二、人力資源部管理制度與規(guī)定勞動(dòng)合同管理制度員工手冊(cè)員工招聘規(guī)范員工培訓(xùn)管理規(guī)范第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范電腦操作員職責(zé)規(guī)范采購(gòu)員職責(zé)規(guī)范庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范門童職責(zé)規(guī)范收銀員職責(zé)規(guī)范鞋吧員職責(zé)規(guī)范二、前廳服務(wù)管理規(guī)范第十二章 開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理規(guī)范一、開平碉樓溫泉度假區(qū)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范搓背技師職責(zé)規(guī)范二、開平碉樓溫泉度假區(qū)部衛(wèi)生管理規(guī)范三、開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理制度與規(guī)定三、 開平碉樓溫泉度假區(qū)部投訴處理規(guī)范第十三章 休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范休閑部主管職責(zé)規(guī)范吧臺(tái)員職責(zé)規(guī)范休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范足療技師職責(zé)規(guī)范第十四章 按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范按摩技師主管職責(zé)規(guī)范按摩技師職責(zé)規(guī)范按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范第十五章 桑拿開平碉樓溫泉度假區(qū)的服務(wù)規(guī)程一、 門前禮賓服務(wù)門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程門前禮賓員的崗位職責(zé)門前禮賓員的服務(wù)用語(yǔ)門前禮賓員的注意事項(xiàng)二、 前廳接待服務(wù) 前廳接待員的服務(wù)規(guī)程前廳接待員的服務(wù)用語(yǔ)前廳接待員的崗位職責(zé)前廳接待員的注意事項(xiàng)三、 前廳鞋吧服務(wù)前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程前廳鞋吧員的崗位職責(zé)前廳鞋吧員的禮貌用語(yǔ)前廳鞋吧員的注意事項(xiàng)四、 總臺(tái)收銀服務(wù)總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé)總臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ)總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)五、 男浴更衣室服務(wù)更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程更衣室服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng)六、 男浴水區(qū)服務(wù)水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng)七、 休閑廳服務(wù) 休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé)休息廳服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng)附：酒吧間服務(wù)程序游泳池工作程序保齡球室工作程序臺(tái)球室工作程序健身房工作程序美容服務(wù)工作程序美發(fā)服務(wù)工作程序棋牌室服務(wù)工作程序娛樂中心服務(wù)程序娛樂中心音控室工作程序企業(yè)文化闡釋文化概述文化生成企業(yè)文化生成的基礎(chǔ)企業(yè)文化生成的原則文化信念文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事感情價(jià)值：公司把感情給了員工，所以員工對(duì)公司忠誠(chéng)；同時(shí)員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對(duì)公司產(chǎn)生了忠誠(chéng)。開平碉樓溫泉度假區(qū)作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美道德準(zhǔn)則：顧客利益永遠(yuǎn)高于集體利益，如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠(yuǎn)選擇顧客滿意。生存觀念：居安思危，猛進(jìn)如潮。發(fā)展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。只要努力了，我們也沒有道理不成功。憂患意識(shí)：一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)管理程式：表格量化走動(dòng)式管理管理風(fēng)格：嚴(yán)有中情，嚴(yán)情結(jié)合企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)服務(wù)管理成功要訣：優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：做事成功要訣服務(wù)差異觀：顧客認(rèn)識(shí)觀：制勝法寶：四個(gè)“服務(wù)”五個(gè)“相互” 六項(xiàng)準(zhǔn)則七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)形象模式經(jīng)營(yíng)管理篇第一章 態(tài) 度 篇第一節(jié) 不熱情的態(tài)度第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度第三節(jié) 不主動(dòng)的態(tài)度第四節(jié) 不負(fù)責(zé)的態(tài)度第五節(jié) 不尊重的態(tài)度第六節(jié) 不友善的態(tài)度第七節(jié) 不公平的態(tài)度第二章 管 理 篇第一節(jié) 粗疏的管理第二節(jié) 脫節(jié)的管理第三節(jié) 無(wú)序的管理第四節(jié) 殘缺的管理第五節(jié) 失效的管理第三章 制 度 篇第一節(jié) 無(wú)章可循第二節(jié) 有章不循第三節(jié) 有章難循第四章 道 德 篇第一節(jié) 公共道德第二節(jié) 職業(yè)道德第五章 語(yǔ) 言 篇服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧第六章 開平碉樓溫泉度假區(qū)員工獎(jiǎng)罰條例第一節(jié) 總 則第二節(jié) 員工的獎(jiǎng)勵(lì)第三節(jié) 員工的處罰第四節(jié) 員工的功過抵銷規(guī)定第五節(jié) 附 則第七章 搓背技師規(guī)章制度第八章 按摩技師規(guī)章制度第九章 員工培訓(xùn)資料第一章 總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范一、各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一） 總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家及董事會(huì)的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全面負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作，定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開展和開平碉樓溫泉度假區(qū)法人財(cái)產(chǎn)的保值和增值。l 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中具體落實(shí)，完善運(yùn)行機(jī)制，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的工作積極性。l 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合開平碉樓溫泉度假區(qū)實(shí)際，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)改造、設(shè)備投資、新增服務(wù)項(xiàng)目等決策立案，報(bào)董事會(huì)審批決定后，組織貫徹實(shí)施。l 主持研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)人事管理、勞動(dòng)管理、經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)報(bào)酬分配和各部門業(yè)務(wù)管理等各項(xiàng)規(guī)章制度、管理方案，建立健全開平碉樓溫泉度假區(qū)運(yùn)行機(jī)制，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。l 研究制定和審批開平碉樓溫泉度假區(qū)各部門年度預(yù)算，報(bào)董事會(huì)審批后，下達(dá)各部門經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)和指標(biāo)，確定銷售計(jì)劃，組織各部門貫徹實(shí)施。l 主持召開開平碉樓溫泉度假區(qū)辦公例會(huì)，聽取各部門匯報(bào)，掌握控制開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)全局、監(jiān)督檢查各部門計(jì)劃完成結(jié)果，控制計(jì)劃進(jìn)度，分析存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)和各部門計(jì)劃指標(biāo)的順利完成。l 研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)財(cái)務(wù)管理制度和方案，審閱財(cái)務(wù)報(bào)表、審批費(fèi)用開支和重要經(jīng)濟(jì)合同，主持召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析例會(huì)和銷售分析會(huì)，檢查各部門目標(biāo)管理等制度落實(shí)情況和完成結(jié)果。并督導(dǎo)財(cái)務(wù)產(chǎn)每月完成決算報(bào)表、財(cái)務(wù)收支表、資金平衡表等各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表。l 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo)各部門貫徹實(shí)施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量等管理動(dòng)態(tài)，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 隨時(shí)掌握市場(chǎng)特點(diǎn)、動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，研究、審批市場(chǎng)開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動(dòng)指標(biāo)方案，審批市場(chǎng)定位和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，督導(dǎo)銷售部和各部門切實(shí)抓好市場(chǎng)開發(fā)和客源組織，切實(shí)提高設(shè)施利用率。l 協(xié)調(diào)開平碉樓溫泉度假區(qū)同社會(huì)各界的關(guān)系和開平碉樓溫泉度假區(qū)內(nèi)部前后臺(tái)各部門的關(guān)系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，督導(dǎo)各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務(wù)文化活動(dòng)，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，保持開平碉樓溫泉度假區(qū)生機(jī)與活力。（二） 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。l 參加開平碉樓溫泉度假區(qū)重要決策、各項(xiàng)管理制度、管理方案、機(jī)構(gòu)設(shè)置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項(xiàng)建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施。l 協(xié)助總經(jīng)理檢查開平碉樓溫泉度假區(qū)各項(xiàng)管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)意見，重要問題向總經(jīng)理匯報(bào)，共同研究解決辦法，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。l 負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作和精神文明建設(shè)的工作方針、管理制度。擬定和審批開平碉樓溫泉度假區(qū)及各各部門思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動(dòng)方案，并組織貫徹實(shí)施。l 審閱開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門經(jīng)營(yíng)報(bào)表，分析經(jīng)營(yíng)狀況、存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)意見，涉及影響計(jì)劃完成和經(jīng)營(yíng)全局的重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理研究解決，并完成總經(jīng)理交辦的其它工作。（三） 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范：l 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和店務(wù)會(huì)議、辦公例會(huì)等所伏出的決議，督導(dǎo)各部門貫徹落實(shí)，檢查執(zhí)行情況。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)財(cái)務(wù)工作。會(huì)同財(cái)務(wù)部研究、制定開平碉樓溫泉度假區(qū)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)、管理制度、重要財(cái)務(wù)收支管理方案，審定財(cái)務(wù)報(bào)表，直接報(bào)告總經(jīng)理后組織貫徹實(shí)施。l 做好調(diào)查研究、掌握各部門經(jīng)營(yíng)狀況，分析、提供市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、成本費(fèi)用等結(jié)構(gòu)主其增減變動(dòng)情況，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理做出經(jīng)營(yíng)決策、投資決策、重要開支決策提供真實(shí)可靠的信息，當(dāng)好助手。l 根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的要求，準(zhǔn)備重要活動(dòng)文稿、方案，落實(shí)專項(xiàng)工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實(shí)施效果，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。l 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。接待重要客人。分析研究各部門存在的問題。重要問題直接報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。（四） 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)夜班、節(jié)假日開平碉樓溫泉度假區(qū)安全工作處理值班期間的火災(zāi)、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。做好預(yù)防工作，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)及客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。l 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。l 值班期間負(fù)責(zé)接待上級(jí)主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。重要接待文件及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。l 巡查開平碉樓溫泉度假區(qū)要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設(shè)備、要害部門安全，指揮保安人員處理不法人員在開平碉樓溫泉度假區(qū)肇事和其它不法活動(dòng)。l 審定核準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費(fèi)、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報(bào)告總經(jīng)理。l 督導(dǎo)夜班各部門的接待服務(wù)工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告部門經(jīng)理。當(dāng)班期間有權(quán)填寫過失提醒單或過失單。l 督導(dǎo)各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實(shí)上級(jí)單位布置的緊急事項(xiàng)。l 每班認(rèn)真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問題須寫出值班報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理。同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)任務(wù)。二、總經(jīng)理辦公室管理制度與規(guī)定（一）總值班制度與規(guī)定總值班制度由各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。特制定如下管理制度與規(guī)定：l 值班人員。由總經(jīng)理辦公室和各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。具體值班人員和當(dāng)值時(shí)間由總經(jīng)理辦公室制定排班表，提前下發(fā)到各部門經(jīng)理，該當(dāng)值人員須準(zhǔn)時(shí)值班。l 值班時(shí)間。每天00：00-12：00。l 工作職責(zé)與管理規(guī)定。值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對(duì)開平碉樓溫泉度假區(qū)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。重大問題報(bào)告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。緊急問題來不及請(qǐng)示時(shí)，當(dāng)即處理，事后報(bào)告。接待上級(jí)機(jī)關(guān)來訪人員，處理上級(jí)臨時(shí)交辦的工作，記錄上級(jí)機(jī)關(guān)的有關(guān)指示。接受和處理客人的投訴或建議。監(jiān)督在崗員工的勞動(dòng)紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫員工過失提醒單或員工過失單。審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，事后匯報(bào)。l 值班紀(jì)律?？傊蛋嗳藛T必須按時(shí)到崗，做好交接班。值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺(tái)，以便有特殊情況及時(shí)聯(lián)系。按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于11：00交總經(jīng)理辦公室主管人員，并作匯報(bào)。值班期間不得將無(wú)關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點(diǎn)部位，更不得擅自招待親戚朋友。l 值班檢查。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實(shí)匯報(bào)值班情況。檢查結(jié)果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎(jiǎng)金評(píng)定參考內(nèi)容。（二）收發(fā)文管理規(guī)定l 所有外來公文，由文秘負(fù)責(zé)簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。凡參加會(huì)議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。l 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。（三）印章管理規(guī)定l 總經(jīng)理辦公室專人負(fù)責(zé)單位公章和領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人印章的保管和監(jiān)督使用。l 凡以開平碉樓溫泉度假區(qū)名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。l 非正式公文用印，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在用印單上簽字，方可用印。l 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報(bào)表等不得用印。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)市場(chǎng)開發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系的組織工作。安排部門工作內(nèi)容，分派工作任務(wù)，并督導(dǎo)各崗員工認(rèn)真完成。l 在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場(chǎng)開發(fā)方針、市場(chǎng)銷售目標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、各類客源的市場(chǎng)報(bào)價(jià)方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。l 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、客源構(gòu)成，研究制定銷售預(yù)算，確定不同季節(jié)的散客、公司、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客源比例及其相應(yīng)的價(jià)格方案，報(bào)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入開平碉樓溫泉度假區(qū)整體預(yù)算，形成目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。l 擬定市場(chǎng)銷售行動(dòng)計(jì)劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計(jì)劃指標(biāo)的行動(dòng)方案，督導(dǎo)銷售代表深入市場(chǎng)，組織客源，保證月、季銷售任務(wù)的順利完成。l 定期召開銷售例會(huì)，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、周圍開平碉樓溫泉度假區(qū)的銷售狀況、競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)客源銷售指標(biāo)的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對(duì)銷售工作中存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。l 協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關(guān)系，及時(shí)同有關(guān)部門協(xié)商，解決存在問題。l 與公關(guān)策劃部其它同事研究制定公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃，督導(dǎo)公關(guān)人員廣泛開展公關(guān)活動(dòng)，做好廣告、宣傳，樹立開平碉樓溫泉度假區(qū)形象，為市場(chǎng)銷售提供優(yōu)良環(huán)境。l 研究制定部門管理制度、工作程序，培訓(xùn)銷售人員，控制部門費(fèi)用開支。（二）美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范：l 設(shè)計(jì)與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會(huì)標(biāo)、報(bào)刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護(hù)公司格調(diào)與整體形象。l 制定各部門宣傳品與美術(shù)布置承接手續(xù)、工作流程。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場(chǎng)地整潔。l 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實(shí)施辦法。報(bào)總經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。l 研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查項(xiàng)目，設(shè)計(jì)開平碉樓溫泉度假區(qū)檢查各部門服務(wù)質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報(bào)總經(jīng)理審批后使用。l 在各部門組建、培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員，開展檢查培訓(xùn)，幫助各部門檢查員設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量檢查表，開展服務(wù)質(zhì)量檢查工作。l 組織帶領(lǐng)開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開展日常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評(píng)價(jià)各部門質(zhì)量管理效果分析存在問題，提出改進(jìn)措施。l 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)，計(jì)算各種比例，每周寫出服務(wù)質(zhì)量檢查與動(dòng)態(tài)報(bào)告，直接報(bào)總經(jīng)理。研究存在的傾向性問題，提出改進(jìn)建議。l 每半年組織一次賓客滿意程度調(diào)查。事先設(shè)計(jì)調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報(bào)總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，分析存在問題。并寫出專題報(bào)告總經(jīng)理審閱，提出改進(jìn)質(zhì)量管理工作。l 將開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理和各部門目標(biāo)管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作量化指標(biāo)結(jié)合起來，參加開平碉樓溫泉度假區(qū)月度責(zé)任目標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)率指標(biāo)考評(píng)，提供部門質(zhì)量檢查評(píng)估數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，以落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法。l 完成上級(jí)交辦的其它工作。第四章 事務(wù)部管理規(guī)范一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 主持事務(wù)部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施，保證部門工作的順利開展。l 編制部門年度預(yù)算和月度費(fèi)用預(yù)算，撥定工作計(jì)劃，明確部門內(nèi)部各單位工作任務(wù)，相應(yīng)關(guān)系，并督導(dǎo)貫徹落實(shí)。l 每周召開例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)與布置部門內(nèi)部各單位的工作，分析存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。l 定期和不定期加強(qiáng)巡視檢查，掌握各單位各級(jí)主管的工作情況，工作進(jìn)度，及時(shí)溝通信息，解決存在問題。l 嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全部門財(cái)務(wù)記帳、財(cái)務(wù)報(bào)表。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費(fèi)用核算，減少損失浪費(fèi)。l 擬定部門培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，配合人事培訓(xùn)部搞好員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹立為前勤服務(wù)的思想，提高后勤管理水平。l 做好員工工作評(píng)估，正確評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)，調(diào)動(dòng)員工積極性。l 隨時(shí)征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。不斷改進(jìn)工作，將關(guān)心員工生活、維護(hù)員工切身利益的工作宗旨落實(shí)到實(shí)處。（二）員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)員工餐廳日常事務(wù)管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，保證員工生活需要。l 制定工作程序、管理規(guī)范。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實(shí)施。l 督導(dǎo)采購(gòu)員做好食品的原料采購(gòu)，并做好來料驗(yàn)收。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報(bào)告成本核算帳目，接受主管領(lǐng)導(dǎo)和部門的監(jiān)督。l 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務(wù)。l 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。l 完成事務(wù)部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。（三）后勤主管職責(zé)規(guī)范：l 在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。l 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動(dòng)安排、勞動(dòng)組織方案和建議，報(bào)部門經(jīng)理審批后具體落實(shí)。l 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。l 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。l 樹立安全意識(shí)，督導(dǎo)更衣室、淋浴室、員工宿舍切實(shí)加強(qiáng)安全管理，檢查安全措施，預(yù)防安全事故發(fā)生，保證員工財(cái)產(chǎn)和人身安全。l 制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領(lǐng)料單，控制物品消耗，降低費(fèi)用開支。二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定（一）員工餐廳就餐規(guī)定：l 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時(shí)間，憑飯卡排隊(duì)領(lǐng)取就餐盤。飯卡不得提前或推后使用。l 員工取餐自覺排隊(duì)，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。l 就餐時(shí)不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。l 就餐時(shí)注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。l 就餐期間必須愛護(hù)公物，維護(hù)餐廳衛(wèi)生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務(wù)員管理。（二）員工宿舍管理制度l 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請(qǐng)辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無(wú)證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。l 員工住宿必須愛護(hù)公共財(cái)物，不得在宿舍亂搭亂架臨時(shí)設(shè)施與繩子，更不許私自換房間和床位。l 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準(zhǔn)以任何借口爭(zhēng)吵、打架。l 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。l 注意管好自己物品、錢財(cái)，防止盜竊事故發(fā)生。（三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定l 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進(jìn)入浴室。l 淋浴時(shí)要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。l 要愛護(hù)浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。第五章 洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴(yán)格按程序操作。l 建立開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品周轉(zhuǎn)庫(kù)房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。l 督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認(rèn)真做好客衣收取、登記、打號(hào)、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。l 制定開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫(kù)管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫(kù)存管理工作。l 定期參加棉織品庫(kù)房、各部門棉織品盤點(diǎn)，掌握清點(diǎn)數(shù)量。每年擬定補(bǔ)充更新計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。l 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實(shí)際問題。（二）洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應(yīng)分類存放，登記造冊(cè)，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。l 每天將洗滌干凈的棉織品收庫(kù)存放，碼放整齊，清點(diǎn)數(shù)量，防止短缺。l 定期盤點(diǎn)，并做好盤點(diǎn)記錄交經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員。l 每月做好物品消耗統(tǒng)計(jì)、消耗核算，填寫核算報(bào)表，交給有關(guān)部門。二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度：l 客衣收取。收取客衣時(shí)，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。l 重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照。l 客衣洗滌賠償制度?？鸵孪磯?、丟失、染色，客人要求賠償時(shí)，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實(shí)，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費(fèi)的10倍。三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時(shí)間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點(diǎn)、打捆數(shù)量準(zhǔn)確。 第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范（一） 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。對(duì)開平碉樓溫泉度假區(qū)下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無(wú)事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。l 掌握客人需求變化、客源狀況及市場(chǎng)需求變化。l 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級(jí)分析存在問題，提出改進(jìn)措施，不為提高經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。l 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費(fèi)用開支。l 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺(tái)、庫(kù)房、財(cái)務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。l 定期召開部門例會(huì)，傳達(dá)公司例會(huì)有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽取匯報(bào)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。（二） 餐廳主管職責(zé)規(guī)范：l 檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。l 對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時(shí)按序得到每一道菜。l 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。l 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。l 注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實(shí)，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時(shí)，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。l 培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴品種和飲料單上的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對(duì)性地推銷食品飲料。l 接到客人投訴，及時(shí)處理，處理不了，盡快報(bào)告上級(jí)，并好言安撫客人。l 認(rèn)真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項(xiàng)日常工作。l 餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。l 負(fù)責(zé)召開每日班前班后會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并引起員工注意。l 每天堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。（三） 酒吧主管職責(zé)規(guī)范：l 協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導(dǎo)本部門服務(wù)員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務(wù)程序，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織并帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。l 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。l 監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號(hào)是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。l 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確保客人滿意，并完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范l 餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。l 參加班前會(huì)。每天開好班前例會(huì)，通報(bào)服務(wù)工作情況，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，布置當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。l 做好餐前準(zhǔn)備。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺(tái)內(nèi)外等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺(tái)布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺(tái)面，正確擺放餐具，擺臺(tái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來。l 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。嚴(yán)格按服務(wù)程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號(hào)、拉椅讓坐、遞送菜單等各項(xiàng)服務(wù)。記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。保持機(jī)敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機(jī)敏和熟練運(yùn)用工作技巧。微笑送客，禮貌道謝。l 餐桌服務(wù)。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語(yǔ)，熟練掌握服務(wù)技術(shù)。熟悉菜單及簡(jiǎn)單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。掌握餐廳菜系特點(diǎn)，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。準(zhǔn)備好備用餐具、點(diǎn)菜單、毛巾等?？腿藖淼讲妥溃鲃?dòng)問好，拉椅讓坐。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個(gè)好的推銷員。記住常客飲食習(xí)慣，當(dāng)好客人點(diǎn)菜的參謀。不一定讓客人點(diǎn)最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會(huì)再來。要始終殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開動(dòng)腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。處理小的投訴時(shí)不信口開河，處理不了的，及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。結(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準(zhǔn)備。交接班工作，要交代清楚，方可下崗。l 傳菜服務(wù)。傳菜員要做一個(gè)好的食品檢驗(yàn)員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關(guān)口。服務(wù)過程中心如明鏡，對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯(cuò)。迅速但不慌張，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。不忙時(shí)幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補(bǔ)充新的用具。檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。三、餐廳衛(wèi)生清掃程序l 地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個(gè)地面無(wú)衛(wèi)生死角。l 墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。l 工作臺(tái)衛(wèi)生。接待臺(tái)、工作臺(tái)內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺(tái)等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。l 桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。l 門前衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。l 計(jì)劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計(jì)劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無(wú)灰塵、無(wú)污跡、污點(diǎn)、脫皮，保證美觀舒適。l 衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時(shí)報(bào)修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當(dāng)場(chǎng)督導(dǎo)重新整理。四、酒吧服務(wù)程序（一）班前準(zhǔn)備工作程序l 整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營(yíng)業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理。按下列步驟操作：清理吧臺(tái)內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。用干濕布擦拭吧臺(tái)、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺(tái)上的酒具，擦拭干凈。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。觀察整理效果。確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。l 檢查營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。主管查看酒水柜臺(tái)的各種飲料、進(jìn)口酒、國(guó)產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺(tái)布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。并簽單補(bǔ)充當(dāng)日需要的酒水。l 查看營(yíng)業(yè)報(bào)表。主要是看前一天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查銷售情況。l 召開班前會(huì)。主管布置當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人。（二）酒吧服務(wù)注意事項(xiàng)l 積極推銷，服務(wù)員要始終堅(jiān)持微笑，要主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。l 上酒水、飲料和小吃時(shí)一律使用托盤。不得直接用手拿取。l 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動(dòng)防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對(duì)著客人。l 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說幾句話，使其開心。為成雙成對(duì)的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細(xì)聽。l 服務(wù)酒水時(shí)必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時(shí)添加。l 酒吧客人消遣時(shí)間較長(zhǎng)?？腿孙嬀葡猜粦?yīng)有催促客人的舉動(dòng)。l 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。五、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客人發(fā)生意外l 立即報(bào)告上級(jí)，看是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。l 熟悉救護(hù)常識(shí)，不隨意搬動(dòng)客人，很好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。l 如屬一般小事故，記下客人的住址。l 對(duì)問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管。（二）客人對(duì)服務(wù)員不禮貌l 不與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)報(bào)告主管。l 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。l 能做到有理、有利、有節(jié)。（三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上l 真誠(chéng)向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。l 如來不及，請(qǐng)客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。（四） 客人被食物噎住l 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時(shí)，應(yīng)正確及時(shí)處理。l 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動(dòng)客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物。l 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。（五） 帶小孩的客人l 及時(shí)送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠(yuǎn)一些的位置上。l 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。l 如見小孩在餐廳跑動(dòng)玩耍而打擾其它客人時(shí)，禮貌的建議其父母予以照看。（六） 客人反映帳單不對(duì)l 耐心和客人核對(duì)上菜品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點(diǎn)菜單相符。l 如屬工作失誤，要誠(chéng)懇向客人道歉；如屬客人計(jì)算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。（七） 客人打壞餐具l 禮貌和氣地簡(jiǎn)單詢問，按餐廳規(guī)定處理。第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）工程部主管職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運(yùn)行。l 每天檢查設(shè)備和工作現(xiàn)場(chǎng)，具體包括：檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。檢查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握能耗情況，及時(shí)排除異常現(xiàn)象，做好節(jié)能工作。l 制定并貫徹所轄設(shè)備運(yùn)行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備、定期維護(hù)設(shè)備的情況。l 制定各類設(shè)備安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。l 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。（二）維修電工職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)整個(gè)開平碉樓溫泉度假區(qū)所有低壓動(dòng)力設(shè)備、照明設(shè)備的日常管理和維修工作。l 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫(kù)。l 根據(jù)月、季、年度計(jì)劃，定期檢修線路及設(shè)備，每日巡視所轄燈具及設(shè)備，在用設(shè)備完好率達(dá)到100%。l 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴(yán)格檢查線路、設(shè)備負(fù)荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時(shí)查找出原因加以糾正。l 做好節(jié)能工作，認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表。（三）水暖工職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)整個(gè)開平碉樓溫泉度假區(qū)冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。l 負(fù)責(zé)衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設(shè)備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。l 負(fù)責(zé)各種熱交換設(shè)備開啟、關(guān)閉和運(yùn)行記錄等日常管理。l 根據(jù)計(jì)劃做好所屬設(shè)備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。l 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。l 及時(shí)排除所屬設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報(bào)主管人員。（四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，按時(shí)按質(zhì)按時(shí)完成鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。l 認(rèn)真填寫值班記錄和工作日?qǐng)?bào)表，做好交接班工作。l 定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時(shí)采取排除故障，做好記錄，并報(bào)告主管人員。l 堅(jiān)守工作崗位，任何時(shí)候不得無(wú)人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運(yùn)行。l 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。l 做到勤檢查、勤調(diào)節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度l 員工上下班，必須從員工通道進(jìn)出。離開開平碉樓溫泉度假區(qū)，服從保安人員驗(yàn)包檢查。員工因病因事等不能按時(shí)上班，要事先請(qǐng)假。l 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。l 員工工作時(shí)，嚴(yán)禁攜帶煙和火進(jìn)入工作區(qū)，更不準(zhǔn)在工作區(qū)吸煙。l 每項(xiàng)工程及平時(shí)維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違章作業(yè)。l 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時(shí)調(diào)遣。l 每天工作結(jié)束時(shí)，認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表，交給主管。（二）日常報(bào)修程序l 各部門日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時(shí)，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報(bào)工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項(xiàng)目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。l 值班工程師收到維修單后，核對(duì)維修項(xiàng)目，填寫維修日志，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。l 班組每日按派工板公布的項(xiàng)目和次序時(shí)間要求，持維修單到請(qǐng)修地點(diǎn)維修，急修項(xiàng)目10分鐘到場(chǎng)，一般項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)完成。經(jīng)檢查不能在24小時(shí)完成的項(xiàng)目報(bào)工程部主管批準(zhǔn)，簽字備查。l 各部門持單維修時(shí)，由部門服務(wù)員引導(dǎo)到場(chǎng)，維修完成后，雙方檢查、驗(yàn)收簽字。l 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫(kù)房缺貨報(bào)工程部購(gòu)買，值班工程師做專項(xiàng)登記。（三）設(shè)備維修程序規(guī)定l 設(shè)備報(bào)修規(guī)定。設(shè)備報(bào)修采用報(bào)修單，它是工程部日常維修的重要依據(jù)。l 設(shè)備報(bào)修單使用。報(bào)修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。第一聯(lián)由報(bào)修部門留存?zhèn)洳?。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。第三?lián)分配給專業(yè)檢修工人。l 維修材料管理。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時(shí)間、維修人、維修用料，并將領(lǐng)料單附后，由報(bào)修部門認(rèn)真驗(yàn)收核實(shí)用料，簽字認(rèn)可。班組在收到已完成的維修單后，核實(shí)用料和實(shí)用工時(shí)。l 維修工作匯總統(tǒng)計(jì)。每日工作結(jié)束各班組將維修單與日?qǐng)?bào)表匯總，報(bào)工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時(shí)，如發(fā)現(xiàn)缺漏應(yīng)追查原因。l 特殊情況。由各種原因造成擱置的維修，應(yīng)通知使用部門預(yù)計(jì)完成時(shí)間，情況復(fù)雜時(shí)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。凡發(fā)生使用部門對(duì)工程部的投訴，以維修單為依據(jù)。第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）保安部負(fù)責(zé)人職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級(jí)人員做好日常警衛(wèi)，負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)要害部位、重要部位和庫(kù)房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并報(bào)告上級(jí)或有關(guān)部門，在內(nèi)緊外松的原則下確保開平碉樓溫泉度假區(qū)和客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。l 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調(diào)查處理保安工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各種治安問題和有關(guān)報(bào)告、投訴。l 在開平碉樓溫泉度假區(qū)發(fā)生意外事故時(shí)，組織保安人員迅速處理。l 做好培訓(xùn)工作，提高安全意識(shí)。查崗查哨，對(duì)違紀(jì)或不負(fù)責(zé)任的保安人員進(jìn)行批評(píng)教育，提出處理意見。（二）保安人員職責(zé)規(guī)范：l 按排鐘表準(zhǔn)時(shí)上崗，執(zhí)勤時(shí)舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅(jiān)守崗位。l 在分管區(qū)域按要求認(rèn)真查驗(yàn)進(jìn)出開平碉樓溫泉度假區(qū)人員的證件和所帶物品，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查，必要時(shí)報(bào)告主管。l 遇有重要首長(zhǎng)或大型活動(dòng)時(shí)，密切同有關(guān)人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車輛疏導(dǎo)工作。l 熟悉所管區(qū)域的崗位職責(zé)、地形地物和消防設(shè)施、進(jìn)出通道，遇有火災(zāi)或其它不安全事故，及時(shí)報(bào)告，疏導(dǎo)客人，并立即采取救護(hù)措施，妥善處理。l 發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭(zhēng)吵，及時(shí)勸阻，難以解決的問題立即報(bào)告主管，妥善處理，不使事態(tài)擴(kuò)大，不影響正常經(jīng)營(yíng)。l 發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)，立即制止。情節(jié)嚴(yán)懲不聽勸阻者，立即報(bào)告主管，并將情況通報(bào)員工所在部門主管。l 每日上班下班，做好交接班工作，寫好當(dāng)班日志。第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）人力資源部總監(jiān)職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)人力資源部的工作，根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策和開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，搞好人力資源開發(fā)。合理安排本部門的日常工作，主持召開部門工作會(huì)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并研究解決。l 熟悉本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)組織本部門人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，保證完成工作任務(wù)。l 協(xié)助各級(jí)管理人員對(duì)員工進(jìn)行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。l 注意員工培訓(xùn)工作，督導(dǎo)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定和實(shí)施，不斷提高各部門員工的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。l 負(fù)責(zé)人員編制、工資制定、工資調(diào)整、人員招聘，制定并完善員工獎(jiǎng)懲辦法。（二）人事主管職責(zé)規(guī)范：l 掌握和的執(zhí)行人事調(diào)配、員工錄用等有關(guān)工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時(shí)做好各部門員工的調(diào)整。l 掌握勞動(dòng)合同有關(guān)政策法規(guī)，負(fù)責(zé)全員勞動(dòng)合同管理存檔工作。l 負(fù)責(zé)員工工作證、名牌、就餐卡、人員出入證制作與管理工作。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)其它方面的工作。（三）培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范：l 在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹、實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃及有關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定。l 認(rèn)真抓好員工崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)等日常培訓(xùn)工作。l 根據(jù)員工流動(dòng)情況，有計(jì)劃地組織崗位培訓(xùn)教育及技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)有關(guān)事宜。二、人力資源部管理制度與規(guī)定（一）勞動(dòng)合同管理制度：l 根據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)管理規(guī)定，公司對(duì)員工執(zhí)行勞動(dòng)合同管理制度，用合同規(guī)范員工和公司的行為，維護(hù)合同雙方正當(dāng)權(quán)益。l 員工進(jìn)店和人力資源部簽定勞動(dòng)合同書，合同內(nèi)容與格式如下：XXXX開平碉樓溫泉度假區(qū)勞動(dòng)合同書甲方：XXXX開平碉樓溫泉度假區(qū)乙方：根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法，甲乙雙方經(jīng)平等協(xié)商同意，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同所列條款。一、勞動(dòng)合同期限第一條 本合同期限為 年，有效期限自 年 月 日，至 年月 日，其中試用期 個(gè)月，試用期間甲乙雙方均有權(quán)提出解除本合同，但須提前七天通知對(duì)方。二、工作內(nèi)容第二條 乙方同意根據(jù)甲方需要，擔(dān)任 崗位工作，甲方有權(quán)根據(jù)工作需要及乙方的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)整乙方的工作。第三條 乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，按時(shí)完成規(guī)定的工作數(shù)量，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件第四條 甲方安排乙方每日工作時(shí)間，乙方必須按照部門安排的時(shí)間進(jìn)行工作。如需要加班，甲方應(yīng)按勞動(dòng)法的規(guī)定安排乙方同等的休息時(shí)間或支加班工資。第五條 甲方為乙方提供必要的勞動(dòng)條件和勞動(dòng)工具，并為乙方提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，乙方必須嚴(yán)格遵守甲方的工作規(guī)范及操作規(guī)程。第六條 甲方應(yīng)按照國(guó)家和有關(guān)部門的規(guī)定，組織安排乙方進(jìn)行健康檢查。四、勞動(dòng)報(bào)酬第七條 甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發(fā)給試用期工資，甲方發(fā)薪日為每個(gè)月的10日。五、福利第八條 乙方因工負(fù)傷可按國(guó)家規(guī)定享受醫(yī)療期，甲方按國(guó)家及甲方規(guī)