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文檔簡介
麥當勞餐廳服務藍圖規(guī)劃及其改進 McDonalds Plaza麥當勞餐廳(McDonalds Corporation)是大型的連鎖快餐集團,在世界上大約擁有三萬間分店,主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、沙拉等。麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。在本文中,我們把麥當勞餐廳作為例子。作為餐飲業(yè)文化翹楚,麥當勞服務藍圖的控制點在四個方面:質(zhì)量(Quality)、服務(Service)、清潔(Cleanliness)和價值(Value),即QSCV原則。這是最能體現(xiàn)麥當勞特色的重要原則。Quality是指麥當勞為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴格的標準。例如, 牛肉食品要經(jīng)過40多項品質(zhì)檢查;食品制作后超過一定期限(漢堡包的時限是20-30分鐘、炸薯條是7分鐘),便丟棄不賣;規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質(zhì)的。Service是指按照細心、關心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務。Cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value代表價值,是后來添加上的準則(原來只有Q、S、C),加上V是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質(zhì)”的理念。也可以說,QSC&V原則不僅體現(xiàn)了麥當勞的經(jīng)營理念,而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。這是麥當勞規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。圖一是現(xiàn)實中麥當勞餐廳的服務藍圖規(guī)劃,從圖中及平時經(jīng)驗可以看出,其服務重心確實圍繞以上四點,從顧客進門開始,到顧客離開一系列的連續(xù)性服務,體現(xiàn)了餐廳高效的服務效率。前臺服務、后臺服務分工明確,餐廳支持過程嚴謹流暢。但是,其服務藍圖并不是完美的。從表面上看,在客戶排隊過程中,顧客等待的時間被浪費了,因此麥當勞餐廳可以在業(yè)務非常忙碌的時候,派出此刻手頭正閑的員工分散在客戶隊伍中,用紙質(zhì)餐單為顧客先點好餐,等到顧客排到自己的時候便能將紙質(zhì)餐單交給服務員工讓其直接備餐。從內(nèi)在盲點上看,第一,餐廳可以在用餐高峰時段增加服務人員解決餐桌清理不及時的問題,從而避免客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況。第二,在用餐高峰時段增設紙巾和番茄醬的自取區(qū)域,這樣不僅使有需要的顧客感到方便,也為負責點餐的服務員工減少干擾。還有很多故障點,在圖二中均有顯示。(圖二中F點為所述故障點:“顧客用餐”處F點是,堂食顧客若帶小孩,小孩的吵鬧聲會影響其他顧客的就餐心情。解決方法:開辟一塊用地給小朋友玩玩具,或者由引導員帶領小朋友做游戲,即在小朋友家長的同意或者監(jiān)護下將小朋友與其他用餐客戶“隔離”開?!邦?
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