麥當勞服務藍圖

麥當勞餐廳服務藍圖規(guī)劃及其改進 McDonalds Plaza麥當勞餐廳（McDonalds Corporation）是大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、沙拉等。麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。在本文中，我們把麥當勞餐廳作為例子。作為餐飲業(yè)文化翹楚，麥當勞服務藍圖的控制點在四個方面：質(zhì)量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value），即QSCV原則。這是最能體現(xiàn)麥當勞特色的重要原則。Quality是指麥當勞為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴格的標準。例如， 牛肉食品要經(jīng)過40多項品質(zhì)檢查；食品制作后超過一定期限（漢堡包的時限是20-30分鐘、炸薯條是7分鐘），便丟棄不賣；規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質(zhì)的。Service是指按照細心、關心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務。Cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value代表價值，是后來添加上的準則（原來只有Q、S、C），加上V是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質(zhì)”的理念。也可以說，QSC&V原則不僅體現(xiàn)了麥當勞的經(jīng)營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為所有麥當勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。這是麥當勞規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。圖一是現(xiàn)實中麥當勞餐廳的服務藍圖規(guī)劃，從圖中及平時經(jīng)驗可以看出，其服務重心確實圍繞以上四點，從顧客進門開始，到顧客離開一系列的連續(xù)性服務，體現(xiàn)了餐廳高效的服務效率。前臺服務、后臺服務分工明確，餐廳支持過程嚴謹流暢。但是，其服務藍圖并不是完美的。從表面上看，在客戶排隊過程中，顧客等待的時間被浪費了，因此麥當勞餐廳可以在業(yè)務非常忙碌的時候，派出此刻手頭正閑的員工分散在客戶隊伍中，用紙質(zhì)餐單為顧客先點好餐，等到顧客排到自己的時候便能將紙質(zhì)餐單交給服務員工讓其直接備餐。從內(nèi)在盲點上看，第一，餐廳可以在用餐高峰時段增加服務人員解決餐桌清理不及時的問題，從而避免客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況。第二，在用餐高峰時段增設紙巾和番茄醬的自取區(qū)域，這樣不僅使有需要的顧客感到方便，也為負責點餐的服務員工減少干擾。還有很多故障點，在圖二中均有顯示。（圖二中F點為所述故障點：“顧客用餐”處F點是，堂食顧客若帶小孩，小孩的吵鬧聲會影響其他顧客的就餐心情。解決方法：開辟一塊用地給小朋友玩玩具，或者由引導員帶領小朋友做游戲，即在小朋友家長的同意或者監(jiān)護下將小朋友與其他用餐客戶“隔離”開?！邦?