HND客戶服務(wù)報(bào)告

創(chuàng)造顧客關(guān)懷的文化H1F0 34結(jié)果1 - 2農(nóng)業(yè)銀行一。導(dǎo)言二。內(nèi)部和外部客戶需求內(nèi)部客戶外部客戶三。建立客戶關(guān)系四。客戶服務(wù)培訓(xùn)六。術(shù)后護(hù)理的關(guān)鍵因素七?？蛻絷P(guān)懷戰(zhàn)略的介紹和評(píng)估1.產(chǎn)品和客戶特征的知識(shí)2.聯(lián)系服務(wù)產(chǎn)品和客戶：3.使用產(chǎn)品更新服務(wù)：八?？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度九。顧客關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)的介紹和評(píng)價(jià)X.建議附錄：附錄(1)附錄(2)附錄(3)附錄(4)附錄(5)一、引言中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是美國(guó)五大銀行之一，2009年年實(shí)施股份制改革，成為美國(guó)五大銀行中最后一家上市銀行。本文旨在分析中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的客戶服務(wù)。分析包括：客戶關(guān)系建立、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶反饋定性和定量分析、內(nèi)部和外部客戶需求的介紹和評(píng)估、售后服務(wù)、客戶服務(wù)策略、客戶滿意度和忠誠(chéng)度以及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的介紹和評(píng)估。最后，通過(guò)以上分析，提出了公司客戶服務(wù)合理化建議。結(jié)論中將提出三點(diǎn)建議。二、內(nèi)部和外部客戶需求內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部接受其他個(gè)人或單位對(duì)個(gè)人和部門(mén)的服務(wù)。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部員工是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的內(nèi)部客戶，他們可以享受中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安排的內(nèi)部業(yè)務(wù)和晉升、員工福利政策(見(jiàn)附錄一)外部客戶：指購(gòu)買個(gè)人或機(jī)構(gòu)以外的企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的外部客戶通常是到農(nóng)行辦理各種業(yè)務(wù)的客戶，他們享受的待遇和服務(wù)是一樣的(見(jiàn)附錄二)內(nèi)部客戶需求：報(bào)酬：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的薪酬水平是根據(jù)員工的績(jī)效表現(xiàn)來(lái)確定的，同時(shí)根據(jù)不同公司的地位，薪酬水平也是不同的。監(jiān)管的性質(zhì)：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在管理上分為四類，分別為e、D、M、p工作生活質(zhì)量：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工是國(guó)家工作人員，享受正式工資，靠國(guó)家補(bǔ)貼和福利生活。在工作質(zhì)量上是有等級(jí)的。外部客戶需求：更快的服務(wù)速度：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的電話服務(wù)：是一家銀行推出的可以幫助客戶隨時(shí)隨地用任何通訊手段，可以和銀行交換信息的系統(tǒng)，與傳統(tǒng)的電話銀行不同，呼叫中心服務(wù)是雙向的，互動(dòng)的，客戶不僅可以簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢和查詢，還可以如轉(zhuǎn)賬，掛失，外匯交易和大量的銀行業(yè)務(wù)，能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┓奖愕你y行服務(wù)。少違背服務(wù)承諾：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是國(guó)家提供服務(wù)的銀行，信用度高，服務(wù)質(zhì)量高，對(duì)客戶的承諾會(huì)得到堅(jiān)持，尊重客戶的權(quán)利和意愿，是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)宗旨。更多產(chǎn)品信息：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行為客戶提供完善的信息系統(tǒng)，每當(dāng)客戶有需要了解產(chǎn)品信息時(shí)，都會(huì)有相關(guān)的客戶服務(wù)人員為客戶提供解決方案，提供詳細(xì)的信息服務(wù)。三、客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系管理理論：是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和工作流程，以信息技術(shù)為手段，改善客戶服務(wù)，深入客戶分析，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶終身價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)雙贏戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)該理論，包括客戶關(guān)系營(yíng)銷的好處；保持收入增長(zhǎng)，銷售計(jì)量如果骨品牌和更穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)與低成本。建立戰(zhàn)略聯(lián)盟以解決商業(yè)渠道沖突；建立和改善在線營(yíng)銷渠道；控制頻道，增強(qiáng)游戲的新頻道(百度，2012年)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的營(yíng)銷產(chǎn)品是各種基金管理產(chǎn)品、股票和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，采取的營(yíng)銷手段是公司合作做營(yíng)銷，而且農(nóng)業(yè)銀行有著良好的信用信譽(yù)。國(guó)家安全，也是銀行營(yíng)銷成功的一個(gè)重要因素。FMP:債券和交叉銷售、俱樂(lè)部會(huì)員計(jì)劃、社會(huì)債券、客戶公司、客戶客戶、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、結(jié)構(gòu)債券。金融債券：農(nóng)業(yè)特產(chǎn)是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行特有的金融服務(wù)。例如，城鎮(zhèn)化的農(nóng)村信貸、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)貸款等特色產(chǎn)品，是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行針對(duì)三農(nóng)政策提出的金融優(yōu)惠政策。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和各大保險(xiǎn)公司推出了一家銀行柜臺(tái)提供人身保險(xiǎn)、保險(xiǎn)和支付服務(wù)，這是農(nóng)業(yè)銀行和保