別克展廳接待禮儀及操作規(guī)范

1,高檔車(chē)銷(xiāo)售禮儀,2,課程目的,課程目的,了解接待禮儀的重要性了解禮儀的基本常識(shí)掌握展廳接待的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作及標(biāo)準(zhǔn)幫助雪佛蘭銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)建立個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象，來(lái)提升品牌形象,課程目的,4,課程大綱,課程大綱,禮儀的定義禮儀的分類(lèi)禮儀的規(guī)范,課程大綱,禮儀的定義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。”欲立者先立人,欲達(dá)者先達(dá)人”孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。,禮儀的定義,禮儀的核心,禮儀的定義,禮儀的核心是尊重為本西方禮儀特點(diǎn)一是女士?jī)?yōu)先二是尊重隱私三是表露坦率四是宗教色彩,禮儀分類(lèi),禮儀可大致分為五大類(lèi)政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,第一印象的重要性儀容規(guī)范儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范,第一印象的重要性,第一印象的重要性,見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘“光環(huán)效應(yīng)”改善你的“磁場(chǎng)”,儀容儀表規(guī)范-男士,儀容儀表規(guī)范-男士,頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角。臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,修飾是向世界展示自身價(jià)值的一個(gè)標(biāo)志，修飾是由很多小細(xì)節(jié)組成的，但是這些細(xì)節(jié)只有組合在一起才能有良好的效果，如果你真的很重視你自己，那么就在這些細(xì)節(jié)上下功夫吧。手、牙齒、體味與口氣。,服裝要點(diǎn),服裝要點(diǎn),西裝套裝西裝襯衫的選擇領(lǐng)帶的選擇,著裝規(guī)范-男士,著裝規(guī)范-男士,要熨燙平整要系好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少裝東西,飾品的選擇,飾品的選擇,皮鞋襪子手表眼鏡腰帶飾品,儀容儀表規(guī)范-女士,儀容儀表規(guī)范-女士,發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。,著裝規(guī)范-女士,著裝規(guī)范-女士,忌過(guò)于雜亂忌過(guò)于鮮艷忌過(guò)于暴露忌過(guò)于透視忌過(guò)于緊身,如何通過(guò)衣著給人樹(shù)立一種干練、值得信賴的職業(yè)女性形象，是你現(xiàn)身辦公場(chǎng)合取得職業(yè)認(rèn)同的第一步，也許你并未意識(shí)到，著裝確實(shí)是女性最顯而易見(jiàn)的速寫(xiě)肖像。,儀態(tài)規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,禁忌：前俯后仰腿腳抖動(dòng)倚靠坐位雙膝間隙過(guò)寬雙腳呈八字型,站姿,坐姿,儀態(tài)規(guī)范,走姿,蹲姿,儀態(tài)規(guī)范,基本禮儀,基本禮儀,稱(chēng)呼介紹距離握手名片交談電話,稱(chēng)呼,稱(chēng)呼,種類(lèi)：行政職務(wù)，技術(shù)職稱(chēng)，泛尊稱(chēng)禁忌：無(wú)稱(chēng)呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng),介紹,介紹,介紹自己：介紹自己?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、職務(wù)、姓名態(tài)度要謙虛、熱情,介紹他人：職位低與職位高的年少的與年長(zhǎng)的男性與女性自己公司的人與公司以外的主人與來(lái)賓家人與同事,介紹集體：個(gè)人與集體位低的集體與位高的集體,介紹,介紹,距離也是禮儀找自己的位置親密距離（045CM)個(gè)人或私人距離(45120CM)社交距離(120360CM)公共距離(360750CM),握手,握手,要求：目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄少許用力,握手,伸手次序：男女之間，女士先長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先上下級(jí)間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握迎接客人，主人先,禁忌：手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方握手不能出現(xiàn)十字交叉不要帶手套握手不要抓住女士的手不放,名片,名片,要求：準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi)順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者遞交：站立、雙手或右手：忌左手接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保管妥當(dāng),動(dòng)作：遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人,名片,名片,怎樣和別人交換名片？雙手將名片正面遞給對(duì)方要注意先后次序,或由近而遠(yuǎn),或由尊而卑。遞名片最好選擇只有兩人在場(chǎng)的情況。先遞名片是尊重對(duì)方的表示,名片,名片,怎樣和別人交換名片？接對(duì)方遞來(lái)的名片時(shí),最好起身站立,面帶微笑,目視對(duì)方,雙手接過(guò)來(lái)。并仔細(xì)看名片的內(nèi)容,如有疑問(wèn),可以當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方。名片要收放在名片薄里,不要隨意亂放.收好對(duì)方的名片后,在將自己的名片遞過(guò)去。,名片,交談,交談,基本用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ),交談禮儀,真誠(chéng)自然適度得體精通業(yè)務(wù)解釋清楚注意傾聽(tīng)解答疑問(wèn)贊美與鼓勵(lì),了解客人的意圖適當(dāng)?shù)牟逶捥釂?wèn)找出共同點(diǎn)不要冷落了他人,交談中注意的禮儀,不宜選擇的話題：格調(diào)不高的話題。諸如災(zāi)禍、兇殺、慘案、緋聞等等。非議他人的話題。來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人。涉及隱私的話題。收入、年齡、婚戀、健康、住址、經(jīng)歷、宗教信仰等個(gè)人隱私話題，尤其不宜主動(dòng)提及。,宜選的話題：交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題。輕松愉快的話題。如體育比賽、影視娛樂(lè)、休閑度假、時(shí)尚流行、風(fēng)土人情、烹飪小吃、天氣狀況等等。格調(diào)高雅的話題。哲學(xué)、歷史、地理、文學(xué)、藝術(shù)格調(diào)高雅的話題。,見(jiàn)面禮儀小結(jié),怎樣留給別人第一印象？步履輕盈、提高音量、注視對(duì)方、保持距離、放慢語(yǔ)速并有力握手。心中確信人人都是平等的。牢記自己的優(yōu)點(diǎn)，很自信。與其擔(dān)心對(duì)方來(lái)評(píng)價(jià)自己，不如反過(guò)來(lái)先（在心里）評(píng)價(jià)對(duì)方。將會(huì)見(jiàn)的地點(diǎn)定在自己的領(lǐng)地會(huì)有踏實(shí)感。,見(jiàn)面禮儀小結(jié),什么時(shí)候自我介紹？社交聚會(huì)時(shí)進(jìn)入陌生人的交際圈。初次前往他人居所、辦公室,進(jìn)行拜訪時(shí)。拜訪熟人但是對(duì)方不在,需要不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí)。利用社交媒介,如電函,電話,電報(bào),傳真,電子信函,與其他不相識(shí)者進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。前往陌生單位,進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)。,見(jiàn)面禮儀小結(jié),怎樣做自我介紹？不要自用尊稱(chēng)，要自報(bào)姓名。要說(shuō)清楚自己的姓名.商務(wù)場(chǎng)合要說(shuō)明自己的公司和部門(mén)。主動(dòng)自我介紹表示尊重對(duì)方。,見(jiàn)面禮儀小結(jié),誰(shuí)來(lái)為他人做介紹？社交或商務(wù)活動(dòng)中的東道主。社交場(chǎng)合的長(zhǎng)者或身份較高者。家庭聚會(huì)中的女主人。公商務(wù)交往中的公關(guān)人員、禮賓人員、文秘人員、辦公室接待人員和主要負(fù)責(zé)人員。,見(jiàn)面禮儀小結(jié),怎樣為他人做介紹？要稱(chēng)被介紹人的尊稱(chēng)。商務(wù)場(chǎng)合要介紹清楚公司、部門(mén)、和職位。注意介紹的順序。主動(dòng)為別人介紹是責(zé)任也是禮儀。,見(jiàn)面禮儀小結(jié),握手時(shí)誰(shuí)先伸手？年長(zhǎng)者先伸手老師先伸手女士先伸手已婚者先伸手社交場(chǎng)合先到達(dá)者先伸手上級(jí)先伸手職位、身份高者先伸手,見(jiàn)面禮儀小結(jié),握手的禁忌不要用左手與他人握手握手時(shí)不要爭(zhēng)先恐后,避免交叉握手不帶手套握手不帶墨鏡握手握手時(shí)另一只手不要插兜握手時(shí)另一只手拿的東西要放下,握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)不要用指尖和對(duì)方握手不用在與別人握手后馬上擦拭自己的手掌任何時(shí)候都不要拒絕和別人握手,電話禮儀,撥打電話對(duì)方方便的時(shí)間注意舉止長(zhǎng)話短說(shuō)規(guī)范內(nèi)容致以問(wèn)候、自報(bào)單位/職務(wù)/姓名感謝代接代轉(zhuǎn)之人,電話禮儀,接聽(tīng)電話重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話認(rèn)真做好電話記錄（5W1H）掛電話的禮儀,電話禮儀,電話實(shí)例要不要在電話里回答完客戶所有的疑問(wèn)？要不要在電話中直接報(bào)價(jià)格，如果對(duì)方想知道該怎么辦？客戶問(wèn)有沒(méi)有現(xiàn)貨，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)并留下客戶的電話？讓客戶下次來(lái)展廳的時(shí)候還記得你，通常你會(huì)怎么做？如果對(duì)方不肯留電話，你會(huì)怎么做？,電話禮儀,發(fā)音清晰悅耳,音量適宜。左手接電話,右手持筆記錄。完美的電話形象取決于你的第一句話,適當(dāng)?shù)暮咽潜匾摹ＹY料準(zhǔn)備完整,放在隨手可以取到之處。確定來(lái)電者的姓名及工作單位再談?wù)?。打電話時(shí),要先介紹自己,再說(shuō)明要找誰(shuí)。商務(wù)電話三分鐘以內(nèi)結(jié)束為宜。打電話鈴響10次不算久,接電話在3聲左右為最好。先開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地表達(dá)立場(chǎng),再加以補(bǔ)充說(shuō)明不夠明白之處,最后再重復(fù)一遍重要事項(xiàng)。電話預(yù)約是尊重和體貼對(duì)方的表現(xiàn)。,電話禮儀,慎選打電話的時(shí)間,并詢問(wèn)現(xiàn)在方便接電話嗎?慎用同音異字和發(fā)音相似字。主動(dòng)重?fù)軘嗟碾娫捠菬崆橹鲃?dòng)的表示。熟悉電工作環(huán)境和工作程序,同事名字和分機(jī)號(hào),不要讓對(duì)方打連環(huán)話。打電話者先結(jié)束電話,放電話在對(duì)方之后更好。經(jīng)常地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阍诼?tīng),例如:“是的”,“我明白”。傳真后要電話確認(rèn)。外出辦事應(yīng)清楚交代聯(lián)絡(luò)方法。外出辦事應(yīng)定時(shí)與公司聯(lián)絡(luò)。未接到的電話,看到留言后盡快回電話。,電話禮儀,同時(shí)接兩個(gè)電話,要有先后的順序。重要場(chǎng)合下電話不接或者請(qǐng)人代接。代接電話要記錄,整理復(fù)述,并報(bào)上自己的姓名。請(qǐng)對(duì)方稍等的電話一定要盡快處理,回答,不要超過(guò)1分鐘。電話和訪客究竟誰(shuí)重要,要看先后順序.不可忽視眼前的第一位。一定要有公司電話留言備忘錄。擴(kuò)音電話時(shí),要告訴對(duì)方,還有別人在場(chǎng)聽(tīng)電話。,電話禮儀,怎樣電話導(dǎo)路:先確認(rèn)客戶現(xiàn)在的正確位置，詢問(wèn)客戶是搭乘何種交通工具,可在哪里下車(chē)，告知可坐公車(chē)的地方,在哪里坐,哪一站下車(chē),或坐計(jì)程車(chē)有多條路線到達(dá)公司是,應(yīng)把最容易理解的方法交給客戶把最具特色的路標(biāo)解釋清楚，盡管客戶搭計(jì)程車(chē),也應(yīng)把車(chē)站,大型商店,紅綠燈,高架橋,加油站等路標(biāo),辦公室禮儀,在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。,辦公室禮儀,問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。,辦公室禮儀,引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,辦公室禮儀,開(kāi)門(mén)次序向外開(kāi)門(mén)時(shí)先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。,辦公室禮儀,搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。,辦公室禮儀,值得注意的辦公細(xì)節(jié)傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。,辦公室禮儀,辦公秩序在辦公室不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。,辦公室禮儀,在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。,辦公室禮儀,在洗手間、茶水間、休息室洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。,辦公室禮儀,下班下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。,離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是雪佛蘭專(zhuān)賣(mài)店的員工，出去的一言一行，代表著通用雪佛蘭品牌和自己所屬公司的企業(yè)形象。,建立良好的人際關(guān)系,遵時(shí)守約：一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。尊重客戶：與客戶講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。公私分明：上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。加強(qiáng)溝通、交流：工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。不回避責(zé)任：犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。態(tài)度認(rèn)真：過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。,同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此我們需要注意以下幾點(diǎn)：,成為合格的雪佛蘭員工,不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示：在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。不與上級(jí)爭(zhēng)辯：上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)