物業(yè)管理培訓(xùn)課程案例模擬ppt課件

房地產(chǎn)管理課程，案例模擬，1，案例1，如何應(yīng)對(duì)所有者的刻板印象？2、案例，一名廣場業(yè)主裝飾，未經(jīng)授權(quán)在陽臺(tái)天花板上焊接鐵架，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)與樓的其他陽臺(tái)很不協(xié)調(diào)，立即發(fā)出停止糾正通知，主人抱怨管理服務(wù)限制了她的自由，鐵架不能。你生氣的話，我不生氣。管理局有關(guān)人士多次耐心地說明了維修管理方法，在3、事例、建筑物外觀統(tǒng)一的必要性、硬鋸或軟防價(jià)值、原則問題上決不讓步。主人看到管理局的態(tài)度如此堅(jiān)決，不得不按要求改正。據(jù)說非法改造問題已經(jīng)解決了，但這位業(yè)主的心里也留有對(duì)管理局的固定觀念，每次見面，臉都僵了，經(jīng)理上前說話，也不理會(huì)。4、為了消除案件，她的誤會(huì)，管理局不在乎他的態(tài)度，仍然真心為她提供各方面的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家具，通過一系列小事，這位主人終于主動(dòng)與管理局合作，成為幫助管理這個(gè)廣場的主角。5、案例中，某區(qū)業(yè)主在改造時(shí)，在陽臺(tái)屋頂焊接了鐵架，與其他陽臺(tái)的建筑很不協(xié)調(diào)，管理局發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工糾正通知，其業(yè)主說，管理服務(wù)限制了她的自由，鐵架不能。你生氣的話，我不生氣。管理局有關(guān)人士多次耐心地說明了維修管理法，說明了統(tǒng)一建筑外觀的必要性，在任何硬頂或軟防、原則問題上決不讓步。主人看到管理局的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按要求改正。據(jù)說非法改造問題已經(jīng)解決了，但這位業(yè)主的心里也留有對(duì)管理局的固定觀念，每次見面，臉都僵了，經(jīng)理上前說話，也不理會(huì)。為了消除他的誤會(huì)，管理事務(wù)所不計(jì)較其態(tài)度，仍然以她的理解和信任為代價(jià)，誠實(shí)地提供了各方面的幫助。裝修時(shí)幫助她打掃，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家具，通過一系列小事，這位主人終于主動(dòng)與管理局合作，成為幫助管理這個(gè)廣場的主角。6，立即自我測試，1，面對(duì)這種情況有什么好的處理方法嗎？2、總結(jié)相關(guān)案件的處理過程，實(shí)施核心，7、處理方法：1、堅(jiān)持原則，處理此類問題的堅(jiān)決態(tài)度，決不能輕易讓步，為下例，一次，不能接受。2、用心和用心，管理事務(wù)所每天與主人進(jìn)行交易。沖突總是不可避免的。有矛盾沒關(guān)系。以自己的誠實(shí)再次交換理解和信任是關(guān)鍵。8，素質(zhì)技能，心智如何解決英靈，9，案例2，管理的小頑癥？10、事例，一棟樓的幾個(gè)房東經(jīng)常把鞋架放在公共長廊的單元門外，管收回來，稍微放松一下，搬出去，這是管理上的一個(gè)小問題。為此，管理事務(wù)所首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，今后將擅自放置在公共場所的所有個(gè)人隨身物品視為遺棄等4個(gè)工作階段11、事例，根據(jù)此部署，各警衛(wèi)隊(duì)在監(jiān)督人領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，組建家庭，負(fù)責(zé)分工，分工實(shí)施。他們耐心細(xì)致地進(jìn)行說服動(dòng)員工作，管理了一次不行就部署兩次，兩次不行就部署三次，僅一周就部署公共散步道的頑癥。12、事例中，一棟樓的幾個(gè)房東經(jīng)常把鞋架放在公共長廊的單元門外，管收回來，稍微放松一下，搬出去，這是管理上的一個(gè)小問題。為此，管理事務(wù)所首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，今后在公共場所擅自放置的私有物都被視為遺棄，并安排了4個(gè)工作階段根據(jù)這一安排，各警衛(wèi)隊(duì)在監(jiān)督人領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下?lián)渭彝趧?wù)人員，負(fù)責(zé)分配，實(shí)行。他們耐心細(xì)致地進(jìn)行說服動(dòng)員工作，管理了一次不行就部署兩次，兩次不行就部署三次，僅一周就部署公共散步道的頑癥。13，實(shí)時(shí)自檢，1，遇到這種情況有什么好的處理方法嗎？2、總結(jié)該事件的處理過程，執(zhí)行的關(guān)鍵，14、案例中使用的戰(zhàn)略，黨直徑號(hào)院通過視覺對(duì)話向房東提出建議；護(hù)衛(wèi)班班長去了不屑一顧的家宅，宣傳了新的規(guī)定精神。監(jiān)督人上門做“釘子戶”的思想工作。管理事務(wù)所向還不關(guān)心的房客下達(dá)了限期改正通知。15，戰(zhàn)略研究，社區(qū)管理的很多頑癥似乎很難解決，但實(shí)際上是不可避免的。只要琢磨一下，人從沒見過，沒有分手，只有想辦法，好解決，問題就解決了。16，質(zhì)量技術(shù)，掌握嚴(yán)格的管理，17，案例3，基本商店如何處理違反管理規(guī)定的事件？18、案例，花園地板上有近20家商店，其中大部分可以按照相關(guān)管理規(guī)定開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。但是，一家店鋪?zhàn)罱鼣?shù)次舞弊，將部分招牌、商品、雜貨推出店門外，影響了花園環(huán)境的簡潔美貌。管理層多次無視說服、批評(píng)、警告，但仍竭盡全力。19，案例，最后，監(jiān)督人決定找店主正式談話，如果無效，將堅(jiān)決采取處罰措施。20，立即自我測試，1，遇到這種情況有什么好的處理方法嗎？2、總結(jié)相關(guān)案件的處理過程，實(shí)施關(guān)鍵，21，解決方案，負(fù)責(zé)董事請將相關(guān)賣場總經(jīng)理送到管理事務(wù)所。首先，嚴(yán)肅地指出，符合政府管制精神，嚴(yán)重違反了被房東認(rèn)可的小區(qū)經(jīng)營規(guī)定，但是考慮到曾經(jīng)積極配合小區(qū)管理，給自己一次整頓的機(jī)會(huì)，這是關(guān)鍵： (硬而不屈服的，要用仁義聽話。) 。22、提出解決方案，提出以下三個(gè)問題。如果你是區(qū)域經(jīng)理，你如何履行自己的管理責(zé)任？如果你的合伙人都和你一樣，你想象我們小區(qū)會(huì)是什么樣子嗎？如果你是顧客，你愿意去門口亂七八糟的商店購物嗎？最令他感動(dòng)的是最后一次。23、解決結(jié)果，表現(xiàn)出嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，用打動(dòng)人心的對(duì)話震動(dòng)店主，保證再也不亂動(dòng)。之后，他立即整頓了。24、質(zhì)量技術(shù)、替代思維、25、戰(zhàn)略分析、違規(guī)糾正需要處罰手段。否則，不足以維持社區(qū)的正常管理秩序。但是動(dòng)不動(dòng)就處罰不是最好的。因?yàn)樾睦锊皇娣?，不知道該?duì)付誰。處罰只能是勉強(qiáng)的。最好的方法是通過說服教育解決問題。26，案例4，有關(guān)維護(hù)項(xiàng)目的疑問是？27、案例，一個(gè)地區(qū)的很多房主在進(jìn)行室內(nèi)修理時(shí)，想選擇管理局提供的材料。因?yàn)楣芾硎聞?wù)所提供的不僅方便，而且價(jià)格也便宜。但是面對(duì)這種情況，有人懷疑相關(guān)人士都進(jìn)行了合理的解釋工作。有一次，某廚房的環(huán)形電燈沒有亮，機(jī)械師檢查后確認(rèn)燈管壞了。房東不滿地說：“這是你們不久前換來的幫助?？隙ㄊ莻卧炱?！”28，立即自我測試，1，發(fā)生這種情況，有什么好的處理方法嗎？2、總結(jié)了這個(gè)案例的處理過程，并詳細(xì)說明了實(shí)施的關(guān)鍵，29、解決方案，維修人員誤解了家具，立即微笑著向他說明了管理服務(wù)的維修材料管理方法(業(yè)主有良好的工作意識(shí)，可以說好話)。管理服務(wù)提供的所有設(shè)備都由正規(guī)供應(yīng)商提供。材料入庫前進(jìn)行嚴(yán)格的檢查檢查：家具的各個(gè)維修時(shí)間、項(xiàng)目、更換品都有記錄；3個(gè)月內(nèi)損壞的環(huán)形燈可以免費(fèi)更換。另外，環(huán)形照明管本身結(jié)構(gòu)上的熱效應(yīng)不好，由于長時(shí)間工作，溫度太高，不能用作長時(shí)間燈具，或影響使用壽命(介紹使用知識(shí)，擴(kuò)大了服務(wù)深度，如果上次更換的時(shí)候能說清楚的話，不是更好嗎)。30、問題的結(jié)果，房東突然意識(shí)到，“哎呀，我家廚房的光線不足，這火一般一天24小時(shí)都開著，對(duì)不起，錯(cuò)怪了你們?！?1、問題的結(jié)果，維修人員回到維修班后，檢查了他家最后的維修記錄，記錄了損壞的燈管使用了4個(gè)月以上(最初的記錄看來平時(shí)是可能的，需要的時(shí)候最有說服力)。機(jī)械師又把這種情況歸咎于房東，家庭二話不說就支付了材料費(fèi)。32、戰(zhàn)略分析，燈不亮，事物不明確。物業(yè)管理要工作，不用說工作?；蛘呦日f，然后做，或者先做?；蛘哌呎f邊說。做得更少，做得更少，做得更少，或者怎么做。但也不能光說。因?yàn)榉康禺a(chǎn)經(jīng)理和主人之間的相互理解和理解的橋梁斷了。33，加強(qiáng)質(zhì)量技術(shù)、解釋和溝通，34，案例5，如何處理業(yè)主的錯(cuò)誤索賠？35、案例，某地區(qū)水利公司根據(jù)制定的維修計(jì)劃，對(duì)該地區(qū)所有污水管網(wǎng)進(jìn)行檢查和疏浚，一切正常。檢查結(jié)束后幾天，由于建筑物所有者的整修，施工者違反了房地產(chǎn)改造管理規(guī)定，擅自將剩余水泥、油漆等倒進(jìn)地板泄漏，通過排水管流到這個(gè)建筑物負(fù)責(zé)人的彎頭后，阻止了這個(gè)建筑物的管道。樓上房客排出的污水出不來，慢慢地從樓下李老師家的地上走了出來。管理事務(wù)所跑了水，立即通知了李老師。李老師當(dāng)時(shí)不在家，所以在電話聯(lián)系2小時(shí)后，水管堵塞了。36、案例，以后，本教師認(rèn)為，沒有盡到管理義務(wù)的物質(zhì)管理公司，隨后向物業(yè)管理公司提出索賠。李老師損壞的原因是下水管道堵塞，排水，下水道堵塞，是其他業(yè)主亂翻垃圾。37、立即自檢，1、房地產(chǎn)公司不應(yīng)滿足此師的賠償要求嗎？怎么了？發(fā)生這種情況，你會(huì)怎么處理？38、處理結(jié)果和依據(jù)，本地區(qū)物業(yè)管理公約規(guī)定，物質(zhì)管理公司負(fù)責(zé)地球管理和房屋及公共支持設(shè)施的維護(hù)、維護(hù)，在實(shí)際工作中每年進(jìn)行規(guī)劃和維修工作。就在事件發(fā)生的幾天前，該建筑物的污水管道進(jìn)行了日常清理。因此，物業(yè)管理公司完成了設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)工作。39、結(jié)合結(jié)果及依據(jù)，該地區(qū)物業(yè)管理公約還規(guī)定，業(yè)主改造必須先向物業(yè)管理公司申報(bào)，取得裝修許可，嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)胤课莞脑旃芾硪?guī)定。在此事件中，物管公司也按照規(guī)定與該房子室內(nèi)裝修所有者及建設(shè)組簽訂了裝飾合同，要求支付裝飾押金，告知要遵守的規(guī)定，還派遣了員工進(jìn)行室內(nèi)考察。40、處理結(jié)果及根據(jù)，此案，修理工秘密地將廢料傾入污水管，以避免水管公司的監(jiān)督。這種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍和力量，物管公司不會(huì)注意到。因此在這個(gè)問題上，物業(yè)管理公司也沒有遺漏，物業(yè)管理公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。41、結(jié)果及根據(jù)處理，究竟誰有這個(gè)責(zé)任？據(jù)有關(guān)法規(guī)及建設(shè)部家庭居室裝飾裝修管理試行辦法規(guī)定，此次事件是由于內(nèi)部團(tuán)長非法運(yùn)營造成的，應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。最后，該管理處滿足于復(fù)印相關(guān)法規(guī)，提供給李老師，并自愿提供相關(guān)法律咨詢指導(dǎo)。42、戰(zhàn)略分析，我們必須理解物業(yè)管理費(fèi)用的含義，物業(yè)管理費(fèi)用不是保證或保險(xiǎn)費(fèi)，而是一種服務(wù)費(fèi)用，公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和維護(hù)費(fèi)用。，43，質(zhì)量技術(shù)，細(xì)致客觀的分析，與所有者積極溝通和說明，44，案例6，如何應(yīng)對(duì)所有者突然的不滿？45、例，有一天，某地區(qū)的老人主人問某經(jīng)理，在區(qū)內(nèi)中庭休閑區(qū)，語氣太客氣，準(zhǔn)備工作：“為什么地球從事沙子？單擊原來他家的小孫子打完沙子回家后，房子里到處都是沙子，如果不小心也傷到了眼睛，老人認(rèn)為這沙池有安全隱患?？赡苁枪ぷ鹘Y(jié)束了，管理員不太在意。只是城市里孩子們接觸泥沙的機(jī)會(huì)不多。我們小區(qū)還有很多其他喜歡玩沙子的孩子。其他物體也有可能那樣的危險(xiǎn)，所以不能那樣做。李老師對(duì)“因?yàn)橛形ｋU(xiǎn)，所以不能取消”的話生氣了。你們管理事務(wù)所沒有聽取我們主人的意見。我領(lǐng)導(dǎo)你們.46，立即自我測試，1，如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生采取什么措施？就這樣無視嗎？還是積極解決？2、適當(dāng)處理這個(gè)問題的具體方法是什么？47、案例戰(zhàn)略，這位經(jīng)理忙著說：“情況不好。”那么，我會(huì)反映你的意見，再聯(lián)系上司嗎？這位經(jīng)理找到開發(fā)者的技術(shù)人員詢問了有關(guān)沙灘的問題后，才知道這個(gè)沙灘具有消防功能，而不是孩子們的娛樂場所。于是，那個(gè)經(jīng)理去找那個(gè)老老師，首先為自己的不當(dāng)?shù)狼福缓笙蛑魅嗽敿?xì)說明原因，這樣就明白了。48、確認(rèn)質(zhì)量技術(shù)、轉(zhuǎn)換作用元、問題的真相后回答，49、戰(zhàn)略分析，我們的物業(yè)管理工人每天各種業(yè)主投訴，不論大小，首先你站在地主的角度，一切可能的方法，焦慮的業(yè)主，自己的想法，真誠地反映自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。第二，在平時(shí)的工作中，經(jīng)營者應(yīng)盡可能充分地掌握與住宅相關(guān)的設(shè)備的功能、財(cái)產(chǎn)管理相關(guān)的知識(shí)等。收集和儲(chǔ)備一切可以為主人提供方便的信息?；卮鹬魅说膯栴}不能有道理，要有道理的根據(jù)。50，案件7，如何處理突發(fā)事件？51，案例，在一個(gè)花園單身公寓里，年輕夫婦因感情矛盾，管理服務(wù)多次調(diào)整和說服，但由于家長的主觀原因，無法從根本上解決問題。清官很難中斷家庭生活，但仍需要協(xié)調(diào)和說服。也就是說，可以緩解兩對(duì)夫婦的矛盾，給其他主人以管理事務(wù)所細(xì)致地完成工作的感覺。)、52、事例，一夜九點(diǎn)多，女家長想解決沒完沒了的爭吵，通過自殺，關(guān)閉房間里所有的窗戶和門，同時(shí)丈夫不在。巡邏保安在這棟房子里巡邏(保安在我的位置巡邏)，聞到煤氣味后，迅速找出發(fā)生煤氣泄漏的房間電話號(hào)碼，通過無線電與州控制室聯(lián)系，鄭重地敲門(如果因?yàn)殄e(cuò)誤的判斷，業(yè)主生活沒有不便的話)。房間里聽到呻吟聲，但沒有人開門，然后及時(shí)向總控制室的保安報(bào)告了情況(保安訓(xùn)練得很好，工作得很好)?？偪刂剖业木l(wèi)們接到保安巡邏報(bào)告后，立即通知了保安監(jiān)督官。53，實(shí)時(shí)自檢，1，如果您是安全主管，您會(huì)怎么做？2、我們?nèi)绾瓮咨铺幚眍愃频木o急情況？54、案例處理過程、保安負(fù)責(zé)人、保安人員和修理工迅速趕到現(xiàn)場(保安負(fù)責(zé)人派遣周到適當(dāng)?shù)娜藛T)。修理工撬開了鎖，職員進(jìn)了房間。安全監(jiān)督官說，為了防止煤氣爆炸，不要打開燈(安全監(jiān)督官消防安全意識(shí)很好)，并指示修理工關(guān)閉煤氣閥門，打開窗戶，同時(shí)以最快的速度找到主人，把他送到通風(fēng)好的地方。55、案例處理過程，此時(shí)，女性家長已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。保安局長指導(dǎo)職員為傷員人工呼吸。另外，他用手機(jī)撥打了120醫(yī)療急救電話和管轄派出所電話，并讓總控制室的警衛(wèi)們與女性業(yè)務(wù)所教師聯(lián)系(監(jiān)督官不僅及時(shí)挽救了受傷者的生命，還考慮了刑事事件發(fā)生的可能性)。據(jù)悉，派出所是因受傷者親筆寫書的遺書和現(xiàn)場情況，自殺了女性澳大利亞。醫(yī)院方面也表示：管理處及時(shí)發(fā)現(xiàn)，解救了主人的生命。56、事件處理過程后，夫婦對(duì)管理局工作人員稱贊了管理局在通過審計(jì)和審計(jì)處理問題上所做的工作。管理局職員趁這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)夫妻關(guān)系進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)整(抓住機(jī)會(huì)，用生動(dòng)的事例說服主人)。那對(duì)夫婦今天也過得很好，很好地配合管理當(dāng)局的日常工作。57、加強(qiáng)質(zhì)量技術(shù)，平時(shí)