高級銷售技術(應用五)PPT課件

第七章談判與處理異議的技巧,1,一、談判技巧二、處理異議的技巧三、課程總結,2,一、談判技巧,談判是每次成交之前都要進行的一件事情，是銷售人員必須掌握的一個技巧。如果談的好，就可以獲得很好的商務條件，談的不好，可能會丟失定單，可能讓前期的工作前功盡棄。所以，談判技巧是一個用于收獲的技巧。,3,1、了解對方的立場和利益2、分析談判的內(nèi)容了解對方的立場和利益后，就開始談細節(jié)問題，找出有哪些地方可以談。,4,跟客戶談判時，事先須分析清楚客戶要求讓步的每一項內(nèi)容。如果上來就談價格，就會使銷售人員很為難。因為價格放出去了，客戶會要求送產(chǎn)品，送完產(chǎn)品之后，客戶又要求分期付款。所以事先一定要談一下，分析清楚哪些地方可以談判。,5,切記：談判就是妥協(xié)不要直接到最關鍵的話題,6,3、找到對方的談判底線,銷售人員在跟客戶談判的時候，有兩條線：一條是客戶的底線，一條是銷售人員的底線。如果找到一個點，雙方認為比較公平，就可以達成協(xié)議。談判雙方都希望能找到對方的底線，來最終達成協(xié)議，這樣就可以獲得最大的利益。,7,切記：在談判過程中，哪一方的談判底線先被對方發(fā)現(xiàn)，在談判中就會處于失利的位置。,8,4、脫離談判桌,如果在談判桌上得不到最好的利益，就要脫離談判桌。因為在談判桌上大家處于對立的氣氛，讓步是一件很難的事情。,9,小結：談判的四個步驟：了解對方的立場和利益分析談判的內(nèi)容有哪些找到對方的談判底線脫離談判桌,10,談判技巧20法則,一、適時反擊反擊能否成功，就要看提出反擊的時間是否當掌握得準確。反擊只有在對方以“恐怖戰(zhàn)術”來要脅你時方能使用，所以，它也可以說是一種以退為進的防衛(wèi)戰(zhàn)。當然，在使用反擊法之前，你必須先行了解，在談判對手眼中，你是否是個言行一致、說到做到的人。,11,二、攻擊要塞,當談判對手不止一人時，實際上握有最后決定權的，不過是其中一人而已?！皩Ψ绞啄X”是我們在談判中需要特別留意的人物，但也不可因此而忽略了“對方組員”的存在。當你無法說服“對方首腦”時，就要另辟蹊徑，把攻擊的矛頭指向“對方組員”。這正如古時候的攻城掠地一般，只要先拿下城外的要塞，就可以長驅(qū)直入了。,12,三、“白臉”“黑臉”,要使用“白臉”和“黑臉”的戰(zhàn)術，就需要有兩名談判者，而兩名談判者不可以一同出席第一回合的談判。第一位出現(xiàn)談判者唱的就是“黑臉”，他的責任是激起對方“這個人不好惹”、“碰到這種談判的對手真是倒了八輩子霉”的反應。第二位談判者唱的是“白臉”，也就是扮演“和平天使”的角色，使對方產(chǎn)生“總算松了一口氣”的感覺。就這樣，二者交替出現(xiàn)，輪番上陣，直到談判達到目的為止。,13,不過，這樣的戰(zhàn)術，只能用在對方極欲從談判中獲得協(xié)議的場合中。因此，在談判前，你必須設法控制（了解）對方對談判所抱持的態(tài)度，如果是“可談可不談”，那么“白臉”與“黑臉”戰(zhàn)術便派不上用場了。,14,四、“轉(zhuǎn)折”為先,“不過”是經(jīng)常被使用的一種說話技巧。與“不過”同義的，還有“但是”、“然而”、“雖然如此”等等，以這些轉(zhuǎn)折詞做為提出質(zhì)問時的“前導”，會使對方較容易作答，而且又不致引起其反感。它具有誘導對方回答問題的作用。,15,五、文件戰(zhàn)術,在談判時若要使用“文件戰(zhàn)術”，那么，你所攜帶的“工具”，也就是各種文件資料，一定要與談判本身有關。如果你帶了大批與談判無關的資料前去談判，想“混”的話，一旦被發(fā)現(xiàn)，談判信用便將破產(chǎn)，而談判信用一旦失去，便將再難挽回，也無法彌補了。因此，在談判時，你必須千萬小心，絕對不要為圖一時之便，而犯下招致“信用破產(chǎn)”的錯誤，這是談判的原則。,16,“文件戰(zhàn)術”的效果，多半產(chǎn)生在談判一開始，也就是雙方隔著談判桌一坐下來時。試想，如果等談判已進行至某一階段，才突然搬出大批文件資料的話，對方能不起疑嗎？攜帶大堆文件資料前往談判的目的，是要讓對方知道自己事前的準備有多么周到，對談判內(nèi)容的了解又是何等的深入。其次要注意的是，一旦采用了“文件戰(zhàn)術”，就要有始有終，在每一次的談判中，都不要忘了把所有的文件資料帶在身邊，否則，將會引起對方的懷疑，甚至蔑視。,17,六、期限效果,從統(tǒng)計數(shù)字來看，有很多談判，尤其較復雜的談判，都是在談判斯限即將截止前才達成協(xié)議的。當然，未設定期限的談判也為數(shù)不少。談判若設有期限，那么，除非期限已到，不然的話，談判者是不會感覺到什么壓力存在的。,18,譬如，人平常都不怕死，雖明知每一個人終將難逃一死，但總覺那還是“遙遙無期”的事。然而，若有一天，醫(yī)生突然宣布，你只有一個月好活了，這樣的打擊，是誰可以忍受的呢?由此可見，當談判的期限愈接近，雙方的不安與焦慮感便會日益擴大，而這種不安與焦慮，在談判終止的那一天，那一時刻，將會達到頂點這也正是運用談判技巧的最佳時機。,19,七、調(diào)整議題,就是在談判進行時設法改變中心議題。為了使這一的技術在談判中發(fā)揮效果，最重要的，就是不讓對方察覺到你的意圖。你可以顧左右而言他，可以裝作漠不關心的樣子，也可以聲東擊西?？傊?，如果被對方察覺到你“購買欲極強”的意圖，他必然會想盡辦法來對付你，使你難遂所愿。,20,八、打破僵局,打開談判僵局的方法，如“只剩下一小部分，放棄了多可惜!”、“已經(jīng)解決了這么多問題，讓我們再繼續(xù)努力吧!”等說話的技巧外，尚有其他多種做法。不過，無論所使用的是哪一種方法，最重要的，是要設法借著已獲一致協(xié)議的事項作為跳板，以達到最后的目的。,21,九、聲東擊西,這一策略在于把對方的注意力集中在我方不甚感興趣的問題上，使對方增加滿足感。具體的運用方法是，如果我方認為對方最注重的是價格，而我方關心的是交貨時間，那么我們進攻的方向，可以是付款條件問題，這樣就可以把對方從兩個主要議題上引開。這種策略如果能夠運用得熟練，對方是很難反攻的。它可以成為影響談判的積極因素，而不必負擔任何風險。,22,十、金蟬脫殼,當談判人員發(fā)覺他正被迫作出遠非他能接受的讓步時，他會聲明沒有被授予達成這種協(xié)議的權力。這通常是談判人員抵抗到最后時刻而亮出的一張“王牌”。在這時，雙方都很清楚，這是為了不使談判破裂。,23,某一方提出“職權有限”，對雙方來說都是不利的。一方如果怕對方使出這一招，最好在談判開始時就弄清楚。在談判的目標、計劃和進度已經(jīng)明確，亮底牌階段即將完成之前，可首先提出一個這樣的問題：“你有最后決定的權力嗎?”,24,十一、欲擒故縱,在一個由兩人組成的談判小組中，其中一個成員在談判的初期階段起主導作用，另一個人在結尾階段扮演主角。這個策略是很難對付的。相應的反措施是：首先，另一方應該放慢讓步速度，不要很快就在持強硬態(tài)度的人面前讓步。但是，當持溫和態(tài)度的人上場演主角時，若要使對方做出過份的讓步是很困難的。,25,十二、扮豬吃虎,“為什么”是一句探求原因的問題，甚至有時是在一方說明原因后的進一步探求。這種提問方式，在交涉階段初期有積極作用，它可以幫助我們了解對方是如何真正評價事物的。對于這一策略的反措施是，對對方的疑問“為什么”只提供最簡要的情況，在直接答案后面不做詳細的解釋。不過要注意，在交涉初期階段，對方有權迫使我們回答對他們有益的情況。,26,十三、緩兵之計,談判進行了一段時間以后，可以休息五至十分鐘。在休息期間，讓雙方走出會談大廳，回顧一下談判的進展情況，重新考慮自己，或者讓頭腦清醒一下再進入洽談，這些都是有必要的。一般情況下，休息的建議是會得到對方積極響應的。休息是有積極意義的。它使雙方有機會重新計劃甚至提出新的構想和方案，可以使雙方在新的氣氛下再聚一堂，使精力和注意力再度集中起來。,27,十四、草船借箭,采取“假定將會”的策略，目的是使談判的形式不拘泥于固定的模式。比如，在談判中，不斷地提出如下種種問題：“如果我再增加一倍的定貨，價格會便宜一點嗎？”在試探和提議階段，這種發(fā)問的方法，不失為一種積極的方式，它將有助于雙方為了共同的利益而選擇最佳的成交途徑。因此，“假定將會”這個策略，用在談判開始時的一般性探底階段，較為有效。,28,十五、赤子之心,從字面上講，這句話的意思是愿意向?qū)Ψ教峁┤壳闆r。實際上，完全把自己暴露給對方是不可能的。因此，我們講的“赤子之心”是指向?qū)Ψ酵嘎?0%的情況。有的談判人員的性格特別直爽和坦率。他們不但有與對方達成協(xié)議的能力，還能夠不斷地為對方提供情況，提出建設性意見。這種性格很值得獎勵，它能使對方與我方積極配合。,29,十六、走為上策,當談判人員特別是談判小組領導人對于談判桌上的進展不滿意時，常常使用“脫離現(xiàn)場”這種策略。它經(jīng)常是談判陷入僵局或無法繼續(xù)下去的時候使用的一種策略。當談判小組長認為，雙方需要在某種新環(huán)境中非正式地見面，用以鼓勵為談判建立一種信任和坦率的氣氛的時候，也要采用這種策略。,30,眾所周知，“交際場所”里充滿了愉快的氣氛。英國人到“紳士俱樂部”，芬蘭人去蒸氣浴室，而日本人則在公眾澡堂。這個策略的價值在于：避開正式的談判場所，把談判轉(zhuǎn)到輕松的環(huán)境中。當然，如果把全部談判都搬到俱樂部來進行，也是不合宜的。,31,十七、杠桿作用,如果你技巧地運用你的長處，你所得到的利益會大得令你驚奇。要成為成功者，就必須了解自己的個性和自我的長處及弱點。如果你有某一個性，承認它，運用它為你謀利。,32,十八、“推推拉”術,與其說它是一項明確的技巧，不如說它是應遵守的原則。老練的漁夫懂得如何釣魚。先拋釣桿，魚兒上鉤之后，讓魚兒隨鉤先逃一下，有點緩沖時間，再加點壓力，把魚釣上來。談判新手也一樣，必須學會成功談判的步調(diào)永遠是“推推拉”，絕不是硬梆梆氣勢洶洶的。,33,在談判的舞臺上，永遠有兩方，對談判的進行和結果均有所貢獻，這便說明了“推推拉”理論的重要性了。因為經(jīng)由此程序，你才能獲得自己想要的利益，同時與你的對手保持互相敬重的關系。,34,這“推推拉”理論的最重要層面是，你很清楚自己的需求以及你有能放棄的事物。,35,十九、反敗為勝,并不是每一個談判都有成功的結局。有時事情就不順，此時善處挫折的最佳方法是深信那些失敗談判的嘗試其實對你是有幫助的。強調(diào)：當放棄即放棄，承認自己的缺點，反而能從劣勢中而獲得勝利。案例：班霍克賣船,36,二十、態(tài)度簡明,不管你是屬于怎樣的個性，或運用怎樣的戰(zhàn)術，你的成功取決于你能使對手清楚了解你的意見的能力。要確實使對手了解你的意見的最好方法，是審慎、小心地、一要點、一要項地逐一討論，不要同時論及太多的話題。,37,最有效的廣告并不是最機智的廣告，而是最簡明的廣告。最成功的作家運用最易懂的字。簡明的提出論點并不意謂著你很簡單。而是意味著你對那論點了然于心，而能有效地表達。,38,二、處理異議的技巧,39,銷售人員在銷售過程中，不是一帆風順的?？赡軙兴姆N情況，如：客戶有時候可能會對我們產(chǎn)生誤解；有時候是我們做錯了事情；我們的產(chǎn)品有缺陷。還有一種情況就是客戶根本不關心我們。,40,解決這些問題，就要用到處理異議的技巧。,41,在處理異議的時候，首先要傾聽。無論客戶的要求是否有理，都要認可客戶的初衷?！景咐靠蛻粢I500克的筆記本電腦,42,客戶提出的要求，銷售人員可能做不到，但客戶提出的要求是有他的道理的，所以，銷售人員要采用開放的態(tài)度，站在客戶的角度，去認可客戶，去贊賞客戶。這樣，銷售活動才可能順利。,43,反過來，如果銷售人員總是指責客戶、逆著客戶的思路考慮問題，客戶就會產(chǎn)生刁難心理，使銷售活動不能順利進行。,44,切記：對客戶提出的問題，無論是否有理，銷售人員要以開放的態(tài)度，去認可、去稱贊客戶。,45,銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，你就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，你可將它視為購買的信息。,46,面對異議，你要學會：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的技巧。,47,客戶異議的含意,從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。,48,異議的種類,有三類不同的異議，必須要辨別：真實的異議假的異議隱藏的異議,49,面對客戶提出的異議應秉持的態(tài)度：,異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。,50,注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。,51,異議產(chǎn)生的原因,原因在客戶：拒絕改變。情緒處于低潮。沒有意愿。無法滿足客戶的需要。預算不足。藉口、推托。客戶抱有隱藏式的異議。,52,原因在銷售人員,銷售人員無法贏得客戶的好感。做了夸大不實的陳述。使用過多的專門術語。事實調(diào)查不正確。不當?shù)臏贤āＵ故臼?。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。,53,事前做好準備,編制標準應答語是一種比較好的方法。步驟1：先把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序；步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文；,54,步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；步驟6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。,55,選擇恰當?shù)臅r機,銷售人員對客戶異議答復的時機選擇，有四種情況：在客戶異議尚未提出時解答異議提出后立即回答過一段時間再回答不回答,56,切記：,1、爭辯是銷售的第一大忌與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。2、銷售人員要給客戶留“面子”銷售人員要尊重客戶的意見。銷售人員不能語氣生硬。,57,客戶異議的處理技巧,1、忽視法2、補償法3、太極法4、詢問法5、直接反駁法6、“是的如果”法,58,技巧能幫助你提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使你面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；而能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。,59,因此，銷售人員訓練自己處理異議，不但要練習你的技巧，同時也要培養(yǎng)你面對客戶異議的正確態(tài)度。,60,三、本課程總結,自己記錄、復習,61,許多人認為銷售和營銷是同義詞。實際上，銷售僅僅是市場營銷的一個組成部分。在商務學科中，人員銷售是指為了勸說潛在顧客購買某樣滿足個人需要的東西商品、服務、觀念或其他東西，而在人