轉(zhuǎn)型大使工作總結(jié)

轉(zhuǎn)型大使工作總結(jié)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 按照金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的整體要求，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我積極推進(jìn)各項工作，規(guī)范了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，改革業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程，落實精細(xì)化運(yùn)營管理模式等，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的改觀，總結(jié)整個推進(jìn)過程，不足之處，請批評指正。一以下為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)實施內(nèi)容回顧：1.廳堂功能分區(qū) 網(wǎng)點(diǎn)廳堂物理功能分區(qū)指根據(jù)客戶在營業(yè)廳辦理不同業(yè)務(wù)的種類，將營業(yè)廳設(shè)置成不同的物理區(qū)域，包括咨詢引導(dǎo)區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶體驗服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、貴賓室區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)物理功能分區(qū)的目的（1）.提高服務(wù)效率，促使客戶得到對應(yīng)的分流，從而達(dá)到減輕前臺壓力，提高辦理業(yè)務(wù)速度的目的。（2）提升轉(zhuǎn)介效率，充分挖掘客戶的需求，用專業(yè)的理財?shù)确?wù)，提高客戶滿意度。（3）明確各區(qū)域職能2.服務(wù)營銷氛圍營造和客戶廳堂服務(wù)感受提升 找出門口及營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺所感受到的營業(yè)廳內(nèi)接觸點(diǎn)的全貌正是營銷氛圍營造和客戶廳堂服務(wù)感受提升的切入點(diǎn)。觸點(diǎn)可能為營業(yè)廳帶來銷售機(jī)會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗營銷。為什么要用叫號機(jī)而不讓客戶排隊，為什么要擺放報刊架和飲水機(jī)，為什么客戶等候座椅不能面對柜面，為什么要如何有效利用網(wǎng)點(diǎn)的宣傳折頁架，為什么要粘貼理財宣傳畫，又為什么營業(yè)廳內(nèi)需要銷售看板，為什么柜面要擺放塑封主推新業(yè)務(wù)及促銷業(yè)務(wù)的信息和活動擺卡？ 如前進(jìn)所可以在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上在門口東側(cè)的墻打造客戶第一觸點(diǎn)。良好觸點(diǎn)的打造，是成功“俘獲”客戶的第一步也是客戶廳堂服務(wù)感覺受提升的關(guān)鍵點(diǎn)。3.廳堂管理模式與各崗位服務(wù)規(guī)范 大堂內(nèi)無大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理兼任大堂會秩序混亂導(dǎo)至客戶體驗差，柜面秩序混亂給柜員增大壓力，自助區(qū)秩序混亂，機(jī)器設(shè)備故障多。要怎么解決？唯有明確各崗位服務(wù)規(guī)范與聯(lián)動服務(wù)營銷體系的建立相結(jié)合。大堂經(jīng)理要進(jìn)行客戶引導(dǎo)的同時要對客戶進(jìn)行識別與分流，簡單產(chǎn)品銷售宣傳和轉(zhuǎn)介；柜員要進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的同時進(jìn)行簡單產(chǎn)品轉(zhuǎn)介和中高端客戶發(fā)掘和輸送；理財經(jīng)理要進(jìn)行中端客戶管理、現(xiàn)場銷售促成、客戶二次銷售、存量客戶的激發(fā)；支局長要進(jìn)行高端客戶管理、參與對客戶交叉銷售而且要充當(dāng)團(tuán)隊內(nèi)部教練。4.客戶分層梳理與關(guān)系管理建立 客戶分層梳理要根據(jù)不同的分層目標(biāo)按客戶特征對貴賓客戶進(jìn)行細(xì)分：客戶基本特征，客戶資產(chǎn)特征，客戶購買行為和產(chǎn)品特征，客戶服務(wù)需求。 客戶關(guān)系管理的建立，首先進(jìn)行客戶開發(fā)如區(qū)域外拓營銷、客戶推薦客戶、郵務(wù)類客戶開發(fā)等，其次要系統(tǒng)篩選客戶和不斷擴(kuò)充客戶信息，再次要建立起客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，把維戶工作分解到責(zé)任人并進(jìn)行檢查與跟綜。5.營銷工具與表格的使用和網(wǎng)點(diǎn)營銷管理細(xì)化 銷售產(chǎn)品業(yè)績看板在營銷中起到很大作用因為文字不如圖表而圖表不如視頻直觀更能引起客戶的認(rèn)同。通過不同崗位的表格會發(fā)現(xiàn)不同的問題，也會讓管理更加精準(zhǔn)以實現(xiàn)管理細(xì)化。 6.各類產(chǎn)品營銷話術(shù)及技巧（一）基金、理財業(yè)務(wù)1.只要來辦業(yè)務(wù)，取工資、存款都要講定投。 有一種每個月最低投資100元，自動扣款省心又省力，風(fēng)險很小的投資方式。每月投100元，30年下來預(yù)期能達(dá)到32萬左右。要不要了解一下？2.談?wù)摗拔飪r上漲” 您有沒有感覺現(xiàn)在物價上漲的太快，錢變得越來越不值錢了，過去的五年的十萬元只相當(dāng)于現(xiàn)在的五萬了，（舉例）那就意味著您的財富縮水的百分之五十，現(xiàn)在抵御通貨膨脹最好的手段就是基金定投！3.以后想孩子出國留學(xué)、做養(yǎng)老金、房子首付，定投是非常好的投資方式。 小投入大產(chǎn)出，定時定額自動投資，聚沙成塔、復(fù)利是人類第七大奇跡，（業(yè)績看板）4.退休計劃 （二）保險業(yè)務(wù)1.保險不辦 您說的對，這就是保險，您說的肯定是傳統(tǒng)保險，是保健康和意外的。這是銀行銷售的保險，是分紅型保險。既有固定收益，又有紅利分配，還有保險保障功能。傳統(tǒng)保險保的是人，分紅型保險保的是咱家的錢和人；讓現(xiàn)有的錢不縮水、不貶值，持有到期本金絕對安全，同時還有一份意外保障。 保險是現(xiàn)代家庭理財不可或缺的一部分，您說對吧，可以攢下孩子教育金或自己的養(yǎng)老金等。2.已經(jīng)買過了 哦，您太有理財、保險意識啦，真讓人佩服！ 您現(xiàn)在還可以把手上這筆不急用的錢再辦理這種保值增值，不讓您的錢貶值的保險理財，讓您的家庭財富坐享鴻利，穩(wěn)如泰山！ 3.回家商量商量您來存錢肯定是您當(dāng)家，還要商量嗎？不用商量，家人夸您會理財您家真是個名主家庭啊買保險是大事，當(dāng)然要商量利用猶豫期和禮品自己當(dāng)養(yǎng)老，孩子當(dāng)儲蓄4.時間太長啦存錢也得一年一年存，小錢存進(jìn)去，大錢拿出來。三年保值，六年創(chuàng)富，時間一點(diǎn)都不長。而且現(xiàn)在無風(fēng)險理財產(chǎn)品都是時間越長，收益越高。穩(wěn)賺不賠，復(fù)利計息的分紅方式，辦的人可多了。5.紅利不確定銀行的利息是相對固定，調(diào)息時或漲或降，這款理財保險的分紅也一樣，每年分紅是不確定的，但請您放心的是，這款產(chǎn)品有固定收益，每萬元是*元（年齡不同會略有差異），年年有分紅，復(fù)利計息。一定不會讓您失望的！郵政儲蓄代理保險已經(jīng)十多年了，一直信譽(yù)特別好，這款產(chǎn)品是我們自己的產(chǎn)品，收益一定也不錯！ 6.沒錢您說沒錢，您說的是大錢，我說的是小錢，是您用不著的閑錢。您真會開玩笑，現(xiàn)在誰家沒有十萬、八萬的，再說也不 是讓您把所有的錢都放上，一萬、兩萬不嫌多，三千、五千不嫌少！7.保險的投資收益太低啦 您要是追求高收益、高回報的投資方式，首先要看您的風(fēng)險承受能力是否適合這一類投資方式，千萬不能因為高收益的誘惑把自己陷入到自己承擔(dān)不了的風(fēng)險中去。保險的收益肯定不如股票、基金或者放債這一類投資高，但保險與那些投資方式比較的優(yōu)勢是在于資金的安全性，只要您持有保險到期，本金安全絕對有保證，更適合那些對資金安全性要求高的人群或者一個本金絕對不容有失的理財目標(biāo)或計劃。一個人或一個家庭的財富應(yīng)該分散投資在各種理財工具中，部分投股票，部分買基金，部分買理財產(chǎn)品，部分買保險，這樣就不會因為突發(fā)的事件或風(fēng)險而手足無措。您想想，在您或您的家庭遇到風(fēng)險或危機(jī)的時候，誰能做到“雪中送炭”哪，除了保險，很多都靠不住。 8.我自己經(jīng)商,已經(jīng)給孩子留了一大筆錢。不需要保險這種理財方式。 如果您現(xiàn)在預(yù)備的僅僅是一筆錢或投資，您更需要用保險這種方式能把錢留給下一代。 保險法規(guī)定,保險的受益權(quán)要高于債權(quán)和繼承權(quán),只要投保資金的來源合法正當(dāng),保險的受益權(quán)就高于債權(quán)和繼承權(quán)利，您為孩子準(zhǔn)備的錢不會受到您生意好壞的任何影響，這樣才能確保為孩子準(zhǔn)備的錢能真正的到孩子的手里。（三）銀信通和網(wǎng)上銀行銀信通切入點(diǎn)匯款 轉(zhuǎn)帳 開戶 查詢余額 查詢明細(xì)產(chǎn)品介紹柜員：我非常建議您開通一下我們的銀信通服務(wù), 您賬戶發(fā)生任何變動，都會及時發(fā)送短信通知您，您可以隨時監(jiān)控帳戶的變動情況,您看現(xiàn)在幫您開通一下嗎?說服策略抗拒：我自己來查詢就可以了,我過來網(wǎng)點(diǎn)很方便的話術(shù)：開通這個功能主要是從保護(hù)您帳戶的安全性考慮, 賬戶變動隨時通知到您手機(jī)，提高您對賬戶異常變動的警惕，起到對賬戶資金風(fēng)險防范的預(yù)警作用抗拒：要收費(fèi)的吧?話術(shù)：我們這個服務(wù)每月只要3元錢，相當(dāng)于給孩子買個冰淇淋,每天僅0.1元,就能為您的帳戶帶來安全保障.而且，我們還免費(fèi)贈送網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，由大堂經(jīng)理包教包會。成交技巧這個申請表您填一下,就可以馬上開通了.然后直接遞單子。產(chǎn)品網(wǎng)上銀行切入點(diǎn)匯款 轉(zhuǎn)帳 開戶 投資 查詢余額 查詢明細(xì)通知存款 口頭掛失 繳費(fèi) 痛苦擴(kuò)大柜員：先生/女士，您平時已經(jīng)很忙了，到銀行辦理業(yè)務(wù)還要花時間排隊，感覺很不方便，是嗎？客戶：是呀。產(chǎn)品介紹柜員：我非常建議您開通一下我們的網(wǎng)上銀行，因為開通了我們的網(wǎng)上銀行之后，您在家里點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以辦理匯款、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，省時省力，您感覺怎么樣？說服策略抗拒：網(wǎng)上銀行不安全吧？話術(shù)：您的心情我理解，同時我們郵儲銀行的網(wǎng)上銀行是動態(tài)密碼技術(shù)，安全性您大可放心。抗拒：我不會用呀。話術(shù)：這個您放心，我們的網(wǎng)上銀行使用特別簡單，并且我們的工作人員現(xiàn)在就可以在外邊的電腦上教給您如何使用，您用過一次以后就會用了，包教包會？抗拒：我有其它銀行的網(wǎng)上銀行了。話術(shù)：您的意思我明白，我相信您有時候也一定會給郵儲的帳戶轉(zhuǎn)帳吧，那樣成本也挺高的，一次就要好多錢，而使用我們的網(wǎng)上銀行就不會，并且我們的網(wǎng)上銀行功能更全，網(wǎng)點(diǎn)全國最多，不如你辦一個試試?？咕埽菏詹皇召M(fèi)？話術(shù)：您真的挺幸運(yùn)的，現(xiàn)在正是我們的優(yōu)惠期，優(yōu)惠價20元，貴賓客戶開通免費(fèi)，您省出來的手續(xù)費(fèi)和來銀行的交通費(fèi)都不止這么多呀，你說是吧？成交技巧辦一個試試吧，反正也不收您錢，還能給您省錢！然后直接遞單子。7.客戶電話邀約技巧溝通技巧一：親和力 1）聲調(diào)2）音量3）語氣4）語速 5）笑聲溝通技巧二：學(xué)會提問四層提問法1）請示層提問2）信息層問題3）問題層提問4）解決問題層提問溝通技巧三：懂得傾聽傾聽的層次 1）表層意思 2）聽話聽音 3）聽話聽道傾聽的四個技巧 1.回應(yīng)技巧 2.確認(rèn)技巧 3.澄清技巧 4.記錄技巧溝通技巧四：占據(jù)主動權(quán)，引導(dǎo)客戶的思想1.引導(dǎo)的第一層含義由此及彼2.引導(dǎo)的第二層含義揚(yáng)長避短溝通技巧五：換位思考溝通技巧六：贊美電話中贊美客戶 1）直接贊美 2）比較贊美 3）感覺贊美8.網(wǎng)點(diǎn)營銷目標(biāo)的分解與執(zhí)行規(guī)劃 支局所通過年度計劃表把任務(wù)分解到每季度每月再從每月計劃表分解到每周、每日應(yīng)該做什么事情來支撐各個目標(biāo)的達(dá)成。金融行業(yè)也有淡旺季，在旺季不能放松而且要增加挑戰(zhàn)性指標(biāo)來緩解淡季時的壓力。當(dāng)將整體目標(biāo)劃分為一個個細(xì)化的目標(biāo)并制定行動計劃后，接下來只要用管理制度去控管、檢核目標(biāo)的執(zhí)行過程。9.網(wǎng)點(diǎn)會議管理流程導(dǎo)入 網(wǎng)點(diǎn)支行長的日常管理工作從重點(diǎn)抓好晨會夕會一日三巡兩示范開始。晨會：激發(fā)團(tuán)隊工作狀態(tài)和明確各崗位當(dāng)日銷售目標(biāo)；夕會：檢視目標(biāo)達(dá)成和通過案例分析等形式輔導(dǎo)員工能力提升；一日三巡：“第一巡”檢查各崗位員工的工作準(zhǔn)備情況；“第二巡”檢查員工的工作進(jìn)展并提供必要的輔導(dǎo)，“第三巡”檢查員工的當(dāng)日銷售目標(biāo)達(dá)成情況并為夕會中的討論重點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)備；兩示范：每天上下午各一次為相關(guān)崗位提供示范輔導(dǎo)。 不僅如此按需要要進(jìn)行周會和月度分析會，實現(xiàn)有效管理，促進(jìn)溝通與協(xié)作，提高各崗位工作效率，追蹤工作進(jìn)度，集思廣益，提出改進(jìn)型的工作方案。10.網(wǎng)點(diǎn)人員輔導(dǎo) 網(wǎng)點(diǎn)人員輔導(dǎo)要先鼓勵員工后讓員工發(fā)現(xiàn)自己的問題，再試著讓員工拿出解決的辦法，跟綜整改情況。 二，成果匯報1.晨會導(dǎo)入 晨會成功的導(dǎo)入有效的推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)人員間的合作也提高了員工對待工作的熱情，同時提升了員工的專業(yè)能力。2.廳堂聯(lián)動營銷 通過廳堂的聯(lián)動營銷創(chuàng)造了更多的營銷機(jī)會也提高了營業(yè)所的整體業(yè)績，客戶更加體會到了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)認(rèn)可了我們的專業(yè)能力。3.營銷氛圍提升 通過營銷氛圍的提升大大的增加了營銷的成功率。4.客戶梳理及建檔 通過對客戶梳理及建檔，真正從客戶的需求為切入點(diǎn)展開營銷并增加了客戶量的積累提升了客戶質(zhì)量和客戶的忠誠度。5.夕會制度建立 通過夕會制度的建立及時的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題提高了支局長對營業(yè)所的管理能力，也提高了員工的綜合素質(zhì)。6.觀念的轉(zhuǎn)變 以客戶的需求為導(dǎo)向，我們不是在營銷我們的產(chǎn)品而是在給客戶提供專業(yè)的服務(wù)和適合客戶的理財方案。三存在問題和解決建議 通過兩周來的工作和學(xué)習(xí)，我意識到轉(zhuǎn)型工作真不是短期能夠達(dá)到目地的，首先，作為轉(zhuǎn)型大使越來越感覺到自身能力需要快速的提高，其次，轉(zhuǎn)型大使最核心的任務(wù)是用轉(zhuǎn)型工具來幫助廣大員工轉(zhuǎn)變工作方式和理念。但思想的破撞需要勇氣和掌聲，習(xí)慣的改變需要引導(dǎo)和規(guī)范，轉(zhuǎn)型的成功更需要不懈的努力和支持。四網(wǎng)點(diǎn)下一步轉(zhuǎn)型工作想法 首先對網(wǎng)點(diǎn)前期轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行深入分析其中的不足并總結(jié)經(jīng)驗，其次繼續(xù)固化前期轉(zhuǎn)型工作的內(nèi)容，1.廳堂營銷氛圍的營造和對晨夕會流程的督導(dǎo)2.加強(qiáng)對營業(yè)廳聯(lián)動協(xié)銷的固化