患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法

醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法第一條 目的與適用范圍 一、為客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。二、為認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生主管部門關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)的文件精神，管行業(yè)必須管行風(fēng)的要求和醫(yī)院衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)意見，積極開展醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)，按照患者就診服務(wù)流程，制定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)，建立社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，以確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。三、本辦法適用于患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)院和全體工作人員的滿意度測(cè)評(píng)。第二條 患者滿意度的定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對(duì)過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。第三條 患者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)本院用于患者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有：門急診就診患者滿意度調(diào)查表、住院患者滿意度測(cè)評(píng)表、出院病人問卷函調(diào)表、出院病人電話回訪；第四條 患者滿意度測(cè)評(píng)方法一、門急診病人滿意度問卷調(diào)查門診部負(fù)責(zé)，每周進(jìn)行一次門診病人滿意問卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每月累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于就診病人總數(shù)的10%。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在院周會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見和建議，及時(shí)監(jiān)督整改，整改結(jié)果及門診患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)醫(yī)院行風(fēng)辦。二、住院病人滿意度問卷調(diào)查行風(fēng)辦每月進(jìn)行一次住院病人問卷調(diào)查，由行風(fēng)辦工作人員向住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每月累計(jì)向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問卷回收率應(yīng)大于95%。每月進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在院周會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)患者反映的意見和建議，及時(shí)向相關(guān)科室反饋，限期整改。三、出院患者調(diào)查（一）出院患者電話回訪行風(fēng)辦負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫出院患者電話回訪情況登記表，患者出院兩周內(nèi)完成。每季度寫出分析報(bào)告，對(duì)回訪中存在的問題，行風(fēng)辦負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時(shí)反饋。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨總支。（二）出院病人問卷函調(diào)行風(fēng)辦負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次出院病人函調(diào)，每季度從出院病人中隨機(jī)抽調(diào)10%-20%（非手術(shù)科室10%，手術(shù)科室20%）發(fā)函調(diào)信進(jìn)行函調(diào)，每季度匯總回函率、陽性率、滿意度，對(duì)回函中反映的問題和表揚(yáng)好人好事行風(fēng)辦要寫出書面報(bào)告在院周會(huì)上原汁原味回報(bào)，由行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組督促相關(guān)科室及負(fù)責(zé)人整改，并進(jìn)行考核。第五條 社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)方法一、本院用于社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)途徑有：行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)；941政風(fēng)行風(fēng)熱線；參加政府機(jī)關(guān)（窗口）政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)；走訪社會(huì)各界和周邊群眾；投訴意見箱；投訴電話；互聯(lián)網(wǎng)；媒體曝光；主管部門（糾風(fēng)辦）明察暗訪和抽查函調(diào)信息反饋；其他途徑等。二、社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)由醫(yī)院班子成員集體負(fù)責(zé)，按分管工作分類收集，匯總至行風(fēng)辦，綜合評(píng)價(jià)得出滿意度。第六條 投訴受理院辦公室、黨辦室、行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)科均為患者投訴管理部門，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。歸口部門為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（行風(fēng)辦）。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報(bào)行風(fēng)辦；由行風(fēng)辦收集整理，報(bào)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)。第七條 調(diào)查處理按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由行風(fēng)辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督整改落實(shí)情況。對(duì)服務(wù)等一般性問題，整理后送考核辦實(shí)施獎(jiǎng)懲；對(duì)“紅包”、“回扣”等嚴(yán)重問題，有舉報(bào)必查，發(fā)現(xiàn)陽性率必查，查實(shí)的按關(guān)于處理“紅包”問題的若干規(guī)定嚴(yán)肅處理，未查實(shí)的也誡勉談話，在科內(nèi)通報(bào)情況。第八條 綜合滿意度的管理與運(yùn)用對(duì)于綜合滿意度末達(dá)到90%的科室，由醫(yī)院行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)整改通知書，責(zé)其在1周內(nèi)將整改情況上報(bào)行風(fēng)辦，醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)將在收到科室整改情況后，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄。患者的滿意度與各科室績效工資掛鉤，