客運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)

客 運(yùn) 基 礎(chǔ) 知 識(shí)課程安排第一章：客票的基礎(chǔ)知識(shí)第二章：旅客的運(yùn)輸?shù)谌拢盒欣畹倪\(yùn)輸?shù)谝徽?客票的知識(shí)一、客票的定義：旅客的客票是旅客和承運(yùn)人之的運(yùn)輸契約。 指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票及行李”的憑證，包括運(yùn)輸合同條件，聲明，通知以及乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。二、客票的分類1、按介質(zhì)分：紙質(zhì)機(jī)票；電子客票2、按性質(zhì)分：本票;BSP中性票3、按航程分：?jiǎn)纬蘋W、往返RT、聯(lián)程CT4、按艙位分類：頭等艙（F）、公務(wù)艙（C）、經(jīng)濟(jì)艙（Y）5、按旅行日期分類：定期票 、不定期票（OPEN票） 6、按旅客類型分類：成人票 、兒童票 、嬰兒票航空公司本票：航空公司自行印刷的，帶有明顯的航空公司標(biāo)識(shí)，只允許航空公司直屬的售票處、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)及特殊代理人可以開出的客票 BSP中性票：由國際航協(xié)認(rèn)可的代理人出售的統(tǒng)一規(guī)格的票證 BSP：Billing and Settlement Plan，簡(jiǎn)稱BSP，即開帳與結(jié)算計(jì)劃，它是國際航協(xié)根據(jù)運(yùn)輸代理業(yè)的發(fā)展和需要而建立，供航空公司和代理人之間使用的銷售結(jié)算系統(tǒng)電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的電子形式，電子票將票面信息存儲(chǔ)在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換、改轉(zhuǎn)簽等操作。與傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票相比，電子客票具有明顯的優(yōu)勢(shì)，主要在于： (1)可直接通過互聯(lián)網(wǎng)在線支付票款，無需送票、取票。(2) 客人購票后直接在機(jī)場(chǎng)憑有效證件辦理登機(jī)牌，持有效證件和登機(jī)牌通過安檢直接登機(jī)。不存在丟失機(jī)票的問題。無紙化乘機(jī)，輕松環(huán)保，綠色健康。電子客票行程單全稱為航空運(yùn)輸電子客票行程單，是由國家稅務(wù)總局監(jiān)制，與民航總局聯(lián)合發(fā)文批準(zhǔn)的記錄電子客行程、運(yùn)價(jià)信息的單據(jù)，用作旅客報(bào)銷憑證，不作為機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)和安全檢查的必要憑證使用。聯(lián)程客票：指列明有兩個(gè)（含）以上航班的客票。（例:昆明-廣州-?？冢﹣砘爻炭推保褐笍某霭l(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。例:昆明-北京-昆明不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等級(jí)、乘機(jī)日期和起飛時(shí)間都沒有訂妥的機(jī)票。定期票（0K票）：是指機(jī)票在航班、座位等級(jí)、乘機(jī)日期和起飛時(shí)間均訂妥的機(jī)票。成人票：是指12周歲以上的旅客須購買成人票。兒童票：已滿2周歲，未滿12周歲。兒童的標(biāo)識(shí)CHD。國內(nèi)按全票價(jià)的50%購買，免機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，需一半燃油費(fèi)。嬰兒票：出生14天，未滿2周歲。嬰兒的標(biāo)識(shí)INF。按全票價(jià)的10%購買，無機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，嬰兒在機(jī)上不占座，訂座編號(hào)跟成人為一個(gè)編號(hào)。一個(gè)大人只能帶一個(gè)嬰兒，如一個(gè)以上須夠買兒童票。三、客票的有效期國內(nèi)客票有效期一般為一年。定期客票自旅客開始旅行之次日零時(shí)算起，不定期客票自填開客票之次日零時(shí)算起。 客票有效期的計(jì)算：從旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期之日的零時(shí)為止。（例： 一本普通運(yùn)價(jià)客票的旅行開始之日為2005年12月10日，則整本客票的有效期應(yīng)從2005年12月11日零時(shí)算起一年，即到2006年12月10。所以整本客票的有效期必須在2006年12月10日24：00以前開始旅行。）有效期的延長下列原因造成旅客未能在客票有效期旅行的，可將客票有效期延長到承運(yùn)人能夠提供座位的第一個(gè)航班為止。延長期不超過7天。承運(yùn)人未能提供旅客事先訂妥的座位。承運(yùn)人未能合理地按照航班飛行。承運(yùn)人的原因造成旅客已經(jīng)訂妥的航班銜接錯(cuò)失。承運(yùn)人取消了航班經(jīng)停點(diǎn)中的旅客的始發(fā)地點(diǎn)、目的地或中途分程點(diǎn)。航班延誤或取消。有效的購票乘機(jī)身份證件（1）中國籍旅客的居民身份證，包括有效期內(nèi)的臨時(shí)身份證；（2）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍，人民武裝警察官兵及其文職干部和離退休干部，分別使用軍官證，警官證，士兵證，軍隊(duì)學(xué)員證、文職干部或離退休干部證件；（3）十六歲以下未成年人購票乘機(jī)時(shí)可使用學(xué)生證、戶口薄或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明；（4）港、澳地區(qū)居民和臺(tái)灣同胞旅行證件；外籍旅客的護(hù)照、旅行證、外交官證以及民航總局規(guī)定的其他有效乘機(jī)身份證件；（5）尚未領(lǐng)取居民身份證和士兵證的，可使用當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)在部隊(duì)出具的臨時(shí)身份證明；（6）有效期十年以上的身份證，過期半年內(nèi)仍可視作有效購票乘機(jī)的證件。民航局規(guī)定的其他有效乘機(jī)身份證件大部分機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)都會(huì)提供辦理臨時(shí)乘機(jī)證明服務(wù)。如果有效身份證件遺失、破損、過期，可以到機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)辦理臨時(shí)乘機(jī)證明，以供辦理乘機(jī)手續(xù)使用。需要旅客戶籍所在地派出所出據(jù)一份戶籍證明或提供有效證件復(fù)印件等其他認(rèn)可的證明資料。五、退票和變更（一）退票分自愿退票和非自愿退票 自愿退票是指由于旅客原因造成購票后提出退票要求。非自愿退票是指由于航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯(cuò)失以及部分不能提供原定座位等承運(yùn)人原因造成旅客購票后提出退票要求。非自愿退票還包括由于天氣、政府方面和旅客因病經(jīng)醫(yī)療單位證明不能旅行等原因。退票的一般規(guī)定在有效期內(nèi)提出退票，過期不予辦理。自愿退票只限在原購票處和原銷售代理人辦理，非自愿退票可以再航班始發(fā)地和目的地的出票承運(yùn)人辦理。退票只退給客票上填明的旅客。革命傷殘軍人、持嬰兒票的旅客免收退票費(fèi)。旅客在航班經(jīng)停點(diǎn)自動(dòng)終止履行，該航班未使用航段作自動(dòng)放棄，票款不退。退票在任何情況下不得超過旅客原付票款。在客票的乘機(jī)聯(lián)中注明“不得退票”的，不予辦理。（二）客票變更分自愿變更和非自愿變更自愿變更是指旅客購票后，要求變更承運(yùn)人、航班、日期或艙位等級(jí)。 非自愿變更是指承運(yùn)人因機(jī)務(wù)維修，航班調(diào)配，機(jī)組等原因造成的變更。非承運(yùn)人原因變更: a.為了遵守國家的法律、政府規(guī)定、命令和要求。 b.為了保證飛行安全。 c.無法控制或不能預(yù)見的其他原因，如：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制。 第二章 旅客的運(yùn)輸一、限制（拒絕）運(yùn)輸?shù)穆每停?） 傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或者影響其他旅客安全的旅客，航空公司有權(quán)拒絕承運(yùn)。 （2） 無成人陪伴兒童、病殘旅客、70歲以上的老人、懷孕超過8個(gè)月（32周）（含）但不足9個(gè)月（36周）的健康孕婦、無成人陪伴的盲人、擔(dān)架旅客、無自理能力或者無成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客二、特殊旅客運(yùn)輸 定義： 在運(yùn)輸過程中，需要承運(yùn)人給予特別禮遇或特別照顧，或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客范圍：重要旅客、無人陪伴兒童、嬰兒、孕婦、輪椅旅客、擔(dān)架旅客、老弱病殘、犯人、醉酒旅客等載運(yùn)受限制的旅客（一）重要旅客一類（VVIP)：國家領(lǐng)導(dǎo)人，如主席、委員長、總理、最高人民檢查院檢查長、最高人民法院院長、外國國家元首、政府首腦、議長、秘書長等二類（VIP)：1）省、部級(jí)副職以上（含副職）的負(fù)責(zé)人。 2）軍隊(duì)在職正軍職少將以上的負(fù)責(zé)人。 3）公使、大使級(jí)外交使節(jié)。 4）由各部、委以上單位或駐外使館、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。三類（CIP)：國內(nèi)著名企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人、國家證券、重要金融機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)人、公司同意要求按CIP接待的重要客人（二）無成人陪伴兒童定義：無成人陪伴的未成年人指年齡五周歲以上不足12周歲的未成年人及因父母或監(jiān)護(hù)要求按無成年人運(yùn)輸?shù)娜恕＃▊€(gè)別航空公司規(guī)定不一樣，如港龍航空公司規(guī)定的是612歲）運(yùn)輸規(guī)定： 五歲以下的無人陪伴的兒童，航空公司不予承運(yùn)購票時(shí)需填寫無人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書原則上只安排在單程運(yùn)輸，如需聯(lián)程運(yùn)輸，必須征得有關(guān)承運(yùn)人的同意核查無人陪伴兒童的隨身攜帶行李拍發(fā)無陪兒童（SPA/UM）報(bào)通知到達(dá)站接機(jī)（三）嬰兒運(yùn)輸條件：出生不足7天的嬰兒或出生不足90天的早產(chǎn)嬰兒不予承運(yùn)每一名18歲以上成人旅客只能攜帶一名嬰兒，超出數(shù)量的嬰兒必須購買兒童票嬰兒不占座位，不享受免費(fèi)行李額（四）孕婦運(yùn)輸條件：1. 懷孕周期 8 個(gè)月（32 周），按一般旅客運(yùn)輸8 個(gè)月（32 周）懷孕周期36周，須滿足： A.承運(yùn)人同意 B.醫(yī)療單位出具的診斷證明書（旅行開始前七天內(nèi)填開）3. 下列情況下一般不予承運(yùn)： A.懷孕36周（含）以上者 B.預(yù)產(chǎn)日期在4 周（含）以內(nèi)者 C.產(chǎn)后不足7 天者（五）病殘旅客腿部受傷打石膏的旅客(LEGL) (LEGR)輪椅旅客病人(MEAD)聾啞旅客(DEAF)盲人(BLIND)輪椅旅客1.WCHC（WHEELCHAIR-C FOR CABIN SEAT )：旅客完全不能自己行動(dòng)，需由別人扶著或抬著進(jìn)到客艙座位上。2.WCHS（WHEELCHAIR-C FOR CABIN STEP )：旅客不能自行上下飛機(jī)，但在客艙內(nèi)可以自己坐到座位上，需在飛機(jī)與候機(jī)樓之間使用輪椅。 3.WCHR（WHEELCHAIR-C FOR CABIN RAMP )：旅客可以自行上下飛機(jī)并且在客艙內(nèi)可以自己走到座位上，只需在飛機(jī)與候機(jī)樓之間使用輪椅的旅客。接收病殘旅客的一般規(guī)定1）一般情況下，病殘旅客應(yīng)有人陪同。2）在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)出示由醫(yī)院出具的診斷證明書。3）病殘旅客需填寫特殊旅客申請(qǐng)書、航空公司免責(zé)書。4）辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)安排方便進(jìn)出且舒適的座位。如旅客自備輪椅，該輪椅必須交運(yùn)，由服務(wù)部門提供輪椅服務(wù)。5）病殘旅客及其陪伴人應(yīng)優(yōu)先登機(jī)，并且配載人員需通知機(jī)組病殘旅客的座位號(hào)及姓名。6）病殘旅客登機(jī)后，有關(guān)部門應(yīng)拍發(fā)特殊旅客服務(wù)報(bào)（PSM報(bào)）。(六)遣返旅客和犯人遣返旅客：系指由于旅客違反入境國家政府或有關(guān)當(dāng)局的規(guī)定而被拒絕入境或被命令離境的了旅客。目前遣返旅客包括兩種：即拒絕入境的旅（INADMISSIBLE PASSENGERS-INAD）和離境旅客（DEPORTEES-DEPA或DEPU）。犯人：指犯罪、犯罪嫌疑人及被公安部門管束的人依國際條約、慣例或其他相關(guān)原因需要從一地轉(zhuǎn)移至另一地而乘機(jī)的旅客。 在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與有關(guān)公安部門以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)注意符合我國有關(guān)法律、法令和對(duì)外政策及有關(guān)國家的法律。值機(jī)部門應(yīng)嚴(yán)格遵從相關(guān)規(guī)定，為犯人及押解人員辦理乘機(jī)手續(xù)。（七）醉酒旅客 1. 航空公司或代理人根據(jù)情況有權(quán)拒絕載運(yùn) 2. 機(jī)長有權(quán)要求醉酒旅客在經(jīng)停站下機(jī) 3. 按自愿退票辦理第三章 行李的運(yùn)輸?shù)谝还?jié) 行李的概念及分類定義：“行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。分類“托運(yùn)行李”指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票 的行李。 “自理行李”指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管和限定重量的行李。“隨身攜帶行李”指在承運(yùn)人限定的品種和數(shù)量范圍內(nèi)并經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶乘機(jī)的零星小件物品。第二節(jié) 行李包裝及體積、重量限制一、托運(yùn)行李二、自理行李三、隨身攜帶物品一、托運(yùn)行李1、托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸。2、托運(yùn)行李每件最大重量不得超過50kg，體積每件不能超過40cm60cm100cm 超過上述規(guī)定的行李應(yīng)作為貨物運(yùn)輸。 3、托運(yùn)行李的外包裝必須符合下列條件，否則可以拒絕收運(yùn)（1）包裝必須密封，不能有開口（2）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；（3）兩件以上（含兩件）的包件，不能捆為一件；（4）包裝上不得附插其他物品；（5）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋 不能作為行李的外包裝物二、自理行李 自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超過10公斤，體積不超過204055厘米，并應(yīng)能置于旅客的前排座位之下或封閉式行李架內(nèi)。三、隨身攜帶物品 每位頭等艙旅客可隨身攜帶兩件行李，每位公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙旅客可隨身攜帶一件行李。每件行李重量不得超過5千克，體積不超過204055厘米。超過規(guī)定的部分應(yīng)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸。第三節(jié) 行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定一、不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲范⒉坏米鳛橥羞\(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲啡?、限制運(yùn)輸?shù)奈锲芬弧⒉坏米鳛樾欣钸\(yùn)輸?shù)奈锲?下列物品不得作為行李或夾入行李（包括托運(yùn)行李和自理行李）內(nèi)托運(yùn)，也不得作為隨身攜帶物品帶入客艙運(yùn)輸： 危險(xiǎn)品，如易燃易爆物品；氧化劑；毒性物質(zhì)和傳染性物質(zhì)；放射性物質(zhì)；腐蝕性物質(zhì)；磁性物質(zhì)；麻醉性、特殊刺激性或類似性質(zhì)的物質(zhì)。二、不得作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲?需要專人照管的物品，不得作為托運(yùn)行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)，而應(yīng)作為自理行李或隨身攜帶物品帶入客艙運(yùn)輸。（如：重要文件和資料、證券、貨幣、匯票、珠寶、數(shù)碼相機(jī)、手機(jī)、筆記本電腦等個(gè)人電子設(shè)備；貴重金屬及其制品、銀制品、貴重物品、古玩字畫、易碎或易損壞物品、易腐物品、樣品、旅行證件以及個(gè)人需定時(shí)服用的處方藥等。）鋰電池運(yùn)輸規(guī)定（1）可攜帶的鋰電池 可作為手提行李攜帶但不超過100wh（瓦特小時(shí)）鋰電電池的筆記本電腦、手機(jī)、照相機(jī)、手表等個(gè)人自用便攜式電子設(shè)備及備用電池登機(jī)。（2）限制攜帶的鋰電池 經(jīng)航空公司批準(zhǔn)可以攜帶含超過100但不超過160鋰電池的電子設(shè)備登機(jī)。每位旅客不超2個(gè)，且不能托運(yùn)。（3）禁止攜帶的鋰電池 禁止攜帶或托運(yùn)超過160的大型鋰電池或電子設(shè)備。3、保護(hù)措施 備用電池應(yīng)單個(gè)做好保護(hù)以防短路，包括將備用電池放置于原廠零售包裝中或?qū)﹄姌O進(jìn)行絕緣處理，比如將暴露的電極用膠布粘住或?qū)⒚恳粔K電池單獨(dú)裝在塑料袋或保護(hù)袋中。 帶電池設(shè)備應(yīng)有防止設(shè)備意外啟動(dòng)的措施。三、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?下列物品只有在符合承運(yùn)人運(yùn)輸條件的情況下，并經(jīng)承運(yùn)人同意，方可接受運(yùn)輸：1、有關(guān)部門批準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)用小型武器、彈藥，一般不超5公斤。 2、自行車 3、醫(yī)用小型氧氣瓶、氧氣袋、二氧化碳?jí)嚎s氣體 4、醫(yī)藥、化妝品（總?cè)萘砍^100毫升必須托運(yùn)） 5、需冷凍的物品內(nèi)的干冰不得超過2L 6、手提無線電收發(fā)報(bào)機(jī)、收音機(jī)、電話等電子設(shè)備不得在空中使用。 7、管制刀具以外的利器、鈍/器，如菜刀、水果刀、工藝品刀、少數(shù)民族佩刀應(yīng)放入托運(yùn)行李內(nèi)運(yùn)輸。 8、小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬和助聽犬。小動(dòng)物的運(yùn)輸（1）經(jīng)承運(yùn)人同意，包裝符合承運(yùn)人的要求方可托運(yùn)。（2）須具備小動(dòng)物的健康證、注射預(yù)防針免疫證、動(dòng)物檢疫證明。（3）旅客攜帶小動(dòng)物應(yīng)當(dāng)在乘機(jī)之日按照承運(yùn)人指定的時(shí)間辦理托運(yùn)手續(xù)，不得遲于航班離站時(shí)間前兩小時(shí)；（4）旅客應(yīng)對(duì)托運(yùn)的小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬、助聽犬承擔(dān)全部責(zé)任。在運(yùn)輸中除承運(yùn)人原因外出現(xiàn)的小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬、助聽犬受傷，患病和死亡，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。在長距離飛行中途不著陸的航班或某種機(jī)型的飛機(jī)上，不適宜運(yùn)輸小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬、助聽犬時(shí)，承運(yùn)人可以拒絕收運(yùn)。（5）小動(dòng)物托運(yùn)應(yīng)按逾重行李單獨(dú)收取費(fèi)用，填空逾重行李票。運(yùn)輸小動(dòng)物的包裝要求（1）適合小動(dòng)物特性的堅(jiān)固的金屬或木制容器；（2）能防止小動(dòng)物破壞、逃逸和伸出容器以外損傷人員、行李或貨物、甚至飛機(jī)；（3）保證空氣流通，不致使小動(dòng)物窒息；（4）能防止糞便滲透，以免污染