【2018版含風(fēng)險(xiǎn)控制】顧客滿意度調(diào)查控制程序

顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁 碼：第 9 頁 共 6 頁1. 目的通過監(jiān)視顧客感受，以此來監(jiān)視、測量產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足顧客對其的需求和期望，確定獲取、監(jiān)視和評審信息的方法，采取改善措施，持續(xù)滿足顧客的需求和期望。2. 適用范圍適用于本公司的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。3. 職責(zé)3.1 營銷中心是本程序的歸口管理部門；3.2 營銷中心負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放、回收，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，確定顧客的需求和潛在需求；3.3 營銷中心負(fù)責(zé)對顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行綜合分析，并組織相關(guān)部門采取必要的改進(jìn)措施。4. 過程分析烏龜圖5. 過程流程圖6. 作業(yè)程序與控制要求程序工作內(nèi)容輸出文件責(zé)任部門/人6.1 顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)和方式6.1.1 營銷中心負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查工作，每年至少進(jìn)行一次，時(shí)間間隔最長不得超過12個(gè)月；顧客滿意度調(diào)查表營銷中心6.1.2 營銷中心可通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、電話回訪等方式監(jiān)視顧客感受；6.1.3 當(dāng)出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，顧客投訴或其他特殊情況時(shí)，可臨時(shí)增加顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放；6.1.4 顧客滿意度所調(diào)查對象應(yīng)覆蓋不同層次顧客或不同要求產(chǎn)品，以確保監(jiān)視結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。6.2 顧客滿意度調(diào)查表的計(jì)算方法6.2.1 顧客滿意度調(diào)查表應(yīng)確保在5天內(nèi)達(dá)到80%以上的回收，以確保監(jiān)視結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。不能書面反饋調(diào)查表的客戶，營銷中心可進(jìn)行電話回訪，將調(diào)查表的內(nèi)容與顧客溝通確認(rèn)，最終由營銷中心工作人員將顧客意愿形成一份書面的顧客滿意度調(diào)查表，由顧客代表代為簽字確認(rèn)；營銷中心6.2.2 顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容主要包括：1 產(chǎn)品質(zhì)量2 產(chǎn)品交付及時(shí)性3 產(chǎn)品價(jià)格4 出現(xiàn)質(zhì)量問題后，處理的及時(shí)性與有效性5 改進(jìn)意見6 期望及要求等營銷中心6.2.3 加權(quán)法計(jì)算方法如下：（1）顧客滿意度一般考慮以下5個(gè)方面（權(quán)重）：序號等級所占比例1產(chǎn)品質(zhì)量0.42產(chǎn)品交付及時(shí)性0.23產(chǎn)品價(jià)格0.24售后服務(wù)0.15企業(yè)形象0.1（2）滿意程度一般分以下5個(gè)等級（權(quán)數(shù)）：序號等級分?jǐn)?shù)1非常滿意1002滿意853一般704不滿意305很不滿意0（3）計(jì)算公式=（權(quán)重權(quán)數(shù)）營銷中心6.2.4 每次進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，營銷中心要對回收的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)分析，需要計(jì)算出：（1）每一個(gè)評估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)=評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和調(diào)查表數(shù)量；（2）每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=（每一個(gè)評估項(xiàng)目的權(quán)重權(quán)數(shù)），總和即為該顧客的滿意度分?jǐn)?shù)；（3）平均顧客滿意度=所回收調(diào)查表的滿意度分?jǐn)?shù)總和回收調(diào)查表的數(shù)量，平均值即為本次的顧客平均滿意度。營銷中心6.3 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告的形成6.3.1 營銷中心根據(jù)返回的顧客滿意度調(diào)查表計(jì)算出各種分?jǐn)?shù)以后，要將測量結(jié)果進(jìn)行整理，然后形成顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告；顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告營銷中心6.3.2 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）每一個(gè)評估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)；2）每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度分?jǐn)?shù)；3）平均顧客滿意度分?jǐn)?shù)；4）特殊統(tǒng)計(jì)數(shù)值說明，例如，平均分?jǐn)?shù)最低的評估項(xiàng)目，與上次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低較大的項(xiàng)目、上升最高的項(xiàng)目；5）顧客滿意度分析的總結(jié)論及改進(jìn)建議。6.4 顧客滿意度分析結(jié)果的利用6.4.1 將分析得出的顧客滿意度與相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)、前幾次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行對照，以確定：1）顧客滿意度的趨勢；2）顧客滿意度與設(shè)定目標(biāo)值的比較結(jié)果；營銷中心6.4.2 營銷中心根據(jù)對顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，以及顧客反饋的不同問題，對分?jǐn)?shù)進(jìn)行分析、利用：1）平均顧客滿意度分?jǐn)?shù)達(dá)到考核目標(biāo)值時(shí)，表示本階段顧客滿意度基本達(dá)標(biāo)，對于顧客提出頻次最多的問題進(jìn)行原因分析；2）對于本次返回的顧客滿意度調(diào)查表分?jǐn)?shù)明顯低下的，或是沒有達(dá)到顧客滿意度目標(biāo)值的，要重點(diǎn)的對其進(jìn)行原因分析；營銷中心6.4.3 營銷中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并對有關(guān)責(zé)任部門發(fā)出糾正措施處理單，采取改善措施，跟蹤其改善效果，并由營銷中心負(fù)責(zé)將改善效果及時(shí)告知顧客。糾正措施處理單營銷中心7. 過程質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視目標(biāo)名稱計(jì)算公式目標(biāo)值監(jiān)視時(shí)機(jī)監(jiān)視部門7.1 調(diào)查表回收率（回收的調(diào)查表數(shù)量發(fā)放的調(diào)查表數(shù)量）100%80%年?duì)I銷中心7.2顧客滿意度平均分?jǐn)?shù)總分?jǐn)?shù)回收調(diào)查表數(shù)量98分年?duì)I銷中心8. 過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制（風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施執(zhí)行時(shí)間負(fù)責(zé)人監(jiān)視方法8.1 每年調(diào)查活動(dòng)中，一些主要顧客不能按時(shí)反饋調(diào)查表，無法準(zhǔn)確核算顧客滿意度對于無法按時(shí)反饋調(diào)查表的顧客，可由公司顧客代表主動(dòng)電話聯(lián)系顧客，將調(diào)查表的內(nèi)容告知顧客，通過電話溝通，將顧客的意愿形成書面調(diào)