某園區(qū)物業(yè)管理方案

鵬豪園物業(yè)管理方案目 錄 一、概述 （一）鵬豪園物業(yè)概況1 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介1 二、管理策劃（一） 管理模式5（二） 管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與深度6（三） 管理措施9三、管理實(shí)施（一） 管理構(gòu)架及職責(zé)10（二） 管理處內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制13（三） 人員配備、培訓(xùn)及管理15 （四）建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)管理21 （五）裝修管理23 （六）機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理25 （七）環(huán)境管理28 （八）治安、車(chē)輛、消防管理30 （九）社區(qū)文化活動(dòng)及便民服務(wù)34 （十）檔案資料建立及管理35 （十一）物資配備37 （十二）財(cái)務(wù)收支測(cè)算41 一、概述（一）鵬豪園物業(yè)概況鵬豪園為集休閑購(gòu)物、金融、酒店及住宅于一體的綜合性住宅大樓，位于西安市含光路南段1號(hào)，東鄰陜西工業(yè)展覽館，西接西安西新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，南至唐城賓館、小寨商業(yè)中心及高校文化區(qū)，北通環(huán)城路。地理位置得天獨(dú)厚，居中而延伸四面八方。鵬豪園內(nèi)建有13000多平方米的大型購(gòu)物中心、1500平方米的金融中心、32000多平方米的高層豪閣住宅、6000平方米的地下停車(chē)場(chǎng)以及一座30000多平方米的五星級(jí)鵬豪大酒店。鵬豪園主要設(shè)備及系統(tǒng)有：配電系統(tǒng)：城市網(wǎng)供電、1000KW柴油發(fā)電機(jī)1臺(tái)給排水系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：2326KW空調(diào)2組，13組立、臥式空調(diào)機(jī)組電梯系統(tǒng)：10部自動(dòng)升降梯消防系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋消防系統(tǒng)智能化系統(tǒng)：電視監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)等 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介深圳市新思維物業(yè)管理有限公司是一家由深圳市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局控股并具有獨(dú)立法人資格和國(guó)家一級(jí)、深圳市甲級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，系深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。新思維物業(yè)自創(chuàng)立以來(lái)，一直堅(jiān)持以人為本，涵養(yǎng)素質(zhì)，確立了： “團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神； “業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠(chéng)守信譽(yù)”的服務(wù)宗旨； “科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的質(zhì)量方針； “追求卓越、永創(chuàng)一流”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； “低成本運(yùn)營(yíng)和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合”的經(jīng)營(yíng)模式； 以深圳市為中心，輻射廣東各市乃至全國(guó)的以管理政府機(jī)關(guān)辦公樓、高級(jí)住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等為主的經(jīng)營(yíng)格局。長(zhǎng)期以來(lái)，新思維物業(yè)對(duì)自己所轄物業(yè)的管理水平均定位于全國(guó)物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)，做到所轄物業(yè)（達(dá)到參評(píng)年限及要求）悉數(shù)獲得“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）”稱(chēng)號(hào)，成為全國(guó)“含金量”最高的物業(yè)管理公司之一，擁有“國(guó)優(yōu)”物業(yè)管理單位數(shù)量居全國(guó)前列。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的磨煉和洗禮，新思維物業(yè)已積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立了知名的物業(yè)管理品牌，形成了自己的品牌優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)，并保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。 1品牌優(yōu)勢(shì) 1997年和1998年，公司所管理的深圳市龍崗區(qū)政府、法院、檢察院大廈分別榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱(chēng)號(hào)；龍崗區(qū)愉園新村、上圍新村榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱(chēng)號(hào)。 1999年至2002年，所管理的深圳市人民檢察院、龍崗區(qū)地稅分局、婦兒活動(dòng)中心、布吉鎮(zhèn)政府大廈、城市花園和福園小區(qū)分別獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（小區(qū)）”稱(chēng)號(hào)，廣州市中級(jí)人民法院獲“廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱(chēng)號(hào)，愉園新村、城市花園先后獲“深圳市安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）”稱(chēng)號(hào)。在2001年進(jìn)行的廣東省物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）的考評(píng)中，公司管理的深圳市中級(jí)人民法院大廈和顧問(wèn)管理的東莞東泰花園以?xún)?yōu)異的成績(jī)通過(guò)了考評(píng)驗(yàn)收，而且深圳市中級(jí)人民法院大廈在全省的物業(yè)管理考評(píng)中總分第一，該物業(yè)2002年已順利通過(guò)國(guó)家示范大廈考評(píng)驗(yàn)收，獲得“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”稱(chēng)號(hào)。 2001年，深圳市中級(jí)人民法院大廈被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對(duì)外 “文明示范窗口”。2管理優(yōu)勢(shì)（1）理念優(yōu)勢(shì)以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。新思維物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想，以“開(kāi)拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，近年來(lái)，新思維物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目中，未出現(xiàn)過(guò)一例有效投訴。以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零磨合”、“零風(fēng)險(xiǎn)”、“零干擾”、“零缺陷”等理念。我們以?xún)?yōu)勢(shì)服務(wù)為鵬豪園開(kāi)發(fā)商解除后顧之憂(yōu)，并不斷提升鵬豪園物業(yè)價(jià)值。 最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從用戶(hù)（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到用戶(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶(hù)）提供咨詢(xún)導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)新思維物業(yè)的“周到服務(wù)”。 探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理政府辦公樓、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、“農(nóng)村城市化”自然村等領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步升華提煉，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。 換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主（用戶(hù)）需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿(mǎn)足業(yè)主（用戶(hù)）的需求，把業(yè)主的滿(mǎn)意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們超前思維”，從而提供更適合業(yè)主（用戶(hù)）需要的服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主（用戶(hù)）的需求。 零風(fēng)險(xiǎn)我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行；注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與開(kāi)發(fā)商協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，解除后顧之憂(yōu)。 零干擾在保證用戶(hù)正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶(hù)的維修保養(yǎng)工作、清潔保潔工作，一律安排在物業(yè)使用頻率最少的時(shí)短（如用戶(hù)非上班時(shí)間等）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶(hù)帶來(lái)不便。 零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）技術(shù)優(yōu)勢(shì)技術(shù)過(guò)硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍新思維物業(yè)成立伊始，即開(kāi)始管理設(shè)備先進(jìn)、智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已管理著全國(guó)各地近三十個(gè)大型物業(yè)，積累了八年多的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員五十多名，百余名機(jī)電設(shè)備維修技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備、維修儀器儀表和專(zhuān)用工具。公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為鵬豪園制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（3）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)豐富的辦公樓、住宅、商業(yè)樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)新思維物業(yè)目前管理著深圳市民中心、市府一辦、市府二辦、深圳市中級(jí)人民法院、檢察院、龍崗區(qū)政府、布吉鎮(zhèn)政府、龍崗區(qū)檢察院、法院、地稅分局、財(cái)政局、福田區(qū)檢察院、鹽田區(qū)檢察院、地稅大工業(yè)區(qū)分局、愉園新村、城市花園以及廣州市中級(jí)人民法院、廣州市東山區(qū)人民法院、廣州市越秀區(qū)人民法院、山東省濟(jì)南市中級(jí)人民法院、貴陽(yáng)市時(shí)代廣場(chǎng)、金輝大廈、龍門(mén)大廈、龍庭大廈等多個(gè)辦公大樓、住宅、商業(yè)樓宇。二、管理策劃為把鵬豪園創(chuàng)建成為星級(jí)生活、辦公、商務(wù)區(qū)，我公司經(jīng)過(guò)調(diào)查研究、精心策劃，形成了一套適合鵬豪園物業(yè)特點(diǎn)的管理模式、標(biāo)準(zhǔn)及措施。（一）管理模式實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”的共管模式。 “三位一體”共管模式如下圖：監(jiān)督機(jī)構(gòu) 鵬豪園開(kāi)發(fā)商責(zé)任機(jī)構(gòu)龍城物業(yè)管理有限公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)鵬豪園物業(yè)管理處 監(jiān)督機(jī)構(gòu)鵬豪園開(kāi)發(fā)商可通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。 可通過(guò)與物業(yè)管理處以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審鵬豪園管理狀況，交流意見(jiàn)。 可即時(shí)就管理中的問(wèn)題向管理處或公司投訴。 審議管理處的重大事項(xiàng)。 責(zé)任機(jī)構(gòu)新思維物業(yè)管理有限公司是鵬豪園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)鵬豪園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就物業(yè)管理狀況對(duì)開(kāi)發(fā)商和業(yè)主（住戶(hù)）負(fù)責(zé)。 執(zhí)行機(jī)構(gòu)鵬豪園物業(yè)管理處是鵬豪園物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)鵬豪園開(kāi)發(fā)商和業(yè)主（住戶(hù)）負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作令開(kāi)發(fā)商、業(yè)主（住戶(hù)）滿(mǎn)意。（二）管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與管理深度 1管理承諾l 按“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。 2管理總體標(biāo)準(zhǔn)l 杜絕重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故。l 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達(dá)標(biāo)率100%。l 設(shè)備完好率達(dá)98%以上。l 房屋完好率達(dá)98%以上。l 有效投訴處理率100% 3管理范圍及管理深度序號(hào)物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度一總體運(yùn)作1制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各班組、個(gè)人。2各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦法完善。建立健全持續(xù)有序、系統(tǒng)的全員、全方位、全天候、全過(guò)程、規(guī)范化的管理模式，在管理的空間上消滅肓區(qū)死角，時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn)，形成具有內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，首尾銜接環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)密、科學(xué)、高效的管理格局。3用科學(xué)的方法和手段對(duì)大廈進(jìn)行有效的管理。4管理人員有明顯標(biāo)志,整體素質(zhì)高,遵守職業(yè)道德，語(yǔ)言規(guī)范文明。5主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和開(kāi)拓精神。特殊工種人員均取得上崗證。二房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1房屋圖紙檔案、資料齊全，管理完善。2各項(xiàng)房屋使用和維護(hù)管理制度完善明確,落實(shí)房屋管理責(zé)任人。3建立物業(yè)管理檔案，各區(qū)域、樓層標(biāo)識(shí)清晰，隨時(shí)可查。4各區(qū)域及樓層有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整，功能明確。5無(wú)違章裝修，無(wú)亂搭建，無(wú)亂張貼、懸掛等。6房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道、大廳無(wú)堆放雜物及違章占用等。7外觀完好，整潔。8房屋完好率達(dá)98%以上。9房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)到98%以上，維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；路燈、公共樓梯燈等公共照明設(shè)施完好率(包括亮燈率)達(dá)95%以上。序號(hào)物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(一)設(shè)備管理綜合要求1設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，建立設(shè)備臺(tái)帳，項(xiàng)目齊全，目錄清晰，管理完善，可隨時(shí)查閱。2制定設(shè)備安全運(yùn)行，崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、測(cè)試及監(jiān)督。制定維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄管理制度和操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。做到正確使用，精心維護(hù)，科學(xué)檢修，管好備件。3設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故。設(shè)備完好率98%以上。4設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生。5配備所需各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、維修和操作人員持證上崗。6設(shè)備管理做到“三好四會(huì)”，即用好、管好、修好，會(huì)操作、會(huì)檢查、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)排除故障，維護(hù)做到“三見(jiàn)”，溝見(jiàn)底、軸見(jiàn)光、設(shè)備見(jiàn)本色。7設(shè)備運(yùn)行“四不準(zhǔn)超”，不準(zhǔn)超溫、不準(zhǔn)超壓、不準(zhǔn)超速、不準(zhǔn)超負(fù)荷。(二)供配電系統(tǒng)1保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。2限電、停電按規(guī)定提前通知小區(qū)使用人。3配電室管理嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。4應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機(jī)在30秒內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。5制定臨時(shí)用電措施并嚴(yán)格執(zhí)行。三設(shè)備管理(三)消防系統(tǒng)1消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。2落實(shí)消防安全責(zé)任人義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開(kāi)展消防知識(shí)及法規(guī)的宣傳教育。3制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急處理方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。4無(wú)火災(zāi)及其它安全隱患。(四)電梯系統(tǒng)1 電梯由專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。2 嚴(yán)密的安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實(shí)，各種運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔。3電梯運(yùn)行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機(jī)房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好。4出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，每月每部電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過(guò)1次，全部電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，月總故障停機(jī)率小于1%。5電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。(五)空調(diào)系統(tǒng)1配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運(yùn)行人員持證上崗。2建立規(guī)范完善的配電運(yùn)行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。3空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運(yùn)行，保持狀況良好。設(shè)備及環(huán)境整潔，無(wú)嚴(yán)重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。4有準(zhǔn)確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項(xiàng)運(yùn)行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。序號(hào)物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(六)給排水1建立用水、供水管理制度并落實(shí)。2建立給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，設(shè)備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時(shí)到位搶修，無(wú)大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，排水系統(tǒng)通暢。3限水、停水能預(yù)先通知業(yè)主（住戶(hù)）。4根據(jù)供水有關(guān)管理規(guī)定每年定期對(duì)水池、水箱清洗，每次清洗完畢，送水樣到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢驗(yàn)，衛(wèi)生防疫站開(kāi)具的水質(zhì)合格報(bào)告單為水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；每月向水池、水箱投放消毒藥物；二次供水蓄水設(shè)備及周?chē)h(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無(wú)二次污染發(fā)生。四停車(chē)場(chǎng)管理1建立清晰完善的交通標(biāo)識(shí)及安全標(biāo)識(shí)。2建立停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）巡視制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，確保停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無(wú)損。五安全管理1安全管理實(shí)行一體化管理，有專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，制度完善、落實(shí)。2保安人員統(tǒng)一著裝，工作期間配戴工作牌。3建立24小時(shí)值部制度，根據(jù)大廈特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的固定崗、巡邏崗、機(jī)動(dòng)崗。4確保大廈公共秩序。5建立突發(fā)事件處理程序，擬定相應(yīng)的措施，建立快速反應(yīng)、快速支援安全體系。六環(huán)境衛(wèi)生管理1 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專(zhuān)業(yè)清潔隊(duì)伍，管理制度完善。2保護(hù)好環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備，定期殺蟲(chóng)、滅鼠。3實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督，公共走道、地下室、天臺(tái)、停車(chē)場(chǎng)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。4無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫(huà)等現(xiàn)象。5排煙、排污、噪音得到有效治理。七綠化管理1花草樹(shù)木配置得當(dāng)，布局合理；品種及造型品位高；重視垂直綠化。2綠化管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。3花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)大面積黃土裸露。4綠化管理設(shè)施、設(shè)備完好，水源有保障。八物業(yè)檔案資料管理1 實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。2配備專(zhuān)職檔案管理人，完善各項(xiàng)管理制度，對(duì)所有檔案集中管理。3各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標(biāo)識(shí)齊全，分類(lèi)明確，易于查找。物業(yè)管理原始資料，應(yīng)使用仿宋字，書(shū)寫(xiě)整齊，大小適宜。4采用電腦資料、文字資料、磁盤(pán)記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲(chǔ)存方式管理檔案資料。5絕對(duì)保證檔案資料的安全性和必要的保密性。九精神文明建設(shè)和社區(qū)文化建設(shè)1制定精神文明建設(shè)公約，各級(jí)人員自覺(jué)遵守大廈各項(xiàng)管理規(guī)定。2開(kāi)辟宣傳學(xué)習(xí)園地，開(kāi)展宣傳活動(dòng)。3經(jīng)常組織開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)。3 積極配合居委會(huì)、派出所開(kāi)展的各項(xiàng)工作。5各項(xiàng)工作得到業(yè)主（住戶(hù)）的支持和配合，無(wú)重大投訴。（三）管理措施我公司對(duì)鵬豪園的管理擬采取以下三大管理措施。1嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系ISO9000質(zhì)量管理體系在鵬豪園的物業(yè)管理中我們導(dǎo)入國(guó)際上通用的ISO900質(zhì)量管理體系，為業(yè)主（住戶(hù)）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。ISO9000質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理（TQM）方法為基礎(chǔ)。即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃執(zhí)行檢查處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們質(zhì)量管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，先有個(gè)設(shè)想或打算（計(jì)劃）；然后按計(jì)劃去做，實(shí)施計(jì)劃，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行中哪些做好了，哪些做錯(cuò)了，這就是核對(duì)檢查；再根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，這就是處理階段。2科學(xué)化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)，是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶(hù)）提供服務(wù)，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。新思維物業(yè)在鵬豪園的物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)、調(diào)整六個(gè)階段進(jìn)行全程的有效控制。3專(zhuān)業(yè)化管理物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求，在鵬豪園的管理工作中，我們將充分發(fā)揮我們的管理優(yōu)勢(shì)，深化綠化、保潔、裝修、建筑物、電梯養(yǎng)護(hù)、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等方面的專(zhuān)業(yè)化管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，提高管理質(zhì)量，力爭(zhēng)為業(yè)主（住戶(hù)）提供更多的無(wú)償服務(wù)，充分體現(xiàn)新思維物業(yè)公司低成本運(yùn)營(yíng)和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)方針，讓鵬豪園廣大業(yè)主（住戶(hù)）真正受益。三、管理實(shí)施 （一）管理構(gòu)架及職責(zé) 1機(jī)構(gòu)設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是“精干高效、一專(zhuān)多能”。管理處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部四個(gè)部。 2組織構(gòu)架圖環(huán)境管理部安全管理部工程部綜合管理部鵬 豪 園 開(kāi) 發(fā) 商深圳市龍城物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處（經(jīng)理、副經(jīng)理） 3各部門(mén)主要工作范圍（1）管理處經(jīng)理、副經(jīng)理：是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始動(dòng)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理、副經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，在整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中，經(jīng)理、副經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。 （2）綜合管理部 按ISO9000要求對(duì)文件及各項(xiàng)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查和對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。 對(duì)糾正和預(yù)防措施報(bào)告進(jìn)行有效驗(yàn)證。 負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶(hù)）投訴、用戶(hù)意見(jiàn)、新聞媒體、上級(jí)主管部門(mén)信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析并及時(shí)傳遞，為決策者、管理人員、質(zhì)量分析提供依據(jù)。 負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門(mén)的信息傳遞。 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得信息并整理利用。 負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作。 負(fù)責(zé)處理行政、總務(wù)的管理工作。 負(fù)責(zé)收取各項(xiàng)費(fèi)用收取與帳務(wù)公布。 負(fù)責(zé)材料采購(gòu)、驗(yàn)收入庫(kù)、領(lǐng)料及庫(kù)房管理工作。 負(fù)責(zé)管理處檔案資料的管理工作。 制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主（住戶(hù)）的文化生活。 按計(jì)劃組織有業(yè)主（住戶(hù)）參加的大型社區(qū)文娛、體育活動(dòng)，致力營(yíng)造健康向上、個(gè)性鮮明的社區(qū)文化。 負(fù)責(zé)開(kāi)展管理處宣傳教育工作和公益、精神文明活動(dòng)。 負(fù)責(zé)文化設(shè)施、場(chǎng)所的管理工作。 組織開(kāi)展便民服務(wù)。（3）工程部 負(fù)責(zé)工程監(jiān)督、驗(yàn)收工作。 負(fù)責(zé)各設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行、維護(hù)，并做好運(yùn)行維護(hù)記錄。 負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備房的清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)處理設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事故。 配合供電公司、自來(lái)水公司、電話(huà)公司、有線(xiàn)電視臺(tái)等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 負(fù)責(zé)對(duì)房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保證房屋完好。 根據(jù)業(yè)主（住戶(hù)）報(bào)修要求，及時(shí)進(jìn)行維修，保證質(zhì)量。 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。（4）環(huán)境管理部 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 做好 “四害”的消殺工作與白蟻防治工作。 負(fù)責(zé)將樓內(nèi)的垃圾清運(yùn)到中轉(zhuǎn)站并監(jiān)督環(huán)衛(wèi)部門(mén)及時(shí)清運(yùn)。 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)管理、造型與修剪。 按ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)綠化工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 保證綠化設(shè)備設(shè)施完好，水源有保障。（5）安全管理部 負(fù)責(zé)大廈安全管理工作計(jì)劃的制訂并實(shí)施。 負(fù)責(zé)各樓層的保衛(wèi)巡視、巡更，按巡邏路線(xiàn)圖和時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡查值班制度。 控制來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)。 維護(hù)大廈公共秩序。 負(fù)責(zé)維持車(chē)輛進(jìn)出秩序，做好車(chē)輛出入記錄。 負(fù)責(zé)制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施。 協(xié)助公安、武警、派出所做好治安保衛(wèi)工作。 負(fù)責(zé)大廈內(nèi)消防監(jiān)督管理。 參加義務(wù)勞動(dòng)與便民服務(wù)活動(dòng)。（二）管理處內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制激勵(lì)機(jī)制以人為本的管理是企業(yè)管理的靈魂，企業(yè)的成功有賴(lài)于員工群策群力。公司強(qiáng)調(diào)把激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性放在首位，實(shí)行內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制、末尾淘汰制，逐步形成充滿(mǎn)活力的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。有以下三種激勵(lì)方式：1 目標(biāo)激勵(lì)2 崗位激勵(lì)3 獎(jiǎng)懲機(jī)制監(jiān)督機(jī)制1監(jiān)督機(jī)制實(shí)行開(kāi)發(fā)商監(jiān)督、上級(jí)主管部門(mén)對(duì)管理處活動(dòng)的監(jiān)察、管理處各職能部門(mén)的相互監(jiān)督制約體系。2管理處設(shè)立并公布投訴電話(huà)，設(shè)立投訴信箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開(kāi)監(jiān)督。3管理處定期向開(kāi)發(fā)商、公司提供工作報(bào)告，檢查物業(yè)管理事項(xiàng)，確保物業(yè)管理達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。4公司每月對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量檢查考核。5管理處財(cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。自我約束機(jī)制1管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。2管理處嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。3執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則。4實(shí)行“末尾淘汰制”對(duì)員工全年工作全方位考核，不合格者或最后者實(shí)行淘汰。5制定服務(wù)承諾，要求員工堅(jiān)決做到。信息反饋和處理 開(kāi)發(fā)商 政府相關(guān)職能部門(mén) 業(yè)主 物業(yè)公司 管理處各部門(mén) 指令、匯報(bào) 收集信息 綜合管理部 管理處經(jīng)理 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查、監(jiān)控 發(fā)布命令 各相關(guān)人員執(zhí)行命令管理處信息管理由綜合管理部負(fù)責(zé)，24小時(shí)受理各類(lèi)信息，綜合管理部獲得信息后，進(jìn)行分類(lèi)、歸納、分析、整理，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意后向各相關(guān)部門(mén)工作人員發(fā)出指令并進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿(mǎn)解決為止。 （三）人員配備、培訓(xùn)及管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。對(duì)管理人員的配備、培訓(xùn)、管理是以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技術(shù)、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的鵬豪園物業(yè)管理隊(duì)伍，為業(yè)主（住戶(hù)）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1人員配備原則在物業(yè)管理人員的配備中，遵循如下原則：（1）有“服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效，服務(wù)業(yè)主（住戶(hù)），奉獻(xiàn)社會(huì)。（2）知識(shí)與能力并重，有一定的物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng)崗位的技能。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理要求有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。（3）管理人員參加物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并取得“全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)管理員”上崗證，技術(shù)工人特殊工種持專(zhuān)業(yè)上崗證（電工證等）。對(duì)鵬豪園原物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)上崗，合格者予以錄用，不合格者下崗、辭退。2鵬豪園物業(yè)管理處人員配置。（1）先期接管商住樓人員配置。如下表：序號(hào)配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說(shuō) 明1管理處經(jīng)理1管理處日常事務(wù)管理2管理員23收款員14工程部長(zhǎng)15維修工46消防監(jiān)控員47安全管理部長(zhǎng)18安保員14設(shè)大堂崗2個(gè)，巡邏崗、車(chē)場(chǎng)崗各1個(gè)，三班倒，2人輪休。9環(huán)境管理部長(zhǎng)110清潔工8每人保潔范圍為：4000平方米。11綠化工1室外綠化養(yǎng)護(hù)12合計(jì)38（2）后期接管銀行、酒店人員配置。如下表：序號(hào)配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說(shuō) 明1管理處副經(jīng)理12工程師13管理員34收款員商住樓部分已配置5工程部長(zhǎng)商住樓部分已配置6維修工77消防工商住樓部分已配置8安全管理部長(zhǎng)商住樓部分已配置9安保員17設(shè)大堂崗、巡邏崗各2個(gè)，車(chē)場(chǎng)崗各個(gè)，三班倒，2人輪休。10環(huán)境管理部長(zhǎng)商住樓部分已配置11清潔工14每人保潔范圍為：2250平方米。12綠化工商住樓部分已配置13合計(jì)432各類(lèi)人員文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)詳表部門(mén)人員學(xué)歷年齡文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求經(jīng)理室經(jīng)理、副經(jīng)理大專(zhuān)以上45歲以下非常熟悉ISO9000質(zhì)量體系和物業(yè)管理知識(shí)及法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，管理、組織協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)綜合管理部工程師大專(zhuān)以上45歲以下電氣中級(jí)以上職稱(chēng)，五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。管理員中專(zhuān)以上45歲以下熟練掌握ISO9000質(zhì)量體系，熟悉物業(yè)管理知識(shí)和法規(guī)，能應(yīng)用計(jì)算機(jī)，有一定管理協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強(qiáng)。收款員中專(zhuān)以上25歲以上有一定文字能力，熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)畢業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé)，性格開(kāi)朗，品貌端正，有一定溝通協(xié)調(diào)能力。工程部部長(zhǎng)中專(zhuān)以上45歲以下強(qiáng)電或弱電專(zhuān)業(yè)，多年機(jī)電設(shè)備管理、維修經(jīng)驗(yàn)，兩年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，責(zé)任心強(qiáng)，能應(yīng)用計(jì)算機(jī)，有組織協(xié)調(diào)能力。消防監(jiān)控員,維修工高中以上20-35歲持專(zhuān)業(yè)上崗證（電工證、電梯工證等），有房屋、公共設(shè)施及水電維修經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞。安全管理部部長(zhǎng)高中以上35歲以下退伍軍人，兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有組織協(xié)調(diào)能力，專(zhuān)業(yè)技術(shù)突出,能組織保安員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),責(zé)任心強(qiáng)，品貌端正，身高17米以上。安保員高中以上1925歲身高17米以上，相貌端正，身體健康，品行良好。責(zé)任心強(qiáng),樂(lè)于為業(yè)主（住戶(hù)）服務(wù)。女性：1823歲，身高165米以上。環(huán)境管理部部長(zhǎng)高中以上40歲以下有清潔、綠化管理工作經(jīng)驗(yàn)，有組織管理能力，責(zé)任心強(qiáng)。綠化工初中40歲以下經(jīng)培訓(xùn)，具綠化種植、養(yǎng)護(hù)能力，樸實(shí)肯干，身體健康。清潔工初中40歲以下品貌端正、身體健康、樸實(shí)肯干，經(jīng)指導(dǎo)培訓(xùn)后，具有清潔保潔能力。3人員培訓(xùn) （1）培訓(xùn)目標(biāo)發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。 培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才。（2）培訓(xùn)內(nèi)容法律法規(guī)、思想道德教育?，F(xiàn)代化企業(yè)管理知識(shí)教育。公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育。職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀培訓(xùn)。文化基礎(chǔ)知識(shí)教育。加強(qiáng)員工智能化設(shè)備原理、維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測(cè)技術(shù)的培訓(xùn)。 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)方式崗位培訓(xùn)外送培訓(xùn) 崗位輪訓(xùn) 參觀考察和專(zhuān)題討論（4）培訓(xùn)計(jì)劃前期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象考核方式1管理目標(biāo)及管理方針全體員工筆試2鵬豪園物業(yè)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)與管理方法全體員工口試3公司概況，企業(yè)理念，員工手冊(cè)新員工筆試4公司規(guī)章制度全體員工筆試5鵬豪園物業(yè)管理規(guī)章制度 全體員工筆試6物業(yè)管理知識(shí)新員工筆試7ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)全體員工筆試8物業(yè)管理法規(guī)全體員工筆試9安全保衛(wèi)技能、管理方法保安人員操作10安全常識(shí)及技能全體人員操作11綠化基本技能綠化人員操作12清潔技能、標(biāo)準(zhǔn)清潔人員操作13消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)水電工、消防值班員技術(shù)人員操作14ISO9000體系、計(jì)算機(jī)應(yīng)用管理人員操作15ISO9000操作應(yīng)用（按工種分四批）全體人員操作16企業(yè)管理與管理心理學(xué)管理人員筆試17建筑基礎(chǔ)知識(shí)與識(shí)圖管理人員技術(shù)人員筆試18服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀全體員工操作19財(cái)務(wù)制度與財(cái)務(wù)管理管理人員筆試正常管理期培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)層不定期社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理、社會(huì)學(xué)、國(guó)家政策、法規(guī)、文件，參觀考察，ISO9000的培訓(xùn)脫產(chǎn)式、業(yè)余合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開(kāi)拓視野、正確決策，更高的管理水平。管理層周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)管理理論、新知識(shí)、新概念、物業(yè)管理知識(shí)、法規(guī)、房屋維護(hù)、設(shè)備維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開(kāi)發(fā)，ISO9000的培訓(xùn)自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)知識(shí)更新與豐富滿(mǎn)足工作需要，提高綜合素質(zhì)。操作層周培訓(xùn)各種相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能技巧培訓(xùn)，ISO9000的培訓(xùn)自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)學(xué)有專(zhuān)長(zhǎng)，滿(mǎn)足工作需要，提高綜合素質(zhì)。4人員管理（1）錄用 錄用程序如圖：根據(jù)需要，確定應(yīng)聘崗位人數(shù) 提出聘用條件 招 聘 不合格初步篩選 合 格 不合格 按工作要求進(jìn)行比較、考核 合 格 無(wú) 有無(wú)擔(dān)保人 有 辦理進(jìn)入公司手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同 不合格 試用期 合 格 正式錄用不予錄用 （2）考核對(duì)所有員工公司將按崗位工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行跟蹤考核，驗(yàn)證其是否滿(mǎn)足所在崗位的條件，內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面?？己诵问接校恨D(zhuǎn)正考核不定期考核月考核評(píng)分年終考核（3）服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理的本質(zhì)是為業(yè)主（住戶(hù)）服務(wù)，我們將始終把服務(wù)意識(shí)放在第一位。建立服務(wù)的“超前”意識(shí)，事事處處考慮方便業(yè)主（住戶(hù)），考慮業(yè)主（住戶(hù)）的利益。樹(shù)立“服務(wù)至上”的意識(shí)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。把服務(wù)意識(shí)落實(shí)到實(shí)處，無(wú)微不至地為業(yè)主（住戶(hù)）做好每一件事，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，使業(yè)主（住戶(hù)）時(shí)時(shí)、處處感受到我們服務(wù)的真誠(chéng)。 （四）建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)管理 物業(yè)在使用過(guò)程中產(chǎn)生的自然損壞和人為損壞，會(huì)導(dǎo)致物業(yè)使用功能降低或喪失，為恢復(fù)其原有功能，必須及時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行定期維修和日常養(yǎng)護(hù)工作。 1維修養(yǎng)護(hù)原則 因地制宜，合理修繕；定期檢查，確保安全；及時(shí)維修，保證正常使用；最有效合理使用維修費(fèi)用，最大限度發(fā)揮物業(yè)的使用功能。 2檢查、鑒定周期正常情況下，安全管理部巡邏員對(duì)公共建筑物和設(shè)備設(shè)施每天巡視一次，綜合管理部每周對(duì)房屋及公共設(shè)施逐項(xiàng)巡視檢查一次，遇暴雨等重大情況時(shí)，重點(diǎn)巡視檢查；每年對(duì)房屋及公共設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)完損情況，制定年度修繕?lè)桨福峙淠甓刃蘅樫Y金。3建筑物維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目及頻率房屋本體共用部位 A、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位：每周、每年 B、公共屋面：每日、每季、每年 C、吊頂：每周、每月 D、共用照明：每日、每月 E、公共通道及門(mén)廳：每周、每季、每半年、每年 F、地面及墻面：每月、每年 G、上、下水主管：每周、每年公共設(shè)施 A、路面路基：每周 B、路燈及線(xiàn)路：每日、每周、每季、每半年 C、停車(chē)場(chǎng)：每日、每月 D、溝、渠、池、井：每周、每季 E、園林綠地：每日、每周 F、公用標(biāo)志設(shè)施：每周、每半年 G、垃圾中轉(zhuǎn)站：每周 H、地下室管網(wǎng)：每半年4建筑物及公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)效果：確保建筑物及公共設(shè)施的完好正常使用；及時(shí)修補(bǔ)損壞建筑物及設(shè)施；做好巡回檢查記錄；建筑物及公共設(shè)施完好率達(dá)98%以上。（五）裝修管理為保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策精神，對(duì)物業(yè)裝修擬采取以下管理方法。l 裝修管理程序1、業(yè)主（住戶(hù)）裝修住宅，必須提前三天向管理處申報(bào)，填寫(xiě)“住宅裝修申請(qǐng)表”，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，并提供施工圖和施工隊(duì)伍名稱(chēng)，戶(hù)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)同時(shí)在申請(qǐng)表上簽字蓋章，經(jīng)管理處審批，并與工程隊(duì)簽訂治安責(zé)任書(shū)后方可施工。2、工程較大的的裝修工程，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行施工。3、交繳裝修管理押金。4、工程完工后，經(jīng)管理處驗(yàn)收，無(wú)違章或滲、漏、堵、損壞等情況，可退回全部押金；若有上述問(wèn)題，從押金中扣除賠償費(fèi)用或罰款，多退少補(bǔ)；完工半年內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，仍由裝修戶(hù)負(fù)責(zé)。l 裝修范圍1、允許對(duì)樓地面、內(nèi)墻面、天棚面進(jìn)行表面裝修，地面裝修材料厚度不得超過(guò)10毫米。2、外門(mén)窗不得隨意改動(dòng)、窗戶(hù)只充許在內(nèi)則安裝防盜網(wǎng)，但防盜網(wǎng)，防盜條須按管理處規(guī)定的規(guī)格、材料安裝。3、進(jìn)戶(hù)門(mén)的防盜金屬門(mén)安裝時(shí)，必須與原來(lái)防盜門(mén)一樣，不得改變?cè)虚T(mén)框的設(shè)計(jì)，不得妨礙樓梯通行和消防，不得在進(jìn)戶(hù)門(mén)外加設(shè)神臺(tái)等不雅之物。4、允許改換廚房的灶臺(tái)、洗滌池和衛(wèi)生間的便器、臉盆、浴缸等，但不得改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能。5、業(yè)主（住戶(hù)）安裝空調(diào)，應(yīng)到管理處申報(bào)，并按指定的位置、材料安裝，并必須安裝牢固6、不允許破壞室內(nèi)預(yù)埋管線(xiàn)。l 裝修施工管理1、裝修施工期限：住宅裝修一般不得超過(guò)30天，若確實(shí)要延期，要辦理延期手續(xù)。否則，按未經(jīng)允許擅自裝修者進(jìn)行處罰。2、裝修垃圾應(yīng)袋裝化，統(tǒng)一清運(yùn)，按管理處指定的位置和時(shí)間進(jìn)行堆放、清運(yùn)。3、裝修施工用電，應(yīng)提前七天向管理處申報(bào)，說(shuō)明用電工具的品種、負(fù)荷、使用時(shí)間、操作人員。l 裝修有下列行為之一，視作違章：1、在房?jī)?nèi)安裝動(dòng)力設(shè)備。2、改變房屋的柱、梁、板、承重墻和屋面防水隔熱層、上下管網(wǎng)、電路等或?qū)⑸钗鬯湃胗晁艿馈?、鑿出樓面、屋面面層。4、改變?cè)型忾T(mén)窗的規(guī)格及外墻面裝飾，妨礙樓梯通行和消防的。5、用其他超重材料進(jìn)行裝修（屋面使用涂料、膠貼紙、馬賽克、瓷磚等厚度超過(guò)10毫米）。6、使用易燃材料或可燃性材料，未經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)進(jìn)行防火處理的。7、裝修垃圾隨意堆放。8、超過(guò)規(guī)定時(shí)間影響他人休息。9、因裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損壞他人物品等。10、破壞室內(nèi)預(yù)埋管線(xiàn)。l 違章裝修處罰：1、責(zé)令停工。2、責(zé)令恢復(fù)原狀。3、扣留或沒(méi)收提供施工工具。4、賠償經(jīng)濟(jì)損失。 5、根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定處以處以其他處罰。 （六）機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理機(jī)電設(shè)備設(shè)施盡管組成、構(gòu)造和性能不同，但管理基本內(nèi)容是相同的，主要是對(duì)機(jī)電設(shè)備設(shè)施的使用、日常養(yǎng)護(hù)、維修的管理。而日常養(yǎng)護(hù)維修是機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理最重要的環(huán)節(jié)。通過(guò)經(jīng)常性的養(yǎng)護(hù)與及時(shí)的維修，使設(shè)備設(shè)施處于正常良好的運(yùn)行狀態(tài)，保證24小時(shí)連續(xù)供電，并且延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施使用壽命，是設(shè)備管理的最終目的。1設(shè)備管理的原則 （1）以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，使設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)。（2）對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芎弥匾O(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。（3）實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專(zhuān)業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維護(hù)保養(yǎng)和小修。（4）完善設(shè)備管理和定期維修制度，制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程和各設(shè)備的應(yīng)急處理措施，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。（5）修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。2維修保養(yǎng)方案（1）日常維護(hù)保養(yǎng)。操作維修人員根據(jù)要求用檢測(cè)儀表或人的感覺(jué)器官，對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)小故障及時(shí)排除，并做好記錄。操作人員每班巡視兩次，維修人員每周檢查一次。（2）一級(jí)保養(yǎng)。維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行局部解體，進(jìn)行清潔調(diào)整。（3）二級(jí)保養(yǎng)。維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面清洗，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件。（4）中修。對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機(jī)構(gòu)和精度。（5）大修。對(duì)設(shè)備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件。3各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理效果供配電系統(tǒng) （1）保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）設(shè)備完好率為98%以上。（3）投訴處理率為100%。給排水系統(tǒng) （1）建立用水、供水管理制度并落實(shí)，積極協(xié)助用戶(hù)安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃。（2）建立給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，設(shè)備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時(shí)到位搶修，無(wú)大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，用水設(shè)施完好，排水系統(tǒng)通暢。（3）限水、停水能預(yù)先通知用戶(hù)。（4）按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備；設(shè)備及周?chē)h(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無(wú)二次污染發(fā)生。（5）設(shè)備完好率為98%以上。消防系統(tǒng) （1）消防中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，控制中心的消防器材配備齊全，完好無(wú)損，隨時(shí)啟用。（2）落實(shí)區(qū)域消防安全責(zé)任人、義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開(kāi)展消防知識(shí)及法規(guī)的宣傳教育，保證火災(zāi)發(fā)生率為0。（3）制定突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。（4）無(wú)火災(zāi)及其它安全隱患。智能化系統(tǒng)（閉路監(jiān)控等）（1）制訂各系統(tǒng)設(shè)備安全運(yùn)行、崗位