居家養(yǎng)老服務(wù)中心信息化運營暨解決方案

居家養(yǎng)老信息化解決方案 鄭州大象通信信息技術(shù)有限公司 大象通信 居家養(yǎng)老服務(wù)信息化整體解決方案 以及智能終端產(chǎn)品（一鍵通呼叫器、老人手機），是在深刻理解國居家養(yǎng)老政策和社區(qū)服務(wù)特點的基礎(chǔ)上，針對民政部門及相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)創(chuàng)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系，而開發(fā)的一套完整的信息化應(yīng)用系統(tǒng)。 大象通信期望與致力于居家養(yǎng)老信息化建設(shè)的政府各級機構(gòu)、企事業(yè)單位、電信運營商緊密合作，共同為構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系、為促進養(yǎng)老事業(yè)及老齡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、為建設(shè)和諧社會攜手共進、共創(chuàng)美好未來 ！ 前 言 居家養(yǎng)老信息化整體解決方案 中間件接口程序養(yǎng)老服務(wù)三大應(yīng)用業(yè)務(wù)管理資 源 管 理 、 系 統(tǒng) 監(jiān) 控 、 數(shù) 據(jù) 設(shè) 置 、 角 色 管 理 、 日 志 管 理 、通 道 管 理 、 備 份 管 理 、 安 全 設(shè) 置 、 字 典 表 設(shè) 置 、 結(jié) 算 管 理 、業(yè) 務(wù) 報 表 、 統(tǒng) 計 報 表 。 。 。系統(tǒng)管理緊 急 救 援 主 動 關(guān) 懷生 活 幫 助指 揮 調(diào) 度物 業(yè) 保 安 通 知老 人 子 女 通 知居 委 會 通 知1 1 0 、 1 2 0。 。 。老 人 護 理醫(yī) 療 咨 詢家 政 服 務(wù)健 康 咨 詢票 務(wù) 預(yù) 訂法 律 維 權(quán)心 理 咨 詢 生 日 提 醒生 日 祝 福用 藥 提 醒保 健 養(yǎng) 生政 策 法 規(guī)活 動 通 知 呼 叫 中 心 系 統(tǒng)衛(wèi) 星 定 位 系 統(tǒng)（ G P S ）移 動 基 站 地 定 位系 統(tǒng) （ L B S ）地 理 信 息 系 統(tǒng)（ G I S ）短 信 接 口（ S M S ）語 音 合 成 系 統(tǒng)（ T T S ）手 機 程 序（ 客 戶 端 軟 件 ）養(yǎng) 老 檔 案 電 子 化 管 理 系 統(tǒng) 養(yǎng) 老 券 電 子 化 管 理 系 統(tǒng)服 務(wù) 機 構(gòu) 及 社 區(qū) 義 工 管 理 系 統(tǒng) 服 務(wù) 對 接 及 派 單 管 理 系 統(tǒng)老 人 智 能 化 通 訊 終 端 （ 均 設(shè) 置 紅 、 綠 按 鍵 、 按 下 后 直 接 接 通 坐 席 人 員 ）老 人 手 機 無 線 固 話 交 互 式 G P S 老 人 手 機主 動 及 被 動 定 位天 氣 預(yù) 報 （ 有聲 ）定 制 性 關(guān) 懷電 子 支 付遠(yuǎn) 程 診 斷健 康 數(shù) 據(jù) 分 析電 子 商 務(wù) 及 積 分兌 換居家養(yǎng)老服務(wù)信息化系列產(chǎn)品 養(yǎng)老檔案動態(tài)管理系統(tǒng) 呼叫救助服務(wù)平臺 （一鍵通 呼叫中心 +運營管理系統(tǒng)） 遠(yuǎn)程健康管理服務(wù)平臺 （健康檢測終端 +數(shù)據(jù)中心 +健康管理系統(tǒng) +在線查詢系統(tǒng)） 主動關(guān)懷系統(tǒng) （天氣預(yù)報 +事件提醒 +信息增值服務(wù)） 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺 （一）項目背景 老年人口的狀況 2009年底，老齡人口已達 空巢老人比例已達到 根據(jù)上海市 2007年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，老年人每月的可支配收入為 1077元，其中，飲食和健康醫(yī)療為主要的消費項目，約站到 60%。 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)信息化平臺 （一）項目背景 老 年 人 口 增 幅明 顯 加 大高 齡 化 程 度逐 漸 加 重空 巢 化 比 重逐 漸 加 大跨 過 中 度老 齡 化 門 檻 的地 區(qū) 逐 漸 增 多老 年 人 口增 量 超 過 了總 人 口 增 量老齡產(chǎn)業(yè)之養(yǎng)老服務(wù) 老齡產(chǎn)業(yè)包括養(yǎng)老服務(wù)、老年日用品、老年旅游、護理產(chǎn)品、保健品等。 養(yǎng)老方式：居家養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老。簡要概述為 9073。居家養(yǎng)老在建設(shè)中特色的養(yǎng)老服務(wù)體系中處于基礎(chǔ)地位。 居家養(yǎng)老服務(wù)主要包括緊急救援、日常照顧、健康護理、家政服務(wù)、法律維權(quán)、精神慰籍等服務(wù)項目。 什么是居家養(yǎng)老？（官方定義） “ 以社區(qū)為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機構(gòu)為網(wǎng)點，信息化網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐， 建立 完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系 ” 。 國家相關(guān)政策 1. 2008年，國家十部委聯(lián)合下文，要求推進居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，要求有條件的地區(qū)都要建設(shè)信息化養(yǎng)老服務(wù)平臺，提供一鍵通救助服務(wù)。 2. 2010年兩會，政府和社會各界均高度關(guān)注民生。 “ 房價、物價、養(yǎng)老、就業(yè) ” ，養(yǎng)老問題已經(jīng)超過就業(yè)成為各地政府關(guān)注的新焦點。老齡產(chǎn)業(yè)也被看作是二十一世紀(jì)最具潛力的 “ 朝陽行業(yè) ” ，在 2010年正式啟航。 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)信息化平臺 （二）市場需求 記憶力下降；視力衰退；手腳不便。 老年病、突發(fā)病較多； 子女不在身邊，空巢率達到 老年人 沒有完整的老人養(yǎng)老檔案； 無法整合各種養(yǎng)老資源，有效利用； 政府經(jīng)費有限，沒有市場化收入的模式，難以對公益化支出作出有效地補償，難以保證服務(wù)體系持續(xù)健康發(fā)展。 主管部門（民政局或老齡辦） “政府主導(dǎo)、社會參與”，在具體落實的時候沒有形成機制和管理模式。 沒有老人和相關(guān)服務(wù)資源數(shù)據(jù)，無法為科學(xué)決策提供詳實的依據(jù)。 各級政府 沒有力量對分散的低消費的老人進行有效的市場開發(fā)；營銷成本高，收益較低。 管理水平不高，行業(yè)沒有形成良性發(fā)展的環(huán)境。 養(yǎng)老產(chǎn)業(yè) （家政公司、護理中心、敬老院等服務(wù)機構(gòu)） 構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系過程中的困擾與問題 移動救助終端及呼叫 救助平臺的優(yōu)勢 一鍵呼通； 安裝方便； 室內(nèi)可自由移動 可隨時定位 養(yǎng)老檔案動態(tài)管理 社區(qū)義工組織管理 服務(wù)機構(gòu)組織管理 統(tǒng)一服務(wù)熱線 服務(wù)對接及過程監(jiān)控 構(gòu)建市、區(qū)、街道、居委會四級老齡工作管理體系 提高服務(wù)訂單和客戶來源； 可有效率利用老人檔案和社區(qū)渠道拓展服務(wù)范圍； 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺 （二）平臺的應(yīng)用價值 通過為老年人提供統(tǒng)一的 服務(wù)熱線 ，以及可選擇的有一鍵通功能的老人手機等 智能通訊終端 ，全天候為老年人提供緊急支援、醫(yī)療保健、生活照料、家政服務(wù)、精神慰藉、法律維權(quán)等服務(wù)項目的綜合服務(wù)系統(tǒng)。 其服務(wù)特點：一是隨時隨地；二是一鍵求助；三是服務(wù)全面。 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)信息化平臺 （三）應(yīng)用功能之呼叫求救 呼叫求救應(yīng)用場景 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)信息化平臺 （三）應(yīng)用功能之緊急救援 坐席彈屏顯示老人檔案，顯示位置 老 人 得 到 及 時 救 助老 人 隨 身 攜 帶 手 機老 人 在 遇 到 緊 急 情 況 時長 按 S O S 直 到 付 出 緊 急 求 救 聲必 要 時 聯(lián) 系 1 2 0 及其 他 公 共 服 務(wù) 部 門聯(lián) 系 求 救 人 的 親 友 鄰 居 等 相 關(guān) 人 員呼 叫 救 援 中 心 快 速 反 應(yīng)緊急援救流程 移動智能救助終端 一鍵通、交互式、可定位、人性化設(shè)計 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)信息化平臺 （三）應(yīng)用功能之緊急救援 一站式居家養(yǎng)老服務(wù)中心 1、用戶通過老人手機或呼叫器采用一鍵通或撥打電話提出服務(wù)請求 2、根據(jù)老人的服務(wù)需求進行區(qū)域、項目匹配、聯(lián)系服務(wù)機構(gòu)或義工，進行服務(wù)對接和派單 街道辦或居委會、各個業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點 3、 服務(wù)機構(gòu) 接單并聯(lián)系客戶，確認(rèn)服務(wù)信息及上門時間，并安排服務(wù)人員前往服務(wù) 4、 服務(wù)中心在 24小時內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)流程回訪老人，了解老人對此次服務(wù)的滿意度及意見 6、老人信息及入網(wǎng)服務(wù)機構(gòu)信息的導(dǎo)入和更新，智能終端的受理發(fā)放 社會服務(wù)機構(gòu) 服務(wù)提供商 社區(qū)義工 5、 此次服務(wù)信息自動進入客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫備存，作為客戶資料永久保存，根據(jù)服務(wù)情況，服務(wù)商獲得評級和榮譽 業(yè)務(wù)流程 老人手機、呼叫器、電話 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺 （四）呼叫求助類服務(wù)及業(yè)務(wù)受理體系 二、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺提供的主要應(yīng)用功能 （四）呼叫求助類服務(wù)系統(tǒng)截圖 強大的服務(wù)腳本功能及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 主要是通過平臺系統(tǒng)整合第三方單位及服務(wù)信息，根據(jù)老人的需求，進行電話轉(zhuǎn)接派單完成，從而為老人提供多方位的全面的專業(yè)的居家養(yǎng)老服務(wù)。 二、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺提供的主要應(yīng)用功能 （四）呼叫求助類服務(wù)系統(tǒng)功能截圖 派單及服務(wù)跟蹤 生活幫助 心理咨詢 家政服務(wù) 就醫(yī)預(yù)定 健康咨詢 送水送餐 養(yǎng)老服務(wù) 訂票 法律維權(quán) 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺 （四）呼叫求助可延伸拓展的服務(wù)項目 1、在政府指導(dǎo)和政策支持下，結(jié)合社區(qū)及市場渠道建立完整的老人及為老服務(wù)檔案； 2、運營單位根據(jù)“有償、低償、無償”相結(jié)合的方式選擇性發(fā)展老人入網(wǎng)； 3、建立轄區(qū)或目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)商和社區(qū)義工管理及評估體系； 4、配套智能終端和優(yōu)惠的通信資費，提供安全便捷的服務(wù)對接和救援保障、生活幫助和主動關(guān)懷體系。 5、針對老人群體構(gòu)建完善的可持續(xù)運營發(fā)展的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。 二、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺 （五）平臺支持的服務(wù)中心運營模式 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺 （六）設(shè)計理念 平臺的應(yīng)用模式： 以社區(qū)為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機構(gòu)為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補充，居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺為支撐，建立一站式居家養(yǎng)老服務(wù)體系； 深度整合社會及行業(yè)上下游信息及服務(wù)資源，為構(gòu)建全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系提供強大的支撐 。 平臺應(yīng)用理念 讓老人生活 心； 讓老人子女 心； 替政府分憂 支持的運營模式： 構(gòu)建“公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為方向”的信息化、智能化的“虛擬敬老院”運營模式，采用“無償、低償、有償服務(wù)”相結(jié)合的方式推動居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。 1、可運營 居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺不但是一個服務(wù)信息的交換平臺，還是業(yè)務(wù)運營管理平臺。各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)信息和服務(wù)經(jīng)營過程應(yīng)該能夠在平臺上充分的流動并得到支撐和實現(xiàn)。 2、可管理 一個完整的平臺，不但可以長期運營，還應(yīng)該可以靈活的對平臺的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進行有效的管理。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場秩序，保證合法經(jīng)營者的利益和老人的權(quán)益。 3、可維護 一個完整的平臺，應(yīng)該可以方便直觀的對平臺本身運行狀況、各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行管理和維護，以滿足系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全的需要；同時，平臺應(yīng)具備滿足靈活經(jīng)營和未來功能拓展的二次開發(fā)能力。 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺 （七）平臺運營管理系統(tǒng)的設(shè)計原則 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺 （八）設(shè)備構(gòu)成及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?防 火 墻座 席 管 理 員數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器W E B 服 務(wù) 器程 控 交 換 機數(shù) 據(jù) 備 份 服 務(wù) 器C T I 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器網(wǎng) 絡(luò) 交 換 機座 席 1座 席 2座 席 3 座 席 4座 席 中 繼I n t e r n e T 手 機老 人 呼 叫 器移 動 固 話短 信 接 入 服 務(wù) 器移 動 設(shè) 備分機線分機線分機線分機線分機線分機線計 算 機 1、 信級品質(zhì)，大型門戶網(wǎng)站經(jīng)常采用的操作系統(tǒng)，運行穩(wěn)定可靠。 2、雙核心架構(gòu)，耦合式設(shè)計，區(qū)別外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)，保障數(shù)據(jù)安全、維護管理方便。 3、閉環(huán)的服務(wù)派單系統(tǒng)設(shè)計，不同入口、統(tǒng)一處服務(wù)、統(tǒng)一回訪。 4、管理角色多級模塊化設(shè)計，強大的統(tǒng)計報表統(tǒng)計功能，為管理和決策提供可靠的依據(jù)。 5、基于 臺支持分布式部署，可靈活覆蓋區(qū)、縣，可滿足設(shè)置分中心的需要。 6、配套終端種類多，適應(yīng)面廣。 7、系統(tǒng)可擴展性強，可平滑配套實施電子支付和傭金結(jié)算模塊，結(jié)合電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)長期運營，滾動發(fā)展。 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺 （九）技術(shù)優(yōu)勢及特點 一、居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)平臺成功案例 二、養(yǎng)老檔案動態(tài)管理系統(tǒng) （一）系統(tǒng)簡介 一、適用對象 該系統(tǒng)主要適用于市、區(qū) /縣、街道辦等各級政府老齡工作主管部門，圍繞居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，可針對養(yǎng)老服務(wù)對象建立完善的養(yǎng)老檔案、并可實現(xiàn)老人養(yǎng)老信息的多級動態(tài)管理。 二、應(yīng)用目的 通過對老齡人群的檔案的分級填報和集中審批，可實現(xiàn)對老年人養(yǎng)老信息的動態(tài)的實時的管理。 一方面為各級政府及主管部門提供了詳實的量化的決策依據(jù)；另一方面也有力的支撐了養(yǎng)老服務(wù)工作的開展和居家養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)。 對促進社會和諧發(fā)展，特別是服務(wù)民生及改善老年人的生活質(zhì)量有著重要意義。 二、養(yǎng)老檔案動態(tài)管理系統(tǒng) （二）數(shù)據(jù)采集及分級管理 市、區(qū)、街、居四級管理體系 二、養(yǎng)老檔案動態(tài)管理系統(tǒng) （三）養(yǎng)老檔案之基礎(chǔ)信息 二、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺提供的主要應(yīng)用功能 （四）養(yǎng)老檔案之健康檔案 二、養(yǎng)老檔案動態(tài)管理系統(tǒng) （五）組合查詢和統(tǒng)計報表功能 1、系統(tǒng)可靈活的根據(jù)各級養(yǎng)老管理部門的需要，快速生成各類文字和圖形化報表； 2、所有查詢結(jié)果和報表，均可導(dǎo)出生成 持直接打?。?3、實時動態(tài)的管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計為政府掌握和指導(dǎo)養(yǎng)老事業(yè)工作開展提供了決策依據(jù)。 二、養(yǎng)老檔案動態(tài)管理系統(tǒng) （六）系統(tǒng)組網(wǎng) 二、養(yǎng)老檔案動態(tài)管理系統(tǒng) （七）系統(tǒng)特點及優(yōu)勢 提供完善的權(quán)限管理，可按照政府組織架構(gòu)生成多級管理層次，滿足行政管理的需要； 提供有靈活的信息查詢功能，是各級政府及主管人員輕松了解轄區(qū)內(nèi)老齡人群的信息狀況。 強大的統(tǒng)計功能，可為相關(guān)部門的決策活動提供了有力的數(shù)據(jù)依據(jù)。 本平臺支持電子政務(wù)平臺人口庫數(shù)據(jù)接口，初始數(shù)據(jù)可從各地區(qū)人口庫獲得。 本系統(tǒng)可與我公司的志愿者（社區(qū)義工）管理系統(tǒng)、養(yǎng)老券電子化管理系統(tǒng)、居家養(yǎng)老服務(wù)調(diào)度指揮系統(tǒng)、老年人主動關(guān)懷系統(tǒng)無縫結(jié)合，形成一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心系統(tǒng)（居家養(yǎng)老服務(wù)信息化整體解決方案）。 系統(tǒng)構(gòu)建在 用模塊化結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠、靈活，可維護可管理。 三、主動關(guān)懷系統(tǒng)（業(yè)務(wù)平臺） （一）系統(tǒng)概述 綜合運用電話、短信等通信手段，平臺可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將天氣狀況、保健護理、疾病預(yù)防、政府的為老政策等等主動的發(fā)送給老人，讓老人感受到來自親人、政府和社會的關(guān)愛。 平臺可按一定條件（按地理區(qū)屬、年齡、性別等）選擇對應(yīng)的老人，自動或人工手動通過短信、語音給老年人的手機、固話發(fā)送文字、語音消息。 主動關(guān)懷 A C E D B 用藥提醒 生日祝福 政策法規(guī) 保健養(yǎng)生 天氣預(yù)報 F 文娛活動 三、主動關(guān)懷系統(tǒng)（業(yè)務(wù)平臺） （二）主動關(guān)懷之增值服務(wù)產(chǎn)品 孝心通 （ 電話保姆 ） 功能： 語音播報天氣預(yù)報 ， 關(guān)愛老人身體健康 每天定時 ， 電話播報老人所在城市第二天的天氣預(yù)報 ， 提醒老人注意天氣變化 。 感情慰藉 ， 關(guān)愛老人精神健康 溫馨的問候 ， 讓老人感覺你就在他們身邊 ， 天天身心愉快 。 生日祝福和生日提醒 老人在生日當(dāng)天會收到來自您提前設(shè)置好的祝福語或歌曲 ， 讓老人樂開懷 。 并且會在老人生日的頭一天提醒您，避免工作繁忙而錯過時間。 誠邀合作推廣： 百善孝為先，誠邀各級政府老齡工作主管單位、社區(qū)及養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、健康服務(wù)機構(gòu)以及卡品代理商、禮品經(jīng)銷商等開展產(chǎn)品定制（ 聯(lián)合營銷、捆綁營銷等多種方式合作，共同開拓孝文化市場！ 宣傳材料： 天下最無私的是父母 ， 最難報答的也是父母的養(yǎng)育和教導(dǎo)之恩 當(dāng)我們有了自己的家庭 、 有了自己的事業(yè) 、 有了自己的孩子 父母都希望我們?yōu)樗麄冏鲂┦裁茨?？ 好像沒有 。 給他們錢 ， 他們會存起來留給后代；給他們東西 ， 他們會說不要再買了 ， 別再浪費了 。 他們最需要的僅僅是常回家看看 、 打個電話 、 報個平安 沒有了子女的陪伴或電話問候 ， 父親只是一個孤獨的老頭；父母只是一對孤獨的老伴 。 請個 “ 電話保姆 ” 吧，無論你有多遠(yuǎn)、多忙，它都會定時準(zhǔn)點的將你的赤子之心送給父母，