經(jīng)濟型酒店服務(wù)營銷分析的文獻綜述.doc

精品文檔關(guān)于經(jīng)濟型酒店服務(wù)營銷分析的文獻綜述目 錄一、前言1二、經(jīng)濟型酒店內(nèi)涵1三、經(jīng)濟型酒店服務(wù)營銷綜述2四、我國經(jīng)濟型酒店現(xiàn)狀3五、課題研究目的和意義4六、主要參考文獻42歡迎下載。一、前言所謂服務(wù)營銷，指的是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認識，并隨著社會分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，在企業(yè)營銷管理中的地位和作用也日益提高。在服務(wù)社會中，對企業(yè)而言，服務(wù)已成為造就企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要途徑。商品的品質(zhì)在競爭者之間已極為相似，如果企業(yè)要避免兩敗俱傷的價格競爭，它就要用其他形式向顧客提供商品的附加價值，而服務(wù)就可以成為一家企業(yè)區(qū)別其他企業(yè)的非價格競爭形式，它為企業(yè)提供了通向成功的機會。如今，服務(wù)是顧客消費的一個主要組成部分，新的競爭形勢與大多數(shù)企業(yè)以前熟悉的情況迥然不同，在服務(wù)成為焦點的情況下，企業(yè)無論在戰(zhàn)略上還是在操作上都需要以新的知識來支撐，原先的營銷是建立在產(chǎn)品競爭基礎(chǔ)上的，因此，如今我們迫切需要用服務(wù)營銷理論來揭示服務(wù)社會營銷的本質(zhì)。隨著國民收入的不斷提高和旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，我國酒店業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機遇，如何使酒店在經(jīng)濟全球化的今天，滿足消費日益多樣化個性化的顧客的需求，并參與國際知名酒店競爭，都要求酒店進行卓有成效的市場營銷管理。如何在新的營銷觀念和新的營銷手段引導(dǎo)下，使酒店邁向更高的臺階，是每一個酒店經(jīng)營管理者值得思考的重要問題。酒店業(yè)作為一個服務(wù)化的企業(yè)，既不同于制造業(yè)，也不同于其它商業(yè)，它有著明顯不同的特征。酒店的服務(wù)營銷就是以消費者需求為中心，采取多種策略整合店內(nèi)外各種有效資源，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢創(chuàng)造機會，滿足顧客需求，使各類資源得到最優(yōu)化配置，從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益與社會效益的有機統(tǒng)一，因而新時期的酒店業(yè)應(yīng)加強服務(wù)營銷的核心理念。二、經(jīng)濟型酒店內(nèi)涵美國于1960年代中期開始在高速公路旁興建汽車旅館，為駕車旅游者提供住宿和簡單的飲食，這就是經(jīng)濟型酒店的最初形式。在此之后經(jīng)濟型酒店的內(nèi)涵逐漸豐富，形式也逐漸多變，也正因為如此，迄今還沒有關(guān)于經(jīng)濟型酒店的完整、權(quán)威的概念。其主要原因在于“經(jīng)濟”二字在不同的社會背景、經(jīng)濟條件下，或相對于供給市場、消費市場，其內(nèi)涵都各不相同。通常而言國際酒店業(yè)將INN(位于鄉(xiāng)村的小酒店)、MOTEL(在高速公路附近的汽車旅館)、Family Hotel(家庭旅館)都歸入經(jīng)濟型酒店的范疇。最近幾年，經(jīng)濟性酒店作為一個熱點現(xiàn)象以其高速的成長性，成為我國酒店行業(yè)的一道亮麗風(fēng)景，何謂“經(jīng)濟型酒店”在我國并沒有一個嚴格定義。實際上，經(jīng)濟性酒店是一個舶來品的概念，其準確的定義還需要中國旅游行業(yè)的不斷摸索和國內(nèi)著名品牌的發(fā)展實踐，才能逐漸明確。按照中國酒店業(yè)界通常理解，廣義泛指的經(jīng)濟型酒店概念包括三星級以下的星級酒店、一半左右的三星級酒店、某些達到星評標準而未評星的低星級酒店、汽車旅館、青年旅館、招待所、家庭旅館等。在國內(nèi)，經(jīng)濟型酒店的定義普遍認為是：以大眾可以支付的價格為顧客提供專業(yè)化服務(wù)的酒店，它定位于普通消費大眾，價格適中，能夠滿足顧客的基本住宿要求，其投資不高、規(guī)模不大、功能簡單、租金低廉，但又具備一定服務(wù)質(zhì)量水準。目前，我國經(jīng)濟型酒店提供住宿服務(wù)，此外，也提供簡單的餐飲、會議、娛樂等配套服務(wù)。李松柏認為經(jīng)濟型酒店是相對與傳統(tǒng)經(jīng)濟型酒店而言，軟硬件設(shè)施接近一到三星所有酒店及賓館，指能滿足國內(nèi)日益增加的住宿消費人群的酒店，這一定義主要是將該酒店與傳統(tǒng)星級酒店進行對比，強調(diào)其“干凈、舒適、衛(wèi)生、價格低廉”的特性。鄒益民和陳業(yè)瑋給出了關(guān)于經(jīng)濟型酒店的文化定義，認為“經(jīng)濟型酒店針對的是普通消費市場，代表大眾文化，為大眾服務(wù)，這有助于理解經(jīng)濟型酒店經(jīng)營的核心理念?！苯?jīng)濟型酒店作為酒店產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分，發(fā)揮著舉足輕重的作用。經(jīng)濟型酒店更加貼近大眾生活，不管是商務(wù)出行、旅游出行或是探親訪友，在住宿方面都離不開經(jīng)濟型酒店。經(jīng)濟型酒店在規(guī)模上發(fā)展迅猛，是順應(yīng)了市場發(fā)展的需要。酒店的經(jīng)營成功是多方面的綜合體，天時地利人和都是重要的因素。而在硬件方面日益同質(zhì)化的經(jīng)濟型酒店，如何殺出重圍獨樹一幟，服務(wù)方面會顯得尤為重要。在物質(zhì)并不匱乏的今天，消費者更多的需要得到精神的滿足。三、經(jīng)濟型酒店服務(wù)營銷綜述張慧、夏敏華在經(jīng)濟型酒店所面臨的環(huán)境一文中，從中國經(jīng)濟型酒店面臨的大環(huán)境、經(jīng)濟型酒店所面臨的市場環(huán)境、經(jīng)濟型酒店所面臨的行業(yè)環(huán)境這三個方面對經(jīng)濟型酒店所面臨的宏觀環(huán)境進行了系統(tǒng)的分析。其中對經(jīng)濟型酒店所面臨的大環(huán)境主要從人口、交通、休閑時間三個方面進行分析；對經(jīng)濟型酒店所面臨的市場環(huán)境，從我國人口基數(shù)、中產(chǎn)階級特征、人們理性消費觀念的形成等方面進行分析；對經(jīng)濟型酒店所面臨的行業(yè)環(huán)境，從經(jīng)濟型酒店的規(guī)?，F(xiàn)狀、中國經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營業(yè)績現(xiàn)狀來分析。在此文中，對經(jīng)濟型酒店所面臨的環(huán)境分析的不夠全面，另外對經(jīng)濟型酒店的目前市場規(guī)模沒有做具體的數(shù)據(jù)分析。楊洋、張穎在對我國經(jīng)濟型飯店認識誤區(qū)的探討提出判別當(dāng)代經(jīng)濟型酒店的一個最主要的標志，就是功能單一，只經(jīng)營客房，最多是“B&B”的形式，而不是簡單的將三星級以下的酒店都劃為經(jīng)濟型酒店。在硬件方面提出要做到簡而不陋，不可一味的為了節(jié)省材料而忽略了細節(jié)。在服務(wù)方面，強調(diào)不能因為減少了服務(wù)員而使顧客不滿意。甄紅線在經(jīng)濟型飯店在中國發(fā)展的現(xiàn)狀、問題和對策文中，分析了我國經(jīng)濟型飯店的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的企業(yè)制度建設(shè)滯后、運營管理上落后等問題，提出了發(fā)展經(jīng)濟型飯店的對策。經(jīng)濟型酒店的發(fā)展要注重品牌效應(yīng)，指出了品牌建立與市場份額的關(guān)系，經(jīng)濟型酒店進行品牌建設(shè)的重要性。強調(diào)要注重經(jīng)濟型飯店價格、選址和功能布局。提出經(jīng)濟性飯店最能打動消費者的是其低廉的房價和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，列舉事實說明經(jīng)濟型酒店把房價控制在200元以內(nèi)，經(jīng)濟型飯店選址要合理，注重交通便利，多在機場、火車站和交通主干道附近。提出客房是經(jīng)濟型飯店最重要的一部分，主要突出住宿條件，保證客房的舒適和衛(wèi)生?？头康目臻g布局以睡眠區(qū)和盟洗區(qū)為重點，弱化和省略其他的起居區(qū)、書寫區(qū)等。郭利娟在經(jīng)濟型酒店發(fā)展中的問題與對策一文中，綜合運用對比分析、數(shù)據(jù)分析等不同分析方法，指出我國經(jīng)濟型酒店在發(fā)展過程中存在的問題與面臨的挑戰(zhàn)，并有針對性地提出了解決問題的策略。提出我國國內(nèi)經(jīng)濟型酒店供給嚴重不足。國際上經(jīng)濟型酒店與豪華酒店的比例為7：3，在我國這個比例是倒置的。提出要明確市場定位，作為一家經(jīng)濟型酒店來講，它的接納量和能力都是有限的，無法去滿足所有消費者的需要，所以只能通過市場細分，選擇其中的一部分消費者作為自己的目標市場，塑造自己與眾不同的形象。提出經(jīng)濟型酒店在市場定位時，應(yīng)把目光放在消費檔次偏中、低檔的顧客群體上，主要是工薪階層、企業(yè)出差人員、推銷人員、普通自費旅游者、學(xué)生群體等，塑造自己與眾不同的形象。梁宇、夏洪勝在淺議我國經(jīng)濟型酒店品牌建設(shè)一文，指出要走出一條有特色的經(jīng)濟型酒店的品牌建設(shè)模式要從以下三個方砸進行：以正確的運營原則為指導(dǎo)，強化品牌維護概念，提出要堅持誠信經(jīng)營，同時要樹立長期經(jīng)營觀；營造品牌建設(shè)的環(huán)境，加強自身能力建設(shè)，提出對國有或集體酒店的傳統(tǒng)管理體制進行變革，實施政企分開，營造品牌建設(shè)環(huán)境；運用連鎖化或集團化經(jīng)營模式，促進品牌建設(shè)。四、我國經(jīng)濟型酒店現(xiàn)狀如今，走在中國各級城市的大街小巷，很容易發(fā)出這樣的感慨。兩三年間，二三線城市已從“酒店市場肥肉”轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟型酒店“血拼戰(zhàn)場”。為了爭奪客源，價格暗戰(zhàn)逐漸升級,經(jīng)濟型酒店發(fā)展瓶頸也越趨明顯。經(jīng)濟型酒店品牌在一線城市布局完成，武漢、長沙、大連等二線城市，在成為經(jīng)濟型連鎖灑店血拼的戰(zhàn)場。這兩年，已經(jīng)入駐武漢的全國性連鎖酒店，就包括了錦江、漢庭、7天等多個品牌，而7天等品牌在武漢連鎖店甚至多達40多個。就在省民政廳周邊的500米范圍內(nèi)，算得上規(guī)模的經(jīng)濟型酒店有5家。面對二三線城市的酒店扎堆現(xiàn)象，部分業(yè)內(nèi)人士開始恐慌。然而7天董事會聯(lián)席主席鄭南雁卻表示，今后的一段時間，連鎖品牌仍可放幵手腳，將單體低級酒店以及小型酒店淘汰掉。未來品牌經(jīng)濟型酒店將占據(jù)一半以上的市場份額,而目前該比例還不足10%。在我國，服務(wù)營銷的研究和應(yīng)用尚處于起步階段，還存在諸多問題和不足。中國的服務(wù)營銷發(fā)展自然以制造業(yè)的服務(wù)化與服務(wù)業(yè)的拓展為依托。其發(fā)展趨勢一方面是縱向的深入，另一方面是橫向的拓展?？v向的深入是指服務(wù)營銷理念及行為隨著服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展而得到進一步的貫徹、充實、豐富，并在新的條件下有所創(chuàng)新、有所發(fā)展。橫向拓展是指服務(wù)營銷理念及行為跨越眾多的服務(wù)行業(yè)，尤其是為許多新型的服務(wù)行業(yè)和企業(yè)所接受和推行。 近幾年來，尤其是1996年以來，我國許多企業(yè)在不斷摸索中總結(jié)出了一些經(jīng)驗并把它上升到理論層次，形成了服務(wù)營銷研究的火花。然而這些研究成果仍然感性成分多，研究角度分散。某些實戰(zhàn)手冊，更多的則是在編譯介紹西方服務(wù)營銷理論，多注重于策略及企業(yè)的外部因素，而沒有抓住根本；指定和貫徹執(zhí)行策略的人領(lǐng)導(dǎo)和員工，以及策略的實施對象顧客，使得企業(yè)缺乏個性化，千篇一律，而開展服務(wù)營銷的目的就是要使企業(yè)的形象豐富多彩，以個性取勝。五、課題研究目的和意義服務(wù)營銷是一個比較復(fù)雜的研究課題，它包括關(guān)系營銷，顧客滿意和超值服務(wù)，不僅涉及經(jīng)濟學(xué)，還涉及管理學(xué)，消費者行為學(xué)等；不僅要面向國內(nèi)市場，還要面向國外市場；不僅要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的競爭力問題，還要關(guān)注經(jīng)濟管理體制、企業(yè)制度、市場環(huán)境等方面的問題。本文從這些層面入手，希望對國內(nèi)經(jīng)濟型酒店服務(wù)營銷的發(fā)展研究提出自己的若干想法，為今后的進一步研究奠定一些基礎(chǔ)。本文的主要研究內(nèi)容如下:(1)本文探討了經(jīng)濟型酒店的服務(wù)現(xiàn)狀并指出目前在服務(wù)創(chuàng)新中遇到的問題,提出研究的必要性和現(xiàn)實意義。(2)本文通過閱讀大量文獻資料和實際工作研究,總結(jié)出了影響服務(wù)創(chuàng)新的幾個要素,并有針對性的提出了解決途徑。六、主要參考文獻1王陶靖.基于4C的經(jīng)濟型酒店服務(wù)營銷策略探析J. 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Performance of economy