促銷員銷售技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)課題

促銷員銷售技巧基礎(chǔ)培訓(xùn),2010-4,完成此培訓(xùn)并經(jīng)過實踐后，希望大家能做到：1.掌握成為專業(yè)促銷員必備的知識，如顧客服務(wù)的技巧等；2.根據(jù)自己及實際情況，在實踐中運用這些技巧；3.希望大家工作更出色，達到提升銷量的目的。,前言：,目錄,前提促銷員工作要求促銷員工作流程銷售技巧,促銷員的重要性：促銷員的崗位是直接與消費者溝通的渠道；是直接得到第一手資料的前哨；是消費者了解公司的最重要的窗口之一；是直接表現(xiàn)自我公司形象的終端。如何在這個重要的崗位上向消費者提供專業(yè)的服務(wù)？-必須依靠各位促銷員的專業(yè)知識和專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,一、前提,一、什么是優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？-讓顧客感到滿意，使他們成為你的“回頭客”；二、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)包括了許多含義；如:-掌握專業(yè)知識（產(chǎn)品、活動、公司等）；-熟練運用專業(yè)的服務(wù)技巧；-理解顧客的購買心理及需要等；概括來說，就是當你的顧客對你的服務(wù)表示非常滿意，并愿意再次購買你促銷的產(chǎn)品時，就可以說你為他(她)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,一、前提,三、顧客喜歡怎樣的促銷員？俗話說“己所不欲，勿施于人”，要想知道顧客喜歡怎樣的促銷員；想想自己在商場購物是希望遇到怎樣的導(dǎo)購人員就知道了?？偨Y(jié)來說，顧客通常喜歡這樣的促銷員：具有專業(yè)知識，隨時回答關(guān)于產(chǎn)品、活動等問題；彬彬有禮，態(tài)度誠懇，服務(wù)耐心，微笑和善；為人著想，向顧客介紹合適的產(chǎn)品；工作迅速準確（眼快、嘴快、手快、腳快）；不管購買金額多少，服務(wù)一視同仁；不隨意打擊別人的想法，耐心傾聽；知道什么時候才說話，不死纏硬打；,一、前提,四、促銷員的工作很累，怎樣才能做得開心？促銷員的工作很辛苦，大家都知道，但與其帶著一副冰冷消極的面孔，讓自己煩悶也讓顧客討厭，倒不如積極一些，開心一些。因為你每天優(yōu)質(zhì)的專業(yè)工作是在幫助別人，幫助顧客得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品！我們何不以助人為樂的精神來面對工作呢？！把顧客當作朋友，能讓他們滿意開心，自己會工作得更愉快！,一、前提,二、促銷員工作要求,總的來說，要有專業(yè)的工作態(tài)度和知識，才能讓顧客滿意。,二、促銷員工作要求,二、促銷員工作要求,二、促銷員工作要求,1、培訓(xùn)：很多東西我都會了，培訓(xùn)還重要嗎？培訓(xùn)的重要性包括：回顧以前的經(jīng)驗，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)與其他，特別是新同事分享你的經(jīng)驗從其他同事的經(jīng)驗中學習學習新的理論內(nèi)容每次新的促銷活動有新的要求,三、促銷員工作流程,2、準備工作：每天工作正式開始前，我們要做什么準備？每日上崗前的準備工作包括：提前20分鐘到店，用5分鐘換工衣，用5分鐘整理儀容，用10分鐘整理貨架、堆頭、促銷臺和贈品等整理你所促銷的產(chǎn)品的貨架想想昨天工作的得失，并調(diào)整情緒根據(jù)本次活動的要求，應(yīng)提前做的準備:,三、促銷員工作流程,3、執(zhí)行：專業(yè)待客，使他們成為產(chǎn)品的“回頭客”適時地向顧客推薦產(chǎn)品；輕便的贈品和POSM的及時補充；保持貨架商品整潔；貨場貨品不足，商場的臨時要求等意外情況，及時通知上級；按標準格式上報銷量及其它報表；了解競爭對手的促銷活動和銷量情況，向上級匯報,三、促銷員工作流程,4、結(jié)束：每日下班后，我還需要完成什么促銷以外的工作？產(chǎn)品的及時補充貨架飽滿；填寫工作報表；整理促銷用品，處理垃圾；向上級匯報工作情況；按時發(fā)送相關(guān)報表；,三、促銷員工作流程,四、銷售技巧,促銷員店內(nèi)工作標準八步曲：,初步接觸,了解需求,觀察聆聽,推薦產(chǎn)品,處理異議,促成購買,結(jié)束銷售,附帶銷售,步驟一：初步接觸,初步接觸：尋找合適時機：吸引顧客注意，用親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會,要點:態(tài)度、姿勢自然親切隨時注意顧客動向，掌握適當時機主動接近顧客與顧客保持一定距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助慢慢后退讓顧客隨便瀏覽產(chǎn)品,態(tài)度、姿勢自然親切微笑是指適度的笑容，促銷員要對顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑，它代表友善親切。微笑可使自己的心情變得明朗，還能縮短與顧客間的距離，使顧客心情愉快；更能化解他的怨氣，使棘手的問題容易解決。微笑必須是你采取主動才有效，自己先對別人微笑，就等于告訴他/她“你好，見到你很高興”，這樣你不必花很多力氣就能讓顧客對你，對你/公司有好印象，何樂不為呢？,步驟一：初步接觸,顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時顧客觸摸產(chǎn)品時顧客來回比較產(chǎn)品時顧客注視產(chǎn)品一段時間,頭抬起時顧客目光搜尋時當顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時當顧客尋求促銷員幫助時,步驟一：初步接觸,最佳開口說話的時機:,步驟一：初步接觸,打招呼:1-自然、親切地同顧客寒暄“美女/帥哥，現(xiàn)在我們迷你可愛多正在做活動隨便看看，喜歡吃哪個口味的?！?-盡可能叫出熟客的稱呼“關(guān)阿姨,今天來給XX買迷淇淋了吧？”,要點:切忌態(tài)度冷漠生硬，或者過分熱情避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客站位注意不遮擋顧客視線避免過近靠近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。,步驟一：初步接觸,步驟一：初步接觸,步驟二：了解需求,觀察顧客身體語言掌握發(fā)問及引導(dǎo)的技巧問題類型,開放式問題封閉式問題,您喜歡吃哪個口味的冰淇淋？您以前有吃過迷你可愛多雪糕嗎？,事實意見改變,新品上市活動中比較優(yōu)惠。你們吃了覺得好吃嗎？您想要改善哪方面？,問的內(nèi)容,步驟二：了解需求,要點:向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)精神集中，專心傾聽顧客意見對顧客的談話作出積極的回應(yīng)了解顧客對產(chǎn)品的要求切忌:提問的問題本身和方式不恰當態(tài)度冷漠，以貌取人不要只顧介紹產(chǎn)品,而不認真傾聽顧客談話不要打斷顧客的談話,步驟三：觀察和聆聽,不同顧客對雪糕的購物需要和購物動機；促銷員必須盡快通過觀察和聆聽顧客的聲音；明確顧客喜好,才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品；促成購買的達成。(投其所好),觀察和判斷(目測法)觀察并且判斷顧客的年齡、性別、身份，是否是我們的目標顧客或潛在顧客。不同產(chǎn)品有不同的目標顧客群,步驟四：推薦產(chǎn)品,要點:鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品讓顧客了解產(chǎn)品價值讓顧客知道獨特配方及作用讓顧客感覺促銷員的專業(yè)性通過自身吃雪糕的經(jīng)驗分享給顧客,步驟四：推薦產(chǎn)品,“新品上市，現(xiàn)有試吃。”“這個產(chǎn)品的口味是目前顧客最受歡迎的-”“和路雪是老牌子，產(chǎn)品值得依賴?！薄拔覀児纠习搴团笥讯枷矚g吃這個口味的?！薄澳壳罢莾?yōu)惠期(促銷階段)，非常實惠的?！?語言技巧:,步驟四：推薦產(chǎn)品,切忌:表現(xiàn)不耐煩或者不理會顧客的疑問喋喋不休漫無目的機械式的介紹避免使用專用名詞，令顧客不明白不可詆毀其他牌子，尤其是競爭品牌,步驟四(補充)：如何向多人介紹產(chǎn)品,情景:促銷員正在給一名50歲左右家庭主婦介紹產(chǎn)品時,出現(xiàn)一名30歲左右的媽媽,步驟1-必須先打個招呼:(方法1):“您好,請隨便看一下,這個口味不錯?！?方法2):“您好,買雪糕??！這個現(xiàn)在做活動比較優(yōu)惠?。S手拿一盒遞給消費者）”步驟2-稍微提高介紹產(chǎn)品的音量,以吸引顧客的興趣,目的:可以使顧客感覺到促銷員已經(jīng)注意到她的到來，從而避免顧客受到冷落,步驟五：處理異議,聆聽：聆聽是處理異議的基礎(chǔ)!2.對顧客的意見表示理解（點頭，嗯）用“我明白您的想法/意思其實.”的說法向顧客解釋3.試圖了解顧客內(nèi)心的真正原因4.迅速提供滿意的解釋,異議:當顧客有一定購買意向時，會提出一些疑問或?qū)Υ黉N員的介紹持有異議；,步驟五：處理異議,步驟五：處理異議,步驟五：處理異議,切忌:同顧客發(fā)生爭執(zhí)讓顧客難堪認為顧客無知,而藐視顧客不耐煩，強迫顧客接受你的觀點,步驟五：處理異議,成交技巧你什么時候該“促成購買”？當你與顧客交談的任何時候看到下列的情況,步驟六：促成購買,捕捉“購買信號”：對產(chǎn)品的特征或好處表示認同對反對意見所做的回答表示認同間接地表示喜歡這個產(chǎn)品詢問價格、促銷等出現(xiàn)一個表示正在斟酌決定的停頓提出幾個刨根問底的問題,強調(diào)產(chǎn)品能滿足顧客的需求！直接要求顧客購買“我們這種口味，真的是價格合適，口感很好，你就別選了買吧!”“二選一”方式，請顧客選擇“你要酸奶芒果還是香草巧克力？”強調(diào)優(yōu)惠條件，如價格優(yōu)惠/贈品等“現(xiàn)在搞特價，過了快訊期就會變成原價，現(xiàn)在購買非常劃算”,當你發(fā)現(xiàn)了購買信號時(主動出擊)促成購買！建立自信、不要害怕向顧客提出購買建議,成交技巧,步驟六：促成購買,注意:成交階段，干脆利落，切勿拖延!配合介紹優(yōu)惠條件，可適當勸說消費者增加購買數(shù)量切忌強迫顧客購買切忌表示不耐煩“我給你介紹了那么長時間,你到底買不買”,步驟六：促成購買,語言技巧:1.對于