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文檔簡介

以服務(wù)贏得客戶,1,主要內(nèi)容,客戶服務(wù)的重要性以服務(wù)贏得顧客,2,客戶是誰?如何看待客戶?,客戶是公司生存的基礎(chǔ),是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵客戶創(chuàng)造市場,創(chuàng)造利潤,創(chuàng)造機(jī)遇,創(chuàng)造質(zhì)量,3,服務(wù)的重要性,服務(wù)-企業(yè)最基本的經(jīng)營之道企業(yè)競爭-服務(wù)競爭是企業(yè)對市場控制程度的競爭是對客戶控制程度的競爭企業(yè)贏得了客戶就贏得了市場,4,瞬間感覺客戶在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)公司發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺面對這家公司的產(chǎn)品或者服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的“評價表”，這每一張?jiān)u價表就是一個“瞬間感覺”,5,如客戶不滿意會有哪些后果？1、轉(zhuǎn)向競爭對手購買2、投訴,6,由于顧客不滿意,公司會如此迅速地失去市場占有率(失去顧客不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問題,而是對服務(wù)的不滿,7,一個投訴的背后一個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴10-20個人。（將有250-500人聽到他們所說的而深受影響）,8,世界上非常有權(quán)威的研究：1、把客戶的滿意度提高5%，結(jié)果是企業(yè)的利潤增長1倍2、一個非常滿意的顧客的購買意愿要比一個僅僅滿意的顧客高出5-6倍3、2/3的顧客離開我們是因?yàn)槲覀儗λ麄兊年P(guān)心不夠,9,通過關(guān)心服務(wù)來贏得客戶,10,關(guān)心客戶周期,六個環(huán)節(jié)運(yùn)用兩個技巧交際技巧：奠定基調(diào)處事技巧：診斷問題、尋求解決方案、達(dá)成共識、總結(jié)回顧、完善措施,11,交際因素所有人都有情感、偏好、忌諱-特別是當(dāng)他作為客戶而又碰到問題時，這些因素都會起作用。你處理人際關(guān)系的能力會導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。你的職責(zé)是向客戶表明，你關(guān)心他們，為他們著想，而且愿意幫助他們。交際技巧表現(xiàn)服務(wù)意愿體諒對方情緒承擔(dān)解決問

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