銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)

第一部分網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理一、崗位職責(zé)（一）負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)人員、銷售績效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的全面管理。（二）負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，組織實(shí)施各項(xiàng)營銷活動，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績。（三）負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶對網(wǎng)點(diǎn)滿意度。（四）負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力。（五）負(fù)責(zé)激勵和管理員工團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。二、日常活動和工作任務(wù)（一）組織網(wǎng)點(diǎn)營銷活動1、定期制定網(wǎng)點(diǎn)營銷計(jì)劃，組織實(shí)施營銷方案，分析營銷成果，組織員工積累和分享營銷經(jīng)驗(yàn)，充分挖掘客戶資源，提高網(wǎng)點(diǎn)營銷能力。2、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)的聯(lián)動，與客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，做好VIP客戶的銷售和服務(wù)工作。3、收集和評估客戶關(guān)于產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等方面的意見和建議，及時予以改進(jìn)。（二）協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常營運(yùn)4、根據(jù)相關(guān)要求合理調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)崗位分工。5、根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理調(diào)配服務(wù)窗口。（三）擔(dān)任大堂經(jīng)理角色6、利用50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色。（四）指導(dǎo)員工服務(wù)，展示網(wǎng)點(diǎn)精神7、調(diào)動網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)員工服務(wù)操作，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常檢查。8、主持每日晨會，定期更新精神墻，通過正面表揚(yáng)，鼓舞士氣、弘揚(yáng)網(wǎng)點(diǎn)精神,率先垂范，確保網(wǎng)點(diǎn)精神貫穿于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的全過程。（五）防范操作風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)督操作流程的合規(guī)性，確保各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施貫徹落實(shí)9、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性。10、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，參與個人業(yè)務(wù)顧問和柜員的業(yè)務(wù)授權(quán)處理。11、按要求定期組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查和現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查。（六）加強(qiáng)員工管理，引導(dǎo)員工提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)12、定期和不定期與網(wǎng)點(diǎn)員工溝通，把握員工的思想動態(tài)，調(diào)動員工工作積極性，與員工一起制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。13、按照員工培養(yǎng)計(jì)劃，采用言傳身教方式對員工實(shí)施管理和技能強(qiáng)化，針對網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)中的薄弱環(huán)節(jié)，提供現(xiàn)場指導(dǎo)和有針對性的員工培訓(xùn)。14、定期組織員工參加上級行各種培訓(xùn)，對員工的營銷能力、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)政策、操作水平、服務(wù)技能等方面組織專題培訓(xùn)和考核評價(jià)。（七）組織網(wǎng)點(diǎn)績效指標(biāo)和員工績效指標(biāo)的落實(shí)和完成15、設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)，監(jiān)控各項(xiàng)指標(biāo)的落實(shí)進(jìn)度，定期向管轄部門匯報(bào)落實(shí)措施和完成情況。16、分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù)，定期考核各崗位、團(tuán)隊(duì)指標(biāo)完成情況，分析差距和機(jī)會，確定改進(jìn)方案，公布考核結(jié)果。三、匯報(bào)路線和職業(yè)發(fā)展（一）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向管轄行個人金融部經(jīng)理或支行行長匯報(bào)。（二）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向個人金融部經(jīng)理或支行行長方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求（一）熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，包括銷售服務(wù)技巧、銀行產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序等。（二）具備銀行職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力，具有和客戶建立關(guān)系的技巧。（三）具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的能力。（四）性格開朗熱情，有親和力，對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點(diǎn)精神的典范（五）大專以上文化程度，原則上要求有3年以上的個人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。五、主要考核指標(biāo)參考1、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴第二部分個人業(yè)務(wù)顧問一、崗位職責(zé)（一）發(fā)展和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)客戶，銷售各類金融產(chǎn)品，超額完成銷售指標(biāo)。（二）遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言、行為和操作規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，提升客戶滿意度。（三）嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控制度，確保操作的合規(guī)性。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)（一）發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會，提供和銷售金融產(chǎn)品1、分析客戶信息，定期與客戶溝通，主動發(fā)掘客戶現(xiàn)實(shí)需求，并提供適合的金融產(chǎn)品；從大堂經(jīng)理或柜員處接受客戶推薦，為客戶推薦、講解、提供金融產(chǎn)品。2、制定客戶跟進(jìn)計(jì)劃，建立、保持并加深與客戶的關(guān)系。在非高峰時間或根據(jù)客戶預(yù)約時間通過電話、短信等方式跟進(jìn)客戶，發(fā)現(xiàn)客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。3、記錄每日銷售情況、大堂經(jīng)理和柜員推薦客戶情況及跟進(jìn)計(jì)劃，收集客戶對金融產(chǎn)品的意見和建議，向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理匯報(bào)。4、發(fā)現(xiàn)潛在VIP客戶，將VIP客戶推薦給合適的客戶經(jīng)理。5、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理制定和實(shí)施營銷計(jì)劃。（二）受理客戶低柜業(yè)務(wù)需求，做好柜面營運(yùn)服務(wù)6、營業(yè)前準(zhǔn)備好營銷資料、營業(yè)所需重要物品和憑證；營業(yè)中保持營運(yùn)所需用品，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù)；營業(yè)終了確保重要物品的賬實(shí)相符，滿足限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理相關(guān)物品交接手續(xù)。7、準(zhǔn)確高效地辦理低柜交易，回答客戶關(guān)于服務(wù)操作的相關(guān)咨詢，跟進(jìn)處理當(dāng)場不能完成的客戶后續(xù)服務(wù)，將本崗位不能辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)到合適的區(qū)域辦理。8、對不能有效解決的客戶不滿或投訴，及時移交給大堂經(jīng)理，受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。9、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報(bào)告柜員主管；在需要時審核其他個人業(yè)務(wù)顧問的業(yè)務(wù)并進(jìn)行授權(quán)。10、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。11、遵循職業(yè)守則，誠實(shí)守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（三）擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理后備或者作為第二個大堂經(jīng)理12、在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時，接替大堂經(jīng)理角色。13、在大廳繁忙時，接受網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理指示，成為第二個大堂經(jīng)理，或在本崗位沒有客戶等待時，主動成為第二個大堂經(jīng)理。（四）規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神14、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神；加強(qiáng)與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團(tuán)隊(duì)氛圍。（五）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能15、接受網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能16、按照個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷自我學(xué)習(xí)和自我提高。三、匯報(bào)路線和職業(yè)發(fā)展（一）個人業(yè)務(wù)顧問向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理匯報(bào)（二）個人業(yè)務(wù)顧問向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求（一）熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，具有敏銳的洞察力，具有較強(qiáng)的溝通能力，掌握和客戶建立關(guān)系的技巧。（三）個性開朗、熱情、有親和力，處處表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點(diǎn)的精神風(fēng)貌。（四）具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。（五）原則上應(yīng)有大專以上文化程度，2年以上的個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。五、考核指標(biāo)參考（一）個人績效指標(biāo)1、產(chǎn)品銷售量2、業(yè)務(wù)差錯3、服務(wù)評價(jià)（二）團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)1、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴第三部分柜員主管一、崗位職責(zé)（一）負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理。（二）嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度，監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)柜員的操作行為，提高網(wǎng)點(diǎn)柜面風(fēng)險(xiǎn)控制能力。（三）熟悉建行柜面業(yè)務(wù)知識以及各項(xiàng)規(guī)章制度，做好柜員業(yè)務(wù)輔導(dǎo)培訓(xùn)工作，提高柜員綜合素質(zhì)。（四）激勵和管理柜員團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)柜員柜面服務(wù)，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神，提高柜面業(yè)務(wù)營運(yùn)狀況和客戶滿意度。（五）指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)柜員的銷售推薦活動，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績的提高。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)（一）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)柜面的日常營運(yùn)1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理安排網(wǎng)點(diǎn)的日常排班，根據(jù)業(yè)務(wù)需要增減彈性服務(wù)窗口；負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)柜員卡的維護(hù)管理工作。2、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)運(yùn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，包括網(wǎng)點(diǎn)主機(jī)日常開啟關(guān)閉、系統(tǒng)升級、故障上報(bào)等方面的記錄和管理。3、負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的日常運(yùn)行，按照業(yè)務(wù)規(guī)定協(xié)同柜員對ATM、CDM每日進(jìn)行清機(jī)軋帳（自助設(shè)備集中管理的行除外）。4、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)庫存現(xiàn)金、重要單證、印章、賬薄、報(bào)表、業(yè)務(wù)憑證等重要物品的管理；負(fù)責(zé)與中心金庫調(diào)撥現(xiàn)金、重要單證，確?，F(xiàn)金、重要單證等控制在限額內(nèi)；負(fù)責(zé)調(diào)劑柜員和個人業(yè)務(wù)顧問的現(xiàn)金、重要單證，確?，F(xiàn)金、重要單證等物品滿足業(yè)務(wù)需求；對柜員發(fā)現(xiàn)的假幣進(jìn)行鑒定確認(rèn)；妥善保管個人保管的現(xiàn)金、重要單證等物品。5、負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表和重要數(shù)據(jù)的整理上報(bào)工作。（二）規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作，防范網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)6、負(fù)責(zé)組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)業(yè)務(wù)檢查，保證各項(xiàng)內(nèi)控制度的落實(shí)；督促柜員嚴(yán)格按照制度和操作流程辦理業(yè)務(wù)，確保柜員操作與制度流程的一致性。7、按照制度做好對柜員業(yè)務(wù)的實(shí)時審核、授權(quán)以及對個人業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)的授權(quán)工作；按規(guī)定對柜員和個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行現(xiàn)金、重要單證及重要物品的日常檢查；分析大額交易，及時識別可疑類交易，對大額可疑類交易及時報(bào)告。8、負(fù)責(zé)日終監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位尾箱現(xiàn)金、重要單證量是否合規(guī)，確保柜員日終帳實(shí)相符，落實(shí)柜員雙人封箱制度；履行柜員交接監(jiān)交工作；督促柜員定期、不定期修改柜員卡密碼；負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行與押運(yùn)公司的鈔箱交接流程；接收柜員及個人業(yè)務(wù)顧問上交的憑證，整理封包后上交稽核部門。9、配合網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和上級行做好查庫工作。（三）加強(qiáng)柜員服務(wù)指導(dǎo)，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神10、指導(dǎo)柜員日常服務(wù)行為，督促柜員做好服務(wù)和銷售推薦工作，展現(xiàn)員工良好形象。11、受理并跟進(jìn)柜員移交的當(dāng)場不能完成的客戶后續(xù)服務(wù)，受理柜員移交的客戶不滿或投訴，做好安撫和解釋工作，對于不能自主解決的投訴及時移交大堂經(jīng)理。12、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常檢查；率先垂范，確保網(wǎng)點(diǎn)精神貫穿于柜面服務(wù)的全過程。（四）輔導(dǎo)培訓(xùn)柜面員工，提高柜員業(yè)務(wù)技能13、做好對柜員的現(xiàn)場和日常輔導(dǎo)，提高柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。14、組織柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及新業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理推薦發(fā)展優(yōu)秀柜員。三、匯報(bào)路線和職業(yè)發(fā)展（一）柜員主管向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或管轄行對應(yīng)管理部門匯報(bào)。（二）柜員主管向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或管轄行管理人員方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求（一）非常熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，具有輔導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)知識和技能的水平。（三）具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的能力。（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點(diǎn)精神的典范。（五）大專以上文化程度，原則上要求有2年以上個人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。五、考核指標(biāo)參考（一）個人績效指標(biāo)1、業(yè)務(wù)差錯2、服務(wù)評價(jià)（二）網(wǎng)點(diǎn)績效指標(biāo)1、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴第四部分高級柜員一、崗位職責(zé)（一）準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。（二）嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。（三）發(fā)現(xiàn)客戶銷售機(jī)會，做好銷售和銷售推薦工作。（四）遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)（一）受理客戶高柜復(fù)雜交易需求，做好柜面營運(yùn)服務(wù)1、營業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運(yùn)所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù);營業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實(shí)相符并滿足庫存限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。2、準(zhǔn)確高效地辦理復(fù)雜的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，對于不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進(jìn),受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。3、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報(bào)告柜員主管；落實(shí)系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。4、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。5、遵循職業(yè)守則，誠實(shí)守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（二）發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會，提供和銷售金融產(chǎn)品6、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。7、主動發(fā)掘客戶現(xiàn)實(shí)需求，并提供適合的金融產(chǎn)品；發(fā)現(xiàn)客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。（三）遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神8、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神；加強(qiáng)與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團(tuán)隊(duì)氛圍。9、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。（四）擔(dān)當(dāng)柜員主管或大堂經(jīng)理的后備10、在柜員主管輪休或臨時需要頂崗時接替柜員主管工作。11、接受網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理指示，接替大堂經(jīng)理角色或擔(dān)任第二個大堂經(jīng)理。（五）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能12、接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。三、匯報(bào)路線和職業(yè)發(fā)展（一）高級柜員向柜員主管匯報(bào)。（二）高級柜員向柜員主管和個人業(yè)務(wù)顧問方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求（一）熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的規(guī)章制度、銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程和操作流程。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的洞察力和執(zhí)行力，有一定的溝通能力以及與客戶建立關(guān)系的技巧。（三）具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力。（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點(diǎn)精神風(fēng)貌。（五）原則上要求有一年以上普通柜員工作經(jīng)歷。五、考核指標(biāo)參考（一）個人績效指標(biāo)1、柜面業(yè)務(wù)交易量2、業(yè)務(wù)差錯率3、服務(wù)評價(jià)4、成功的產(chǎn)品銷售推薦5、產(chǎn)品銷售量（二）網(wǎng)點(diǎn)績效指標(biāo)1、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴第五部分普通柜員一、崗位職責(zé)（一）準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金簡單業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。（二）嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。（三）發(fā)現(xiàn)客戶銷售機(jī)會，做好銷售推薦和少量銷售工作。（四）遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)（一）受理客戶高柜簡單業(yè)務(wù)交易，做好柜面營運(yùn)服務(wù)1、營業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運(yùn)所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù);營業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實(shí)相符并滿足庫存限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。2、準(zhǔn)確高效地辦理簡單的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，對于不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進(jìn),受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。3、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報(bào)告柜員主管；落實(shí)系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。4、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。5、遵循職業(yè)守則，誠實(shí)守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（二）發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會，提供和銷售金融產(chǎn)品6、在受理客戶服務(wù)需求過程中，通過查看客戶信息以及與客戶的簡短交流，發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的產(chǎn)品需求。7、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。8、在個人業(yè)務(wù)顧問忙碌不能及時接收推薦客戶時，做好銷售工作。（三）遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神9、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神；加強(qiáng)與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團(tuán)隊(duì)氛圍。10、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。（四）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能11、接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。三、匯報(bào)路線和職業(yè)發(fā)展1、普通柜員向柜員主管匯報(bào)。2、普通柜員向高級柜員方向發(fā)展。四、能力與素質(zhì)要求（一）熟練掌握本崗位必須了解的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的執(zhí)行力。（三）具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點(diǎn)精神風(fēng)貌。（五）經(jīng)過上崗前系統(tǒng)培訓(xùn)，并符合上崗條件。五、考核指標(biāo)參考（一）個人績效指標(biāo)1、柜面業(yè)務(wù)交易量2、業(yè)務(wù)差錯率3、服務(wù)評價(jià)4、成功的產(chǎn)品銷售推薦5、部分產(chǎn)品銷售量（二）網(wǎng)點(diǎn)績效指標(biāo)1、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴第六部分：大堂經(jīng)理一、大堂經(jīng)理崗位設(shè)置1.大堂經(jīng)理的定位是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。2大堂經(jīng)理職責(zé)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行。3網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人暫時離開大堂時，應(yīng)由其他能夠協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源、組織客戶服務(wù)工作的崗位員工擔(dān)任（建議為低柜客戶經(jīng)理）。4.大堂經(jīng)理繁忙時