超市播音流程.doc

一、 服務臺每日播音流程表序號時間段播放內容播放次數(shù)背景音樂備注1開門前員工早間問候、員工自勉(2遍)歡快、喜悅的輕音樂28:20開門迎客(3遍)38:30-9:00早市價格商品促銷公司簡介(滾動播出)(1遍)舒適、柔和為背景的輕音樂（如顧客較多，需加快顧客購物的節(jié)奏可播放較為歡快的音樂）49:30-12:00每日必播、防損保潔篇、收銀篇店面進行的各類活動、生活小竅門特價商品促銷篇(滾動播出)(間隔播出)(重復播出)512:00-15:00自由音樂流行音樂613：00午間員工清潔、上貨、補貨生日祝福(2遍)715:00-17:30每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進行的各類活動、生活小竅門特價商品促銷篇(滾動播出)(間隔播出)(重復播出)舒適、柔和為背景的輕音樂（如顧客較多，需加快顧客購物的節(jié)奏可播放較為歡快的音樂）817:30-19:30自由音樂流行音樂919:00員工清潔、上貨、補貨生日祝福(2遍)1019:30-20:00晚市價、次日早市商品每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進行的各類活動、生活小竅門特價商品促銷篇(滾動播出)(滾動播出)(間隔播出)(重復播出)舒適、柔和為背景的輕音樂（如顧客較多，需加快顧客購物的節(jié)奏可播放較為歡快的音樂）1120:00送客篇(2遍)回家背景音樂1220:20-21:25員工清潔、上貨、補貨篇(2遍)1321:30員工感謝篇(2遍)歡快、喜悅的輕音樂注：我們特有的性質是，其服務人員相對較少，消費者實行自助式服務，因此，更應表現(xiàn)出區(qū)別于其他商店的服務特色。而門店適宜的背景音樂就是顧客購物時所愿意享受的附加產品價值。因此背景音樂選擇較為重要。服務臺除常備步步高播音碟、輕音樂碟和流行歌曲碟外，另需根據節(jié)氣服務臺需要常備的音樂VCD有春節(jié)：拜年歌、元宵節(jié)：賣湯圓、圣誕節(jié)：圣誕樂曲、開學季節(jié)：讀書郎等。與顧客進行溝通，達成共識落實情況分析原因不成立投訴成立如碰上服務員處理權現(xiàn)范圍之外或不能解決的投訴，及時上報給課長，妥善處理好投訴顧客的接待工作。注:1、服務員是顧客投訴處理者，而不是信息傳達的中轉站，服務臺有權力也有能力要短、平、快的處理各項簡單的投訴。要求顧客投訴基本上在服務課長處基本處理完。2、對于顧客提出的有建設性的意見應及時登記反饋，建立規(guī)范顧客意見箱，并做好投訴的臺帳登記。1.質量問題:在與顧客協(xié)商后進行維修或更換2.價格問題:由于標簽與實物不符合產生的投訴,對顧客進行退差價方法解決,并找出責任人進行登記和及時的反饋,杜絕事件的再次發(fā)生,并對事故當事人上報店面進行相應的處理.1.讓顧客滿意2.對產生投訴的員工進行情況了解，并進行登記月度統(tǒng)一將全門店情況上報店辦顧客對處理表示滿意后將顧客意見匯總上報店面如因為賣場設施或是其它原因，對顧客投訴進行登記并代表店面向顧客表示道歉。由于員工服務態(tài)度不好產生，找員工向顧客道歉由員工服務產生投訴找產生投訴者了解情況由商品質量、價格產生投訴向顧客解釋、說明判斷顧客投訴是否成立？是由商品還是服務產生的投訴？受理投訴員工搜集信息顧客投訴二、服務課服務臺受理顧客投訴流程 新達超市播音稿 7:50 親愛的各位同仁大家好！現(xiàn)在是上午7：50，距離我們營業(yè)時間還有10分鐘，請大家抓緊時間掃好區(qū)域衛(wèi)生，完成手邊的工作，整理好儀容儀表，做好迎賓前的各項準備，準備迎接第一批顧客的到來。祝大家在新的一天里工作愉快。 8：20 播放開門紅音樂一邊！ 迎賓詞開始迎賓 親愛的顧客朋友，早上好!歡迎光臨新達超市， 今天是X月X日，星期X，美好的一天從新達超市開始，我們的營業(yè)時間為負一樓超市區(qū)早上8:00到晚上08：30，新達超市將為您提供整潔明亮的環(huán)境，溫馨周到的服務，豐富優(yōu)質的商品，平實可信的價格。如果您在購物中有任何疑問，歡迎您到服務臺咨詢，祝您購物愉快！ 8：30分 親愛的顧客朋友，您好！歡迎光臨新達超市！我們致力為您營造一個良好的購物環(huán)境，希望您踏著時尚的步伐，伴著優(yōu)美的樂曲，體驗時尚與潮流的脈搏，感受我們真誠的服務。我們始終以優(yōu)良的商品、優(yōu)惠的價格和最佳的服務滿足您的需求。如果您對我們的商品和服務有任何的意見和建議，歡迎您到服務臺咨詢。新達超市全體員工愿您滿懷希望而來，滿載喜悅而歸。謝謝您的光臨惠顧，祝您購物愉快！ 早市價格商品促銷 各位親愛的來賓您好 歡迎光臨新達超市，為了感謝您對本商場的支持與厚愛，生鮮區(qū)特別推出以下特價商品供您選購（原價 特價）歡迎各位來賓前行參觀選購，新達超市歡迎您的光臨，祝您購物愉快！ 購物須知 親愛的顧客朋友,您好!歡迎光臨新達超市！當您進入賣場時請勿擁擠，老人和兒童應多加注意。我店全體員工提醒您，在購物時請看管好您的錢包、手提包、手機等貴重物品，以免丟失。請看管好您的小孩，不要將孩子單獨放在購物車內，以免發(fā)生危險。為了您和他人的利益，在選購商品的同時,請您自覺遵守公共衛(wèi)生,請不要在賣場內吸煙、拍照、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物，請勿將未付款的商品帶出收銀臺外。到收銀臺付款前，請檢查您所購商品是否符合您的要求，有無破損，同時為了您的利益，請在結帳后核對您的賬單，若有差錯，請您與我們的工作人員及時溝通，希望新達超市給您帶來的是開心和滿意！ 特價商品 各位親愛的來賓您好 歡迎光臨新達超市，為了感謝您對本商場的支持與厚愛，商場特別推出以下特價商品供您選購（原價 特價）歡迎各位來賓前行參觀選購，新達超市歡迎您的光臨，祝您購物愉快！ 溫馨提示類 親愛的顧客朋友，現(xiàn)在店外下起了毛毛細雨（或雪花分飛），我店全體員工提示您，請您在上下扶梯（或樓梯）時注意安全，以免滑倒。我店日用區(qū)為您準備了各品牌雨傘，以備您不時之需，歡迎您前往選購（如下雪-店外天氣寒冷，我店全體員工提醒您外出時注意添加衣物）忠心的祝愿您在新達超市購物愉快！ 親愛的顧客朋友： 你們好！歡迎光臨新達超市！ 由于現(xiàn)在客流量較多，收銀臺出現(xiàn)了較為擁擠的現(xiàn)象，為了維護好商場的秩序與您個人的人身安全，請大家排好隊不要擁擠，同時請您照看好身邊的老人和小孩，確保他人安全。請不要把手機、錢包/等貴重物品放在購物車或購物籃內，以免不慎丟失。另外，當您需要結算時，請到稍作等候，我們的工作人員會盡快為您辦理結算手續(xù)。不便之處敬請諒解，謝謝您的支持與合作。全體員工祝您購物愉快！ 各位尊敬的顧客朋友們，你們好！歡迎您光臨新達超市，為了讓您的擁有一個輕松愉快的購物環(huán)境，本公司采用自選式購物，生鮮區(qū)設有生鮮熟食、蔬菜水果、速凍食品，食品區(qū)設有食品干貨、糧油調味、煙酒飲料、日用洗滌、化妝品等，百貨區(qū)設有針織服飾、鞋帽皮具、家電文體、家庭用品，我們還特別為您準備了知名品牌的精品服飾等等，另外我們特別在每個入口處設有購物車、購物籃，方便您的購物，如果您有任何的疑問，請您到服務中心咨詢。新達超市，感謝您的光臨，敬祝您購物愉快！ 拆包裝 各位尊敬的顧客朋友們，你們好！歡迎您光臨新達超市，為了讓您和他人擁有一個舒適幽雅的購物環(huán)境，請您不要在賣場內吸煙、隨地/吐痰，另外 本公司采用自選式購物，請您在未結帳之前不要拆開商品包裝，如果給您造成不便，敬請原諒！新達超市，感謝您的光臨，敬祝您購物愉快！ 送賓詞8:20 親愛的顧客朋友，您好!歡迎光臨新達超市，我們今天的營業(yè)結束時間為晚上8：30，現(xiàn)在距離營業(yè)結束時間還有10分鐘，請您抓緊時間選購商品，并到就近的收銀臺結算；如有物品寄存在服務中心，請不要忘記前來領取，如造成不便，敬請原諒！新達超市，感謝您的光臨，祝您購物愉快！8:30親愛的顧客朋友，您好!歡迎光臨新達超市。又到了和您說再見的時候，感謝您對我們工作的支持與鼓勵，我們將認真的總結今天，努力做好明天。新達超市全體員工，歡迎您的再次光臨！祝您晚安！ 員工 結束詞 8:30 華燈初上，晚風輕拂，親愛的各位同事，晚上好！我們今天又度過了繁忙的一天，請大家整理好貨架上的商品，及時補貨，到各部門回收孤兒商品，服務好最后一名顧客，讓每一位顧客都滿意而歸。在此我謹代表公司領導對大家一天的辛勤工作/表示衷心的感謝!祝大家晚安。 廣播注意事項1 禁煙通告播出時間：每日11.30 15：30 17：30準時播出2 防竊通告播出時間：周六、日11：30 14：30 16：30 1準時播出3. 卡申辦說明播出時間：（播出內容以播音稿為準）10：30 13：30 17：3