4.3.1.2送水服務(wù)、整理服務(wù)、會(huì)客服務(wù)ppt課件

主題三對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序 送水服務(wù) 整理房間 會(huì)客服務(wù) 第四單元對(duì)客服務(wù)工作 王先生在某城出差 上午辦完事 在回酒店的路上巧遇多年未見(jiàn)面的老同學(xué) 兩人高高興興地來(lái)酒店 準(zhǔn)備敘敘舊 沒(méi)想到 一到客房 發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)打掃 房?jī)?nèi)連熱水都沒(méi)有 看看樓道里也沒(méi)有服務(wù)員 王先生很尷尬 但礙于老同學(xué)的面子 不好發(fā)作 但事后 還是向酒店投訴 尷尬的會(huì)面 客人住店后 各種需求多 要求快 客房服務(wù)員要做大量瑣碎的 看起來(lái)很不起眼的工作 但是 酒店服務(wù)無(wú)小事 這些事若做不到 做不好 就會(huì)影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 甚至影響酒店形象 送水服務(wù)整理房間會(huì)客服務(wù)洗衣服務(wù)擦鞋服務(wù) 三 客人住店期間的服務(wù)工作 會(huì)議服務(wù)飲料服務(wù)對(duì)客租借物品服務(wù)托嬰服務(wù)客人遺落物品處理 房?jī)?nèi)茶水用具 是不是每個(gè)酒店都提供送水服務(wù) 想一想 房間使用電熱水壺或飲水機(jī) 方便客人 應(yīng)減少或免去此項(xiàng)服務(wù) 但應(yīng)每天做好相應(yīng)的清潔和保養(yǎng)工作 1 客人反映熱水壺壞了 怎么辦 2 客人需要冰塊 怎么辦 練一練 為了保持客房整潔 通常整理客房會(huì)安排在哪些時(shí)段 哪些客房要迅速整理 整理次數(shù)和規(guī)格 要按酒店檔次和客人規(guī)格 VIP 而定 對(duì) MUR 房要盡快整理 想一想 整理客房做到定時(shí)與隨時(shí)相結(jié)合 每天上午徹底清掃和整理午餐前進(jìn)房保潔 暖瓶換水午休后進(jìn)房簡(jiǎn)單整理晚飯后進(jìn)房送水 開(kāi)夜床 如果有重要客戶(hù)來(lái)拜訪(fǎng) 你認(rèn)為這樣的客房可以嗎 會(huì)客服務(wù)要做哪些工作 想一想 準(zhǔn)備工作引客到房送水服務(wù)及時(shí)添加收拾房間做好記錄送客留意 會(huì)客服務(wù)程序 某日晚間 服務(wù)員小鄧正在樓層服務(wù)臺(tái)值班 這時(shí)一位先生急急地走出電梯 小鄧忙微笑迎上前去 先生 您好 請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要幫忙嗎 我要找我同學(xué)李 請(qǐng)問(wèn)他住幾號(hào)房 小鄧一邊請(qǐng)客人填寫(xiě)訪(fǎng)客單 一邊悄悄地給李先生打電話(huà) 我是樓層服務(wù)員小鄧 有位王 先生找您 可以讓他進(jìn)來(lái)嗎 告訴他我不在 謝謝 小鄧放下電話(huà) 王先生很抱歉 同房間的客人說(shuō)李先生今晚不回來(lái)了 來(lái)訪(fǎng)者不情愿地轉(zhuǎn)身離開(kāi) 巧妙地通報(bào)電話(huà) 值臺(tái)員小鄧的做法很巧妙 既尊重了住客的意愿 維護(hù)了住客的面子 做到了替客人保密 對(duì)客人的安全負(fù)責(zé) 又不傷害訪(fǎng)客的面子 同時(shí)也便于服務(wù)員的工作 住客劉先生約好其合作伙伴李先生 這段時(shí)間他謝絕其他訪(fǎng)客 此時(shí)一客人到訪(fǎng)該怎么辦 如訪(fǎng)客在超過(guò)訪(fǎng)客時(shí)間 一般晚11 30后 仍不離開(kāi) 怎么處理 如訪(fǎng)客離開(kāi)時(shí) 住客沒(méi)有來(lái)送 服務(wù)員應(yīng)留意哪些細(xì)節(jié) 練一練 客人住店期間的服務(wù)工作有哪些 練習(xí)送水服務(wù)