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有關(guān)客服工作計(jì)劃 導(dǎo)語(yǔ)：提供最好的售后服務(wù)是客服的最基本要求也是最難的要求才能有效的進(jìn)行工作呢?這就需要一份工作計(jì)劃了下面是小編推薦的版本大家可以參考 一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作以“客戶為中心”為宗旨以“客戶滿意度”為目標(biāo)努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象提高售后服務(wù)管理水平建立專業(yè)化隊(duì)伍將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平 2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議要塑造良好的“窗口”形象要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念 二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則： 1、延伸服務(wù)功能做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù) 2、縮短服務(wù)流程避免多頭服務(wù)實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù) 3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高服務(wù)人員整體素質(zhì)全面改善服務(wù)形象 4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間 5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用提高回訪頻率堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心 6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針是售后工作的必須對(duì)以往的成果要加以保持 在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn) 7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)除現(xiàn)有考核內(nèi)容外增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn) 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100% 2、服務(wù)滿意率98%以上 3、配件出貨正確率為98%以上 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展部門人員配備需要完善 2、完善客服內(nèi)部流程管理培訓(xùn)及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料并做好日常維護(hù)工作與銷售部保持良好溝通對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確以方便公司及客戶處售后工作的處理 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單全部錄入系統(tǒng)方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴做好分類、整理、分析工作及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控及時(shí)將異常信息分類、整理、分析并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生 六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)提高維修技能增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解 2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修配件更換等售后問題 3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分 七、投訴管理 在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映并詳細(xì)記錄實(shí)際情況并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理待事件處理完畢時(shí)整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案 八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求為此做出如下工作計(jì)劃： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合特別是實(shí)際接待能力的考核巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力 九、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化才能確保個(gè)人利益最大化營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì) 十、弱項(xiàng)完善 1.日結(jié)周報(bào)信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間全面總結(jié)客戶意見及反饋總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量并分門別類制定相關(guān)的整改措施并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況 2、各部門多方位合作降低客戶投訴 在接到客戶投訴或者在公司內(nèi)部