國(guó)大商城客服手冊(cè).doc

營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 客服手冊(cè) 營(yíng)運(yùn)規(guī)范客 服 手 冊(cè)二零零一年內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：目 錄第一章 前 言第二章 崗位職責(zé)第三章 總服務(wù)臺(tái)第四章 退/換貨處第五章 團(tuán)購第六章 播音室第七章 勞資組第一章 前 言一、適用范圍本手冊(cè)供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)國(guó)大商城客服系統(tǒng)的參考指南。包括總服務(wù)臺(tái)、退/換貨組、團(tuán)購、播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見收銀手冊(cè)。二、目的本手冊(cè)作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營(yíng)運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。三、益處使用本手冊(cè)能達(dá)到：l 更短的培訓(xùn)時(shí)間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語l 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量l 對(duì)于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述（不包括勞資、收銀）為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：1、 真誠(chéng)的歡迎2、 親切的播音語言3、 提供購物車4、 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議5、 保持安全和整潔6、 個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù) 臺(tái)寄包處7、 當(dāng)顧客一旦要求退/換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ?換貨處第二章 崗位職責(zé)一、 組織架構(gòu) 團(tuán)購組勞資組主管1名主管2名領(lǐng)班2名員工38名收銀二組收銀一組業(yè)務(wù)員4名經(jīng)理1人客 服 部播音員2名播音室主管1名領(lǐng)班1名員工4名退/換貨組百貨3名商城2名服務(wù)臺(tái)二、 崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門：國(guó)大商城直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)適用范圍：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、 維護(hù)全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷售；2、 完善服務(wù)體制，編制國(guó)安百貨服務(wù)質(zhì)量保證體系；3、 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)；4、 負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作：1、 負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團(tuán)購、總服務(wù)臺(tái)、退/換貨、播音室、勞資組工作的正常運(yùn)作；2、 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)；3、 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查；4、 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用；5、 負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績(jī)考核；6、 激勵(lì)部門士氣，提高工作效率；7、 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行；8、 協(xié)助企劃部門做好活動(dòng)的策劃、安排、組織；9、 負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)工作；10、 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代 表店長(zhǎng)作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)。輔助工作：1、 負(fù)責(zé)督促前臺(tái)工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生；2、 督查各部門服務(wù)質(zhì)量；3、 接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系；4、 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度；5、 加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)；6、 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。客服主管崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：客服主管崗位職責(zé)：1、 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；2、 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；3、 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作1、 每日檢查員工禮儀服飾；2、 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；3、 做好顧客投訴和接待工作；4、 以身作則倡導(dǎo)“顧客是朋友”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng) 執(zhí)現(xiàn)象；5、 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境；6、 做好會(huì)員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪；7、 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；8、 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；9、 制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本；10、 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核；11、 負(fù)責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷 活動(dòng)；12、 指導(dǎo)提貸處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作：1、 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境；2、 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；3、 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。勞資干事崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：勞資干事崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)協(xié)助協(xié)助酒店人事部執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓(xùn)工作；2、 負(fù)責(zé)檔案的整理、記錄、收集、存檔和保管工作；3、 落實(shí)員工薪資核發(fā)及福利金、獎(jiǎng)金等的正確發(fā)放；4、 協(xié)助各部門人事及預(yù)算的控管；5、 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)各部門、員工執(zhí)行規(guī)范的情況；6、 做好商城設(shè)備物品的檔案管理工作。主要工作：1、 檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關(guān)規(guī)定，督促員工遵守公司規(guī)范的人事紀(jì)律；2、 收集及存檔相應(yīng)的勞動(dòng)、人事法規(guī)及公司下發(fā)文件，向店內(nèi)管理人員提供人事規(guī)范咨詢。3、 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)人事制度的傳達(dá)，實(shí)施和檢查；4、 不定期向酒店人事部提出商城的人事需求；5、 店內(nèi)全體員工的合同、檔案管理和薪資管理；6、 負(fù)責(zé)店內(nèi)全體員工績(jī)效考核的總結(jié)。輔助工作：1、 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生；2、 指導(dǎo)部門各部門的材料、報(bào)表保密工作并定期檢查?？头T崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)：1、 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念；2、 熟練掌握商城的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目；3、 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私；4、 耐心服務(wù)，善待顧客。主要工作：1、 每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客；2、 接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)；3、 大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待；4、 顧客投訴的處理和記錄；5、 負(fù)責(zé)顧客的退/換貨工作；6、 顧客存/取包；7、 負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放；8、 接受顧客咨詢；9、 負(fù)責(zé)國(guó)大商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)；10、 全店的廣播服務(wù)工作；11、 使用規(guī)范用語。輔助工作：1、 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生；2、 愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查；3、 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段必須促銷方案及快訊特價(jià)商品；4、 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告；5、 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧；6、 憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品；7、 當(dāng)顧客前來要求退/換貨時(shí)，檢查其是否符合退/換貨要求；樓 面主管來領(lǐng)取退/換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)；8、 協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）。臨時(shí)工崗位職責(zé)直屬部門：顧客服務(wù)部直屬上級(jí)：客服部主管適用范圍：推車臨時(shí)工崗位責(zé)任：1、 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財(cái)產(chǎn)丟失；2、 保證購物車及時(shí)回收，不得堵塞、滯留；3、 給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧客滿意；4、 手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客。主要工作：1、 每天營(yíng)業(yè)前檢查購物車有無損壞，并將檢查的結(jié)果及時(shí)通報(bào)主 管；2、 將推車有秩序地放在賣場(chǎng)的指定地方，方便顧客使用，并指導(dǎo) 顧客正確的使用。3、 在顧客完成收銀臺(tái)付款，稽核完成檢查商品后，臨時(shí)工及時(shí)收 取購物車，不得出現(xiàn)購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生；4、 將收取的購物車快速推回賣場(chǎng)指定位置停放，以便顧客使用；5、 售賣購物袋的臨時(shí)工，每天開店?duì)I業(yè)前到行政部領(lǐng)取購物袋，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。營(yíng)業(yè)結(jié)束后將剩余購物袋和現(xiàn)金交到行政部核對(duì)；6、 定期盤點(diǎn)手推車、購物袋，將盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)告主管。輔助工作：1、 清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)主管；2、 清潔工作區(qū)域；3、 協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢；4、 正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢。第三章 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)位于商城的出入口，顧客前來商城購物時(shí)，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。一、接聽電話：1、 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好！，國(guó)大商城”或者：“您好！，服務(wù)臺(tái)”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等”掛在口邊。2、 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。3、 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、 接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。二、顧客詢問對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。三、處理顧客投訴當(dāng)顧客在商城的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商城而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。買到不佳的商品，或是對(duì)于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。至于商城本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商店的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商城有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商店忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它顧客。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。1) 顧客抱怨問題分析以商城而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。(一) 對(duì)商品的抱怨商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：1、 價(jià)格：商城販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該商城某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。2、 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。3、 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。4、 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。5、 標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形(1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；(2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?4). 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；(5). 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；(6). 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。6、 缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。(二) 對(duì)服務(wù)的抱怨雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：1、 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。2、 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。3、 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。4、 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，商城提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫商城提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。5、 取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，商城取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中?jiǎng)發(fā)票購物辦法等。(三) 安全上的抱怨1、 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購物時(shí)，往往因?yàn)樯坛窃诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。2、 環(huán)境的影響：例如，商城對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。2) 顧客投訴處理原則不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：(一) 保持心情平靜1、 劃分人與抱怨，就事論事2、 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色(二) 認(rèn)真聽取顧客投訴1、 讓顧客先發(fā)泄情緒2、 善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，并聽出顧客目前的情緒3、 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在(三) 站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想(四) 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(五)提出解決方案1、 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性2、 了解投訴的重點(diǎn)所在3、 援引商城已有的政策制度處理4、 處理者權(quán)限范圍的考慮5、 提出圓滿的解決方案(六) 執(zhí)行解決方案(七) 顧客投訴總結(jié)1、 總結(jié)處理得失2、 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表： 顧客投訴記錄表 編號(hào)：顧客姓名受理日期 年 月 日地 址發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項(xiàng)目結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點(diǎn)投訴方式抱怨內(nèi)容處理原則處理經(jīng)過處理結(jié)果承辦人主管客服經(jīng)理店長(zhǎng)意見備注填寫說明：1、 登記投訴記錄表的編號(hào)；2、 登記投訴顧客的姓名；3、 登記投訴顧客的地址；4、 登記投訴顧客的聯(lián)系電話；5、 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目；6、 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)；7、 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫；8、 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫；9、 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫；10、 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫；11、 顧客投訴采取的方式；12、 顧客投訴的內(nèi)容；13、 處理顧客投訴援引的原則；14、 該事件處理的經(jīng)過；15、 該事件處理的結(jié)果；16、 承辦人簽名；17、 當(dāng)值主管簽名；18、 客服經(jīng)理簽名；19、 店長(zhǎng)簽名；20、 處理意見備注。四、贈(zèng)品的發(fā)放贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放?？头堪l(fā)放贈(zèng)品的流程：1、 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購部門批準(zhǔn)；2、 采購部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；3、 采購部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購部決定實(shí)收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)；4、 供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；5、 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表（見下頁）；6、 收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；7、 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng)品已發(fā)。8、 活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品，由樓面主管報(bào)請(qǐng)樓面經(jīng)理處理。贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表廠名： 自 年 月 日至 月 日品 名攜入日期攜入數(shù)量攜入日期攜出數(shù)量備注 部門經(jīng)理收貨主管保安填寫說明：1、 廠商名稱；2、 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫；3、 按電腦確認(rèn)的填寫；4、 攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫；5、 攜入實(shí)際數(shù)量；6、 攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫；7、 攜出實(shí)際數(shù)量；8、 須特殊標(biāo)明事項(xiàng)；9、 樓面經(jīng)理同意簽字；10、 收貨部主管驗(yàn)貨簽字；11、 保安驗(yàn)貨簽字。五、存包處一、宗旨1、 服務(wù)臺(tái)為我們的顧客服務(wù)2、 顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品3、 萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系4、 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品5、 商城有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序1、 當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的標(biāo)示牌。2、 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。3、 如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號(hào)碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請(qǐng)他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交10元人民幣。4、 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。5、 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號(hào)都放回到相應(yīng)號(hào)碼的柜子里，并簽名作完整記錄。6、 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。7、 在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。三、對(duì)顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而做出罰款的程序1、 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款10元人民幣。2、 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：國(guó)大商城丟失標(biāo)牌繳費(fèi)單序號(hào)顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號(hào)收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）(1) 單據(jù)序號(hào)(2) 丟失標(biāo)牌顧客姓名(3) 顧客地址(4) 丟失標(biāo)牌號(hào)碼和顧客存包位置(5) 罰款金額(6) 收到金額和發(fā)票號(hào)碼(7) 收罰金的員工簽名3、 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。4、 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。5、 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。四、存包須知顧客朋友，歡迎您的光臨一、 請(qǐng)您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、BP機(jī)、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會(huì)造成您的損失，給您帶來不便。二、 存放物品時(shí)，請(qǐng)您自覺排隊(duì)。三、 請(qǐng)您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。四、 請(qǐng)你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。五、 存包牌如不慎丟失者，請(qǐng)您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請(qǐng)交納成本費(fèi)10元。六、 存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。七、 如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過200元。八、 取回物品時(shí)，請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)查看。九、 當(dāng)天未取物品，請(qǐng)您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費(fèi)。五、手推車的管理1、 及時(shí)將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用2、 每班人員分成二組，一組運(yùn)送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于臺(tái)階上，便于另一組運(yùn)送3、 任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作4、 當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行5、 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失6、 各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長(zhǎng)時(shí)間借用向客服部以書面形式借用，歸還時(shí)索回借條7、 推車管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上并報(bào)主管8、 推車管理員應(yīng)及時(shí)清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作9、 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理六、開具稅收發(fā)票依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)，國(guó)大商城必須開稅收發(fā)票供其稅收之用。稅收發(fā)票由服務(wù)臺(tái)手寫開具所有的發(fā)票。稅收發(fā)票只有在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫，避免差錯(cuò)，萬一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)把它作廢后另寫一張。注意：開具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。發(fā)票填寫規(guī)定1、 開票的字跡要書寫清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國(guó)家公布的簡(jiǎn)化字；2、 大小寫金額填寫要規(guī)范。大寫金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如有空，應(yīng)寫“零”封頂，小寫金額前應(yīng)加人民幣符號(hào)“￥”，阿拉伯?dāng)?shù)字不得連筆寫；3、 開具發(fā)票時(shí)，必須按順序號(hào)使用；4、 開具發(fā)票時(shí)，必須用復(fù)寫紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項(xiàng)目一致；5、 不得涂改發(fā)票；6、 項(xiàng)目填寫齊全，各項(xiàng)內(nèi)容正確無誤；7、 票、物相符，票面所開取的項(xiàng)目、金額必須與客人實(shí)際消費(fèi)的一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機(jī)打印的微機(jī)小票或服務(wù)員開具的手工單據(jù)8、 開票人處必須填寫中文全名；9、 發(fā)票寫錯(cuò)作廢，必須全聯(lián)順號(hào)保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣；10、 嚴(yán)禁偽造、撕毀、挖補(bǔ)、變?cè)?、轉(zhuǎn)借、代開、買賣、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票；11、 如為裁剪發(fā)票，應(yīng)按大小金額要求進(jìn)行裁剪。第四章 退/換貨一、商品退/換貨流程圖 說明 顧客 攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝的商品 服務(wù)臺(tái) 親切，有禮 判斷是否符合退/換貨條件 換貨 退貨 填退/換貨單 退/換貨單一式三聯(lián) （二、三聯(lián)交顧客） 一 聯(lián)客服，二聯(lián)樓面，三聯(lián)顧客 顧客至賣場(chǎng)換貨或選購商品 結(jié)帳時(shí)，退/換貨單視（收回第二 結(jié)帳區(qū)辨識(shí)辦退/換貨商品 聯(lián)）同現(xiàn)金，但不找零 客服員于退/換貨單簽名收回第二聯(lián) 稽核辨識(shí)為退/換貨商品 稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商品內(nèi)容 完成退/換貨手續(xù)二、退貨流程1、 客服退貨組人員，填寫“備用金借款單”，主管、經(jīng)理、店長(zhǎng)簽字審批，審批后，到總收室領(lǐng)出退貨備用金。2、 顧客到服務(wù)臺(tái)退貨時(shí)，填寫“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，將現(xiàn)金退給顧客，顧客確認(rèn)簽字，樓面人員簽字領(lǐng)回退貨商品。3、 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的銷售調(diào)整，做一張負(fù)的銷售小票并保存，在退貨單上簽字。4、 主管根據(jù)“商品退貨單”進(jìn)入電腦系統(tǒng)中，審核銷售調(diào)整的小票并簽字確認(rèn)。5、 退貨組交接班時(shí)，對(duì)退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)交接。6、 停止?fàn)I業(yè)時(shí)，退貨組人員整理退貨單據(jù)及現(xiàn)金，留下一聯(lián)退貨單，將另一聯(lián)退貨單及現(xiàn)金交總收室銷賬。7、 總收進(jìn)入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負(fù)銷售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。填寫說明：1、 顧客退/換貨順序號(hào)；2、 填單日期，年、月、日各兩位填寫；3、 銷售明細(xì)單號(hào)；4、 購貨日期，年、月、日各兩位填寫；5、 顧客簽名；6、 顧客聯(lián)系電話；7、 退貨商品貨號(hào)；8、 退貨商品名稱；9、 退貨商品數(shù)量；10、 退貨商品單價(jià)；11、 退貨商品金額；12、 退貨原因13、 退貨單的審核人；14、 退貨單的制單人；15、 電腦錄入的審核人；16、 電腦錄入操作員；17、樓面領(lǐng)貨人簽名。三、換貨流程1、 顧客帶商品到服務(wù)臺(tái)要求換貨，客服人員確認(rèn)商品是否屬于可換貨范圍。2、 填寫“商品換貨單”，主管簽字審批。3、 到賣場(chǎng)找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認(rèn)，留下退回的商品。4、 樓面人員簽字領(lǐng)回?fù)Q貨商品。5、 單據(jù)存檔。填寫說明：1、 客退/換貨順序號(hào)；2、 填單日期，年、月、日各兩位填寫；3、 銷售明細(xì)單號(hào)；4、 購貨日期，年、月、日各兩位填寫；5、 顧客簽名；6、 顧客聯(lián)系電話；7、 換貨商品貨號(hào)；8、 換貨商品名稱；9、 換貨商品原因；10、換貨單的審核人；11、樓面經(jīng)手人簽名。四、百貨退、換貨流程1、退貨或退款必須由所退貨品所在柜的營(yíng)業(yè)員辦理。2、營(yíng)業(yè)員審核票據(jù)即銷售單顧客聯(lián)或發(fā)票是否合法、有效，并注意：(1) 若為銷售單顧客聯(lián)收銀公私章必須正常。(2) 若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。3、檢查并收回商品即檢查該商品必須是本柜售出的，必須保持原樣。4、帶顧客至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因：(1) 如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換(2) 如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換 (3)如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。本柜柜組長(zhǎng)和再次核查商品并在退款單上簽名。5、客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，柜組領(lǐng)回退貨商品簽字 。6、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。7、在顧客遺失“銷售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問題必須退貨時(shí)1) 原則上不允許無單退貨2) 無單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人(賣場(chǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理助理、當(dāng)日總值班)審批，并按以下程序辦理：(1) 所退貨必須是在國(guó)安購買的(2) 所退貨品確有質(zhì)量問題(3) 上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在柜營(yíng)業(yè)員、柜組長(zhǎng)、樓面值班人員簽字。3) 持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨退/換貨單填寫注意事項(xiàng)：1. 退/換貨單必須照順序填寫2. 退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有芳鄰購物的原始憑證3. 退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）退/換貨物品退回賣場(chǎng)作業(yè)：1. 晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成）2. 將退/換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng)3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處理4. 百貨、食品值班主管于營(yíng)業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收5. 駐場(chǎng)促銷商品的退/換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理退換貨及修理程序1.當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)檢查并判斷：(1) 顧客出示銷售單顧客聯(lián)是否正常；(2) 查看商品是否保持原樣；(3) 判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)公司規(guī)定決定退、換或修理。2.對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。(1)對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照國(guó)安退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。(2)對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按公司規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。(3)對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。(4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。退/換貨須知1、 顧客退/換貨時(shí)須出示國(guó)大商城的購物小票和發(fā)票（僅限購物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者）；2、 如附贈(zèng)品之商品退貨時(shí)請(qǐng)連同贈(zèng)品一起退回；3、 在購商品30日內(nèi)，如商品有質(zhì)量問題（需由本公司專業(yè)人員鑒定），可到服務(wù)臺(tái)辦理退/換貨（家電、音響商品7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨，但需配件齊全，15天以上在維修期的免費(fèi)維修）；4、 若商品因顧客使用不當(dāng)造成損壞者不能退/換貨；5、 原包裝損壞或遺失不全的商品不能退/換貨；6、 下列商品不能退/換貨：本商場(chǎng)出售的“清倉品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內(nèi)衣褲；如不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。商品修理、更換、退貨一、退換貨及修理總原則1. 本公司將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。2. 為保護(hù)公司利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。3. 如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:(1) 顧客購買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購買時(shí)價(jià)格辦理退款。(2) 顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。4.國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換:(1) 標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。(2) 食品類(包括煙酒)。(3) 感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。(4) 藥品類。(5) 涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。5.無有效發(fā)票或銷售單的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。 (一)日用商城類1.由于本場(chǎng)日用品以商城自選方式售賣，顧客選購時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。2.下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：1) 香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點(diǎn)、色澤不正的；2) 各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)； 3)牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的；4) 殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。（二）化妝品類(包括商城內(nèi)化妝品)1. 化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。2. 如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成 的，無條件退換。3. 特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的， 給予退換。（三）食品、藥品類1.食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。2. 在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。3. 因食品為自選售賣，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒顧客當(dāng)面檢查保質(zhì)期(或保存期)，一經(jīng)出售，如再發(fā)現(xiàn)超過保質(zhì)期，不予退換。(四)家電類(嚴(yán)格參照國(guó)家頒布新三包規(guī)定制定本細(xì)則) 1.屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理:1) 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；2) 非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的；3) 無三包憑證及有效發(fā)票的；4) 三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；5) 因不可抗拒力造成損壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。2. 產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。3. 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。4. 在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。5. 各商品三包期限詳見新三包規(guī)定，新三包規(guī)定中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。(五)文化科儀類 音像卡帶商品，在購買時(shí)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)試用，如出售后三天內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題(如嚴(yán)重失音，有關(guān)部門鑒定仿冒等)，在保持商品原樣的情況下，予以退換。 (六)鐘表類1. 鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。2. 有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。1) 自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。2) 經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。 3)自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換。 4)自出售之時(shí)起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。3.保修范圍及期限凡在本場(chǎng)購買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年，保值期和折舊費(fèi)的計(jì)算時(shí)間扣除在本公司的維修占用和待修時(shí)間。(七)黃金、珠寶、玉器及人造飾品類1. 黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。2. 下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。1)出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的，無條件退貨。 2)出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克以內(nèi))無條件退貨。3. 黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實(shí)行免費(fèi)修理。4. 黃金飾品的以舊換新：1)凡本場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2)以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。5.珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。6.人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；1) 因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；2) 因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；3) 鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。(八)皮具、箱包類1. 出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。2. 出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。3. 若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，3160天以內(nèi)收15%，6190天收20%。(九)鞋類1.修理范圍及“三包”期限1)自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)系條款執(zhí)行。 2)凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。2.更換、退貨范圍及期限 1)屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。 2)商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。 3)商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。 4)在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出八天至三十天10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為30%。3.以下情況之一，不實(shí)行三包。1) 保管或使用不當(dāng)而損壞的；2) 標(biāo)明“處理品”的；3) 無發(fā)票或無信譽(yù)卡的；4) 發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的；5) 票、卡、物不相符的；6) 超過“三包”期限的；7) 自行修理或人為損壞的；8) 非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。(十)針棉內(nèi)衣類1.內(nèi)衣類、襪類1)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換。2) 出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。3) 在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。4) 內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。2.針棉T恤、羊毛衫類1) 出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。2) 屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。3) 顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。4) 商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，3160天收10%，6190天收20%。(十一)床上用品類1. 床上用品原則上不予退貨。2. 床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。3. 如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。4. 正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。(十二)兒童用品類1.童裝類 參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。2.童鞋類 1)修理范圍及“三包期限(1) 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。(2) 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。 2)更換、退貨范圍及期限(1) 屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)。(2) 商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。(3) 商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。(4) 在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收: 商品售出八天至三十天為10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為30%。 3)以下情況之一，不實(shí)行三包：(1) 保管或使用不當(dāng)而損壞的；(2) 標(biāo)明“處理品”的；(3) 無發(fā)票或無信譽(yù)卡的；(4) 發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的；(5) 票、卡、物不相符的；(6) 超過“三包”期限的；(7) 自行修理或人為損壞的；(8) 非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。3.玩具及兒童用品1) 玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。2) 童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。3) 因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。 (十三)服裝類退換規(guī)定(一)商品“三包期”1. 紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。2. “三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。(二)“三包”范圍1.包退、包換 1)商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。2)商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。3) 襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。2.包修： 1)商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，3160天收10%，6190天收20%。 2)商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在