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禮儀課講義 禮儀概述禮儀的起源： 中國的禮儀淵源：孔子是我國歷史上第一位禮儀學專家，他把禮作為治國安邦的基礎。孟子把仁義禮智作為基本道德規(guī)范。荀子著有有禮論，說：“禮者，人道之極也”，強調(diào)，“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。管仲把禮看作人生的指導思想和維持國運的支柱。我國古代“禮”的概念，大體可以分為歸結(jié)為三個層面：1 治理奴隸制、封建制國家的典章制度2 古代社會生活所形成的作為行為規(guī)范和交往儀式的禮制及接人待物之道3 對社會成員具有約束力的道德規(guī)范西方禮儀的起源：在西方，禮儀一詞，最早見于法語的ETIQUETTE，原意為“法庭上的通行證”，進入英文后，有了禮儀的意思，意為“人際交往的通行證”，西方的文明歷史表現(xiàn)著人類對禮儀的追求及其演進的歷史。比如：人類為了維持與發(fā)展血緣親情以外的各種人際關系，避免格斗和戰(zhàn)爭，形成了許多有趣的動態(tài)禮儀，為了表示自己手里沒有武器，讓對方覺得自己沒有惡意創(chuàng)造了舉手禮，后來演變成握手。為了表示自己的友好與尊重，愿意在對方面前“丟盔棄甲”，創(chuàng)造了脫帽禮等。在古希臘的文獻中，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德的著作中，有很多有關禮儀的論述。中世紀是禮儀發(fā)展的鼎盛時期，到文藝復興，一直發(fā)展到現(xiàn)今較為簡單的禮儀規(guī)則。禮儀的概念： 禮儀是人們在長期的工作和生活中約定俗成的言行規(guī)范的總和。 禮儀是人們在社會交往中所形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表，儀式等。禮貌：在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)：接人待物的行為規(guī)則。儀表：人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾和個人衛(wèi)生等。儀式：為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化活動。如迎賓、簽字儀式等。禮儀的重要性：1 禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。心理學的“首因效應”，日本人的點頭和鞠躬的習慣，禮儀是從生活的細小點滴中體現(xiàn)，比如說美女開口說粗話，高學歷的人出言不遜，也會讓人覺得這個人素質(zhì)不高或缺乏禮儀。2 禮儀是一個人自信的反映作為服務行業(yè)的人員，不管是面對什么地位的人，都要不卑不亢，一視同仁，不能在地位高或有錢的人面前失去自信而自卑，也不能在地位低下的人面前以貌取人，缺乏尊重。3 禮儀是服務質(zhì)量的生命線良好的服務是行業(yè)競爭的需要，拿酒店業(yè)和物業(yè)行業(yè)相比，物業(yè)重視硬件管理，而酒店重視軟件的管理，以提供人性化和個性化的服務為目的，我們應該逐漸走酒店化服務的道路。顧客永遠是對的，如果顧客錯了，請參照第一條。客戶是我們存在的全部理由，4 禮儀是客戶滿意的前提禮儀就是讓別人感到舒服的言行舉止，如讓座，幫助別人，著工裝等。禮儀的特點是無形性，不可儲存，不可分割，是即時服務，要想讓客戶滿意，就是要讓他們感到舒服，比如說客戶投訴的接待，要幫助人們解決問題，而且要注意處理方法和說話的方式。比如說有人投訴隔壁太吵，打擾了他的休息，你怎么處理？（討論，如何讓他人感到舒服）禮儀的實質(zhì)和三要素禮儀的實質(zhì)就是對別人表示尊敬。禮儀的三要素是：儀表，舉止，語言（與人最初接觸的東西） 個人禮儀一儀表禮儀有消息說，我國東北的產(chǎn)的人參與南朝鮮的質(zhì)量可相媲美，但因包裝差，在國際市場只有南朝鮮價格的四分之一。我國產(chǎn)的名茶，到香港人的手里，化整為零，加上精美的包裝，可以賣到我們五六倍的價格。由此可見，商品需要包裝，企業(yè)需要形象，我們企業(yè)員工代表著企業(yè)的形象，也要進行必要的包裝。 作為物業(yè)服務行業(yè)人員，必須具備一些必備的禮儀素質(zhì)，首先是儀表端莊。儀表指人的外表，包括容貌，衣著等。服務行業(yè)人員對人的外貌有一定要求，起碼是五官端正，有自然缺陷的人不適宜做服務人員。儀表儀容的總體要求：1 規(guī)范化，制度化（著裝的TPO原則）2 整體性3 秀外慧中，儀表美包含三個層次，一是指人的自然美，二是指修飾打扮及后天環(huán)境的影響而成的美，三是指內(nèi)外美的外在體現(xiàn)。例如：在北京“十佳禮儀小姐”競賽中，有位選手容貌極佳，評判長問她“你想給我們留下什么印象”，如果她回答得體，有可能就進入決賽，但她竟然回答“我，我想留下的印象不就在我身上，臉上了嗎，為了比賽我打扮了半天。”可見，外在美和內(nèi)在美的結(jié)合，才能充分體現(xiàn)真正的美。西裝的穿著禮儀：1 分類：單件和套裝。正式場合穿套裝。2 紐扣。單排單粒、雙粒和三粒。非正式場合，可以不扣扣。半正式和正式場合扣單粒，雙粒的第一粒和三粒的中間一粒。雙排要全部扣上。西裝左側(cè)的翻領上有個美人眼，也稱花眼，西方人通常在扣眼上插一朵鮮花，別針，徽章等做裝飾。3 襯衣領口，袖口應扣上，不系領帶時，領口應敞開，以免讓人覺得忘記系領帶。襯衫的袖長應比西裝的袖子長出12厘米，領子要高出西裝領子1厘米。4 領帶。是西裝的靈魂。男士全身西裝配色不要超過三種。領帶夾夾在襯衣的第四?？圩犹帪橐嘶蝾I帶的五分之三處。5 口袋。不宜裝太多東西。上衣口袋可插手帕。6 皮鞋。最好是黑色皮鞋，和深色或和鞋子相近色調(diào)的中長筒襪子，以免坐下時露出皮膚。每位工作人員應對自己的儀表儀容進行嚴格的檢查，內(nèi)容列表如下：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)狀況梳理整齊，無頭皮屑，不染發(fā)發(fā)型大方，不留長發(fā)，大鬢角大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā)面容臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次臉、頸及耳朵絕對干凈，文職人員化極淡的生活妝，前臺小姐要艷而不俗，口紅、眼影等不能太重身體勤洗澡，無體味，可以有清淡的香水飾物領帶無污染，扎得得當、精神注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等除手表以外，不能佩帶其它任何首飾如耳環(huán)、戒指等衣服衣領、袖口干凈襯衣、領口干凈手一線員工不能留長指甲，文職人員的指甲要整齊衛(wèi)生指甲要修好不能涂指甲油鞋襪黑色皮鞋配黑色或深色襪子，襪子要拉挺，無破損，鞋要擦亮，鞋跟要完好，鞋襪清潔無異味襪子無破損，不要露出半截在裙子外，鞋要擦亮，鞋跟要完好，鞋襪清潔無異味包手提公文包外觀整潔，擦亮拎包外觀整潔，擦亮，尤其金屬部分擦亮二體態(tài)禮儀 姿態(tài)又稱體姿、儀態(tài)。不同的姿態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)，用優(yōu)美的姿態(tài)表達禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實、美好和生動。人們的形體姿態(tài)包括立、坐、走、蹲、表情及相應的動作等?！罢救缢?，坐如鐘，行如風，臥如弓”站姿站立是人的最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。優(yōu)美的站姿，是培養(yǎng)儀態(tài)的起點，是培養(yǎng)其它動態(tài)美的基礎。站姿的要領：身體與地面垂直，重心放在兩個前腳掌。挺胸、收腹、收下頜、抬頭，雙肩放松，身體端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。女士腳后跟靠攏，雙腳成V字型，膝蓋內(nèi)側(cè)盡量靠攏；男士可雙腳并攏，也可雙腳分開與肩同寬。練習站姿：身體背靠墻站好，使你的后腦、肩、臀部及腳后跟均能與墻緊密接觸，若無法接觸，說明站姿不正確?；蛘邇扇斯餐毩暎晨勘?，使你的后腦、肩、臀部及腳后跟均能跟搭檔接觸。錯誤的站姿：東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（放在褲兜里，交叉在胸前，叉在腰上等），做小動作（擺弄打火機，玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指甲等，缺乏自信、拘謹），歪脖、斜腰、挺腰、曲腿等。坐姿坐姿的要領：走到座位前，背向椅子，輕穩(wěn)坐下，坐椅子的三分之二。上體正直、兩肩齊平，雙手自然搭放。男士雙膝并攏或微微張開，兩腳自然著地。女士腳后跟和膝蓋內(nèi)側(cè)靠攏。穿裙子入座時，先攏一下裙子。坐的姿勢一般有正坐式，側(cè)坐式，雙腳疊放式，也有二郎腿式。錯誤的坐姿：入座不輕穩(wěn)，女士沒有理好裙子，把椅子坐滿，膝蓋分得太開，腳尖朝天，抖腳，手撐著下巴，坐下后不停動，雙手亂放亂摸（如撓癢）。走姿走姿的基本要求應該從容，平穩(wěn)，直線。上身平穩(wěn)正直，走在一條很窄的平行線上，大臂帶動小臂，前后自然擺動，眼睛平視前方，面帶微笑，步子短而快，男士每分鐘約100步，女士每分鐘約90步。步態(tài)能反映一個人的情緒。心情喜悅時，步態(tài)輕盈，生氣時步態(tài)生硬粗重。錯誤的走姿：搖擺不定，內(nèi)、外八字腳，螺旋腿，雙手亂放（口袋，叉腰，倒背手），眼睛東張西望，腳步不干凈利索，奔跑，幾個人同行成行等。三表情、眼神禮儀發(fā)自內(nèi)在真心和誠意的微笑是服務業(yè)工作人員應有的表現(xiàn)。日本和新加坡航空公司的空姐，僅微笑一項就要訓練半年之久，足以說明微笑對人際交往的突出效用。微笑能調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，得到好的回報，有益于健康。所以大家要學會微笑。學會微笑的同時，注意眼神的使用，心理學家統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，人一生所獲信息90%以上是通過眼睛發(fā)現(xiàn)的。眼睛是心靈的窗戶，是于外界交換信息的主要器官。在與人交往中，眼神禮儀非常重要。眼神禮儀需要注意的地方：1 不能對關系不熟或一般的人長時間凝視。眼神的對抗表示互相威脅，所謂仇人想見，分外眼紅。（轉(zhuǎn)移視線，視線自然飄動，失神，公汽上）2 與陌生人談話，眼睛看對方眼睛到嘴巴的“三角區(qū)，標準注視時間是交談時間的30%-60%，稱之為“社交注視。超過60%，屬于失禮。低于30%，屬于低時注視，也屬于失禮。3 眼睛轉(zhuǎn)動的幅度于快慢都必須遵循一個度。4 恰當使用親密注視。和親近的人談話，可以注視他的整個上身，但是使用時有限度（陌生人特別是異性不能用，不能用斜視、俯視，講話時閉眼，表示傲慢或沒有教養(yǎng)）。四空間禮儀生活中常見的例子：某大廳的一個長沙發(fā)正有一個人坐著，當另一個人去坐時，我們會發(fā)現(xiàn)他通常是坐在離這個人盡可能遠的一端。心理學家研究：人都具有一個把自己圈住的心理上的個體空間，它就象一個無形的“氣泡”一樣為自己割據(jù)了一定的領土，一旦這個氣泡被人侵犯，就會感到不舒服、不安全，甚至惱怒。人際交往的四種距離：1 親密距離。近段在15厘米以內(nèi)，遠段在1544厘米之間，。這一距離有非常特定的場境和對象，一般屬于私下情境。2 近段在4676厘米之間，遠段在76122厘米之間，有一臂之隔，為人們在交往場合中所接受，任何朋友和熟人都可以進入這個空間。3 社交距離。近段在1.22.1米之間，表現(xiàn)為工作環(huán)境和社交聚會上的交往。遠段在2.13.7米之間，往往表現(xiàn)為更加正式交往的關系。（如：一些身份較高的人通過一個特大辦公桌與下屬交談，考慮正式性和莊重性；如論文答辯，談判等）4 公眾距離。在這個空間，人際間的直接溝通減少。近段在3.77.6米，遠段在7.6米以外。這是個能容納一切人的“門戶開放空間。如當眾演講。五言談禮儀1 說話時要掌握分寸。說話時說清自己的身份。（英國維多利亞女王與她丈夫的對話。）說話要考慮措辭。（合同談判中）說話要盡量客觀。說話要有善意，不說尖酸刻薄挖苦人的話。2 說話要使用禮貌用語，敬語，謙語等3 使用商量和征詢意見的語言4 表達意思要委婉。（商務中心服務員對換鈔票的客人說：我這不能換）5 使用贊美的語言。一般贊賞：太好了，復述別人的話男女不同的贊賞接受贊賞相互贊賞贊賞過分會帶來負面效果6“六不問”原則。年齡，婚姻，住址，收入，經(jīng)歷，信仰，屬于個人隱私問題不能詢問。六公共場所禮儀公共場所注意事項1 不能亂扔廢物，危害公共衛(wèi)生，隨地吐痰甩鼻涕。2 公共場所遇到老人、孕婦、帶小孩的人、殘疾人應當讓座讓路，如果需要的話應提供幫助。3 進入影劇院時，若遲到，應該向鄰座說對不起。4 在公共場所排隊，不能擁擠，與前面的人貼得太近，更不能在貼近時咳嗽、吐煙、搖動、摩擦，不能插隊，特殊情況，需要征得排隊人的同意，并致謝。5 在公共場所難免發(fā)生碰撞、擁擠，發(fā)生這類事情，應該說對不起。6 在公共場合因違反規(guī)定而受到他人的批評或受到處罰時，不要強詞奪理，應誠懇接受。7 在安靜場所，不能竊竊私語，大聲喧嘩。更不能在異性面前說粗野下流話，情侶間要注意自己的舉止和場合。8 多人在公共場所不能聯(lián)臂橫行，阻擋他人。9 女性在公共場所應該舉止大方，儀態(tài)優(yōu)雅，不能言行粗俗，不能無節(jié)制的狂笑，更不能嘩眾取寵，賣弄風情。 社交禮儀社交禮儀是指人們在社會交際場合形成的，被大多數(shù)人所認同的社會交際準則和規(guī)范。介紹的禮節(jié)1 自我介紹，姓名，身份，工作，籍貫，興趣，專長等。2 他人介紹?；疽?guī)則：地位高者有優(yōu)先了解權(quán)。把男士介紹給女士，把職位低者介紹給職位高者，把晚輩介紹給長輩，把未婚者介紹給已婚者。3 要避免在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。稱呼的禮節(jié)1 國際慣例稱男士為先生，女士為小姐，已婚者為夫人，身份和職位較高的成為女士。2 中國1978年前稱同志。不同領域注意稱呼，在稱呼中有頭銜者一定不能省略。握手的禮節(jié)：1 基本規(guī)則：男士、晚輩、下級等見到女士、長輩等應先行問候，待后者先伸出手來，再趨前伸手。2 方式：伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，時間以三秒鐘為宜，眼睛注視對方，面帶微笑，自然大方。3 禁忌：男士戴著帽子和手套同他人握手。（軍人可不脫帽子） 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 用力而長久地握著異性的手。 用左手與他人握手。 交叉握手。 握手時目光它顧。致意的禮節(jié)：1 基本規(guī)則：男士、年輕者、下級向女士、年長者和上級致意。2 方式：脫帽，招手，點頭，微笑，欠身，鼓掌等。鞠躬的禮節(jié)1 三種鞠躬禮。日本人打招呼用的：立正站立，雙手分別貼放在雙腿正面。微笑彎身低頭，手指尖大約比立正站立時位置下垂3厘米左右。日常見面使用：立正站立，雙手分別貼放在雙腿正面。微笑彎身低頭，手指尖大約比立正站立時位置下垂大腿中部為止。最恭敬的鞠躬：行禮時，深深向下彎身，雙手的手指尖直至雙膝為止。2 鞠躬時禮儀要求：必須脫帽，嘴里不要吃東西，嚼口香糖或