《餐飲服務實務》課程標準.doc

餐飲服務實務課程標準課程代碼：A412410A課程類別：專業(yè)技能核心課程課程學分：6分計劃課時：102（42+60）使用專業(yè)：餐飲管理與服務先修課程：酒店服務禮儀，前廳運行與管理一、 課程概述（一）依據(jù)餐飲服務實務課程標準依據(jù)餐飲旅游學院餐飲管理與服務專業(yè)人才培養(yǎng)方案中人才培養(yǎng)目標、專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格要求進行制訂。（二）課程的性質(zhì)與地位本課程是高職院校旅游管理、酒店管理、餐飲管理等專業(yè)的基礎課程，是我院餐飲管理與服務專業(yè)的專業(yè)技能核心課程。該課程以飯店餐飲部的對客服務與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務實務的理論及方法，旨在使學生比較系統(tǒng)的掌握餐飲企業(yè)運營所必備的管理理論與服務技能，熟悉餐飲企業(yè)運營流程和操作規(guī)范，并能在實踐中對所學理論能學以致用，對所學技能規(guī)范操作，培養(yǎng)一批既具有一定責任心、有一定素養(yǎng)、有一定管理能力同時又受社會及企業(yè)歡迎的應用型人才，從而為學生畢業(yè)后適應旅游飯店餐飲管理工作的需要打下良好的基礎。本課程的前導課程為酒店服務禮儀、前廳運行與管理，同步課程是飯店服務質(zhì)量管理，后續(xù)課程是酒店營銷與策劃。（三）課程設計思路1. 課程設計的職業(yè)性知識與能力并重通過教學團隊對教學內(nèi)容進行整合，設計出六大模塊的教學內(nèi)容以飯店餐飲服務活動為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務實務的理論及方法，使學生全面地了解餐飲服務實務的內(nèi)容，掌握餐飲服務規(guī)范和操作技能，學會處理和解決餐飲服務與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生實際應用能力和創(chuàng)新能力。2. 課程設計的實踐性過程與方法角色化本課程的教學過程注重理論教學與實踐訓練的統(tǒng)一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學指導法、示范法、實地操練法等教學方法使學生掌握所需的知識能力，養(yǎng)成必須的職業(yè)素養(yǎng)。學做合一，校企合一，注重工學結合的完善；學生在第三學年到酒店或餐飲企業(yè)進行頂崗實習，通過與實習單位合作，實現(xiàn)教學與實習交替進行的教學形式，讓學生將校內(nèi)所學知識與技能及時地在實際崗位中得到應用和提高，并發(fā)現(xiàn)問題和不足。3. 將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學全過程本課程將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學全過程，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)情感，服務態(tài)度和正確的價值觀。培養(yǎng)學生勤于動腦、大膽實踐、勇于探索以及嚴謹?shù)墓ぷ髁晳T。（四）課程特點1. 本課程具有很強的理論性主要表現(xiàn)在餐飲企業(yè)在管理運作過程中必須遵循管理學的一些基本原理和方法，遵循餐飲企業(yè)運作的基本規(guī)律，而這些管理理論和運作規(guī)律的掌握，既是教學的重點，又是教學的難點所在。在教學過程中，應該化繁為簡、深入淺出，而不是面面俱到。2. 本課程具有很強的系統(tǒng)性主要表現(xiàn)在餐飲管理涉及餐飲運營的每個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)都缺一不可。從菜單分析與設計到餐廳生產(chǎn)管理、從餐飲服務細節(jié)到原材料采購與庫存，每個環(huán)節(jié)都關聯(lián)餐飲企業(yè)經(jīng)營的成敗。在教學過程中，應該把握餐飲企業(yè)運營的主線索，貫徹始終。3. 本課程具有很強的實踐性主要表現(xiàn)在一些服務技能、操作規(guī)范等教學任務需要在酒店、實驗室內(nèi)完成，一些設計、策劃任務則需要學生首先進行社會調(diào)研，在得到大量的社會調(diào)查資料的基礎上，進行作業(yè)，才能很好的完成教學任務。而目前學生進行社會實踐活動方法的掌握、設計、策劃等應用能力的提高，無疑是教學過程中最大的難點。在教學過程中，每一個教學任務下達前，應事先做好方案，既有明確目標，又有詳細要求，從而保證教學效果。4. 本課程具有很強的實用性主要表現(xiàn)在學生掌握了一定的操作技能和操作規(guī)范后，就可以到酒店進行頂崗實習，成為酒店的業(yè)務骨干；還表現(xiàn)在學生掌握了一定的管理知識后，能夠勝任酒店基層管理工作，成為酒店的管理骨干。二、 課程目標（一）總體目標本課程緊緊圍繞飯店高端技能型人才應該具備的實踐能力和職業(yè)技能，以飯店餐飲服務和管理崗位要求為導向，以職業(yè)崗位能力、行業(yè)基本素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)資格證書獲取為目標，開展實踐性教學。通過實踐課程的學習，使學生掌握從事飯店餐飲服務的能力，并能綜合運用所學，通過實踐訓練，成為能適應餐飲業(yè)第一線需要的、具有較高的服務技能與管理水平，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神的，具有應變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的餐飲高端技能型人才。（二）具體目標1. 知識教學目標（1）了解：飯店服務與管理的一些基本原理和一些有關新成果、新信息。如：餐飲的地位與作用，餐飲經(jīng)營管理的特點和任務，菜肴與酒水的基本知識，主題宴會設計，菜單的作用與種類，飯店服務基本禮儀等。（2）理解：餐飲部組織結構及崗位職責，餐廳工具使用與保養(yǎng)，酒水酒會服務，中餐零點服務，中、西式宴會服務，扒房午、晚餐服務，主題宴會服務，菜單設計依據(jù)，餐飲驗收程序，各種驗收單據(jù)填寫等。（3）掌握：餐飲管理的相關知識與餐飲服務的一些基本技術操作技能。如：餐飲種類、設施和產(chǎn)品，熟練掌握托盤、折花、擺臺、斟酒和上菜、席間服務技能，團體餐服務知識，中外酒、茶知識，中餐宴會的服務程序，西餐零點服務的服務程序和服務規(guī)范等。2. 能力培養(yǎng)目標（1）能夠獨立完成中式和西式零點與宴會擺臺，自助餐臺擺臺，并能根據(jù)企業(yè)實際創(chuàng)新臺型并布置餐廳。（2）能夠獨立并規(guī)范完成餐巾折花、托盤服務、斟酒服務、上菜服務、席間服務等技能。（2）能夠根據(jù)具體的中、西餐就餐場合選擇適合的服務方法，如零點、宴會、團體；或法式、英式、俄式、綜合服務；使餐飲服務工作更加嫻熟。（3）能夠根據(jù)餐飲部門的具體情況，填寫服務任務工單，并作出自我評價。（4）能夠提供規(guī)范化服務的同時，針對特殊客人，如老年人與殘疾人、兒童、有急事的客人、特別挑剔的客人等提供個性化服務。（5）能夠分組完成綜合作業(yè)“主題宴會的策劃與接待”3. 素質(zhì)教育目標（1）了解餐飲服務員應具備的素質(zhì)。自覺培養(yǎng)良好的個人品質(zhì)及良好的衛(wèi)生習慣。（2）掌握正確的站立、行走要領，儀表要端莊，養(yǎng)成微笑服務的職業(yè)習慣。（3）初步掌握餐飲服務工作中的禮節(jié)禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從而提高服務水平。（4）使學生具備積極的服務意識和自我約束力，較強的崗位協(xié)調(diào)與人際溝通能力，并能及時并有效地處理突發(fā)問題。培養(yǎng)具有創(chuàng)新綜合能力的高素質(zhì)技能型人才。三、 課程教學內(nèi)容與學時安排模塊項目知識內(nèi)容知識目標與實訓練習學時模塊一：基礎知識模塊項目一：餐飲概述1、餐飲的地位和作用2、餐飲經(jīng)營管理的特點和任務3、餐飲部的組織結構4、餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求1、參觀星級酒店2、上網(wǎng)查找中國與外國餐飲業(yè)的發(fā)展情況等相關資料3、分析針對餐飲經(jīng)營管理的特點如何做好對客服務與管理2+4項目二：菜肴與酒水1、中西菜肴2、中外名酒3、中外名飲1、了解中外主要國家和地區(qū)的菜肴特點2、掌握各類酒品的特點和服務知識3、掌握各類飲品的特點和服務知識4+4模塊二：基礎技能模塊項目三：托盤1、 托盤使用知識2、 理盤3、 裝盤4、 端托服務1、 用托舉磚頭的辦法進行手臂力量練習2、 托盤平衡練習3、 輕托、重托練習4+6項目四：餐巾折花1、 餐巾的作用和類型2、 餐巾折花的造型與技法3、 餐巾花的選擇與擺放1、 餐巾折花的基本類型2、餐巾折花的方法和技巧4+4項目五：中餐擺臺1、 臺型設計與布置2、 桌次與席次安排3、 中餐擺臺1、 熟練掌握中餐各類擺臺的方法和標準2、 情景演練，布置安排一場中餐宴會4+4項目六：西餐擺臺1、 西餐擺臺設計2、 西餐席位安排3、 西餐主要用具1、 熟練掌握西餐早餐、正餐、宴會的擺臺技能2、 能夠識別并正確擺放和運用多種西餐用具4+4項目七：中餐席間服務1、 餐位預定2、 餐前準備3、 迎賓和領位4、 入座服務5、 點菜6、 席間服務7、 結賬8、 送客及清理臺面1、 迎賓、領位、拉椅讓座技能練習2、 上迎賓茶、上香巾、鋪餐巾、撤筷套技能練習3、 上菜、分菜、分魚技能4、 斟酒技能練習5、 撤換香巾、撤換菜盤、碗碟、酒杯、撤換煙灰缸技能練習6、 翻臺技能練習4+6項目八：西餐席間服務1、 西餐服務常識2、 西餐咖啡廳早餐服務3、 西餐正餐服務4、 西餐服務方式1、 掌握法式服務、俄式服務、沒事服務等幾種常見的西餐服務形式2、 熟練掌握西餐零點服務和宴會服務程序4+4模塊三：管理知識模塊項目九：餐飲計劃與菜單設計1、 菜單的重要性2、 菜單的種類及其特點3、 菜單的內(nèi)容4、 菜單的策劃與設計5、 菜單的制作1、 案例分析2、 結合本項目內(nèi)容，分組設計一套成型的菜單4+6項目十：食品原材料采購與庫存管理1、 食品原材料的采購管理2、 食品原材料的驗收管理3、 食品原材料的庫存管理4、 食品原材料的發(fā)放管理1、 正確認識食品原料采購、驗收、庫存及發(fā)放在餐飲經(jīng)營管理中的作用2、 掌握采購、驗收、庫存與發(fā)放的程序及方法4+6項目十一：宴會管理1、 宴會類別及其經(jīng)營特點2、 宴會預定業(yè)務管理3、 宴會服務過程管理4、 中餐宴會5、 西餐宴會6、 雞尾酒會和冷餐會1、 認識宴會及其重要性2、 了解宴會的預訂程序3、 熟悉宴會的組織與管理4、 掌握中餐宴會、西餐宴會、雞尾酒會和自助餐會的服務與管理4+6總復習與機動6四、 教學實施（一）師資要求從事本課程教學的教師，應該熱愛并忠誠于黨的教育事業(yè)，工作負責，事業(yè)心、責任心較強，有良好的職業(yè)素養(yǎng)。同時執(zhí)教老師應該具有扎實的專業(yè)理論基礎和嫻熟的專業(yè)技能，具備課程任務項目的設計能力，能夠運用多種教育手段進行教學；應該具有高校教師資格證書、餐飲旅游企業(yè)相關工作經(jīng)歷，能夠勝任本課程的項目化教學，具備教學組織、管理及協(xié)調(diào)能力。從事本課程教學的外聘專家，應該具備五年以上酒店、餐飲、旅游企業(yè)相關工作經(jīng)歷，從事核心管理工作，具有餐飲服務技能高級資格證書，能夠嚴格按照餐飲服務技能資格證書的規(guī)范對學生的服務技能進行實踐指導。（二）教學硬件設施1. 配備多媒體教室2. 本課程需利用完備的中、西餐實訓資源。即建立和完善中、西餐實訓室，具有以三星級酒店為標準的物品配備，營造工作氛圍。建議設立校內(nèi)營業(yè)餐廳，使之成為學生體驗、學習、實踐場所。（三）教材及參考資料課程教材：依據(jù)本課程標準由項目驅動、基本知識、典型案例、技能實訓組成教材編寫體系的自編餐飲服務實務教材。序號書名主編出版社1餐飲服務與管理陳靜，謝紅勇上海交通大學出版社2飯店服務技術秦遠好西南師范大學出版社3餐飲服務實務周靜波上海交通大學出版社4餐飲服務與管理姜紅大連理工大學出版社相關參考資料目錄： （四）教學方法1. 教學方法和教學手段強調(diào)教學過程中的實踐性、開放性、職業(yè)性餐飲服務實務是一門理論與實踐緊密結合的課程，在教學過程中，靈活采用多種教學方法進行教學。如講授法、互動式、啟發(fā)式、案例教學法、角色扮演法、討論法、模擬訓練法、時間體驗法、項目教學法等教學方法，通過靈活的課堂組織，強調(diào)學生內(nèi)部動機的激發(fā)，充分調(diào)動學生的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高學生技術應用能力和創(chuàng)新能力。（1）項目教學法：設計能力訓練項目，在項目設計訓練中以宿舍為一學習小組，完成各種餐飲設計。體現(xiàn)探究性學習、協(xié)作學習，增強團隊精神，提高綜合素質(zhì)。（2）啟發(fā)式教學法：在授課的過程中，教師避免采用灌輸理論知識的方式，而是采用提問和分析的方式，循序漸進地誘導、啟發(fā)、鼓勵學生對問題和現(xiàn)象進行思考、討論，再由教師總結、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學生深入思考和進一步學習的空間，同時也提高了學生的學習主動性。（3）認知實踐法：本課程安排一到兩次認知實踐參觀高星級酒店，參觀重點是飯店餐飲部，聽取酒店相關人員的介紹，了解餐飲部的工作流程，各種服務與管理細節(jié)及餐飲動態(tài)。另外，安排學生參加檔次較高的餐飲論壇，提高學生對餐飲服務與管理的認識。（4）靈活多樣的案例教學法：在講解過程中結合案例，加深學生對基本理論的理解和認識。同時將案例分析作為對學生掌握理論知識和分析解決問題能力的檢驗，讓學生以小組為單位，進行資料檢索和問題分析，并提出小組意見，加強了學生的團隊意識，同時也能起到相互啟發(fā)的效果。（5）課堂討論法：改變傳統(tǒng)的單純依賴教師講授的方法，讓學生參與到教學過程中。學生可以就教師的講授內(nèi)容發(fā)表自己的見解，對問題和現(xiàn)象表達自己的看法。而通過小組討論、專題匯報、小組辯論、情景模擬等方式，學生可以變被動聽課為主動學習，既有利于提高學生學習的積極性、主動性，也有利于學生分析問題、解決問題能力的培養(yǎng)和表達能力、團隊合作能力的提高。（6）情景模擬訓練法：餐飲服務過程中有許多重要職業(yè)崗位，通過情景模擬的方式可以起到學生之間相互啟發(fā)的作用，如服務意識的培養(yǎng)一直是教學的難點，通過一些服務情景模擬練習，如迎賓、點菜、餐間服務等餐飲服務中常見情境，培養(yǎng)學生的服務意識和服務技能，進而又促進了教學。教學相長，擴展了教學的深度與廣度。（7）實踐教學法：本課程的實踐課程教學都在學院的實訓室內(nèi)完成，通過教師的示范操作，讓學生模仿進行餐飲服務項目實訓，實現(xiàn)學中做、做中學，提高餐飲服務技能與管理能力。（8）工學結合的頂崗實訓：在第三學年統(tǒng)一安排學生到酒店實訓。這樣既有利于學生進一步鞏固學校所學知識技能，又有利于學生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的培養(yǎng)。2. 現(xiàn)代教學手段的運用（1）全程使用多媒體。利用先進的多媒體教室及專業(yè)實作室，提高教學效率。（2）恰當運用現(xiàn)代輔助教學手段。教學過程中，采用視頻、VCD、實物圖片等教學手段輔助教學，使教學內(nèi)容更具有直觀性、形象性，激發(fā)了學生的學習興趣。如：在選用主教材的同時，可以買入餐飲服務技能、餐飲服務程序、菜品知識、茶葉知識、茶藝、調(diào)酒等VCD光盤，作為學生主動學習的擴充性材料。（3）充分利用網(wǎng)絡資源。（五）教學評價科學的教學評價體系是實現(xiàn)課程目標的重要保障。餐飲服務實務課程應根據(jù)課程標準的目標和要求，實施對教學全過程和結果的全面監(jiān)控。課程的評價體系要體現(xiàn)評價主體的多元化和評價形式的多樣化，實現(xiàn)評價的主體、內(nèi)容、方式、對象和標準的多元化和評價過程動態(tài)化。使對教學過程和結果的評價達到和諧統(tǒng)一。本課程在考核評價方面，摒棄了傳統(tǒng)的一考定型的方式，積極探索了全程化、開放式的考核體系。實行“過程考核與結果考核相結合”、“理論考核與技能操作考核相結合”的考核形式。在教學評價中，要體現(xiàn)學生在評價中的地位，要實現(xiàn)學生的自我評價、學習團隊的相互評價、教師的綜合評價的評價體系。使教學評價達到有益于學生認識自我、樹立自信；有助于學生反思和調(diào)控自己的學習過程，有助于客觀與積極地反映學生的學習成績與學習水平，從而促進學生學習能力與應用能力的不斷發(fā)展，全面提高學生的綜合素質(zhì)。評價的具體形式與方法：1. 由教師、學生組成教學評價團隊，對學生的學習積極性、自主性、參與性、學習過程和學習結果（掌握知識成效與技能成效）給予評價與考核。2. 學習過程的評價采用以學生和學習團隊為主教師為輔的評價體系。主要對學生的學習紀律、學習態(tài)度、學習活動中參與的積極性與能力、交流合作的能力以及實訓與練習的考核。3. 學習結果的評價主要采用以教師為主學生為輔的評價體系。主要對學生的學習能力、設計能力、學習成效進行綜合性評價。4. 教學評價的結構與比例：（1）平時成績（10%）的評分標準，主要由學生與學生團隊給予評價 考勤（4%）：要求不遲到早退，不隨意請假，不無故曠課。每遲到早退一次扣0.2分；病假一次以上，每節(jié)課扣0.5分；事假每節(jié)課扣0.8分。扣完考勤分本課程總評不予及格。 作業(yè)（4%）：要求按質(zhì)按量完成布置的作業(yè)。 課堂表現(xiàn)（2%）:聽課、課堂筆記、學習的自覺性、積極性、主動性。（2）實訓考核成績（40%）的評分標準，主要由教師與學生團隊給予評價 技能操作（20%）：按照餐飲服務技能資格證書的考核規(guī)范進行測試。 角色規(guī)范（20%）：按照餐飲主要崗位設計服務與管理情境，進行角色規(guī)范扮演，測試學生在餐飲服務與管理過程中處理突發(fā)事件的能力。（3）期末理論考核成績（50%）的評分標準，主要由教師給予評價測試學生掌握本課程理論知識水平的程度及分析處理事情的能力，其中客觀題占20%，主觀題占30