龍?zhí)秳e墅項目銷售管理制度1013337145

龍?zhí)秳e墅項目 銷售管理制度目 錄第一章 銷售部工作職責(3)一、部門職責二、工作架構三、崗位職責第二章 銷售部日常管理制度（5）一、例會制度二、考勤制度三、銷售人員管理條例第三章 客戶接待制度（9）一、現場接待程序二、電話接待服務第四章 銷售報表制度（12）一、報表制度二、違規(guī)處罰三、報表項目第五章 客戶登記制度（13）第六章 成交程序及相關規(guī)定（14）一、收取定金及開具收據二、簽署認購協(xié)議書三、辦理簽訂房地產買賣合同，銀行按揭等手續(xù)四、客戶跟蹤記錄五、銷售特殊情況處理第七章 業(yè)績判定及考核（16）一、業(yè)績判定二、業(yè)績考核第八章 文具及銷售資料認領制度（17）第一章 銷售部工作職責一、部門職責1、從銷售部門的角度向公司提供整體發(fā)展和項目改進的建議；2、配合公司整體發(fā)展制定相應的部門發(fā)展和各階段計劃；3、銷售工作的組織、管理、監(jiān)督、執(zhí)行，進行正常的業(yè)務運作；4、建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 5、配合公司做好項目方案的調整、修改；6、參與公司項目銷售策略的制定，執(zhí)行銷售策略；7、銷售過程的監(jiān)控及業(yè)績評估；8、協(xié)助進行相關銷售資料的準備；9、統(tǒng)計、催收房款，配合財務部門做好核對和結算房款工作；10、做好銷售服務和售后服務工作，促進、維系公司品牌；11、配合做好交付工作；12、搜集當地房地產市場信息，及時反饋公司相關部門；13、做好與各相關部門、外協(xié)單位的協(xié)調工作；14、銷售過程中及時將有關信息反饋，提出項目修正意見和建議；15、按規(guī)定填報各項銷售表格，及時準確地上報銷售數據。二、銷售部崗位職責 （一）銷售主管崗位職責1、 負責部門日常行政管理及部門工作計劃、目標的制定、檢查、以及部門員工的考評工作。2、負責項目銷售的具體業(yè)務管理工作，參與制定銷售策略、價格策略等。3、負責落實、跟進廣告媒體投放情況及售樓資料的準備。4、負責組織房地產銷售市場調研，相關政策法規(guī)、信息的收集和研究工作，掌握市場動態(tài)，及時提出意見和建議；同時根據公司的整體促銷計劃和方案，認真組織和努力完成項目的銷售工作。5、負責健全部門組織架構，對部屬分工授權、檢查，對其業(yè)績進行公正評估，合理調配，以保證部門各項工作業(yè)務（如銷售、合同、公證、按揭、催款、房產證）的完成，強化組織功能，樹立專業(yè)團隊意識。6、組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失。7、關注部屬人員心態(tài)變化，及時溝通處理。8、嚴格控制銷售成本，降低銷售費用。9、指導、監(jiān)督、檢查下屬工作，協(xié)助進行銷售談判和簽定合約。10、及時協(xié)調和處理解決客戶的各類投訴并反饋有關信息，認真做好售后服務工作。11、安排銷售人員實際作息時間與輪休，監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現問題及時解決或向上級匯報。12、督促銷售人員填報銷售表格、跟蹤意向客戶，建立客戶檔案。13、負責與各部門、外協(xié)單位之間的協(xié)調工作。14、組織銷售例會，做好銷售總結，并及時上報。15、負責項目銷控，負責審核認購協(xié)議、商品房買賣合同等銷售合同文本，核對房號、價格、條款等，并對此負有直接責任。16、每天核對和統(tǒng)計銷售情況，每周（月）將銷售相關報表上報公司，并確保資料的真實性。17、負責銷售員離任時的交接工作。18、負責處理銷售部緊急突發(fā)事件。（二）銷售員職責1、在銷售主管的直接領導下開展各項工作。2、熟練掌握業(yè)務知識。3、嚴格執(zhí)行售樓程序和行為規(guī)范，熱情服務，規(guī)范銷售。4、負責客戶的接待、資料登記、聯系、追蹤、看房、簽約、催款直至售后服務等一條龍服務。5、接受顧客異議和意見，及時上報，并協(xié)助銷售主管處理；有疑問及時向銷售主管反映。6、每日認真填寫客戶檔案和相關表格，每日（周）例會匯報總結銷售情況，并制訂下一步工作計劃。第二章 銷售部日常管理制度一、例會制度每日下班前10分鐘，由銷售部主管主持召開銷售部當日工作總結例會，并形成文字記錄。如下班時間仍有客戶未離開，客戶離開后召開工作總結小會，員工遇急事可先請假下班，但需之后補充情況匯報。每周日下班前召開每周銷售例會，銷售人員向銷售主管匯報本周的工作情況，由銷售主管進行總結并安排下周的工作。二、考勤制度（一）銷售人員上班不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。工作時間：根據公司通知午餐時間(開盤期間)：安排統(tǒng)一就餐，分班就餐（根據項目情況具體安排）。（二）休息安排：銷售部實行調休制度，每周休息一天，原則上雙休日、節(jié)假日及廣告日，均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間。每月25日前須上報公司銷售部員工休息計劃表，并經公司領導簽署意見，批準執(zhí)行。有加班任務時公司隨時予以調整，員工無特殊情況應予服從。（三）值班：銷售部實行值班制度，由銷售主管安排值班表，每天值班人員為2名，值班人員須提前10分鐘上班，做好辦公場所的保潔工作，并負責中午休息時的銷售工作（銷售旺季時全體銷售人員均需上班）。（四）病事假的請假手續(xù)1、病事假的申請程序：病事假一天以下（含一天）需向部門經理作出書面申請，由部門經理簽字同意后上交公司主管副總。病事假一天以上需向副總作出書面申請，由副總簽字同意后上交公司總經理。事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，事假不足半天者按半天計。2、調休：非固定休息日如需調休，必須提前一天告知銷售主管，經銷售主管同意后方能調休。非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。3、外出：工作時間內因公外出，需向部門領導說明事由，用時長短；工作時間內原則上禁止外出辦理私事。4、處罰（建議參照公司有關制度進行調整）：（1）對于遲到半小時以內的員工，將扣除10元/次；對于遲到3小時以內的員工，將扣除20元/次；超過3小時而不做任何請假手續(xù)的以曠工論；曠工者除加倍扣發(fā)實際日平均工資外，停發(fā)當月月度獎（銷售提成），全年曠工累積超過10天者，作自動離職處理。（2）曠工：每曠工一天扣100元。（3）事假：按每季三天的原則執(zhí)行，每天事假均按本人日平均工資減半扣發(fā)，季內超過三天，按日平均工資全額扣發(fā)，并扣發(fā)一個月的月度獎金。病假：凡持醫(yī)院證明書的病假，每天扣發(fā)當月月度獎的5%。（五）銷售主管要按實考勤，按實上報，如發(fā)現弄虛作假，除了追究當事人的責任外，部門經理負有連帶責任。三、銷售人員管理條例（一）工作守則1、專業(yè)操守銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售人員在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，經常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，使自己做得更好。2、守時守時是銷售人員應具有的最基本的工作素質之一，不僅上班時間不遲到、不早退，約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、紀律銷售人員必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。4、保密銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的其他業(yè)務秘密。銷售人員因工作欠佳或達不到公司要求，經提醒，仍未有改善者，公司有權提前終止聘用。（二）禮儀守則1、銷售人員服裝要求（1）銷售人員工作時間需穿著公司配備的工作服；（2）衣著整齊、干凈；（3）統(tǒng)一佩戴工作牌，明顯、端正。2、儀容儀表（1）女職員需淡妝上崗，發(fā)型整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多或過于夸張。（2）男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留大鬢角小胡子。（三）行為準則1、嚴禁工作時間在銷售展示廳內出現大聲喧嘩、嬉戲、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天現象，廳內禁止需化妝，補妝均到衛(wèi)生間或更衣室。2、工作期間，銷售人員應在各自的崗位上，保持良好坐姿和精神狀態(tài)，嚴禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現象。3、銷售人員不得利用上班時間占用電話“煲電話粥”，非必要不得打私人電話，嚴禁撥打聲訊臺，一經發(fā)現將給予嚴厲處罰。4、銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物一律不準放在桌面上。 5、銷售人員應保管好各自資料、物品，接待工作結束后，應及時清理洽談桌面，并將桌椅歸位。6、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。7、銷售人員應充分尊重銷售主管的意見，嚴禁銷售人員與銷售主管發(fā)生爭執(zhí)，若對銷售主管工作有意見可呈書面建議給分管經理。8、不得復印、打印私人資料，工作時間內禁止玩電腦游戲。9、復印機、電腦、音響等由銷售部主管負責日常管理工作。10、復印資料、圖紙采用登記制，復印時需填寫復印紙張使用情況登記表。11、銷售部日常易耗品由銷售部提前做出購買計劃，上報公司由公司組織購買。12、銷售部需做好模型的日常管理工作，對客戶不當觸摸模型等行為應予禮貌勸阻。13、銷售部展示廳內嚴禁拍照，遇外人拍照時應予禮貌拒絕。14、下班前關閉門、窗、電源、空調等電器，并做好安全防范工作。15、展示廳內外衛(wèi)生采用衛(wèi)生輪值負責制，即臟即清，每星期一組織大掃除。（四）業(yè)務管理制度1、銷售人員辭職或被解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，簽訂商品房買賣合同并付清房款為準。2、所有銷售房號以現場銷售中心為準，未經過現場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計入當事銷售人員業(yè)績。3、退房不計提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除。4、銷售人員必須嚴格遵守現場的各項管理制度，服從現場銷售主管的統(tǒng)一管理。5、銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給銷售主管，實行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。6、銷售人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司利益的行為。7、所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購協(xié)議、價格表、統(tǒng)一說辭及各種相關協(xié)議合同書等），任何人不得未經許可而隨意使用和派發(fā)。8、銷售人員應做好當日業(yè)務登記，若當日未登記的于次日一上班補上，過期不予補登。9、銷售人員在任職期間如有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯法律者移交司法機關處理。10、銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房，一經發(fā)現立即解雇。11、銷售人員的業(yè)務范圍為聯系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知催交房款、寄發(fā)入伙通知等；由于銷售人員個人原因導致簽錯認購協(xié)議、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，視情節(jié)輕重給予相應處罰。12、房號管理：房號統(tǒng)一由銷售主管管理，出現差錯，責任由銷售主管完全承擔。落定前必須確定有無該房號，并認真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。13、銷售人員不得隨意向客戶承諾優(yōu)惠或其他條件。14、銷售人員應共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現象。15、銷售人員之間應相互監(jiān)督，對一切不良現象及違反現場紀律者，都應及時匯報銷售主管。第三章 客戶接待制度一、現場接待程序（一）接待方式1、接待順序：根據銷售人員固定排序，輪流接待客戶。2、銷售人員嚴格按順序進行業(yè)務接待，無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?，搶客。3、若輪到的銷售人員因休息等個人情況不在，則跳過不補，視為輪空。4、若客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉交給該銷售人員接待，事后進行登記核查。5、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員則轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。6、當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應向銷售主管申報，及時找人替換。（二）輪序規(guī)定1、客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶，并指明登記本依據的，即可不計順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時表明情況，尤其已接待人員不得有異議,若出現銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，則此客戶的所有意向權利歸屬前者（視情況而定）。2、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業(yè)務順序，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。3、凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接新客戶接待一次。4、當班銷售人員在接待客戶時，需短時間內以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經確認應主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現接待的銷售人員視為義務接待，保留新客戶接待資格。5、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務接待或自行放棄新客戶。6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷售人員作義務接待，其接待新客戶機會保留或放棄接待新客戶。7、銷售人員不得經任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者銷售員。（三）接待流程1、在客戶上門時應由銷售人員注意觀察客戶是否來訪過，并根據具體的接待順序進行客戶接待。2、起立迎接客戶，攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”。3、將客戶迎進銷售展示廳時，先將客戶引領到樓盤模型進行概括性介紹，并注意了解客戶的需求。4、請客戶在洽談桌入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統(tǒng)的講解。5、當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。6、在對客戶的疑問解答完畢后，根據客戶需要，引領客戶到工地參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況、特點、戶型進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問。7、在客戶看完后，引領客戶返回銷售現場，落座洽談桌，詢問客戶要求，提供給客戶相應的置業(yè)計劃。8、將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并請客戶在來訪客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄或請客戶留下聯系方式。9、注意與銷售主管和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。10、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等。11、清理洽談桌，并將桌椅擺放整齊。12、在自己的個人工作筆記本及來訪客戶登記表上，對客戶進行詳細的客戶記錄。13、應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能叫出客戶的名字。二、電話接待服務電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效1、接聽電話的禮貌用語：“您好，龍?zhí)秳e墅”，切忌以“喂”作開頭；2、接聽客戶電話時，聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度，任何電話在鈴響兩聲后立即接聽，長時間響鈴后接聽要表示歉意。3、對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，應注意在給客戶清晰明了的解答同時，設法取得客戶的聯系方式，引導客戶到銷售現場看房。4、呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。5、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是龍?zhí)秳e墅展示中心，您撥錯號了”或“對不起，我撥錯號了”。6、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。7、客戶要找的同事不在時，應主動請客戶留口信或提供幫助。9、在通話結束時，對客戶表示感謝：“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時再掛電話。10、接聽電話后在來電客戶登記表上進行相應的登記。11、給客戶打電話時，應注意通話時間，并詢問對方是否方便接聽，以避免打擾客戶的工作和休息。第四章 銷售報表制度為了時時監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進度及銷售質量，為公司制定和調整項目銷售策略提供事實依據，特制定銷售報表制度。一、報表制度1、實行周報、月報制度（在開盤期間或銷售旺季，視情況進行日報）。2、由銷售主管負責報表的統(tǒng)計、填寫、上報。3、每日銷售結束后，應及時整理、匯總當天的銷售情況。4、報表上報時間：（1） 周報上報時間：每周星期一9：30以前上報上一周銷售周報；（2）月報上報時間：每月2日9：30以前上報上一月銷售月報。 5、資金回籠及應收款報表須與財務部門核對后上報。6、上報部門：周報、月報上報公司總經理。7、報表內容須真實、準確、及時。二、違規(guī)處罰1、篡改、假報銷售數據，一經核實，將給予責任人嚴厲處罰。2、銷售數據統(tǒng)計出現錯誤，視情節(jié)輕重，給予責任人罰款處罰。3、未及時上報公司報表的，給予責任人罰款處罰。三、報表項目 1、房源銷控表 2、現場來訪客戶登記表 3、來電客戶登記表 4、每周（月）來訪客戶分析表 5、認購協(xié)議簽訂情況周（月）報表 6、合同簽訂情況周（月）報表 7、銷售情況周（月）報表8、銷售月報表9、收款情況周（月）報表10、下周（月）應收款報表11、資金回籠周（月）報表12、戶型銷售周（月）報表四、審批單項目1、購房優(yōu)惠審批單2、換房審批單3、退房審批單4、工程變更審批單5、工程變更聯系單6、客戶更名審批單五、報表內容及格式（另附）第五章 客戶登記制度為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務，特制訂客戶登記制度。一、客戶接待實行現場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴格按規(guī)定，認真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據。二、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個人工作筆記本。三、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯系方式、客戶需求、客戶意見等信息在現場來訪客戶登記表上記錄清楚，并在個人工作筆記本上記錄。 四、客戶有效期為一個月，即客戶到訪登記之日起一個月。此期間內銷售人員要進行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。五、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯系，銷售人員將到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在現場來訪客戶登記表上，有效期可以順延。六、在有效期內任何銷售人員都有責任、有義務在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務接待，其接待新客戶機會保留。七、如個人工作筆記本已登記完畢后，可向銷售主管領取，銷售主管必須簽字確認。八、銷售主管有權不定期抽查個人工作筆記本，以檢查客戶登記信息的真實性、客戶追蹤記錄等。九、現場來訪客戶登記表上出現客戶登記沖突的，以有效期為準，并以先登記者為準。第六章 成交程序及相關規(guī)定一、收取定金及開具收據1、定金由財務部門收取，如因財務人員不在則由現場銷售主管代為收?。ň唧w根據情況而定）。2、開出的收據一定注明房號、金額、日期、款項來源（定金）。3、銷售人員不準私自收取任何款項（特殊情況除外）。二、簽署認購協(xié)議書1、認購協(xié)議書應由銷售人員本人填寫并簽字，客戶簽署姓名。2、認購書上內容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出認購范圍的內容。4、銷售人員對認購協(xié)議書內容有復核的責任；銷售主管負責審核認購書內容并蓋章。5、簽署完畢的認購協(xié)議書一律交由銷售主管負責保管。三、簽訂商品房買賣合同、辦理銀行按揭手續(xù)1、認購協(xié)議書簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內交款并辦理購房手續(xù)。2、簽訂商品房買賣合同是現場銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見不能達成一致，造成客戶要求退房退款，無論是對公司、個人都是一個重大的損失，因此必須認真對待。3、合同文本應事先準備好。4、事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，及時向現場銷售主管報告，研究解決。5、簽約時，如客戶有疑義，無法解決，應及時匯報銷售主管，由其解決，解決不了，向公司匯報，并明確告知客戶答復時間，不得私自向客戶承諾。6、銷售人員應積極配合銀行辦理按揭手續(xù)，原則上，在客戶未辦妥按揭手續(xù)前，合同由銷售人員保管，按揭手續(xù)辦妥后，交客戶合同一份。四、客戶跟蹤記錄1、在個人工作筆記本上詳細填寫客戶資料和客戶追蹤記錄。2、銷售人員不得私自檢查，翻閱或復印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售主管在場。3、當銷售人員離職或銷售完畢后，個人工作筆記本須全部交回公司。五、銷售特殊情況處理 1、變更付款方式：（1）合同備案前原則上允許變更，如辦按揭，須銀行同意。（2）關鍵：一次性付款和按揭的折扣區(qū)別。（3）操作：由客戶提出申請，填寫付款方式變更審批單，銷售人員簽名認可，經銷售主管審批，財務部簽署意見，并報公司總經理批準后方可辦理。2、換房：（1）關鍵：客戶所換出的房源在銷售中是否有優(yōu)勢。（2）簽訂合同前，如果客戶要求更換的房屋較原房屋易銷售，則應給予更換；合同簽訂后至合同備案前（按揭審批前），如果換出的房較易銷售且房產已升值，可按高價給予換房。（3）操作：由客戶提出申請，填寫換房審批單，銷售人員簽名認可，經銷售主管審批并報公司總經理批準后方可辦理。3、更名：（1）除直系親屬外，原則上一律不予更名。（2）直系親屬更名需提供證明文件，合同備案前給予更名；合同備案后的直系親屬更名，須經房管部門同意。辦理按揭的，須經銀行同意。（3）操作：客戶提出申請并提交相關證明文件，填寫更名審批單，銷售人員簽名認可，經銷售主管審批，財務部簽署意見，并報公司總經理批準后方可辦理。4、退房：（1） 原則上不接受退房。如有特殊原因或于