終端珠寶店的經(jīng)營管理

終端珠寶店的經(jīng)營管理面積不大，人員不多，但“麻雀雖小，五臟俱全”，既需要像公司一樣去科學(xué)管理，也需要像家一 樣去用心經(jīng)營。經(jīng)營店的標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，只是一個店向顧客提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障，而要保 證店內(nèi)工作的有效執(zhí)行，還必須要有強有力的領(lǐng)導(dǎo)與管理方法，這在下篇的終端經(jīng)營店的四大管理工 具中簡要闡述。本篇將主要從公司角度來分析探討終端經(jīng)營店的營運管理事項與方法，主要涉及的工 作項目包括銷售管理、人員管理、賣場管理、工作管理等（見下表1終端珠寶店的營運管理項目）以提高公司與店長對終端經(jīng)營店的營運掌控能力，客戶服務(wù)與促銷管理也相當(dāng)重要，但不在此歸納范圍， 所以此篇將不作具體闡述。表 1：終端珠寶店的營運管理項目工作項目點工作要工作方法 / 工具1） 銷售狀況分析2） 銷售動態(tài)分析銷售3） 貨品情況分析管理4） 問題剖析與對策5） 目標(biāo)管理銷售分析的報告銷售動態(tài)分析圖swot分析魚刺分析圖剝洋蔥法人員 析管理估1） 文化與氛圍塑造2） 人力資源狀況分3） 員工動態(tài)把控4） 員工能力狀況評人才招聘策略人力資源狀況統(tǒng)計調(diào)查分析員工滿意度狀況調(diào)查分析員工技能狀況調(diào)查分析1） 賣場環(huán)境塑造賣場2） 賣場氛圍塑造管理3） 賣場安全控制5s 行動管理現(xiàn)場美化整改模擬演練測試工作管理分解1） 輕重緩急、策略重點工作項目表2） 持續(xù)性與連貫性3） 進度效果把控項目工作計劃書工作總結(jié)報告一、銷售管理經(jīng)營店的銷售管理主要是指對經(jīng)營店的銷售狀況進行統(tǒng)計、分析及原因剖析，并找出相應(yīng)的對策解決現(xiàn)有的問題，改善現(xiàn)狀，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù)，主要內(nèi)容包括銷售狀況分析、經(jīng)營態(tài)勢分析及銷售目標(biāo)管理等，可運用的方法與工具也很多，這里簡要闡述幾個常用的方法與工具。1、銷售分析報告一份好的店面銷售分析報告可以全面的反映當(dāng)前當(dāng)?shù)甑匿N售狀況、經(jīng)營情況、重點問題與解決對策及計劃等，所以店面銷售分析報告是店面經(jīng)營管理一個最重要的工具，是店面經(jīng)營管理決策的重要依據(jù)， 但很多店長及管理人員經(jīng)常是不屑于撰寫，只是憑經(jīng)驗與感覺來處理相關(guān)事務(wù)，顧及面比較短與窄。優(yōu)秀的店長與管理者一定要會撰寫簡要、清晰、明確的店面銷售分析報告，做到優(yōu)秀店長的五大能力“能說、會寫、敢想、肯做、適度”的第二個能力。店面銷售分析報告不同于 經(jīng)營店日銷售報表 、經(jīng)營店周營運報表 及經(jīng)營店月營運報表 ， 但又有關(guān)聯(lián)，這三份報表是銷售分析報告的參考資料與依據(jù)。日報表、周報表與月報表側(cè)重點是銷售現(xiàn)狀的反應(yīng)、具體數(shù)據(jù)與事件的顯現(xiàn)等，而銷售分析報告?zhèn)戎攸c是整個經(jīng)營狀況的綜合分析、原因剖析、策略分析及計劃布署等內(nèi)容事項。店面銷售分析報告里面的內(nèi)容應(yīng)該要涉及銷售情況分析、貨品情況分析、人員狀況分析、市場競爭狀況分析、重要事件或重點問題分析等，如下表2店面銷售分析報告撰寫要點說明。表 2：店面銷售分析報告撰寫要點說明內(nèi)容項目內(nèi)容要點內(nèi)容說明備注銷售銷售量與存貨量的情況對比分析分析這部分主要反應(yīng)經(jīng)營店的貨品 銷售流動速度， 強調(diào)店內(nèi)貨品的快速流動，減少大量存貨與積壓， 提高資金運作效率，提高業(yè)績。比如，我有發(fā)現(xiàn)一些店的貨品年流動率只有 30%，甚至有些貨品積壓了一兩年都沒有銷售出去，這迫切需要加強調(diào)換貨或存壓貨品的處理能力。銷售金額與件數(shù)的對比分析這部分主要反應(yīng)經(jīng)營店的營業(yè) 額、顧客量、顧客消費水平等，可以看出營業(yè)額與顧客量是否同比變化 及消費者的心里價位等， 從而找到定價與貨品配置的策略，提升店面業(yè) 績。比如，一經(jīng)營店某月突然營業(yè)額大增，可能是因為期間開了一個大單，但總體成交件數(shù)與成交顧客量卻反而下降了，這對一個經(jīng)營店而言需要引起重視。橫向與縱向數(shù)據(jù)的對比分析這部分主要反應(yīng)同一時期各個 經(jīng)營店（組）及同一店（組）不同時期的業(yè)績數(shù)據(jù)對照， 從而反應(yīng)各個店（組）的業(yè)務(wù)能力與趨勢， 從而找出問題的解決對策。如下圖 1：某店 2007 藍/ 紅兩隊業(yè)績對比，圖上明顯反應(yīng)紅隊的業(yè)績好于藍隊，據(jù)此需要去尋找是因為藍隊的領(lǐng)導(dǎo)問題，還是員工心態(tài)問題，還是整體銷售能力問題，從而有針對性地解決問題，提升整個經(jīng)營店的業(yè)績。貨品貨品款式、單價、鉆情況石大小、材質(zhì)統(tǒng)計分析分析這部分主要反應(yīng)經(jīng)營店的貨品 結(jié)構(gòu)、貨品配置及貨品暢滯銷情況， 這里尤其要注重歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析， 從而找到貨品的暢銷規(guī)律、 趨勢與特點，提升貨品的流動速度。在做這部分統(tǒng)計分析時，要注意加入貨品的顧客觀看及試戴率， 以全面掌握顧客的需求動向。員工涉及員工心態(tài)、技這部分主要反應(yīng)經(jīng)營店的整體在這部分要特別注意各員工的狀況 能、學(xué)習(xí)、工作分配及重分析 點員工分析等狀況。戰(zhàn)斗能力， 找到團隊能力的短板， 強性格、特點、特長、潛能、短板及化整體能力提升， 以推動經(jīng)營店的業(yè) 員工的搭擋組合、角色扮演等，以績提升。充分發(fā)揮團隊的整體戰(zhàn)斗力。涉及競爭對手的銷競爭售、市場動作等狀況的對況狀比分析判斷及優(yōu)劣勢分分析析等。這部分主要反應(yīng)市場競爭狀況 及自身的優(yōu)劣勢， 尋找競爭突破口與策略。在這部分中經(jīng)常需要用到swot分析法。2、swot分析法swot分析是在市場分析、競爭對手分析的過程中常用的一個分析工具，旨在尋找市場機會、競爭對手的弱點、自身的優(yōu)勢及競爭策略等。 swot分別是四個英語單詞的縮寫， s strength優(yōu)勢，強調(diào)競爭中的優(yōu)勢方面； w weaknes劣s 勢，指競爭中的劣勢方面； o opportunit機y 會，指競爭中的外部環(huán)境比競爭對手更易獲得的機會； t threat風(fēng)險，指競爭中的不利趨勢和挑戰(zhàn)等。經(jīng)營店進入一個新的市場必須運用swot分析法，清晰當(dāng)前及未來的優(yōu)劣勢， 進入的機會與策略以及面對的風(fēng)險挑戰(zhàn)與規(guī)避策略。 而經(jīng)營店在經(jīng)營過程中也需要定期運用swot分析法， 清晰競爭對手的優(yōu)劣勢、 競爭取勝的機會與策略等，如此，才能保證經(jīng)營店在市場上的地位與戰(zhàn)斗力。3、魚刺分析圖一家珠寶店要經(jīng)營良好，需要內(nèi)外兼修。外是指經(jīng)營店的品牌形象、廣告宣傳、營銷策劃、貨品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品價格等某一或幾方面要有優(yōu)勢，強調(diào)在所處市場環(huán)境中的優(yōu)勢與突出點；內(nèi)是指經(jīng)營店的銷售管理、內(nèi)務(wù)管理、賣場管理、人員管理、氛圍塑造、成本控制、細(xì)節(jié)管理等方面要均衡發(fā)展，強調(diào)的是“水桶理論”（一個木桶的盛水量取決于最短的那塊木板的高度），各方面工作都要做到最優(yōu)，甚至極致。魚刺分析圖就是針對經(jīng)營店的“各個木板”進行剖析，尋找關(guān)鍵短板與因素的分析工具，并逐步深入細(xì)化，找到具體的解決方案，因為分析圖的樣子比較像一條魚，所以稱之為魚刺分析圖。例 2：某珠寶店銷售下滑，店長如何利用魚刺分析圖進行分析？店長在思考經(jīng)營店銷售業(yè)績下滑的原因之前，首先要清晰銷售下滑是季節(jié)性的還是連續(xù)性的，是全面下滑還是部分貨品下滑，是總額下滑還是銷售貨量下滑等等，然后再利用魚刺分析圖進行分析，如下圖2 所示。第一步，首先把可能造成銷售業(yè)績下滑的因素盡可能找出來，如市場（市場環(huán)境）、促銷（營銷策劃）、貨品（貨品結(jié)構(gòu)）、顧客（顧客自身情況）、管理（內(nèi)部管理）及人員（人員狀況）等，如上圖的主箭頭所示。第二步， 把所有的因素都在主箭頭上標(biāo)后，再開始尋找各個因素可能出現(xiàn)的具體問題，比如人員因素就有可能是員工心態(tài)情緒的問題，也有可能是員工銷售技能的問題，也有可能是員工的專業(yè)知識問題等， 把每個因素可能存在的具體問題都尋找出來，同樣標(biāo)在相應(yīng)因素的箭頭上，如上圖所示。第三步， 各個因素可能出現(xiàn)的具體問題都標(biāo)出后，再開始分析造成每個具體問題的原因，比如員工專業(yè)知識問題方面，員工面對顧客不知如何有效表達，吸引并引導(dǎo)顧客的原因，可能是員工的專業(yè)知識掌握不夠全面或牢固，也可能是員工對專業(yè)知識的運用技能缺乏等，如上圖箭頭所標(biāo)示。第四步， 各個因素的具體問題及相應(yīng)原因都找到后，剖析清楚完關(guān)鍵點， 找到了最關(guān)鍵的幾個短板，就可以針對性地采取相應(yīng)的解決措施，有計劃有步驟的實施，彌補短板，讓“木桶的每塊木板”都均衡的發(fā)展。比如，如果是員工的專業(yè)知識掌握不全面或牢固， 就需要制訂專業(yè)知識強化學(xué)習(xí)計劃， 包括專業(yè)知識培訓(xùn)、專業(yè)知識比賽、專業(yè)知識考核、專業(yè)知識演講等；如果是員工的專業(yè)知識運用技能缺乏，就需要制訂強化專業(yè)知識運用技能訓(xùn)練的學(xué)習(xí)計劃，包括專業(yè)知識演講競賽、專業(yè)知識講解演練、專業(yè)知識案例分析、專業(yè)知識實戰(zhàn)運用訓(xùn)練等。通過一段時間的方案實施后，人員專業(yè)知識的問題自然可得到解決，從而確保經(jīng)營店銷售業(yè)績的回升與穩(wěn)定提升。4、剝洋蔥法我所見過的很多珠寶經(jīng)營店都有業(yè)績目標(biāo)，包括年度目標(biāo)、 月目標(biāo)等， 但大部分店長把目標(biāo)只是當(dāng)作一個參考目標(biāo)、考核目標(biāo)，甚至一個數(shù)字而已，而沒能掌握目標(biāo)設(shè)定與實施的真實意義與作用。業(yè)績目標(biāo)不只是一個參考數(shù)據(jù)，它的制訂、分解、實施與總結(jié)的過程，就是一個經(jīng)營店管理不斷完善提升的過程， 經(jīng)營店的所有工作都是圍繞業(yè)績目標(biāo)展開的，經(jīng)營店的所有資源都是為業(yè)績目標(biāo)服務(wù)的。所以，經(jīng)營店的業(yè)績目標(biāo)管理是最為核心的一項管理工作，主要包括目標(biāo)制定與目標(biāo)分解實施。經(jīng)營店業(yè)績目標(biāo)的制定主要需要遵循smart原則：（ specific）明確性， （measurable ）可衡量性，（ acceptable ）可接受性，（ realistic）實際性，（ timed）時限性。目標(biāo)的分解實施主要是運用“剝洋蔥法”，是指將大目標(biāo)分解為若干個小目標(biāo)，再將每個小目標(biāo)分為若干更小的目標(biāo)，一直分解下去，就像剝洋蔥一樣，直到知道現(xiàn)在該去干什么，并明確相應(yīng)的解決方法與措施。例 2：某經(jīng)營店的業(yè)績目標(biāo)是720 萬元，如何制定本年度的業(yè)績目標(biāo)實施計劃？制訂業(yè)績目標(biāo)實施計劃， 第一步首先要把年度目標(biāo)逐步分解成月目標(biāo)，當(dāng)然不能簡單的平均成每月目標(biāo)是 60 萬，而要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c、 節(jié)假日與季節(jié)性變化對銷售的影響以及歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等因素分?jǐn)偟较鄳?yīng)的月份或時間段，同時采取差異化的銷售策略，如下表3經(jīng)營店年度目標(biāo)分解與策略說明表所示。年度目標(biāo)分解完成后， 第二步就要把每月的目標(biāo)分解到每周。每月目標(biāo)的分解， 根據(jù)每月的情況不同，分解方式也不同，如淡季3 月、6 月、7 月、8 月、11 月的業(yè)績目標(biāo)分解，可以直接平均，每周9 萬， 而其他銷售旺季則不能直接平均，每周的業(yè)績目標(biāo)是不均衡的，如春節(jié)、情人節(jié)、國慶等期間的銷售占絕對的比重，所以業(yè)績目標(biāo)的分配要合理分布。月目標(biāo)分解到周后， 第三步就是進行每周的業(yè)績