如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量(DOC畢業(yè)設(shè)計(jì)論文).doc

如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量學(xué) 生 姓 名： * 學(xué) 號(hào)： * 專 業(yè) 班 級(jí)： * 指 導(dǎo) 教 師： * 摘 要近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營(yíng)銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對(duì)應(yīng)方案比如：如何更好地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值以及國(guó)內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營(yíng)銷與決策支持等IT業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺(tái)系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國(guó)鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。.關(guān)鍵詞：提高；鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量目 錄摘 要I引 言11 鐵路旅客服務(wù)概述21.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？21.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容21.2.1 車站服務(wù)工作21.2.2 列車服務(wù)工作21.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義31.3.1 鐵路對(duì)社會(huì)的作用31.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義31.4 我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀31.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制41.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距42 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量62.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量62.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)62.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析63 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量113.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案113.1.1 我國(guó)與國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較113.1.2 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中存在的結(jié)構(gòu)問題123.1.3 集成解決方案13結(jié) 論16致 謝17參 考 文 獻(xiàn)18引 言隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運(yùn)輸方式也有了更多選擇，進(jìn)而各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運(yùn)增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，具有極其重要的社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)意義。1 鐵路旅客服務(wù)概述鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務(wù)的基本概述。1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開行“動(dòng)車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2.1 車站服務(wù)工作車站服務(wù)工作包括問訊處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。1.2.2 列車服務(wù)工作列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義1.3.1 鐵路對(duì)社會(huì)的作用在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，被譽(yù)為“綠色交通工具”。1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)增強(qiáng)。鐵路作為我國(guó)旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)價(jià)值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運(yùn)部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn)部門可以從當(dāng)前的以運(yùn)營(yíng)管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個(gè)因素對(duì)服務(wù)價(jià)值起重要影響:服務(wù)設(shè)計(jì)，一線員工，運(yùn)營(yíng)模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運(yùn)服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。1.4 我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀鐵路在中國(guó)一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制(1) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。由于鐵路運(yùn)輸服務(wù) 產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)但是智能指標(biāo)則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。 (2) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸時(shí)在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距 (1) 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。長(zhǎng)期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。(2) 服務(wù)質(zhì)量不高。從總體上看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題，一些長(zhǎng)期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購(gòu)票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。(3) 營(yíng)銷管理不足。目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效地營(yíng)銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理和研究還不夠；缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略?，F(xiàn)在各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)旅客運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的承載工具和良好的環(huán)境，是旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車正點(diǎn)刀法；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理旅行手續(xù)辯解；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開行“動(dòng)車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，它要求盡可能地讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。要做到這一點(diǎn)，一方面，需要在對(duì)準(zhǔn)確的職場(chǎng)調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價(jià)、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營(yíng)管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場(chǎng)策略，并充分調(diào)動(dòng)管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營(yíng)文化付諸日常基礎(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時(shí)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)其中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。概言之，必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。(1) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于改進(jìn)完善原有的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸占有的市場(chǎng)份額。鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，主要應(yīng)該包括如下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。要做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運(yùn)輸需求和市場(chǎng)的變化，及時(shí)改進(jìn)和完善原有的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品、開發(fā)新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實(shí)、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處理好快與慢、優(yōu)與普、長(zhǎng)與短的關(guān)系，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時(shí)開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。運(yùn)價(jià)體系的制定。制定的運(yùn)價(jià)體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的需求，并盡量做到簡(jiǎn)潔明了，價(jià)格應(yīng)該只因旅行時(shí)間和列車等級(jí)的不同而變化，徹底改變?cè)羞\(yùn)價(jià)體系復(fù)雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時(shí)在運(yùn)價(jià)的實(shí)際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運(yùn)服務(wù)，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購(gòu)買往返票的話，票價(jià)會(huì)有20%的優(yōu)惠，而且如果返程票是當(dāng)日的，優(yōu)惠可以達(dá)到25%。運(yùn)輸服務(wù)形象的確立應(yīng)該采取切實(shí)有效的措施從根本上改變旅客對(duì)原有鐵路所持有的在總體上是很少正點(diǎn)而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開展一系列只在強(qiáng)化諸如可靠、安全、正點(diǎn)、快速、頻繁、高效等等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動(dòng)。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯解的渠道購(gòu)買到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實(shí)在旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施過程中做到“按圖行車”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國(guó)鐵路目前普遍存在的列車晚點(diǎn)現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾：如果AVE列車晚點(diǎn)時(shí)間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項(xiàng)承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運(yùn)輸系統(tǒng)在與其他運(yùn)輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時(shí)，進(jìn)一步通過向旅客承諾晚點(diǎn)情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對(duì)AVE高效可靠地運(yùn)輸形象的認(rèn)可。AVE的這項(xiàng)產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險(xiǎn)很大，但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評(píng)估結(jié)果表明，冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻達(dá)到了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運(yùn)輸服務(wù)的這樣一項(xiàng)非常重要的保證，盡管付出了一定的代價(jià)，但卻鞏固了他們自身運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。服務(wù)人員在運(yùn)輸服務(wù)的成功中扮演一個(gè)重要角色：高素質(zhì)的服務(wù)人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準(zhǔn)備中都會(huì)接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的服務(wù)人員。在銷售中介機(jī)構(gòu)如旅行代理處同樣應(yīng)該有這樣的要求。車上服務(wù)的設(shè)計(jì)。這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩個(gè)方面的內(nèi)容。硬件服務(wù)方面主要是指對(duì)車輛的內(nèi)部設(shè)計(jì)制造的要求。車輛內(nèi)部的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個(gè)方面許多高速鐵路發(fā)達(dá)的國(guó)家有很多很好的成功典范，比如ICE列車的車輛內(nèi)部寬敞，為旅客提供了相當(dāng)高水平的舒適度。每個(gè)座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂盒廣播節(jié)目，有幾個(gè)座位上還裝設(shè)了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車AVE上，每個(gè)乘客都能通過裝在天花板上終端機(jī)看電視節(jié)目。車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運(yùn)輸服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常重要的方面。這其中很重要的一個(gè)方面就是旅客上車后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務(wù)應(yīng)該事先送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空運(yùn)輸服務(wù)的方式。西班牙AVE的列車服務(wù)模式就跟航空運(yùn)輸模式非常相似，針對(duì)頭等廂和公務(wù)廂分別有不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和模式，這些服務(wù)內(nèi)容的費(fèi)用都包含在旅客的票價(jià)范圍之內(nèi)，體現(xiàn)了與以往鐵路列車餐車服務(wù)不同的特點(diǎn)，這種新的服務(wù)方式得到了西班牙公眾的一致認(rèn)可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評(píng)價(jià)。車站服務(wù)的設(shè)計(jì)。這是旅客要求較高的領(lǐng)域，因?yàn)槁每涂偸窍ＭM(jìn)站上車和下車出站盡可能簡(jiǎn)單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時(shí)間能夠在一個(gè)愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運(yùn)輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計(jì)和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時(shí)還應(yīng)該注意加強(qiáng)車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。列車品牌策略。列車品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個(gè)車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運(yùn)輸服務(wù)做廣告。例如在法國(guó)，每個(gè)人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)中最好的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，TGV已成為法國(guó)所有高速運(yùn)輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國(guó)的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。其他特殊的客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。需要切實(shí)為老弱病殘?jiān)械扔兄鞣N不同特殊需求的弱勢(shì)群體提供特殊的便利服務(wù)，比如AVE的運(yùn)輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施，服務(wù)員工也都進(jìn)行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。(2) 鐵路旅客服務(wù)的實(shí)施和管理這里提到的客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的過程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)范的要求。這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。在旅客隨著運(yùn)輸工具位移的過程中，客運(yùn)服務(wù)工作就是面對(duì)人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會(huì)對(duì)旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立“質(zhì)量第一”、“時(shí)刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及“下道工序是消費(fèi)者”的觀念、切實(shí)保證客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實(shí)施和管理旅客運(yùn)輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識(shí)和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實(shí)克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運(yùn)輸服務(wù)職工意識(shí)到提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面可控制。以預(yù)防為主，開拓進(jìn)取，從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。這兩個(gè)方面不可偏廢，只有把這兩個(gè)方面同時(shí)抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動(dòng)起來，關(guān)心客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，自覺參與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理?？瓦\(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理過程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過程階段和實(shí)施后階段。這三個(gè)過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的客運(yùn)服務(wù)，所有的客運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。同時(shí)，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動(dòng)機(jī)”，一列旅客列車的運(yùn)輸過程需要站、車、機(jī)務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動(dòng)。旅客從進(jìn)站、購(gòu)票、車、旅途運(yùn)行、到目的地后下車、驗(yàn)票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無論屬于哪種形式，各個(gè)班組之間在完成運(yùn)輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅(jiān)持“下道工序是消費(fèi)者”的觀念，前面的班（組），應(yīng)當(dāng)把后面的班（組）看作是自己的服務(wù)對(duì)象。前面的班（組）在交班時(shí)，應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。建立健全客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷組織體系和激勵(lì)機(jī)制對(duì)客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的輔助和激勵(lì)作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場(chǎng)、反應(yīng)靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、營(yíng)銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營(yíng)銷體系。同時(shí)要大力推行競(jìng)爭(zhēng)上崗、業(yè)績(jī)考核、功效掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性，自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。(3) 鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運(yùn)輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的考核，對(duì)發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對(duì)客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽取旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量?？瓦\(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時(shí)，用結(jié)果檢查原因，并及時(shí)找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案3.1.1 我國(guó)與國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較(1) 旅客服務(wù)系統(tǒng)旅客服務(wù)系統(tǒng)以車站部屬為重點(diǎn)，一是為旅客提供動(dòng)態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導(dǎo)等信息，二是為車站服務(wù)人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺(tái)，國(guó)內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)不同如表1表1 國(guó)內(nèi)外車站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較國(guó)外高速鐵路以日本、法國(guó)、德國(guó)為代表，系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分考慮旅客在進(jìn)站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實(shí)、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時(shí)候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)計(jì)及其標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向功能與周圍環(huán)境的融合。設(shè)立客運(yùn)服務(wù)信息中心為運(yùn)營(yíng)人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換自動(dòng)獲取列車運(yùn)行圖的基本信息，通過自動(dòng)控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。國(guó)內(nèi)既有車站不同程度地建設(shè)了顯示、播報(bào)、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒有實(shí)現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。(2) 票務(wù)系統(tǒng)除服務(wù)理念、運(yùn)營(yíng)流程和技術(shù)進(jìn)步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)列車運(yùn)行圖、運(yùn)輸方案、定價(jià)、旅行行為等有著較大影響。國(guó)內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)差異見表2表2 國(guó)內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異國(guó)外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級(jí)完善，已經(jīng)是一個(gè)集出行查詢、售訂票、其他服務(wù)于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國(guó)的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購(gòu)中歐、西歐大部分國(guó)家的車票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車時(shí)刻表和運(yùn)輸服務(wù)問詢應(yīng)答及全路客運(yùn)票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時(shí)提供一票通聯(lián)運(yùn)服務(wù)，與民航實(shí)現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時(shí)歷史條件的制約，國(guó)內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力資源，并集成電子商務(wù)和移動(dòng)技術(shù)。(3) 營(yíng)銷與決策支持系統(tǒng)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營(yíng)銷主要圍繞運(yùn)能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計(jì)分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運(yùn)專線的建設(shè)，四年后鐵路運(yùn)能將極大豐富。國(guó)外客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)主要有四個(gè)方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，正價(jià)旅客的參與以獲取詳細(xì)的旅客數(shù)據(jù)為市場(chǎng)策劃服務(wù)；通過設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠(chéng)度；二是定價(jià)、收益管理，設(shè)計(jì)以消費(fèi)者為中心的動(dòng)態(tài)定價(jià)收益管理模式以應(yīng)對(duì)運(yùn)輸客流峰谷；三是開行方案設(shè)計(jì)，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運(yùn)輸方案最優(yōu)化的資源運(yùn)用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。3.1.2 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中存在的結(jié)構(gòu)問題既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)之間存在三個(gè)方面的問題：一是服務(wù)設(shè)計(jì)長(zhǎng)期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長(zhǎng)和技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長(zhǎng)的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計(jì)流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀(jì)的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護(hù)和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護(hù)和管理成本高。由于后兩個(gè)方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的服務(wù)需求。隨著近年來對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望的不斷增長(zhǎng)，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運(yùn)服務(wù)部門在客運(yùn)專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解決方案 (1) 集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負(fù)全路客運(yùn)專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動(dòng)售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動(dòng)和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級(jí)結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點(diǎn)，鐵道部設(shè)置集成管理平臺(tái)，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營(yíng)銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級(jí)構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺(tái)；設(shè)置客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)即相對(duì)獨(dú)立又統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。(2) 服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點(diǎn)，通過價(jià)值創(chuàng)新，設(shè)計(jì)更多的服務(wù)產(chǎn)品，如從目前車站或代理店售票的基礎(chǔ)上增加集成移動(dòng)和電子商務(wù)的渠道訂購(gòu)票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過調(diào)查分析、理論研究、實(shí)驗(yàn)研究、專家咨詢和檢驗(yàn)評(píng)估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，功過對(duì)旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。(3) 客運(yùn)運(yùn)營(yíng)流程將服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，通過業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運(yùn)組織方案、管理章程、客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行流程、安全和操作規(guī)范。(4) IT支撐系統(tǒng)平臺(tái)鐵路客運(yùn)部門推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對(duì)獨(dú)立的不同業(yè)務(wù)單元之間實(shí)現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運(yùn)營(yíng)流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾和共性問題，提出一個(gè)具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴(kuò)展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個(gè)產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對(duì)穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實(shí)施的基礎(chǔ)?？瓦\(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個(gè)充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營(yíng)銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動(dòng)聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開放技術(shù)結(jié)構(gòu)。客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運(yùn)服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺(tái)系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運(yùn)營(yíng)成本，從而符合鐵路運(yùn)營(yíng)商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺(tái)包括既相對(duì)獨(dú)立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷及輔助決策系統(tǒng)。(5) 需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項(xiàng)服務(wù)的提供需要鐵路多個(gè)部門，多個(gè)不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運(yùn)服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運(yùn)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動(dòng)化、客運(yùn)服務(wù)的多樣化，綜合性和實(shí)時(shí)性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運(yùn)服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計(jì)一個(gè)開放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)的要求。(6) 管理IT體系結(jié)構(gòu)構(gòu)造開放的體系結(jié)構(gòu)。對(duì)于結(jié)構(gòu)的每一個(gè)層次，都有公布標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議，允許來自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無縫地組合在這個(gè)結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開發(fā)費(fèi)用。規(guī)范明確定義所有接口標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)模塊組件，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開放市場(chǎng)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價(jià)格。為了確?？瓦\(yùn)專線全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運(yùn)專線的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)部門有必要控制IT集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因?yàn)槌丝刂艻T集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計(jì)都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本的目標(biāo)。無論是通過IT產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，還是IT產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)流程提供，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺(tái)系統(tǒng)的開發(fā)還是對(duì)其他點(diǎn)產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴(yán)格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)?？傊?，通過自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當(dāng)成為我國(guó)鐵路技術(shù)進(jìn)步的基本立足點(diǎn)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運(yùn)專線建設(shè)為契機(jī)，建立自己的創(chuàng)新隊(duì)伍和自主研發(fā)的平臺(tái)，消化吸收國(guó)外先進(jìn)服務(wù)理念，服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國(guó)情和鐵路路情，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)最新發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐。結(jié) 論鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)?？瓦\(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。相信只要找出問題對(duì)癥下藥，鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一定會(huì)有所突破與提高。致 謝三年的*學(xué)習(xí)和生活就要隨著這篇論文而結(jié)束了。有許許多多的舍不得，也有許許多多的感謝要說。首先要衷心感謝的是我可敬可親的導(dǎo)師*老師！你對(duì)我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導(dǎo)下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng)的提高。您的睿智、對(duì)知識(shí)孜孜不倦的追求、對(duì)教育科學(xué)研究的熱愛、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度讓我學(xué)到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達(dá)教會(huì)了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業(yè)知識(shí)是我不斷成長(zhǎng)的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因?yàn)樵谡撐牡膶懽髦形业玫搅烁魑坏膸椭椭С?。最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議的各位老師表示感謝。參 考 文 獻(xiàn)1 陳璞，滑蓉.日本鐵路客運(yùn)組織與營(yíng)銷J.鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008,30（12），8-11.2 孟偉東，王延斌，倪小明等.鐵路客運(yùn)售票智能化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).J.計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2008,44（13），214-216.3 傅迪，呂曉軍，王靜等.鐵路客運(yùn)車站旅客服務(wù)系統(tǒng)研究.J.鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2008,17（11），12-15. 4 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務(wù)中心的鐵路客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)J.北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2004,28（6），90-94.5 鞠家星，馬鈞培，地區(qū)客票中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)現(xiàn)J.中國(guó)鐵道科學(xué)，1998,19（1），71-83. 6 彭進(jìn).鐵路客運(yùn)組織.北京：中國(guó)鐵道出版社，20077 中華人民共和國(guó)鐵道部.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).北京：中國(guó)鐵道出版社，2002.附錄：外文翻譯In Wang Zuoliangs translation practices, he translated many poems, especially the poems written by Robert Burns. His translation of Burns “A Red, Red Rose” brought him fame as a verse translator. At the same time, he published about ten papers on the translation of poems. Some argue that poems cannot be translated. Frost stresses that poetry might get lost in translation. According to Wang, verse translation is possible and necessary, for “The poet-translator brings over some exciting work from another culture and in doing so is also writing his own best work, thereby adding something to his culture. In this transmission and exchange, a richer, more colorful world emerges. ”(Wang, 1991:112). Then how can we translate poems? According to Wangs understanding, the translation of poems is related to three aspects: A poems meaning, poetic art and language. （1）A poems meaning “Socio-cultural differences are formidable enough, but the matter is made much more complex when one realizes that meaning does not consist in the meaning of words only, but also in syntactical structures, speech rhythms, levels of style.” (Wang, 1991:93).（2）Poetic art According to Wang, “Blys point about the marvelous translation being made possible in the United States only after Whitman, Pound and Williams Carlos Williams composed poetry in speech rhythms shows what may be gained when there is a genuine revolution in poetic art.” (Wang, 1991:93).（3）Language “Sometimes language stays static and sometimes language stays active. When language is active, it is beneficial to translation” “This would require this kind of intimate understanding, on the part of the translator, of its genius, its idiosyncrasies, its past and present, what it can do and what it choose not to do.” (Wang, 1991:94). Wang expresses the difficulties of verse translation. Frosts comment is sufficient to prove the difficulty a translator has to grapple with. Maybe among literary translations, the translation of poems is the most difficult thing. Poems are the crystallization of wisdom. The difficulties of poeti