第七章CRM客戶服務(wù)中心

第七章CRM的客戶服務(wù)中心 寧波方太廚具有限公司客戶服務(wù)中心的應(yīng)用 內(nèi)容詳見教材 點(diǎn)評(píng) 從本例文字描述可以看出 方太廚具有限公司成功實(shí)施客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后 全面提高了客戶滿意度 極大降低了客戶服務(wù)總體擁有成本 客戶服務(wù)代表也能夠?yàn)榭蛻籼峁└艿娇旖莸目蛻舴?wù) 從而大大改善了方太公司的社會(huì)形象 并挖掘出更大的市場(chǎng)潛力 由此可見 基于呼叫中心的客戶服務(wù)中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中具有重要作用 2020 4 15 2 本章引例 熟悉客戶服務(wù)中心含義與相關(guān)術(shù)語理解呼叫中心類型劃分與結(jié)構(gòu)組成了解呼叫中心的產(chǎn)生 發(fā)展與趨勢(shì)掌握CRM中客戶服務(wù)中心的作用熟悉不同行業(yè)客戶服務(wù)中心的功能熟悉客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)與職責(zé)了解客戶服務(wù)中心的整體工作流程 2020 4 15 3 學(xué)習(xí)目標(biāo) 7 1客戶服務(wù)中心概述7 2呼叫中心基本知識(shí)與發(fā)展歷程7 3客戶服務(wù)中心在CRM中的作用7 4企業(yè)客戶服務(wù)中心工作流程實(shí)例介紹案例討論題本章小結(jié)思考與實(shí)踐 2020 4 15 4 本章提綱 7 1 1從實(shí)例初識(shí)客戶服務(wù)中心7 1 2客戶服務(wù)中心的基本含義7 1 3客戶服務(wù)中心的相關(guān) 別名 7 1客戶服務(wù)中心概述 2020 4 15 5 右圖7 1就是某公司客戶服務(wù)中心的工作場(chǎng)景 在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里面 客戶服務(wù)人員頭戴有耳麥的耳機(jī) 手操作著鼠標(biāo) 眼睛盯者電腦屏幕 一方面可通過電話與客戶進(jìn)行電話交流 或者以及時(shí)通信方式 如QQ 與客戶在因特網(wǎng)上交流 另一方面 可以利用面前的計(jì)算機(jī)輸入界面輸入相關(guān)的投訴 咨詢信息 或參閱相關(guān)文本頁面 以便快速回答用戶提出的相關(guān)問題 或按下相關(guān)按鈕將信息以短信或電話錄音方式及時(shí)發(fā)送給客戶 7 1 1從實(shí)例初識(shí)客戶服務(wù)中心 2020 4 15 6 客戶服務(wù)中心就是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu) 用于不同目的的客戶服務(wù)中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別 相應(yīng)地其功能也會(huì)有很大的差別 典型的客戶服務(wù)中心一般都采用了自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù) 呼叫自動(dòng)分配技術(shù) 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和呼叫管理系統(tǒng) 客戶互動(dòng)可由客戶發(fā)起 也可由客戶服務(wù)中心發(fā)起 電話仍然是客戶服務(wù)中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式 但也不局限于此 有的客戶服務(wù)中心還提供其他的接入渠道 如網(wǎng)上呼叫 文本交談 自動(dòng)傳真 E mail回復(fù)等 7 1 2客戶服務(wù)中心的基本含義 2020 4 15 7 客戶服務(wù)中心 CustomerServiceCenter 比較常見的 別名 有 客戶關(guān)懷中心 CustomerCareCenter 客戶聯(lián)系中心 CustomerConnectCenter 客戶接觸中心 CustomerContactCenter 客戶接觸區(qū)域 CustomerContactZones 客戶支持中心 CustomerSupportCenter 多媒體接入中心 MultimediaAccessCenter 客戶關(guān)系中心 CustomerRelationCenter 電話營銷中心 TelemarketingCenter 等等 7 1 3客戶服務(wù)中心的相關(guān) 別名 2020 4 15 8 7 2 1呼叫中心的產(chǎn)生過程7 2 2呼叫中心的類型劃分7 2 3呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成7 2 4呼叫中心的發(fā)展歷程7 2 5呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) 7 2呼叫中心基本知識(shí)與發(fā)展歷程 2020 4 15 9 呼叫中心最早源于北美 其雛形可以追溯到20世紀(jì)50年代美國的民航業(yè)和旅游業(yè) 20世紀(jì)50年代初 美國的一些經(jīng)營旅游餐飲業(yè)的公司 開通了電話服務(wù)熱線 例如 1956年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線 當(dāng)時(shí)旅客可以通過這個(gè)24小時(shí)都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂 航班查詢等 呼叫中心形成一個(gè)初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì)70年代 有代表性的是AT T 其首家推出全球第一個(gè)用于電話營銷的呼出型呼叫中心 免費(fèi)的800服務(wù)號(hào)碼 由于這一舉措的有效性 800號(hào)得到了非常廣泛的使用 7 2 1呼叫中心的產(chǎn)生過程 2020 4 15 10 按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn) 呼叫中心可以分成多種類型 具體內(nèi)容教材的表7 1所示 7 2 2呼叫中心的類型劃分 2020 4 15 11 7 2 3呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成 2020 4 15 12 第一代呼叫中心就是今天常說的熱線電話 企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴 客戶只需撥通指定電話就可與業(yè)務(wù)代表直接交談 第二代呼叫中心開始廣泛采用計(jì)算機(jī)技術(shù) 如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享 通過語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕坐席員的勞動(dòng)強(qiáng)度 減少出錯(cuò)率 采用自動(dòng)呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量 降低呼叫損耗率 提高客戶的滿意度等等 第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步 它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件 內(nèi)部采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái) 使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成 使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合 如可以提供聲音 傳真 E mail 視頻連接等多媒體手段的組合 基于Internet呼叫中心可以為用戶提供先進(jìn)的搜索引擎 自助式的Web頁面訪問 同時(shí)可以為用戶提供VoIP Text Chat 可視化協(xié)作 Web導(dǎo)航等實(shí)時(shí)服務(wù) 7 2 4呼叫中心的發(fā)展歷程 2020 4 15 13 由于呼叫中心系統(tǒng)是IT技術(shù)的全面集成 因此在IT領(lǐng)域中的任何技術(shù)進(jìn)步都將直接影響和推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展 下面將未來呼叫中心的幾個(gè)發(fā)展方向進(jìn)行介紹 1 基于因特網(wǎng)的新型呼叫中心2 多媒體呼叫中心3 虛擬呼叫中心4 其他新型的呼叫中心 7 2 5呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) 2020 4 15 14 7 3 1客戶服務(wù)中心的重要作用7 3 2客戶服務(wù)中心的具體功能7 3 3客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)與職責(zé) 以某汽車4S店為例7 3 4呼叫中心在CRM中的應(yīng)用介紹 以現(xiàn)代飯店業(yè)為例 7 3客戶服務(wù)中心在CRM中的作用 2020 4 15 15 當(dāng)前 以呼叫中心為主要形式的客戶服務(wù)中心主要具有以下幾方面的作用 1 提高客戶的滿意度和忠誠度2 降低服務(wù)成本 有效地管理資源3 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道 挖掘新的市場(chǎng)資源4 為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù) 7 3 1客戶服務(wù)中心的重要作用 2020 4 15 16 通過呼叫中心 可以對(duì)客戶通過互聯(lián)網(wǎng) 電話 傳真 E mail等信息渠道提出的要求及時(shí)應(yīng)答 能夠?qū)崿F(xiàn)全天候無間斷的客戶信息咨詢服務(wù) 概括來講 其主要功能包括 信息資料查詢服務(wù) 自動(dòng)語音應(yīng)答與語音信箱服務(wù) 商務(wù)代訂服務(wù) 銷售業(yè)務(wù)受理服務(wù) 建議與投訴服務(wù) 業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢服務(wù) 因特網(wǎng)服務(wù)功能 客戶回訪服務(wù) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 系統(tǒng)維護(hù)管理功能等 7 3 2客戶服務(wù)中心的具體功能 2020 4 15 17 某汽車4S店客戶服務(wù)中心的工作目標(biāo)與具體職責(zé) 7 3 3客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)與職責(zé) 2020 4 15 18 1 呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑 2 呼叫中心極大地改善了飯店客戶服務(wù)的工作質(zhì)量 3 呼叫中心有助于優(yōu)化飯店的服務(wù)流程 4 呼叫中心有助于提升飯店的品牌優(yōu)勢(shì)另外 現(xiàn)代飯店呼叫中心的建立還可以大大加快飯店業(yè)信息化建設(shè)的前進(jìn)步伐 將飯店企業(yè)的綜合實(shí)力和現(xiàn)代管理水平提升到一個(gè)新的高度 7 3 4呼叫中心在CRM中的應(yīng)用介紹 以現(xiàn)代飯店業(yè)為例 2020 4 15 19 7 4 1中國建設(shè)銀行咨詢中心 客戶呼入服務(wù)處理實(shí)例7 4 2奧迪汽車中國市場(chǎng)部 對(duì)潛在客戶的呼出調(diào)查實(shí)例7 4 33com公司 產(chǎn)品解決方案客戶反饋的呼出調(diào)查實(shí)例7 4 4某市自來水公司客戶服務(wù)中心交互式語音 IVR 流程實(shí)例以上各實(shí)例的對(duì)應(yīng)圖形詳見教材 7 4企業(yè)客戶服務(wù)中心工作流程實(shí)例介紹 2020 4 15 20 案例7 1蘇寧電器呼叫中心的建設(shè)過程與應(yīng)用效果 詳細(xì)內(nèi)容參見教材 案例討論題1 請(qǐng)分析蘇寧電器傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式存在的主要弊端 2 蘇寧電器呼叫中心的建立 對(duì)于其整體的發(fā)展起到了什么作用 3 你怎么看待蘇寧電器呼叫中心的系統(tǒng)功能 它還有什么不足之處嗎 請(qǐng)說明 2020 4 15 21 案例討論題 案例7 2帥康集團(tuán)呼叫中心應(yīng)用案例 詳細(xì)內(nèi)容參見教材 案例討論題1 請(qǐng)根據(jù)本例分析 家電企業(yè)為什么要建立客戶服務(wù)中心 2 對(duì)于文中 帥康集團(tuán)呼叫中心的建立 能夠打通集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)的物流 信息流 資金流通道 實(shí)時(shí)調(diào)度集團(tuán)資源配置 最終實(shí)現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤源 你如何理解 3 帥康集團(tuán)呼叫中心的建立 是其傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式發(fā)生了翻天覆地的變化 請(qǐng)根據(jù)你自己的理解 對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的說明 2020 4 15 22 案例討論題 本章首先從生活中的實(shí)例出發(fā) 介紹了客戶服務(wù)中心的含義與相關(guān) 別名 并將作為客戶服務(wù)中心主要存在形態(tài) 呼叫中心的類型劃分 結(jié)構(gòu)組成 以及產(chǎn)生過程 發(fā)展階段與未來趨勢(shì)進(jìn)行了說明 然后強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)中心在CRM中的作用 并介紹了不同行業(yè)中客戶服務(wù)中心的具體功能和應(yīng)用領(lǐng)域 最后 本章介紹了客戶服務(wù)中心運(yùn)營與管理的一些細(xì)節(jié)知識(shí) 具體工作流程與電腦操作界面 通過本章學(xué)習(xí) 讀者應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)中心的重要作用 了解其類型 結(jié)構(gòu) 發(fā)展過程 并熟悉客戶服務(wù)中心的工作職責(zé) 了解其工作流程與操作方法 2020 4 15 23 本章小結(jié) 一 思考題1 什么是客戶服務(wù)中心 請(qǐng)說說你在實(shí)際工作和生活中與其溝通 聯(lián)系的一些例子 2 什么是呼叫中心 它可以如何進(jìn)行分類 3 請(qǐng)說明呼叫中心的整體結(jié)構(gòu)組成情況 4 請(qǐng)說明呼叫中心的產(chǎn)生過程 經(jīng)歷階段 以及未來發(fā)展趨勢(shì) 5 呼叫中心在CRM中有什么重要作用 請(qǐng)以某行業(yè)為例進(jìn)行詳細(xì)說明 6 客戶服務(wù)中心作為企業(yè)的一個(gè)重要的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu) 其具體工作職責(zé)有哪些 2020 4 15 24 思考與實(shí)踐1 二 實(shí)踐題1 社會(huì)調(diào)查題調(diào)研如下某一系統(tǒng) 行