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寫字樓物業(yè)管理資料合集 寫字樓管理內(nèi)容與過程一、前期管理(1)設計階段(2)設備定貨階段(3)隱蔽工程(4)建筑工程、設備、設施、建筑材料圖檔(5)保修、備品、備件管理(6)物業(yè)管理籌備：組織機構(gòu)、人員崗位描述、人員招聘、基礎培訓(7)服務產(chǎn)品供應方案：服務承諾、配合銷售(8)寫字樓CIS策劃二、接管驗收(1)工程接管驗收(2)物業(yè)接管驗收(3)工程質(zhì)量遺留問題處理(4)物業(yè)管理公司CIS實施三、入住管理1.權(quán)利認定2.簽署契約：業(yè)主公約及房屋使用管理規(guī)定3.收繳相關費用4.房屋查驗5.發(fā)放鑰匙6.辦理相關證件四、日常運行管理1. 安保管理(1)治安防范(2)消防控制(3)交通管制(4)治安管理(5)涉外管理(6)監(jiān)控管理2. 工程管理(1)系統(tǒng)運行(2)日常巡檢(3)計劃維修保養(yǎng)(4)技改措施(5)節(jié)能降耗(6)工程服務(7)裝修管理(8)遺留質(zhì)量問題處理3.保潔綠化管理(1)清潔重點部位確定(2)清潔標準(3)清潔工作程序(4)害蟲消殺(5)垃圾處理(6)綠化植物養(yǎng)護(7)綠色環(huán)境營造4.客務管理(1)接待中心(2)商務中心(3)服務產(chǎn)品供應中心(4)餐飲供應中心5.營銷管理(1)服務產(chǎn)品營銷(2)大廈文化活動營銷(3)客戶需求統(tǒng)計6. 財務管理(1)管理制度(2)財務預算、決算、分析（能源、交通、通訊、維護、人員、低值易耗收支狀況）(3)管理（維修）基金7.采供管理(1)物業(yè)保險(2)監(jiān)督、控制、審計8. 人力資源管理(1)人事政策(2)招聘(3)勞資關系管理(4)培訓(5)工資及福利待遇管理9. 行政管理五、重要事務管理1.公共關系2.CIS管理3.法律風險防范4.品質(zhì)管理5.管理規(guī)范6.合同契約7.管理信息化8.緊急事件處理寫字樓物業(yè)管理成本的精益控制一、寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本構(gòu)成根據(jù)國家物業(yè)管理收費規(guī)定，物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：人員工資福利費；公共部位、公用設備設施的日常運行和維護、保養(yǎng)費；綠化養(yǎng)護費；清潔衛(wèi)生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產(chǎn)折舊費；共用部位、共用設施設備及公共責任保險費；經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30-40%公共能源，占總成本的20-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50-70%左右，成為寫字樓物管企業(yè)成本控制的重點。二、寫字樓成本精益控制方法成本的精益控制，是指借鑒工業(yè)企業(yè)精益生產(chǎn)的成本控制思想和方式，在寫字樓的經(jīng)營管理中，實施成本的精益控制，提高企業(yè)的運作效率，爭取更多的贏利。精益生產(chǎn)是當前工業(yè)界公認最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優(yōu)品質(zhì)、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應。寫字樓物管企業(yè)，應在消除一切浪費、不斷改進、及時調(diào)整的精益思想指導下，對寫字樓經(jīng)營管理成本進行精益控制。1、成本臨界點控制臨界點控制，是一種動態(tài)的控制方式，企業(yè)既要滿足寫字樓服務需求高峰期顧客對較高服務能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務能力。同時，對內(nèi)部各部門進行成本預算和定額的控制。臨界點控制使企業(yè)的服務供應和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現(xiàn)高顧客滿意度下的有效成本控制管理。首先，建立成本預算和定額控制體系。企業(yè)各部門作為獨立的成本控制中心，企業(yè)核準各部門的預算，批準一定成本額度，并對其實行成本定額控制和考核。其次，對高達70%的公共能源和人力成本進行重點控制。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項長期的涉及到組織內(nèi)全體員工的工作。因此，企業(yè)應組成能源控制小組。相對于人力成本而言，公共能源成本的剛性較大。因為寫字樓的基本照明和設備設施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標志著寫字樓的品牌形象。所以，其控制還應該著眼于細微處，把握從小處見大的原則。第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓企業(yè)贏利的敏感因素。人力成本的過度控制會引起服務能力不足，影響服務質(zhì)量。寫字樓的服務能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能(專業(yè)技能和綜合素質(zhì))，它直接關系到企業(yè)提供服務的及時性和服務的質(zhì)量。2、能源成本的精益控制在滿足顧客對能源需求(照明和設備設施的需要)的同時，控制能源成本。能源成本精益控制的具體措施有：計量無遺漏、管理無空白點、電價核算準確、臨界點運行。首先，做到計量無遺漏。從以下五個方面進行：第一，為顧客安裝電表?？偙砜鄢櫩褪褂玫碾娰M即為寫字樓企業(yè)應該承擔的費用，包括：公共設備設施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業(yè)自己的辦公用電三部分。第二，配合國家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝相應的電表可節(jié)約能源費。第三，為了分析、控制設備設施用電，除了設備設施的總表外，為大型的設備設施安裝專項計量電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業(yè)自用房安裝電表。計量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎。其次，管理無空白點。做到只要使用能源方，都要能被計量。有相應的能源使用規(guī)定，派專人負責開關和控制運行時間。杜絕一切可能的無管理現(xiàn)象，如長明燈、夜班時間因責任不明確或安排不當而無人關閉的用電系統(tǒng)等?？梢酝ㄟ^能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。能源小組尋找可能的空白點，制訂管理控制的措施改進，達到不斷修正、完善的目的。再次，電價核算準確。因為電力部門根據(jù)枯水季節(jié)和豐水季節(jié)分別實行兩種平均價格，而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標準計量電價，所以實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標反算得到。另外，大型寫字樓的框架結(jié)構(gòu)決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實施戶表工程。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。所以，向顧客收取的電費單價應考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價數(shù)額。物管企業(yè)應每月制定能源成本核算表，清晰展示當月的能源成本負擔情況。最后，實行臨界點運行。能源控制的臨界點運行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如寫字樓的設備設施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開啟、關閉和運作的時間和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源管理在沒有多余浪費的需求和供應的平衡點上運行。理想的臨界點運行是不存在的，臨界點運行是寫字樓能源控制不懈追求的目標。為此，企業(yè)不僅要從管理規(guī)定上，而且要從人員操作上進行長期細致的努力工作。比如，不僅有設備的運作規(guī)程，還應制定設備的能源控制操作規(guī)程；在照明管理上，除了正式的規(guī)定，還可以將寫字樓劃分成不同的責任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況自行調(diào)整操作規(guī)定。員工根據(jù)顧客的使用情況進行及時的開、關調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節(jié)約用電。3、人力成本的精益控制一般寫字樓物管企業(yè)都是以較大服務需求來設計服務能力，并采用定崗定員的制度。這樣雖然能夠滿足服務高峰期的需求，但是在服務低谷期會出現(xiàn)明顯的服務能力閑置，造成總體服務成本高居不下。人力成本的精益控制以服務能力的柔性規(guī)劃和實施為主。柔性服務能力從兩個方面實現(xiàn)。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工；另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化，根據(jù)服務需要及時調(diào)整服務能力。改變企業(yè)目前通常采用的定崗定員制，詳細分析服務需求，采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，科學合理地安排服務運作時間和在崗人員。在崗位安排上從兩方面著手。第一，從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排服務能力，而不是平均分配服務能力。第二，從空間上落實服務責任，在不同服務時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。對比寫字樓、賓館和商場的服務需求，如表2所示，分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。寫字樓全年的服務需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫字樓租賃顧客數(shù)量在一定時期內(nèi)相對固定，所以，可以按照年度節(jié)假日將寫字樓服務排班分為工作日班和節(jié)假日班。每個工作日班又可以分為服務高峰定崗定員制和服務低谷值班制，而節(jié)假日班可分為周末和大假兩個班。企業(yè)根據(jù)各種班次的服務需求強弱和特點以及管理重點，安排服務崗位。如在服務高峰期配以定崗定員的較高的服務能力；在低谷期(節(jié)假日等)以值班方式提供服務；以處理意外事件的應急能力為標準來滿足較低服務要求；值班小組人員少，以團隊方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協(xié)助保安，共同完成值班任務。最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎，在能滿足服務需求前，不能一味地強調(diào)減少人員數(shù)量。必須提高人員質(zhì)量，對員工進行有計劃、有目的的長期培訓和崗位輪換實習，并將培訓成效納入績效考核體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務能力，達到人力成本精益控制的效果。寫字樓物業(yè)的租約與租約談判寫字樓租客與業(yè)主的權(quán)利和義務要在書面租賃契約中具體確定，由于該租約是租賃雙方簽署的法律文件，所以租賃雙方都應嚴格遵守。鑒于租約條款的談判相當復雜，所以在租約簽署前常常有一個很長的談判周期。物業(yè)管理經(jīng)理也常參與到租約談判的過程中來。雖然物業(yè)管理公司一般代表業(yè)主的利益。但可以利用其特殊身份，向業(yè)主闡明租客的意見，協(xié)助租賃雙方尋找一些折衷方案。通常情況下，業(yè)主會事先準備好一個適用于寫字樓物業(yè)內(nèi)所有出租單元的標準租賃合約，業(yè)主和潛在的租客可在這一基礎上，針對某一特定的出租單元就各標準條款和特殊條款進行談判，以便在業(yè)主和租客間就某一特定的出租單元形成一份單獨的租約。標準租約中的許多條款只要稍加討論即可，但有些重要問題就需要進行認真的談判，例如租客裝修及業(yè)主是否提供裝修補貼就常常要談判很長時間。談判中雙方關注的其它問題還包括租金及其調(diào)整、所提供的服務及服務收費、公共設施如空調(diào)、電梯等使用費用的分擔方式等。一、租賃合約中的標準條款在編制標準租賃合約的過程中，業(yè)主的主要目標之一是在其所收取的租金中，盡可能少地支付相關的運營費用；而對于潛在的租客來說，則希望在支付一定租金的前提下，獲得盡可能大的權(quán)利，得到盡可能多的服務。為了調(diào)和租賃雙方各自意愿的差異，就形成了在寫字樓物業(yè)出租時須共同遵守的一系列特定條款。由于寫字樓物業(yè)的租約一般都要持續(xù)幾年的時間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。這一條款可能規(guī)定要參考一個標準指數(shù)如消費者價格指數(shù)或商業(yè)零售價格指數(shù)，來確定租金定期增長的數(shù)量或幅度。顯然，各城市的消費者價格指數(shù)能比較準確地反映當?shù)赝ㄘ浥蛎浀乃健Ｈ欢?，由于消費者價格指數(shù)有時變化幅度非常大，尤其是在經(jīng)濟高速發(fā)展的地區(qū)或政治經(jīng)濟不穩(wěn)定的地區(qū)，這就使得租客很難接受用消費者價格指數(shù)作為租金向上調(diào)整的基礎這樣一個條件。因此，租客和物業(yè)管理經(jīng)理更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內(nèi)有效，例如月租金在整個租期內(nèi)每年增長10元/平方米或每年上調(diào)8；當租期很長時，也可規(guī)定每2年或3年將租金調(diào)整一次。為了令租賃雙方共同承擔通貨膨脹帶來的風險，有時規(guī)定租金可以按消費者價格指數(shù)調(diào)整，但同時又規(guī)定一個上調(diào)比例的最高限，這樣，在最高限以內(nèi)的風險由租客承擔，最高限以外的風險由業(yè)主承擔。在寫字樓物業(yè)租約中，并非所有的物業(yè)運營費用都要以租金的形式來收取。在“毛租”的情況下，業(yè)主要支付物業(yè)運營過程中的所有費用。并且要在所收取的租金中包括這些費用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。通常的做法是，一些運營費用如能源費用，可由寫字樓的租客以某種方式按比例分攤，由物業(yè)管理公司向租客單獨收取后直接交給供電部門，這種代收代繳的方式很受業(yè)主或租客歡迎，因為物業(yè)管理公司通常是按租金的一定比例收取物業(yè)管理費，如果將運營費用加到租金里面去，業(yè)主或租客多少會有一種多支出了物業(yè)管理費的感覺。當所有的運營費用均由租客直接分擔時，則稱這種出租方式為“凈租”，此時的代收代繳費用常按租賃面積基本租金的一個固定比例計算。常用的“凈租”方式根據(jù)代收代繳費用所包括的項目多少還可以再進行細分，但一般情況下，代收代繳的費用越多，基本租金就越低。換句話說，寫字樓物業(yè)“毛租”時的租金很高，因為業(yè)主要從所收租金中支付所有的運營費用；采用“凈租”方式時，代收代繳費用覆蓋的內(nèi)容越多，基本租金就越低，因為租客直接分擔了寫字樓運營過程中的部分或全部費用。具體的租約中，要規(guī)定代收代繳費用所包括的費用項目名稱，以及每項費用在租客間按比例分攤計算的方法。最常見的代收代繳費用是除房產(chǎn)稅和保險費外的水、電、煤氣、熱力等資源的使用費，設備使用費和寫字樓公共空間的維護維修費用也常單獨繳納。設備和公共空間的更新改造投資也要在租客間進行分攤，但要注意處理好更新改造投資周期與每一個租約的租賃周期間的關系。租約中還可能包括一些條款，在這些條款中規(guī)定了業(yè)主所需承擔的最大運營費用額，例如每年每平方米40元或每年總計20萬元，而超過這個數(shù)額的運營費用就要由租客分擔。二、折讓優(yōu)惠和租客權(quán)利的授予折讓優(yōu)惠是業(yè)主給租客提供的一種優(yōu)惠，用以吸引潛在的租客。折讓優(yōu)惠雖然能使租客節(jié)省寫字樓的租金開支，但租約中規(guī)定的租金水平不會變化。折讓優(yōu)惠的具體做法很多，如給新入住的租客一個免租期為租客從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金幫助、替租客支付由于提前終止與原租住寫字樓的業(yè)主間的租約而需繳納的罰金或?qū)ψ饪腿胱∏暗难b修投資提供資金幫助等。折讓優(yōu)惠可能是由業(yè)主先提供一筆資金，供租客用于裝修投資或支付其它費用，但在租賃期間內(nèi)，這筆資金還是要通過種種方式歸還業(yè)主的。這樣做一個好處就是能保證租約中所規(guī)定的租金水平與市場水平相當。另外折讓優(yōu)惠可能會體現(xiàn)在租約續(xù)期的有關條款上。如果租客預計由于自己業(yè)務的發(fā)展可能會在未來增加承租面積,則一般希望業(yè)主在將來(一般是租約期滿)能滿足其擴展辦公空間的要求。除非寫字樓市場很不景氣,否則業(yè)主很難接受這一做法，因為有時為了滿足當前租客的這一要求，可能會使其騰空的寫字樓面積之空置時間增加，從而減少租金收入。作為一種替代的辦法，業(yè)主通常可以給租客一個優(yōu)先權(quán)，即如果租客想擴大其所承租的寫字樓面積，而其原租用的寫字樓單元之相鄰單元又處于空置狀態(tài)的話，則該租客在同等條件下有優(yōu)先承租權(quán)。有時租客還會要求在租約中加上于原租約條件下續(xù)租的條款。然而，業(yè)主不愿在租約期滿時賦予租客過多的權(quán)利。這里主要有兩個原因。首先，期限較長的租約所規(guī)定的租金在租賃期間內(nèi)很難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調(diào)整的條款在發(fā)揮作用，但實際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時賦予租客一定的權(quán)利也并不能保證其繼續(xù)承租。在某些時候，租約中還會包括有關提前終止租約的條款，規(guī)定租客只要提前一定的時間通知業(yè)主并按規(guī)定繳納罰金,租客就可以提前終止租約。寫字樓管理與服務的要求寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。為此，寫字樓管理與服務要按照以 下要求展開： 一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點 現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要 求。只有這樣，才能達到好的管理效果。 二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制 度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。 四、重視清潔管理 清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現(xiàn)，關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。 五、強化設備管理設施的維修保養(yǎng) 設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，供水 供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98，應急發(fā)電率達到100，消防設備完好率達到100。 六、設立服務中心，完善配套服務 管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的服務，設立服務中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關問題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協(xié)助接待來訪客人，回復電話問訊，提供打字、傳真、復印及訂票服 務等；提供其他可能的委托服務，如代客購物、代送快件等。 七、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作 要加強與業(yè)主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真 接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協(xié)調(diào)好各方關系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè) 先進水平。寫字樓步入物業(yè)管理競爭時代近期，有關北京寫字樓市場回暖的分析見諸媒體。分析認為，中關村金融中心B座13000平方米的面積整體出售給一家新型企業(yè)是中關村寫字樓市場回升的一個明顯標志；與此同時，也有傳言稱，一些當年離開中關村的大企業(yè)現(xiàn)在也害起了“相思病”，意欲重返“革命根據(jù)地”。 與此同時，幾天前，仲量聯(lián)行發(fā)布的報告顯示，自2003年第四季度以來，北京的寫字樓租務活動明顯趨旺，并帶動平均空置率下降。 種種跡象表明，北京寫字樓似乎已走出“山重水復”的彷徨而邁向柳暗花明。 然而一些業(yè)內(nèi)人士認為，此種好景乃市場短期內(nèi)的正常調(diào)整，在2004年乃至未來一兩年內(nèi)，市場的競爭態(tài)勢相當激烈；在大量同質(zhì)化寫字樓放量的情況下，物業(yè)管理水平的高下才是決定“錢途”的關鍵。1000萬平方米火拼 北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司商業(yè)樓宇部總監(jiān)穆昆分析說，總體來看，2004年北京寫字樓供應狀況仍是“3+X”格局，即由CBD、中關村、金融街及其它寫字樓商圈共同構(gòu)成。根據(jù)規(guī)劃，僅中關村、CBD、金融街等區(qū)域的未來供應量就近千萬平方米。 CBD規(guī)劃寫字樓約500萬平方米，但從近期來看，國貿(mào)-建國門區(qū)域的寫字樓建設速度有放緩跡象，供應可能出現(xiàn)斷檔。同時，在CBD周邊地區(qū)，如朝陽門、勁松、雙井區(qū)域就獲得不錯的發(fā)展空間，形成2004年寫字樓市場的潛在區(qū)域。 中關村2003年-2005年間總供應量約241萬平方米，將建成58個寫字樓，平均每年新增80萬平方米。 從整體上看，金融街預計在2007年以前將建成近160萬平方米的寫字樓，供應速度低于CBD、中關村。 穆昆認為，除以上三個區(qū)域，值得一提的是朝外寫字樓商圈的崛起。綜上所述，從中長期規(guī)劃來看，CBD約在500萬平方米，中關村為200萬平方米左右，金融街在150萬平方米左右，其它地區(qū)在150萬平方米左右，潛在供應量在1000萬平方米左右。 致勝之道：物業(yè)管理由于供應量龐大，部分發(fā)展商為避免將來租賃市場可能出現(xiàn)的激烈競爭，快速回收資金，也出現(xiàn)由租改售的情況。目前金融街地區(qū)、中關村地區(qū)的新盤，絕大多數(shù)采用出售的方式，而東部地區(qū)也出現(xiàn)了租售并舉的銷售策略。 由租改售或相反，或租售并舉，乃營銷手段，但畢竟“僧少粥多”，在現(xiàn)有的客戶基礎上，提高服務品質(zhì)就顯得至關重要。 因此，穆昆認為，在寫字樓市場硬件同質(zhì)化的時期，軟件服務，即物業(yè)管理將成為寫字樓的制勝法寶。 穆昆認為，北京的寫字樓除少數(shù)高檔甲級寫字樓品質(zhì)能與國際化寫字樓相媲美，其它寫字樓同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴重，這就決定了北京寫字樓市場將以物業(yè)管理作為產(chǎn)品的競爭點。 穆昆說，寫字樓的品質(zhì)高低，不僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在軟性服務方面。寫字樓的后期的專業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。目前國內(nèi)大部分寫字樓物業(yè)管理公司尚不能為客戶提供高品質(zhì)的服務，因此各個發(fā)展商紛紛聘請國際知名物業(yè)管理公司來提供服務，以達到吸引客戶的目的。 “可是，以北京物業(yè)管理市場為例，除了第一太平洋戴維斯、仲聯(lián)量行、世邦魏理仕、戴德梁行、國貿(mào)等為數(shù)不多的知名物業(yè)管理公司外，其他大部分水平參差不齊，而寫字樓數(shù)量十分龐大，為數(shù)不多的優(yōu)秀物業(yè)管理公司不可能全部承擔，這就造成了一個巨大的矛盾?！?一位寫字樓開發(fā)商老總不無感慨地說。另外，一個眾所周知的事實是，盡管目前許多寫字樓在銷售階段都聲稱將由知名物業(yè)管理公司來管理，以吸引客戶。然而，客戶入駐以后承諾能否真正兌現(xiàn)，這些都是問題。公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡述對象。一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容1.一般性管理(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理，也可以以商場經(jīng) 營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責任、權(quán)利和義務，以此規(guī)范雙方的行為，保證 良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序 。(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關門時 ，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被 偷盜。(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急 情況下的應急措施。(4)設備管理。管好機電設備，保證正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營， 造成不必要的損失。(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負責場內(nèi)流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車 、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。2.特殊管理(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費 者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色 ，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以公共商業(yè)樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當商業(yè)市場進入“印象時期”后，消 費者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。可以說，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(Corporate dentity System， 簡稱CIS)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的系統(tǒng)由三 個子系統(tǒng)構(gòu)成，即(理念識別系統(tǒng))；(視覺識別系統(tǒng))；BI(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費者注意，進而 提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設計、控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關系群體(如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標志作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌和證 章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。 它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構(gòu)群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇：第一，零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到 經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外，現(xiàn)在還 分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。第四，不同的商業(yè)機構(gòu)。商業(yè)機構(gòu)在這里是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機構(gòu)，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務性企業(yè)，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構(gòu)，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積應達50以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應達30以上；其余的20由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應性。公共商業(yè)樓宇的管理者，應主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構(gòu)門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業(yè)機構(gòu)，同 時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。二、公共商業(yè)樓宇的管理方式公共商業(yè)樓宇應實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業(yè)樓宇管 理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設施、使用人的經(jīng)營行為進行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè) 樓宇本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此，要保證管理的有效性，應該組織 由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會，對公共商業(yè)樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí) 行機構(gòu)負責，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來，公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動 進行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作：(1)制定管理章程，并負責監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。 帶旺人氣，吸引顧客。(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程，規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭； 統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自負責管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由管委會調(diào)解解決。(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關系。一方面，公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面，管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理 者之間對話的橋梁和中介。(6)與工商管理部門配合，嚴格執(zhí)行消費者權(quán)益保護法，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護公共商業(yè)樓宇的形象。 寫字樓的財務管理一、 物業(yè)管理的收費項目（一）物業(yè)管理費物業(yè)管理費一般是以建筑面積為單位按月向業(yè)主或客戶收取。（二）代收代繳項目1、電費2、 水費3、 有線電視管理費4、 通訊費（三）多種經(jīng)營收費1、 停車場收費2、 租售代理收費3、 家政服務收費4、 其他特約服務收費5、 其他多種經(jīng)營服務收費（四）其他收費項目1、罰款費用：包括收取的管理費滯納金等；1、 各種押金：租房押金、施工押金、出入證押金；2、 出租租金：是指物業(yè)管理企業(yè)自有房產(chǎn)出租的收入；3、 大修改造資金：由物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)公共設施、設備提出大修改造計劃，報業(yè)主委員會審核同意后，按受益業(yè)主的建筑面積分攤給各業(yè)主。二、管理費的核定（一）制訂收費標準的原則1. 收支相抵，略有節(jié)余2. 準確測算的原則（是制訂收費標準的重要基礎）3. 前瞻性及相對穩(wěn)定性原則（二）收費標準的預算1. 資料準備2. 收費項目分解與歸集3. 標準試算（三）物業(yè)管理費的構(gòu)成1. 管理服務人員的工資及福利，包括工資、津貼、福利、社會保險費等；2. 辦公費用，包括交通、場地、辦公用品、接待費等的支出；3. 公共設施、設備日常運作、維修、保養(yǎng)費用，包括物業(yè)所有附屬設備、設施的定期維護、保養(yǎng)及維修開支；4. 清潔綠化費，包括公共區(qū)域的清潔、除四害、垃圾清運、綠化擺設及養(yǎng)護等的費用；5. 保安費用，包括消防演習、保安人員人身保險、服務費、保安系統(tǒng)設備、器械等的配置及日常維修費、向當?shù)嘏沙鏊U納的治安聯(lián)防費等；6. 公共水電支出；7. 不可預見費用；8. 節(jié)日裝飾費，如重大節(jié)日的場地布置等的支出；9. 聘請專業(yè)人士費用，如聘請律師、會計師等的支出；10. 經(jīng)理人酬金；11. 法定稅費。（四）收費標準的調(diào)整影響管理費變化的主要因素有：1. 物價上漲引起的水電費、人工費、材料費等支出的增加；2. 外匯匯率變化引起的管理費收支的變化；3. 外包設備及服務項目承包費考慮到物價指數(shù)也在合同中規(guī)定了逐年上升的比率。管理費的調(diào)整一般采取“增加法”，即在原來預算的基礎上，將增加的項目和金額加上去，再按使用功能、使用性質(zhì)和面積分攤，加上原來的標準即為調(diào)整后的標準。三、費用的繳納（一） 物業(yè)管理企業(yè)要事先制訂好費用繳納的辦法，讓用戶做到心中有數(shù)。同時，還應設立滯納金與違約處理條款，要注意鼓勵用戶養(yǎng)成良好的交費習慣。（二） 物業(yè)管理企業(yè)在催收過程中，不應盲目派單或派完催款單就完事，而應該與未繳費業(yè)主或客戶取得聯(lián)系，了解業(yè)主或客戶的情況，具體問題具體分析。四、管理收益（一） 在代理型的管理模式下，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主或客戶提供服務的過程中，其物業(yè)管理收支是按實列支的，對企業(yè)來說是沒有利潤的；而物業(yè)管理企業(yè)作為一個經(jīng)濟實體，必須有一個合理的利潤率，否則其經(jīng)營將失去動力。管理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會商定的一個按管理企業(yè)管理費收入/支出的一定比例，提成給管理企業(yè)作為企業(yè)利潤的資金，即為經(jīng)理人酬金（或稱管理者酬金）。管理酬金的支付：按定額利潤百分比取酬金：定額利潤率一般在10%15%左右，通常根據(jù)物業(yè)的檔次、智能程度及管理的力度等具體情況商定。（二） 在經(jīng)營型的管理模式下，物業(yè)管理企業(yè)實行以收抵支、有償自愿的原則，與業(yè)主或物業(yè)使用者以合同形式簽訂收費標準。收費標準一經(jīng)確定，物業(yè)管理企業(yè)必須遵守合同條款，保證所提供的物業(yè)管理服務項目的內(nèi)容和質(zhì)量，在經(jīng)營過程中自擔風險、自負盈虧。 寫字樓管理與服務的要求 第二節(jié)寫字樓管理與服務的要求寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。為此，寫字樓管理與服務要按照以 下要求展開：一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要 求。只有這樣，才能達到好的管理效果。二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制 度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟 悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。三、加強消防管理，做好防火工作由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。四、重視清潔管理清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現(xiàn)，關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。五、強化設備管理設施的維修保養(yǎng)設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，供水 供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98，應急發(fā)電率達到100，消防設備完好率達到100。六、設立服務中心，完善配套服務管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的服務，設立服務中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關問題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協(xié)助接待來訪客人，回復電話問訊，提供打字、傳真、復印及訂票服 務等；提供其他可能的委托服務，如代客購物、代送快件等。七、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作要加強與業(yè)主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真 接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協(xié)調(diào)好各方關系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè) 先進水平。 寫字樓管理日常工作內(nèi)容 第三節(jié)寫字樓管理日常工作內(nèi)容寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點主要在以 下幾個方面：一、營 銷 推 廣由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調(diào)研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。二、商務中心的服務與管理大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。1.商務中心的設備配置商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據(jù)服務項